经理工作手册Word格式.docx
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2004年7月铁西兴工店成立
2004年10月大东滂江店成立
2004年10月设计师培训学校成立
2004年12月铁西艳粉店成立
2005年3月装之星地热工程部成立
2005年2月大东小北店成立
2005年6月和平北市店成立
2005年7月家装理财工作室成立
2005年8月****抚顺店成立
第三节 战略规划
一、强化管理
1、2005年~2006年,***装饰完成股份制产权结构转型,让董事会和总经理职能充分发挥。
2、2005年底,公司部门齐全,规章制度完备,企业法治体系健全。
3、2005年底,***装饰工程管理体系健全,工人素质、工地现场、工程质量达到先进水平。
4、2005年底,***装饰品牌知名度进一步加强,达到与东易、龙发等齐名的地步。
5、2005年底~2006年春,***装饰企业培训中心、运营发展中心、材料配送中心、品牌管理中心、信息化建设完成并初见成效.
二、经营规划
1、2005年,实现公司营业额突破1600万元,纯利润150万元。
2、2006年,实现分公司业绩突破3000万元,纯利润300万元。
3、2006年,实现在外埠开设5家分公司的目标(省内4家,省外1家)。
4、2006年,公司获取设计二级资质,施工二级资质,为公司进军工装市场做准备。
5、2007年,公司多方面努力,使营业额迈过亿元大关(工程装修占据40%的业绩比重)。
6、2007年,公司在外埠开设15家分公司(全部省外)。
7、2008年夏季,公司用半年业绩过亿元向奥运献礼,组织装之星奥运助威代表团。
8、2006年,公司考虑跨行业运作。
三、公司定位
1、管理上高要求,务使公司2006年底成为现代企业制度规范下的装饰公司。
2、品牌上高追求,务使***装饰2008年底成为中国驰名商标。
3、经营上大气磅礴,誓做中国装饰界前十名(2010年前)。
4、客户定位:
服务普通百姓家庭(中低档客户占业绩60%,中高档客户占业绩40%)。
5、企业运营方向:
装饰公司、家具公司、建材公司、设计公司。
6、企业服务理念:
近期效仿海尔(2007年前),远期成为中国服务业典范。
7、工程质量:
近期狠抓工程细节管理、工人素质提升,2007年导入六西格玛系统,成为装饰质量标兵。
8、装饰理念:
打造每个客户完美的家居生活环境,塑造客户全新的家庭文化。
第四节 日常管理
1、董事会制订企业战略,董事长、总经理领导企业运营,分公司及各部门具体操作。
2、各部门工作悉遵各部门工作手册规定。
3、装之星装饰每年召开春秋两次经营管理研讨会,春季研讨会于春节前一个月召开,秋季研讨会每年七月中旬。
4、企业财政年度为每年1月1日~12月31日。
5、财政月度为上月25日~本月25日。
6、每月召开工作总结会议,会议时间为每月27日。
7、每周召开工作总结会议,时间为周一(隔周为周二)。
8、月发薪日为每月末。
9、每两周召开工程管理会议,时间为周二。
10、每周召开财务会议,时间为周四。
11、每月25日为公司建议日、激励日。
12、每月最后一日为批评日,自我批评日、学习日。
13、各公司每周三召开分公司周总结会议。
14、工作时间为8:
30~11:
30,12:
30~17:
30。
15、节假日、休息日遵照国家法律规定,灵活执行。
16、品牌统一、管理统一,市场运作可灵活多变。
17、各部门工作考评按各部门手册规定执行。
第五节 公司信条
世界万方,人民为大;
企业万方,管理为大;
创业万方,人才为大;
竞争万方,主动为大;
人员万方,客户为大;
服务万方,诚信为大;
质量万方,工人为大;
沟通万方,激励为大;
