电视购物消费者权益保护制度研究乔颍Word格式.docx
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目录
中文摘要……………………………………………………………………1
英文摘要……………………………………………………………………2
引言…………………………………………………………………………3
第1章电视购物概述
1.1电视购物的发展情况…………………………………………………3
1.2电视购物的含义及特征………………………………………………4
1.3电视购物存在的问题…………………………………………………5
第2章电视购物消费者权益保护制度概述
2.1.消费者权益保护制度的权利内容……………………………………7
2.2.电视购物侵犯消费者的具体权益……………………………………9
2.2.1.消费者的安全保障权被侵害。
………………………………9
2.2.2.消费者的知情权被误导………………………………………9
2.2.3.消费者的公平交易权不能得到保证…………………………10
2.2.4.消费者的自主选择权遭受挑战………………………………10
2.2.5.消费者的损害赔偿权难以实现………………………………10
2.3.电视购物消费者权益受损原因剖析…………………………………11
2.3.1.电视购物市场发展不平衡……………………………………11
2.3.2.特殊消费模式增加了保护的难度……………………………11
2.3.3法律制度保护不完善…………………………………………11
第3章电视购物消费者权益保护制度现状
3.1现行保护制度体系………………………………………………………11
3.2现行保护制度的运用……………………………………………………12
3.2.1明确侵权责任人.找谁维权………………………………………12
3.2.2选择合适的维权途径——怎样维权……………………………12
3.2.3找到有效的证据——凭什么维权………………………………13
3.2.4追究侵权法律责任——哪些责任………………………………14
3.3现行保护制度的不足
3.3.1法律条文分散,效力等级偏低…………………………………16
3.3.2行政多头管理,责任不明………………………………………17
3.3.3维权成本与侵权成本不成比例…………………………………17
第4章国外电视购物消费者权益保护制度研究
4.1美国电视购物…………………………………………………………18
4.2日本电视购物…………………………………………………………19
4.3英国电视购物…………………………………………………………19
4.4韩国电视购物…………………………………………………………20
4.5台湾地区电视购物……………………………………………………21
第5章建立健全我国电视购物消费者权益保护制度
5.1建立立法保护制度……………………………………………………22
5.1.1制定电视购物统一行业标准与节目标准……………………22
5.1.2建立电视购物市场信用制度…………………………………23
5.1.3明确电视购物中的归责原则…………………………………23
5.2规范行政保护制度……………………………………………………24
5.2.1整顿和规范电视购物市场秩序………………………………24
5.2.2加强市场监管体系建设………………………………………24
5.2.3规范(明确)行政管理部门权限和工作流程………………24
5.2.4加大对违法行为的惩罚力度…………………………………24
5.3完善司法救济保护制度………………………………………………24
5.4形成社会综合保护体系………………………………………………25
5.4.1引进第三方担保交易模式……………………………………25
5.4.2建立行业协会,加强行业自律………………………………25
5.4.3充分发挥社会组织的作用……………………………………26
5.4.4提高消费者自我保护能力……………………………………27
参考文献………………………………………………………………………27
后记……………………………………………………………………………28
摘要
电视购物在我国的发展还不足20年,相对于传统营销模式,电视购物以其生动多彩的形式、快捷广泛的传播、方便省时的交易迅速赢得了市场的青睐,电视购物运营商也赚得盘满钵满,但快速的发展也带来了相应制度规范和管理滞后的问题,消费者权益被侵犯的现象频频发生,消费者对电视购物的满意度下降迅速,这直接影响了电视购物的行业信誉和发展前景。
笔者试图从电视购物消费者权益保护制度入手进行研究,以期能够发现问题,并提出一定的解决方案。
全文共分为五个部分,第一部分电视购物概述主要对电视购物的含义、特征以及发展情况,在我国存在的问题进行了介绍性描述,其中笔者提出了自己对电视购物的定义;
