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1、
培训系统图
系统图说明:
⏹针对安阳市人民医院的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。
⏹有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。
⏹通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。
⏹根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训
重点。
强调将理论应用到实践工作中。
2、
培训的组织方式
⏹培训职责
管理中心经理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。
主管级以上的管理人员根据管理中心提出的培训计划进行逐级培训,并
对培训实施评估,并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。
⏹培训实施流程
职务(岗位)
部门经理以上
项目主管
管理员(班
组长)
作业服务员工
每年培训时间
不少于
140H
100H
80H
60H
我们对员工的培训分为三个阶段:
入职培训——岗位转正培训——日常管
理培训----相关保密培训。
每位新入职员工必须接受为期
7
天的入职培训,内
容详见新员工公共培训科目;
三个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正
培训,考核合格后方可转正。
转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,
内容详见各工种培训科目表。
公司针对特殊项目的重要岗位人员进行相关保密
培训。
3、
培训时间
⏹为实现“加油站”式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训
时间要求,完成培训后登录积分,详见下表:
⏹
根据脱产情况培训亦可分为三种,即:
全脱产培训、半脱产培训、
在职培训。
我们坚持以“在职培训为主、脱产培训为辅”,并对非关键培训采取
“以考代训”的方式。
(四)培训计划及内容
1、素质培训
管理层人员,不但要懂业务,也要懂法律法规,懂管理科学。
管理人员能
力的高低,素质优劣将直接影响决策层指令的贯彻与落实,影响管理中心的管
理水平和经济效益。
对管理人员进行培训,学习国家和政府的有关法律法规以
及相关理论知识外,还要求掌握专业知识,如楼宇的保养和维护管理、设备设
施的维修养护等。
对于操作层人员的培训,也处于同样重要的地位,他们直接与用户打交道,
一言一行都代表着物业公司形象。
因此,对他们也应进行行政策法规、人际关
序号
培
训
类
别
训
方
式
培训对象
培训目的及适用环境
1
综合类
1.参加拓展训练
管理人员
促进相互的信任、支持
与合作
2.参加军事训练
全体人员
增强员工的组织纪律性
和自律性
3.投影、录象、
电脑演示等视听
教育
增加感性认识
2
研讨类
1.头脑风暴法
提高创造力,培养创造
性思维
2.专题讨论法
提高管理水平
3.典型案例、个
案剖析、情景模
拟等案例分析法
提高综合分析解决问题
的能力
3
演练类
1.模拟角色法
熟悉公司情况及各类业
务工作
2.对抗辩论法
提高员工协调沟通能力
3.游戏训练法
激励员工工作积极性
3、新员工公共培训科目
系,职业道德等方面基本素质的培训。
除此之外,对他们从事的各种工作,我
们根据需要,采取送出动、请进来的方法进行培训。
2、员工培训常用方法
培训科目
培训内容
课时
军训
军事训练和体能训练
5
天
礼仪知识
常用礼仪知识
6
形体训练
员工行为语言规范
服务意识
职业道德教育
3
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
4
企业文化
企业基本情况介绍
企业理念与宗旨
员工手册与劳动人事规章制度
5
物业管理知识
物业管理基础知识
物业管理的行业法律、法规
进驻管理服务要求与技巧
典型物业管理案例
6
质量管理
质量管理体系与品质控制
7
安全防范知识
消防知识治安防范知识与技巧
8
项目情况
项目与用户基本情况介绍
9
带班实习
4、保洁员培训科目
培训频率
培训目标
工作例会
每周一次
提高思想觉悟,开展批评
自我批评
保洁方法与清洁剂使用
每月一次
熟悉掌握基本方法及技巧
保洁设备操作保养知识
保洁服务工作手册
工作标准
病虫害消杀与防治
保洁规章制度
熟悉掌握规章制度