业绩万方,热情为大;
成功万方,信念为大。
第六节 管理理念
1、方方正正做人,大气磅礴做事。
2、未做之前订目标,将做之时制计划,正做之时尽全力,做完之后求提高。
3、为求客户100%的满意,需尽我们200%的努力。
4、与海尔比服务,永远比竞争对手多做一点。
5、尊重个性,正面激励,全面施展,发挥潜能。
6、说到做到讲诚信,马上去做讲执行;
雷厉风行讲效率,全力以赴讲成绩。
第二章经理解读
1、制订分公司总体发展目标(任期内)。
2、将目标细分落实到各下属部门。
3、对分公司的市场开拓、设计方案、施工管理、客户服务、售后服务、市场宣传、成本控制、财政预算、企划活动、意外事件(非人力控制因素除外)负全部责任。
4、其负责对各部门主管进行综合考评,包括工作目标、工作计划、工作方法、工作态度、工作业绩、工作技能等。
5、应当时时处处作为公司的表率和形象代言人,注意自己的衣着、语言、行为、态度,做最积极的行动者。
6、其负责对各部门主管岗位进行招聘、考核与录用。
7、负责代表装之星装饰与客户进行签约,并履行合同中相关条款。
1、每周检查各部门工作计划的制订与落实。
2、每周末听取和指示下周工作计划。
3、应当在每周初、周中、周末、月初、月中、月末及时提醒和检查,督促各部门制订并完成目标。
4、应当善于利用良好的工作方法开展工作,时时处处以正面、积极的激励方式引导下属开展工作。
1、应当始终把微笑与激励放在开展工作的第一位,应尽量避免在公众场合或人多的时候,对下属进行严厉批评。
2、应当有海纳百川的胸襟,主动承受来自各方面的工作压力。
3、关键时刻,关键场合应当以公司形象为第一位,不得闹个人情绪,给公司造成负面影响。
4、对待下属要一视同仁,经理自已不得带头拉帮结派,排挤他人。
1、应具备宏观规划能力,洞察行业先机,洞悉市场局势,始终站在行业的前列看问题。
2、应具备组织落实能力,善于把公司目标细分到各级部门,善于让各个部门协调运转。
3、应具备主持与激励能力,善于利用各种会议,调动各部门主管工作热情和发挥个人潜能。
4、应具备随机应变,处理危机的能力。
1、每周末应当就本周工作总结和下周工作计划向总经理进行汇报,集中解决问题,努力提高公司运营效率。
2、每月末应就本月工作总结和下月工作计划详细向总经理汇报,接受总经理工作指示。
3、每月月初,应在公司宣传栏上公布上月公司运营状况,接受全体员工监督。
1、目标完成状况
2、部门主管的考勤、考评状况
3、公司对外的品牌传播和客户反馈状况
4、处理随机事件和危机事件的结果
5、公司内部工作氛围和团结状况
6、员工的工作热情与个人成长状况
7、下属对工作及各方面的考评
第三章 经理工作流程
——经理服务于客户及员工
第一节 履新
第一步:
市场调查报告
凡新近应聘公司分公司经理的同志,需在应聘前提交一份市场调查报告。
一个能在任职时取得重大业绩的干部,必须有对市场的充分把握能力。
因此,做一次完整的市场调查,并写出报告很重要。
市场调查的内容:
1、行业发展史及现状。
2、行业发展趋势和应对策略。
3、所在城市的市场竞争格局。
4、所在城市的居民生活水平调查。
5、所在城市的楼盘分布状况。
6、相关行业法规分析。
7、所在城市媒体广告讯息。
8、预测一年内该市的市场状况。
9、所在城市竞争对手的详细情况。
第二步:
了解装之星装饰
任职者应通过公司内部资料,调查公司内部员工,外部走访等途径,在短时间内了解***装饰(包括公司过去的经历、未来的规划,经营管理上的策略)。
第三步:
了解公司组织架构
任职者要尽快融入到公司,需立即对公司的组织架构进行熟悉。
公司高层有责任和义务,为新任职者讲解公司组织架构和其岗位人员的具体特征。
公司将来有人员系统档案时,可以借阅。
第四步:
了解日常工作内容
