商务礼仪学员手册社交礼仪礼节待人技巧Word文件下载.docx
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商务交往场合,既在商务交往中一定要讲交往规则,没有规矩不成方圆。
3、交往艺术:
商务礼仪在使用中要讲艺术,有效表达自己所传递的信号。
二、商务礼仪的基本准则
尊重为本、善于表达、形式规范。
1、尊重为本:
礼仪规范的目的是表现对对方的尊重,在商务交往的规范操作中,要做到自尊和尊重他人。
尊重为最本质的要求。
2、善于表达:
在商务交往中,学习礼仪的关键是学会表达。
能够表达出来对他人的尊重。
善于表达就是学习的目的。
3、形式规范:
要表达出来就要有规范的行为方式。
在商务礼仪中有约定俗成的规范要求掌握。
规范的形式就是学习的主要内容。
三、商务礼仪的特点。
(一)规范性,仪容、着装、配饰、言谈等方面在商务礼仪中都要求按一定的规范装扮、穿着、配带、表达。
例:
着装上:
正式场合下,一般男士需要穿西装,而女士则应穿西装套裙,天气特别热时,女士也可穿长裙配其他。
(二)对象性。
按照对方的喜好特点、文化程度和风俗习惯等等选择一些做法。
送礼品:
给客户送礼时尤其要考虑对方的接受程度,否则将会适得其反。
(三)技巧性。
商务礼仪是一门操作性比较强的课程。
学到一些规范后,我们可以技巧性的将其应用在商务交往中。
递交名片:
在接到他人名片时,可以用30秒左右的时间仔仔细细、认认真真地读一遍,有时还可有意识地重复一下名片上所列对方的职务、学位,以及其它尊贵的头衔,以表示敬仰。
(一)三A原则
Accept(接受对方):
即要宽以待人,不要求全责备,不要难为对方,打断对方,让交往对象心里舒服。
accipirate.(欣赏对方):
即用欣赏的眼光去发现对方的优点,欣赏对方,认可对方。
Admire(赞扬),欣赏到对方的优点时,要大加赞扬,并把他的优点详细化、清晰化,夸到点子上。
(二)商务礼仪的具体原则
1、认清主客立场。
根据待客之道,主方立场为保护者,而客方扮演的则是被保护者的角色。
若是以主方身份出现就要处于保护客方的位置上,若以客方身份出现,就要遵循主方的安排。
2、尊重他人。
商业行为中良好的介绍礼仪就是尊重他人的第一步。
不管介绍任何人,都要完整、清楚地说明对方的姓名、职务和职称及服务单位,以示尊重之意。
3、尊时守信。
商场上最看重的莫过于守信了,守时即是守信的表现。
在与客户见面预约好时间后一定要按时到达,如确有特殊情况,应提前申明。
4、真诚原则。
尽管商务礼仪是一种约定俗成的行为规范,有些语句已形成固定的套路,但也不能机械地去背这些语言,忽视了商务礼仪中与人打交道的本质,在应用这些技术时,要真诚地去对待他人。
5、适度原则。
在交往中,既不要有一些夸张举动,或过于张扬的做法去突出自己,也不要动作小气、沉默寡言,显得拘泥。
应该适度的发挥自己,与客户形成有效地互动。
第三节商务礼仪中的个人礼仪
一、商务着装的基本规范。
在商务交往中,商务人员的着装是个人教养的标志,是个人审美品味的体现,也是企业规范的一种形象的写照。
所以商务人员需要强调着装,而且需要规范。
(一)着装要符合身份。
商务人员不同于一般人士,他需要穿正式的服装。
比如一般男士在夏天可以穿T恤和短裤,但在正规交往下,商务人员要穿西装套装的,要不避炎热。
(二)要扬长避短,重在避短上,不要过分扬长。
如穿衣、配饰时要注意避短。
(三)遵守惯例,在此场合下,不能讲穿衣戴帽各有所好,而要讲究一定的规范,不能乱来。
商务礼仪男士带领带一般不用领带夹,若确实需要领带夹固定领带时,则带在领带从上到下的大约三分之二处,也就是在西装系好扣子后,领带夹不会全显出来的位置上。
(四)是要区分场合。
商务人员在所处的场合不同,着装应该有所区别。
商务人员应根据场合不同而着装不同,在着装上不能以不变应万变。
在公务场合下,要求商务人员的穿着要庄重保守。
最佳选择是制服。
在社交场合下,如在宴会、聚会、舞会、音乐会或拜会等这种礼尚往来的场合下,着装要讲究时尚个性。
可穿时装(流行的服装)、礼服和民族服装。
即有特色的服装。
有的宴会需要礼服时。
可选择中式礼服。