第二部分进入电视购物消费者权益保护制度的概述,介绍了消费者权益保护制度的权利内容,归纳了我们实际生活中那些权益遭受了侵犯,并对权益受损原因进行了剖析;
第三部分是论文的重点之一,是对电视购物消费者权益保护制度现状进行介绍与分析。
先是介绍了现行保护制度的体系,然后对现行制度的运用进行了归纳阐述,最后总结出现行保护制度存在的不足;
第四部分是采用比较方法对国外电视购物消费者权益保护制度进行介绍,对美、日、英、韩以及我国台湾地区的先进制度经验进行了介绍。
第五部分是最后一章,也是本文的重点。
通过前面四个部分的介绍、总结、归纳和比较,笔者在本部分尝试探寻如何建立健全我国电视购物消费者权益保护制度。
从建立立法保护制度、规范行政保护制度、完善司法救济保护制度、形成社会综合保护体系四个方面提出了一些建议,希望这些建议能够对保护我国电视购物消费者权益以及规范我国电视购物行业持续健康发展有所作用。
关键词:
电视购物消费者权益保护
TITLE:
ASTUDYTOTHECONSUMERRIGHTSPROTECTIONSYSTEMINTVSHOPPING
Abstract
Thewholearticlecontainsfiveparts.Thefirstpartisageneralintroductiontothemeaning,characteristics,developmentandproblemsoccurredinChinaintheareaofTVShopping,inwhichparttheauthoralsogiveshisowndefinitionofTVshopping.Thesecondpartmainlyfocusesontheaspectsas:
generalintroductiontotheConsumerRightsProtectionSysteminTVShopping;
contentsoftheconsumers’rights;
thetortsoftheconsumers’rightsineverydaylife;
andtheanalysistotherootcausesofthetorts.ThethirdpartgivesanintroductionandanalysistothecurrentstatusoftheConsumerRightsProtectionSystem,oneofthemostimportantportionsofthisarticle:
first,introductiontothecurrentConsumerRightsProtectionSystem;
second,asummarytotheapplicationofthecurrentsystem;
andthen,disadvantagesofthecurrentsystem.TheforthpartgivesusapanoramaofTVShoppingabroad,thattheexperiencewemaylearnfrom,includingthoseofAmerica,Japan,UK,SouthKoreaandTaiwanDistrict.Thefifthpart,thelastpart,isanotherimportantportionofthisarticle.Basedontheintroduction,summary,andanalysisintheformerfourparts,theauthorseekstofindawaytorefineConsumerRightsProtectionSystemintheareaofTVshoppinginChina.Theauthoralsotriestobringussomeadvicesinthefollowingaspectsasinlegislation,administration,judicialremedies,andformingofanintegratedsocialprotectionsystem,inhopethatthiswillbehelpfultotheConsumerRightsProtectionSysteminChina,aswellastheregulatingoftheChineseTVShopping.
【KEYWORDS】TVSHOPPING,CONSUMERPROTECTION,CONSUMERRIGHTS
引言:
在欧美日韩等国家,电视购物是一种非常重要的购物方式,被誉为“零售业的第三次革命”。
我国自1992年开始引进电视购物,至今已有近20年的历史。
由于电视购物具有“短、平、快”的特点,企业趋之若鹜。