日常工作内容即本套《经理工作手册》中规定的经理工作流程中的信息。
任职者应在上岗前仔细学习三到五遍,对每个环节每件工作都了如指掌、胸有成竹,如此才能尽快布置工作。
第五步:
制订工作计划
凡事预则立,不预则废。
工作计划是有效完成工作任务的前提和必要条件,每个任职者,在了解上述情况后,要制订一套工作计划,包括中长期发展规划和就职后立即着手开展的工作计划。
今后,没有工作计划,不予任职。
第六步:
迎新宴会
公司董事会会为新任职者安排一次迎新宴会,邀请公司内的各主要部门工作人员和其它分公司经理及该分公司内的主要老员工,由董事长(总经理)亲自介绍。
这样,新任职者就少了些拘谨,轻松自然地融入到整个公司。
第七步:
就职演说
在新任职者正式上班第一天,由董事长(总经理)主持,安排任职者进行就职演讲,演讲可以讲到工作计划、管理制度、人才政策、市场经营等内容。
前期经过充分准备后,任职者就可以很快地消除陌生,顺利投入工作。
第二节 日常事务管理
作为职业经理人,合理有序、高效地处理日常事务,是开展工作的前提。
一、店内卫生
1、卫生工作是企业的形象工作,一个不能做好店内卫生管理的经理,是不称职的经理,各位经理一定要将卫生工作放在日常管理的首位。
2、店内卫生清理的方式可以灵活多样,可以安排员工轮流值日,或者早晨集体打扫。
3、除保持工作台面、地面干净清爽外,卫生间、展示架、门窗玻璃都要打扫清除得一尘不染。
卫生间的卫生状况可以看作一个公司、一个经理人素质和品位的体现。
4、对于下雨下雪等特殊天气,要做好卫生及时清理,不要使店门口雨伞堆架,污水遍地。
二、来宾接待
顾客或者其他合作伙伴上门咨询,要做好来宾接待工作。
有专职接待人员,应加以严格训练和培养,使其表现出一个成熟公司的风范。
接待员就是公司形象代言人,不仅要求素质高、气质佳、细心周到的服务礼仪更必不可缺。
1、主动、积极、面带微笑地迎接来宾。
2、热情问明来宾意图,为来宾做指引工作。
3、对于求职者要安排其填写应聘登记表,咨询的顾客安排其填写咨询登记表,并在他们填写完表格后,为其安排专人接待。
4、为每一位来宾递上清凉的冷饮或润口的热茶,必不可缺。
5、接待来宾的专人,要负责将客户送出公司大门外,并有义务为来宾指明交通路线。
6、及时做好来宾记录工作,及时处理来宾咨询、洽谈的具体事宜。
7、没有专职接待员的,在有来宾时,也应立即安排人员接待。
三、人员考勤
经理人要做的日常事务管理之三,是对所有工作人员进行考勤。
考勤的目的一是考察员工工作的态度、成绩,二是发现员工的潜在问题。
除了要进行上下班考勤外,还要对员工的工作态度、工作方法、个人成长、生活问题进行关心,不能及时发现员工心里隐状,就不能及时为员工排忧解难。
四、公司制度
每个公司都有其自身的特点,要做好各项管理工作,单纯靠人去约束,问题会有很多,比如不及时、不准确、尺度不一。
为此各分公司经理要立即着手建立内部工作制度,包括店内卫生清理制度、考勤报到制度、设计师工作制度、工作汇报制度、统一着装制度等。
五、早会
分公司经理要善于利用早会开展工作。
早会的作用有二,一是增进员工集体聚会认识了解的机会,利于团结和振奋士气;
二是利用早会开展工作(布署工作)更高效、更省时。
早会要有固定的时间和流程,只谈如何开展工作,不做检讨和批评。
第三节 人才管理
各分公司经理要始终把人才工作放在首位,胸中要有人才观,要把店内每一个人员当作人才来使用培养和激励。
人才只有在一定的团队中才能发挥出价值,没有规章制度约束下的人才,没有战略规划指引下的人才,只是一群乌合之众,很难发挥出作用和潜能。
一、人才计划
上任之初,要立即制订人才计划,包括要使用的人才类别,如设计师、业务员、接待人员、工程监理、施工人员等,各类别人才合理使用的数量、招聘的时间与计划、人员的薪酬制度与激励政策。