男士穿深色中山装套装,女士穿单色旗袍。
此场合不易穿制服。
在休闲场合下,指个人自由活动的时间,要求舒适自然。
如居家休息、健身运动、观光旅游、逛街购物时可穿牛仔装、运动装和休闲装等。
若穿正规服装不仅仅是不舒服,更重要的是显得不合适,让他人觉得自己不专业。
二、商务言谈的基本原则。
语言谈吐在商务交往中是重要的一环,一个人的语言反映了他的所思所想,他的智慧应用,以及他的待人接物的基本态度,因此在商务谈吐中要注意少说多听。
俗话说,智者多听,愚者话多,话少表示待人谦逊,给人虚心好学之感,话多就会喧宾夺主,容易给人以可乘之机。
所以商务人员的语言艺术有一定之规。
(一)语言要正规、标准。
语言要正规化:
比如自我介绍时,规范化称呼单位需用全称而非简称。
若使用简称就有可能对他人产生误解。
语言还要标准化,使用普通话,用标准的语言表达自己的含义。
(二)语言要文明:
商务人员用语要文明,有六不谈话题,即不能非议国家和政府;
不能涉及国家秘密和行业秘密。
不能评论交往对象的内部事务;
不能够涉及格调不高的话题;
不能在背后议论同领导同行和同事;
不能讨论私人问题。
可谈的话题有三项。
一是对方比较擅长的话题。
与一些某方面比较专业的人士,可以请教他擅长的东西。
此时要注意自己必须也在一点行,而且定位要准。
二是公共话题。
可选择格调高雅的问题,可以选择哲学、历史、地理、艺术、建筑和风土人情。
这样的话题上档次,而且容易把握,不会产生技术性问题。
三是轻松愉快的话题。
比如:
电影、电视、体育比赛、流行时尚、休闲娱乐、风味小吃、天气状态等。
这类话题比较安全、易谈。
在交往中,话题也是种身份,宣布对方是什么素质的人,也宣布自己是什么素质的人;
因此要慎重选择。
(三)礼貌用语。
要尊重对方,使用文明礼貌用语。
第四节商务日常礼仪
一、称呼礼仪
(一)原则:
礼貌、尊重、亲切、友好。
(二)工作场合的称呼礼仪:
1、职务性称呼:
如“老板”、“经理”
2、职称性称呼:
如“教授”、“主编”
3、对长辈、平辈称呼用“您”,晚辈可用“你”
4、对有身份的人或年纪大的人,应称“先生”;
对文艺界、教育界的人,应称“老师”;
对德高望重的人,称为“公”或“老”。
(三)称呼中切忌不要俗气、不敬。
二、介绍礼仪
(一)自我介绍:
1、时机要得体。
在对方有空并便利时介绍自己。
2、可先递名片再介绍。
因为名片上你什么头衔什么职务都有,可不必赘述。
3、时间要简短,长话短说,没话别说,不要多事。
时间长度不超过1分钟。
4、内容要完整。
一般来讲,四个要点即单位、部门、职务、姓名要一气呵成。
若单位和部门名字比较长的话,首先要使用全称,然后再改用简称。
以防对方因不明白简称而造成误解。
(二)他人介绍:
当他人介绍自己的时候,自己应做到起身站立,面含微笑,大大方方地目视介绍者或对方,神态庄重、专注。
介绍完毕后,按礼仪顺序进行握手,并且彼此问候对方。
此时的常用语有“您好”,“很高兴认识您”等等。
(三)介绍他人:
1、介绍人为谁:
单位来了客人一般由专职人员、公关、文秘、办公室主任、外办、接待办的领导和同志来做介绍人。
2、介绍时机:
当双方需要认识与了解的时候再作介绍人。
若自己单方面需要和某一个陌生人认识,为表现的不很唐突,可找一个跟双方都认识的人,让其向对方介绍自己。
3、介绍的先后顺序:
介绍时先主后宾、先年幼者后年长者,先男士后女士,先未婚者后已婚者,先介绍后来者再介绍先至者,先下级后上级。
4、介绍时的表达方式。
介绍他人相识时,介绍者既可以只介绍双方的姓名,也可以将双方的姓名、工作单位、所属部门、具体职务一并予以介绍。
但介绍时双方要对等,内容要一致。
三、握手礼仪
(一)握手的正确姿势:
描述:
距离对方约一步左右,两足立正,上身稍微前倾,面带微笑,伸出右手与对方相握。
伸出的右手应四指并拢,拇指自然向上张开,紧握住对方的手,伸出手时稍带角度。
双方虎口应互相接触。
一旦接触,便应轻轻放下拇指,用其余四指包住对方的手掌。
问:
这样的握手有什么感觉。
学员回答:
注意:
1、专心致志。
握手时双方的目光应热情友好地注视对方,面含笑意,不要东张西望、心不在焉、上下打量。
最好边握手边问候致意:
“你好!