消防知识及训练
每季一次
熟悉消防救火职责及掌握
基本操作
突发应急事件处理
提高突发事件处理能力
时间
备注
进驻前一个月
新员工入职培训
详见公共培训科目
进驻后第一月
物业管理理论
聘请专家授课
进驻第四个月
法律常识学习与案例分析
内
培
进驻第五个月
领导技巧与职责
熟悉岗位职责、操作规程、
5、管理人员培训计划
针对安阳市人民医院物业项目的实际情况,我们制订了如下管理中心主要
管理人员在接管前后一年时间内的培训与进修计划,着力提高管理人员的专业
素质、服务意识和技巧、管理能力等,为项目的物业管理服务打造高素质的管
理团队。
进驻第七个月
智能住宅管理与服务
进驻第八个月
ISO
质量管理体系
进驻第九个月
成本控制与财务管理
进驻第十个月
优秀项目参观考察
到优秀项目考察
进驻第十二个月
电脑知识与办公自动化
(五)培训考核
为体现培训的效果、贯彻管理制度及工作经验的落实,公司在员工培训期
间,将通过定期和不定期的考核确保培训质量。
1、员工经过培训后,组织培训的人员要进行跟踪检查,既在员工的实际工
作中进行检查,检查员工是否按培训的要求和标准进行工作,对不按要求操作
的员工进行督导和指正。
2、培训结束后需进行现场考核及评核工作。
现场考核分为实操和书面考核
两种方式。
评核工作是在员工工作一段时期后,由培训组织者检查员工受训前
与受训后的工作状况,并做好记录,以便员工直接上司、部门经理或公司领导
及时了解和掌握员工工作或思想状况,并作为评核培训成绩的依据。
考核内容及扣分标准
满分
得分
扣分原因
每月工作计划按《地久物业
公司服务质量企业标准》制
定并执行,每漏一项或每有
一项不达标扣
1
分,扣完
10
分为止。
每月财务开支预算准确率在
99%以上;
每误差一个百分点
扣
4
确保无重大刑事案件和严重
火灾发生;
每发生一起扣
分,因管理不到位引起的则
8
分。
用户投诉处理率为
100%,投
诉处理满意率在
98%以上;
每
少一个百分点扣
分,扣完
15
15
人员考核
根据本公司员工考核管理制度,人员考核分为自评和考评,以一个月为一
个考核周期,首先由被考核人根据自己本月工作情况填写《员工考核评分表》,
对照表内相应项目给予自己一个考评分,然后由其直接领导给予一个考评分。
最终的考核结果参照这两个评分确定。
对考核不合格的员工,进行再培训。
对考核优秀的员工,年终时给予的奖
励。
1、管理中心经理考核评分表
反腐倡廉,遵守财经纪律和
相关法律法规,禁止乱收费、
多收费,每违反一次扣
2
分,
扣完
每天现场巡视一遍以上或调
查三名以上用户并在工作日
记中注明(出差和处理紧急
事件除外),每周召开一次部
门会议,每月召开一次员工
沟通会议,每项少一次扣
10
公平考核下属的工作,故意
歪曲事实、打击报复、偏袒
护短等行为的,每有一次扣
积极参加公司培训,缺席一
次扣
分;
负责新员工的入
职引导和主管的工作指导,
因指导不到位而导致下属员
工工作出现重大失误的,每
发生一次扣
分
为止。
遵守考勤纪律,着装整洁,
佩证上岗,每有一次违反扣
分,工作环境不整洁的扣
临时工作及时完成,及时发
现工作中存在的问题并传递
给公司,工作拖沓,汇报不
及时和虚报、瞒报问题的,
每有一次酌情扣
1—5
分,扣
完
11
下属员工每被顾客投诉到公
司一次的扣
1--2
分,本人被
投诉到公司的则每次扣
5—10
分,被内部员工投诉的每次
1—3
12
因工作不负责或态度不端正,
每被顾客投诉一次的扣
13
其他应当加分或扣分的情况
合计
100
总经理意见:
年
月
日
一项计划不达标扣
接待用户热情,有礼貌,有
耐心,有效投诉处理率和及
时率达
100%,每月一日前汇
总报给办公室,每项降低一
个百分点扣
分,通报不及
时每拖延一天扣
分,不上
报的扣
保洁区域内无杂物、垃圾,
保洁率
99%。
垃圾日产日清率
100%。
灭鼠:
密度
1%以下;
灭蟑螂:
室内
18
平米,室外管道
20
2、保洁员考核评分表
米
只以下。
相关法律法规,禁止收取、
索取小费和回扣,每违反一
执行公司文件规定的本职位
工作程序,质量记录完整,
少填写或伪造一项质量记录
0.5
每天保证对医院的各部位巡
视一遍以上,确保清洁卫生
达到本公司企业标准,每当
有一项不合格扣
每月按企业标准进行消杀工
作,每有一处不合格扣
每月走访三十名以上客户,
并记录在工作日记里,少走
访一人扣
分为
止。
分,工作环境不整洁扣
因工作不负责、态度不端正,
每被用户投诉一次的扣
5—
被内部员工投诉的每
14
考评人意见:
签名:
月
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- 人员培训 考核