二、人才的招聘与录用
根据人才计划,确定招聘广告的形式与费用。
如属于长期招聘的,可以在人才市场内做张贴广告,近期急用的,考虑登报纸广告招聘专版。
招聘前,需将人才计划拿到总公司审核,由公司总经理批准后,在分公司自己的财务部支取费用。
应聘人员需认真填写应聘登记表,由专职人员安排面试,录用人才时,必须要求应聘者提交身份证原件、复印件、学历证明原件、复印件、近期一寸免冠照片四张,上岗后工作计划一份。
没有工作计划,不予录取。
三、人才履新
新员工进入公司时,难免会有一些生疏,经理应有体谅之心,帮助新员工顺利适应工作。
为此,在人才履新时,经理应做:
1、为其介绍公司的发展历程、战略规划、管理理念、组织架构以及规章制度、人才政策等,坚定其投身装之星工作的信心。
2、在早会上,郑重为其向所有老同事做一次推介会,消除新老员工之间的隔膜。
3、请他做一下自我介绍(3分钟),也让老员工认识他、了解他。
4、认真为其落实一下其存在的困难(居住、生活)。
四、人才培训
为了让新老员工都能顺利开展工作,并取得越来越好的成绩,经理应制订详细的员工培训计划。
要让所有装之星装饰的员工感觉到,在装之星装饰公司工作,不仅能赚取工资,还能获得成长的机会。
装饰行业有其自身的特点,为了推广装之星装饰的服务理念,培育装之星装饰公司的竞争力,在公司内部培训上,经理要下大力度,一个人强,强不了一个公司,一群人强,公司自然就会有蓬勃的发展机会。
人才培训制度政策,要日日讲,天天讲,除了要努力培训装饰方面的专业知识外,还要灌输员工装之星精神、装之星战略、服务礼仪,让员工们在统一的公司模式中,自由发挥、快速成长。
五、人才激励
人的潜能都是激发出来的。
没有打不了胜仗的兵,只有不会激励的将。
作为职业经理人,首要的是学会人员激励。
为此,希望各位分公司经理都认真地去准备每一天的早会,把早会变成公司激励的平台。
另外,公司设有激励日、建议日、自我批评日,这些都是公司为各位创造的有利条件。
如何激励下属?
重要的原则是“三多三不”。
三多即“多赞美、多表扬、多激励”。
三不即“不排拆、不抱怨、不指责”。
可以在公司内设立各种物质奖励和精神奖励。
要让员工有“人人争取获奖的心态”,为此就要创造“人人都有获奖的机会”。
可以评业绩标兵,可以设立建议奖,可以设立公司形象代言人。
经理应该努力为员工创造获取晋升的机会。
一是将工作分成若干等级,让员工有从低级向高级攀升的机会。
如设计师可以分成实习设计师、设计师、优秀设计师、主任设计师、首席设计师、设计总监等六个等级。
获取晋升的机会之二,是为员工争取参加公司举办的高级培训的机会。
六、人才档案
各分公司经理既是店内一把手,又是分公司的人力资源主管。
为此,建立详细完备的人才档案工作至关重要。
人才档案是今后管理、激励、培训、提拔人才的依据,人才档案的建立健全有一个过程,应有长期打算,有了详细备份的人才档案,可以为今后分公司经理的交接工作做出充分的贡献。
人才档案应有应聘档案、日常考勤档案、月业绩考勤档案、人才的建议质量指数等内容。
第四节 市场经营的目标管理
各分公司经理职责是发展所在的装之星装饰分公司。
为此,市场经营工作必须做强、做细。
市场上竞争对手众多,没有狼一样的狠劲、韧劲、坚持力、战斗力是不行的。
为了把市场经营工作做好,各分公司经理应该:
一、率领全公司人员做高精密的市场调查分析
从经理开始,每个员工每个月都要做一次市场调查,调查的主题可以灵活多样,例如城市楼盘分布状况、单位集资房状况、竞争对手策略调研、客户心理分析、行业内从业人员调查等。
二、做完整的全公司梦想档案
成功从制订明确的目标开。
一个公司没有年业绩目标,没有月业绩目标,是很难在行业内做起来的。
目标没有明确地落实到文字上、画面上,目标对人的诱惑力是不够的。