”“见到你很高兴”“欢迎您”“恭喜您”等等。
2、坚定有力,但绝非要捏断别人的手。
握手时间应以3-5秒为好,如初次见面,时间不宜过长,以不超过3秒为宜。
与女士握手时间不宜过长,握住女士的手不放,是不礼貌的行为。
3、顺序适当。
与介绍顺序正好相反,握手时先客人后主人,先尊者和地位高的人,先长辈后晚辈,先女士后男士,先上级后下级。
注:
客人离开的时候,一般是由客人先伸手。
(二)握手的禁忌
1、不要用脏手、湿手和凉手去和他人握手。
2、不能用左手握手,和异性、生人握手时一般不用双手。
3、握手时,不能戴帽子、墨镜和手套。
在一些社交场合下女士可戴薄纱手套。
4、握手时要避免交叉握手。
即跨过别人的手与他人握手
5、不要左手插兜与他人握手。
6、不要在与一人握手的同时,眼神却看向另一个人;
7、不要软绵绵的一碰就算握手;
8、不要在握手时,脸上的表情却冷冰冰的;
9、女士如果不伸手,千万不要去握女士的手;
10、不要刚握完手就拿出手绢擦手。
学员总结:
四、使用名片礼仪
(一)名片的制作:
名片内容不要随便涂改,头衔在一张名片中只有一个,如果身兼多职可以多准备几种名片,面对不同交往对象使用不同的名片。
(二)如何索要和婉拒名片。
索要他人名片时可先将自己名片递上,一般情况,都会收到对方的名片,如果对方没交换名片,对职位高的人可用激将法,递上的同时,可说“×
总,认识你太高兴了,不知道能不能有幸跟你交换一下名片?
”对地位高名气大的可用谦恭法,可说“×
×
教授,不知道以后还有没有向你继续请教的机会?
”平辈之间或者长辈对晚辈、上级对下级可用直接法。
可说:
“×
,认识你太高兴了,希望以后能够保持联络,不知道以后怎么跟你联络比较方便?
”
若没有名片或确实不便给他人之时,应用委婉的方式表达此意,可说“对不起,我忘了带名片”,或者“抱歉,我的名片用完了”
(三)如何递送名片
1、递送名片要讲顺序:
(1)双人递名片时位低者先递。
(2)给多人递名片时,一般要是先女后男,先长后幼,按照地位高低由高而低;
如果不方便的话,可以由近而远;
如果在圆桌上面,可以按照顺时针方向前进。
2、递接时的手法:
如果是单方递、接,应用双手递、双手接;
递时捏着名片的上侧,把自己名字正对着对方。
如果是双方同时交换,则应右手递左手接。
3、递接时要寒暄一下,递时可说请你多指教,请你多关照,希望保持联络。
接时,可认真看一下,并说“谢谢你”、“幸会”。
4、放置名片。
自己的名片应发在准备好的名片夹里,接到他人的名片看过后,应将其放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。
五、电话礼仪
(一)打电话礼仪:
1、原则:
时间适宜、内容简练、表现文明。
2、具体做法:
(1)拨打电话前的准备工作
选择对方方便接听的时候;
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等;
明确说话所要达到目的;
准备好纸笔,以便随时记录。
(2)拨打电话时的注意事项
问候对方:
例“您好”、“早上好”等;
自我介绍:
例“我是我是人保公司×
部门×
”;
适当寒暄:
例“最近一切都还顺利吧?