为此,各分公司经理要制订详细的目标系统。
从年业绩开始,逐层落实到每个月。
每个月各个分公司要做一张公司梦想档案图,把公司当月的营业总额指标、量尺指标、签单指标明确成具体的数字。
有了公司目标,就必须落实到公司内的每个员工头上,设计师、业务员、工程监理、工长都要有具体的目标数据。
梦想档案摆在公司内显眼处,每天都看它、念它,每天都加紧行动,为目标全力以赴。
三、目标管理
经理要针对公司目标和各级人员的具体目标,进行科学的管理。
每周,自经理始至每个员工都要围绕目标与成绩进行详细总结,员工将工作总结提交给经理,经理要认真阅读,检查员工的目标完成状况,及时进行督促;
检查员工的工作开展状况,及时杜绝隐患,把工作做到尽善尽美。
经理每月要将工作总结提交到总公司,由总公司进行目标管理。
装饰行业要想出成绩,无外乎有三条:
一是增加接触客户的量,多量尺。
量尺目标要严格检查。
二是将设计、沟通工作做细。
经理要和设计师一起提高设计的工作效率,把图纸做好、做细;
要准确了解客户的需求,并善于应用各种方法,挖掘客户潜在的需求。
三是做出精美的装饰工程。
工程做细做好了,一可以节省维修、返修费用,提高利润;
二可以凭借优质的施工现场,吸引潜在客户,或者可以创造经客户转介绍的客户。
工程目标要抓牢,合格率要达到97%以上。
第五节 工程设计
装饰公司的经营主体是设计师队伍。
设计的内容也分为大小两部分,小设计是指家居装饰布局的设计,大设计是指客户家庭运作方式及流程的设计。
设计师是装饰业务的推销员,设计这一环工作没有做好,前期的市场运营和后期的工程施工都无法做起。
因此,要求各位经理对设计师、对设计师的工作不可不高度重视。
一、设计流程
目前的装饰界,设计流程上不太规范,要想通过设计做出业绩,必须规范设计流程。
设计工作基本分为三个步骤,量尺、设计、签约。
1、量尺
无论是主动上门的客户,还是业务员联系的客户,量尺时都必须进行详细、准确的沟通。
为节省时间,经理应动员公司人员,事先将各小区的户型收集齐全,如果可能的话,先期做好各个户型的平面布置图和效果图样本。
与客户沟通的目的有两个,一是了解客户对家庭装修的打算、计划,二是宣传公司,让客户了解装之星公司的实力与规模、文化、管理与服务。
现在大多数设计师只将了解客户装修打算作为沟通内容,而忽略了向客户详细介绍自己所代表公司的品质。
了解客户需要通过各种手段、策略,但有一个原则:
客户可以不说,设计师不可以不问。
问就是引导,引导客户说出自己的想法。
可以通过《量尺沟通表》的方式,一则使客户感到装之星装饰足够专业,二则提问题比较全面。
2、设计
量尺以后进入设计阶段。
但设计不是回来立即做图,而是需要经过研读客户、方案推敲、方案审核、方案制作四个阶段。
研读客户就是将《量房沟通表》、《客户分析表》、户型图进行仔细研读。
不认真研读客户,就不能做出真正贴近客户的作品。
经理要督促设计师、业务员坐在一起开研讨会,把客户的真实想法摸清,然后才开始设计。
方案推敲是指设计前,先根据平面图,对整体设计进行构思,预先筛选出最佳方案。
在设计师完成设计以后,经理要对方案进行审核。
审核的内容包括效果图审核、预算审核,对照量尺沟通表,确定最后的承包项目和方式。
一套完整的设计作品成型后,还应经过最后的方案包装。
这样,交到客户手中的设计作品,就会成为活的宣传资料。
3、签约
当客户对方案和价位表示出满意后,要主动拿出合同书,要求签约。
签约时,应在经理办公室或其它比较庄重的地方。
应事先准备签约的用品,避免临时寻找,要做出大公司的风范。
签约完后,要主动与客户握手,作出优质施工的承诺。
二、提升设计品位
***公司的竞争能力是全方面的,设计这一块,也要狠抓出成效。
如何提升设计品位呢?