打开主题。
(3)结束通话时的注意事项
结束通话时要说结束语:
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等,后轻放话筒。
(二)接电话礼仪
1、三声接听。
2、认真做好笔录。
3、接听待接电话时,记录接呼姓名,若对方就在附近,立即找。
(三)打手机
注意:
遵守公德,妥善放置。
借他人之物,切忌妄自尊大等。
第五节商务会面礼仪
一、商务接待礼仪。
在商务活动中,我们可能会请客户来参加某项活动,或与其面谈一些事项,这就需要我们学习一下接待礼仪。
下面是接待礼仪中应注意的七项工作。
1、在接待客户来临时,要做好准备工作。
保持办公室的干净整洁。
茶水、水果要早做准备。
会面时所需要的资料要事先准备。
2、客户到来之时要主动、热情地上前打招呼,并放下手边的工作。
3、要面带微笑的迎接客户。
即使不是自己的客户,也要面带微笑,让其感觉到自己是受欢迎的,而不要面无表情或非常冷淡。
4、正确记下访客的名字。
当客户已介绍过自己后,要及时记下,如果再问第二时,客户往往会不愉快,会有没得到重视的感觉。
5、奉上问候语。
在迎接他人的时候要加上问候语。
如“一路辛苦了”等。
6、走在客人的前面,为客人带路,并主动为客人开门,开门时注意不要把背部留给客人。
7、奉茶。
在客人就座后,如果有多种饮料选择,可用封闭式问题征求对方的喜好,问客人喝什么。
如“您是喝茶还是喝咖啡?
”。
若客人选择茶后,一要注意茶具要卫生,茶叶要符合客人的爱好。
二要掌握好上茶的时机,一般在互换名片,相互介绍之后上茶比较合适。
三是上茶时不能漫不经心,要小心拿放,若有茶杯把手,摆放时将把柄朝向客人的右边。
二、商务拜访礼仪
在商务会面礼仪当中,我们也需要经常去拜访客户,拜访时也要注意以下八个方面。
1、做好拜访准备。
确定拜访的性质,并准备好拜访的相关资料;
注意衣着的准备;
了解对方的业务情况和人员情况。
2、选择合适的拜访时间。
商务拜访最好选择在工作时间内,要事先预约拜会的时间,在选择上要注意不选对方刚开门时,或是对方中午用餐及休息时间,或即将下班的时间等。
选时要讲艺术。
3、若已经约好时间,应提前到场。
若迟到要说明理由,并道歉。
如果因特殊情况不能前往,应及时通知对方。
轻易失约是极不礼貌的行为。
4、等待会见时要耐心。
若提前到达,在等待会见时不要携带小说或者在纸上乱写。
因为有可能受访者已经站在你的面前,你还没有觉察,会给人留下一个不好的印象。
5、受访者始终没有办法与你见面,而你又无法再继续等候下去时,可以留下名片,并将名片左上角往内折。
这个动作就是告诉对方你已经来过。
而且一定要请前台人员或相关人员转送,并向柜台人员致谢,表示你实在是因为接下来有事,所以不能继续等待。
并再约定下次时间,切忌批评对方主人。
这是商务拜访中需特别注意的细节。
6、客随主便,当进入拜访对象的办公室时,应主人告知你衣帽或手提袋该放在何处时再放,不要贸然行事。
入座时也等候主人指示后再入座。
如果主人未指示,则需征求主人的同意后再入座。
主人让座后,要道声“谢谢”。
7、上茶时要有相对礼貌的回应。
在拜访时,当有人为你奉茶时,应注视奉茶者,并诚恳地说声“谢谢”,若无法说时,也要用眼神给以回应。
若领导亲自奉茶应起身双手恭敬地接迎。
喝茶时不宜发出声响。
8、预约拜访时,要适时告辞.不要影响受访者的工作安排,若确实没有交谈完,则需先征得对方的同意,然后再继续交谈。
在办公室拜访与在居室拜访这两种场合下应注意的事项如下:
在办公室拜访要注意时间不宜过长。
要准时造访。
进入办公室应先敲门,经允许后方可进入。
如果办公室门是关着的,进来后应轻轻把门关上。
如果是初次拜访,进门后应问候“你好”或“各位好”或点头致意,然后自我介绍或向接待人员递名片,请求与要会见者见面。
如已有预约,应提及双方约会的事,让接待者明白来意。
到办公室拜访还要注意仪容,穿戴要整洁大方,这既是对对方的尊重,也表明自己对拜访的重视程度。
到办公室拜访,特别是一般性的工作拜访,多数情况下,不必准备礼物。
拜访时间控制在15分钟或半小时之内即可。
当决定到客户家中拜访时,事先要打声招呼,预先约定一个合适的时间。
初次到客户家做客时,最好适当带些礼品。
这些礼品要适合他们的需要。
熟客一般不需要带礼品,但遇到重要的节日,则需带些大家都欢迎的礼品。
到居室拜访时间不宜太早或太晚,最好安排在下午或晚饭后,要尽量避开吃饭和休息之时。
穿戴要整洁大方,适当做些修饰。
在主人家不能乱翻乱看,不要乱扔果皮烟蒂。
拜访时间不宜超过三小时。
三、会面时的座次礼仪。
会面时安排座次要遵循的原则:
以右为上,离远为上。
按下图安排座位。
自由式:
随意而座。
相对式:
并列式:
四、礼品礼仪
在商务交往中,礼品的赠送和选择是不容回避的问题,一份礼品送得恰到好处,可以使工作事半功倍。
但要选择不好,或者不会送,反倒使事情做起来事倍功半。
因此,要掌握商务礼品的特征和赠送原则。
(一)商务礼品的特征。
商务礼品不同于其他礼品,它不能以价值取胜,否则有腐蚀拉拢对方之嫌。
它需要注重以下几点:
1、纪念性。
给对方的礼品要有一定的纪念价值。
2、宣传性,可以宣传企业形象,让别人知道你的产品和你的服务。
有些企业直接把礼品就称为宣传品。
3、便携性。
不拿易碎过重的物品,要让对方易于携带,不要给礼品给成了负担。
4、独特性。
礼品要有特殊之处,同样的一本书,或许你的书就是经过作者亲自签名的。
因此要让自己的礼品具有独特性。
从而让客户容易记住自己。
5、时尚性。
最好你无我有,你有我优。
我比你的还时尚。
不送别人已经送过了东西,或者已经过时的东西。
商务礼品应遵循的原则:
4w1h
1、who(送给谁)。
考虑受赠对象的年龄,性别、爱好等,例如给男方就很少送花,给女士送花时也要注意花的品种和花语。
2、what(送什么)。
送礼时有六不送,一是违法犯忌的事;
二是价格过于昂贵的不送;
三是涉及国家秘密和国家安全的不送;
四是药品营养品不送。
因为在商务交往中忌讳谈健康,若送这些东西会让对方觉得你认为他在某一方面有问题;
五触犯个人忌讳的。
如失恋者,不送情侣装等;
或触犯行业忌讳;
或触犯民族忌讳;
或触犯宗教忌讳;
六是带有明显的广告标志,宣传的物品。
3、when(什么时间送)。
身份不同,送礼的时间不同,作为客人,坐客之初送上礼品。
若是主人赠送礼品则应在客人告别前夕。
4、where(什么地点送)。
因公在办公地点,因私在私人居所。
5、how(如何送)。
赠送者的身份不同送礼者的身份也不同。
送时要身份对等。
为表示对方的重要时,可由领导亲赠。
在给礼品时,还要介绍礼品的寓意,用途和其特殊价值,即与众不同之处。
让对方知道这个礼品的特别之处,并且会使用这份礼品。
第五节商务出行礼仪
一、步行礼仪
(一)步行中应注意以下几点:
1、文明行路,首先要做到注重仪态。
不要高声喧哗,神态目光要大方,不要长时间注视异性。
其次是遵守交通规则。
注意交通标志牌,红绿灯和交通指挥。
再次是保持距离。