主要从设计师做起。
1、抓外表形象。
设计师不论年龄大小,外表气质,一律要求着公司服装,佩公司胸卡,要求发型整洁、衣服得体。
2、抓沟通能力。
经理应通过不断举办沟通能力培训班,让装之星装饰的设计师从读一本唐诗、听一首名曲、培养一种爱好做起,沟通能力从内功抓起。
没有内涵就没有外表气质与沟通能力。
3、抓附加服务。
经理应督促设计师每人自学并掌握一种配饰设计能力。
比如,设计师们可以选取窗帘、灯饰、古董、插花、壁画、养鱼等配套装饰中的一种,研究明白,为客户提供附加服务。
4、抓工作态度。
态度是服务品质的直接体现。
经理应将抓设计师工作态度放到抓业绩的上头。
每天了解、观察设计师,为他们打气,为他们提供帮助、指导。
工作态度表现在:
工作积极性、工作效率、接待时的姿态等方面。
公司内部要形成轻松、活泼、主动、快乐的气氛,但不可养成上班懒散、打牌、谈天、打游戏的不良工作作风。
三、预算书的编制
客户是不尽相同的,客户的需求也不尽相同。
为了满足不同客户的需求,经理们在预算的设计上,也要做到因人而异。
装之星装饰为了满足客户的不同需求,不断开发出新的产品,每一种产品在预算上也的不同的形式。
经理们应敦促设计师根据客户的需求,比如:
半包、全包、主材代购、套餐等,做出相应的预算。
灵活机动地进行预算,而不是死抱着一种方式不变,就可以把每一个潜在客户,争取为签约客户。
每一份成型后的预算,除了所包的项目得到客户确认外,材料的档次、型号也应标注清楚。
签单之前,应让客户对预算的项目和材料说明签字。
第六节 工程施工
**装饰要做大做强,各分公司要经营良好、创造利润,工程管理工作必须严格细致、狠抓落实。
为此,希望各位经理对每一例工程都认真管理,创造绩优。
一、工程发包
签单后,经理要立即将工程发包出去。
为确保工程顺利开工,应将开工日期安排在签单后第三日或第四日,以防因组织落实工作不好,给客户造成不好的印象。
经理在确定发包工长时,应仔细对照以往工程管理表,根据以往工程记录,筛选出施工时间、施工人员都宽裕的工长,并且该工长须保持良好的工程记录,无工程管理不良记录。
发包给工长时,应事先通知工程巡检,待人员到齐后,再详细发包。
发包时,应准确填写各项数据、报表。
发包时,应再次告诫工长,遵守公司各项管理制度,确保材料、工期、工人数量、工程质量、现场卫生、现场安全措施都认真落实。
应让工长将预期施工工人姓名报上来,便于公司管理,严禁临时抓人。
事前充分准备,能有效杜绝后期工程问题。
二、开工动员
装之星装饰每一例工程开工时,应事先通知业主到现场,公司组织经理、巡检、设计师、工长、水电工人,在现场开一次施工动员会。
集体将公司各项规章制度、现场展示材料、保护材料张贴,保护到位。
经理要把开工动员会做出气势、振奋人心、鼓舞士气,让客户看到装之星装饰严格管理的效果,让客户真正放心。
三、工程跟进
施工队伍进入现场后,经理要督促设计师、巡检及时对工地进行跟进检查。
根据工程管理表,设计师要对工地跟进二次以上,木工进入现场施工时,设计师要及时提供施工图,并到现场进行讲解,油工进入现场前,设计师要进行第二次跟进,对色彩及成型后效果进行指导。
巡检要定期和不定期对工地进行走访,每一次进料、验收时,巡检都要检查,确认签字。
巡检要定期向经理进行工地汇报,并对
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