与客户走路时保持在0.5米与1.5米之间,与陌生人之间要保持三米之外的距离。
最后是尊老爱幼、礼貌待人。
2、问路要有礼貌。
学会选择合适对象,尽量不要打扰正在忙碌的人。
问路时要礼貌的称呼对方。
当对方给予解答后,要诚恳表示感谢。
3、讲究礼宾秩序。
步行次序讲究以右为上,中间高于两侧,内侧高于外侧。
一般来说,二人同行,前尊后卑,右大左小;
三人同行,中央为尊,右边次之,左边再次;
男女同行,女士优先。
但如推门、上车或通过黑暗区域时,男士要率先通过。
4、是与熟人打招呼时要简洁。
遇到熟人要主动打招呼,互致问候。
请注意不要占用对方时间过长,或站在路中央,以免影响别人。
5、维护公共卫生。
保持公共形象。
(二)步行的常见场合
1、道路
在道路上行进要遵守基本的礼仪守则:
如按惯例自觉走在右侧一方,并自觉让出专用的盲道等;
另外,道路上行走还要注意领路和让路两种方式。
领路时注意自己的位置要在客户左前方两步左右,身体应略向右倾。
让路不可以从两个说话的人中间走过去。
如果在走廊里遇到这样的情况,应该首先选择自己走路的方位是靠左还是靠右。
2、上下楼梯
上下楼梯时应注意五点:
一是上下楼梯均应单行行走,不宜多人并排行走;
二是不论上楼还是下楼,都应身靠右侧而行,即右上右下。
三是上下楼时,因为大家都要脚下留心,故不应进行交谈。
四是与尊者一起下楼梯时,若楼梯过陡,应主动行走在前,以防身后之人或有闪失。
五是上下楼梯时既要多注意楼梯,又要注意与身前、身后的人保持一定距离。
3、进出电梯。
进出电梯时要注意两大问题,第一,是要注意安全。
当电梯关门时,不要心急去扒门,或是强行挤入。
第二是要注意出入顺序。
与不相识者同乘电梯时,进入时要请先来后到,出电梯时则应由外而里依次而出,不可争先恐后。
与客人同乘电梯时,则应视电梯类别而定:
进入有人管理的电梯,应主动后进后出。
进入无人管理的电梯时,则应当先进后出,原因是为了控制电梯。
乘电梯时也要注意语言规范,由于电梯空间小,说话交谈声音要小,不要打扰其他人。
与熟人、特别是长辈、女士同乘电梯时要说“请”表示礼貌。
4、是出入房间。
出入房间时注意三点,第一,注意房门的开关。
出入房门时,应以手轻推、轻拉、轻关,绝不可以拿身体的其他部位代劳。
第二,要注意面向。
进门时,如已有人在房内,则始终应面向对方,尤其是切勿反身关门,背向对方。
出门时,若房内依旧有人,则行至房门、关门这一系列的过程中,都应尽量面向房内之人,不要以背示之。
第三要注意顺序。
在一般情况下,应请尊者率先进入房门,率先走出房门,必要时应主动为之效劳,替对方开门或关门。
若出入房间时恰逢他人与自己方向相反,也要出入房间,则应对其礼让。
一般的讲究是先出后进。
倘若对方为尊者,也可不遵此例,而优先对方。
二、乘车礼仪
乘座汽车。
在商务场合下,乘座的多为轿车,因此,我们以轿车为例注意以下几点。
1、坐次安排。
在较正规的场合下,乘座轿车一定要分清坐次,并在自己适得其所的位置就座,而坐次尊卑,在礼仪上主要取决于以下因素,首先是轿车的驾驶者,当主人亲自驾车时,一般前排座为上,后排座为下,右为尊,左为卑。
由专职司机驾驶时,通常是右尊左卑,同时变化为后排为上,前排为下,具体见下图。
其次是轿车上的座位安全系数。
从某种意义上来讲,乘座轿车应当优先考虑安全问题,客观上后排比前排安全。
最安全的座位则当推后排左座,或者是后排中座。
当
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