随着进入门槛的降低,电视购物业一时间呈现过“百花齐放”的繁荣景象,但是,由于行业门槛不高,再加上暴利惊人,进入者泥沙俱下,部分从业者捞一把就走的心态极为严重,电视购物成为消费者投诉的重点,在2009年3﹒15期间,国家工商总局发布的3992件非现场购物申诉中,电视购物投诉达1731件。
根据中国消费者协会的统计数据,2009年上半年,销售服务投诉量同比上升68.7%,电视购物成为投诉重灾区。
事实上,电视购物坑骗消费者事件的实际发生数要远远高于这一数量,因涉及金额不多或不法商家无迹可寻等各种因素,多数消费者最终选择放弃投诉。
因此,本文探讨电视购物中消费者权益的法律保护制度问题,一是寻求如何利用现行法律制度保护电视购物消费者的权利与利益;
二是思考如何通过完善法律制度更加切实和有效的保护消费者权益;
也希望通过探讨能够促进规范电视购物行业行为,提高行业公信力,促进行业健康发展。
一.电视购物概述
1.1电视购物的发展状况
电视购物产生于20世纪80年代的美国。
当时是美国一些公司在商品推销座谈会上,为了引起顾客对商品的兴趣而制作播出一些商品录像带来介绍自己的商品,并没有现场交易的目的,后来发现顾客对这些播放的录像所介绍的商品都产生了浓厚的兴趣,纷纷向公司咨询如何才能购买到这样的商品,美国商人们从中受到启发,创造了电视购物这种新的销售方式。
在我国电视购物的发展是从1992年开始的,广东珠江电视台率先在国内推出电视购物节目——“美的精品TV特惠店”;
1996年,以帝威斯、百思得为代表的第一代电视购物机构兴起;
1997年,北京电视台创办的BTV电视购物,不到两年时间里营业额达到2亿元;
1998年,帝威斯一度把销售额做到了2.6亿元。
我国以电视直销为主的电视购物经过了十余年的发展,在消费者心目中形成了一定影响,也在营销行业中占据了不小的市场。
但是,由于虚假宣传、暴利运营加之缺乏监管,使得电视购物公信力逐渐下降。
1999年后,中国电视购物市场急剧萎缩,市场企业数量从原有的1000多家锐减到300家左右,行业收入从最高峰的200亿元缩水至40亿元左右。
电视购物从高潮进入低谷。
近年来,上海文广、湖南广电传媒、CCTV相继开辟专业购物频道,各电视台也竞相申请开办新型的电视购物频道,如快乐购物、爱家购物、开心购物、欢腾购物等带有数字付费电视概念的新生购物频道。
这些购物频道发展速度惊人,以湖南快乐购物为例,2009年,快乐购全年销售达到21亿元,仅成立4年,即几乎与湖南卫视收入持平。
另外,快乐购计划在未来两到三年内完成100亿元销售额。
1.2电视购物的含义、种类及特征
电视购物在我国发展目前我国尚无专门立法对其进行规范,因此也没有法定概念。
笔者认为,电视购物是一种利用电视传播平台,借助音乐、语言、灯光、字幕等多种表现手法来向不特定多数的受众进行宣传和推销商品,并销售产品的新型营销业态。
根据我国现行规定中对电视购物的管理情况,电视购物可以分为两种类型。
一种是购物短片广告,也就是传统所讲的电视直销。
指的是电视直销运营商或者电视购物企业事先拍好广告片,广告片内容包括产品介绍及价格、销售方式等,然后向电视频道购买一定时间的播放权向电视观众进行播放,观众可以通过屏幕中提供的联系方式直接下单购买商品。
这种模式是按照我们国家对广告的规范要求进行管理。
在我国,电视购物的早期基本上是采用这种广告短片的方式,较大型的电视购物公司,如“橡果国际”和“七星购物”目前依旧采用这种方式,它们有实力组织货源和拍摄,制作完成后再购买电视频道的“垃圾时间”重复播放,以取得低投入高回报的销售效果。
其特点为产品介绍与促销紧密结合在一起,属于快速刺激性消费。
这种购物短片广告和普通电视广告的区别在于从法律上而言,普通电视广告仅仅是一种要约邀请,一般不涉及到产品具体规格、价格及数量等参数,对观众只起到宣传作用。
而购物短片广告是一种要约,在做产品介绍的同时,将产品的质量、价格、数量等订立买卖合同的必要条件都进行了约定。
一旦观众向商家发出购买的意思表示,就表示观众进行了承诺,双方买卖合同就成立。
另一种是居家购物节目,也称为家庭电视购物。
是指以开播专门的电视购物频道或开设专门购物时段为主的现代家庭电视购物,有别于传统的电视直销,它是以电视台的专门购物频道或专门购物时段为平台,24小时全天候不间断或连续1-5个小时以直播或录播的方式播出商品信息,将商品信息与时尚娱乐、使用技巧、生活常识结合在一起,寓购于乐,提供给观众舒服的视听享受与多样性选择的一种家庭购物方式。
这种方式在我国运作的时间还比较短,但是以其信息的即时更新、专业的节目制作、权威的平台保证等迅速占领了我国电视购物的大部分市场。
这种新的模式是按照电视节目的要求进行管理。
电视购物作为一种新型的营销业态,与传统的实体店购物、时下流行的网上购物相比较而言,有着属于自己的特点。
1.权威性。
电视购物的运营主体比网店及普通实体店更具有社会权威性。
在我国电视媒体长期以来在老百姓的心目中都有很高的权威。
其知名度、美誉度要远高于商业网站和普通实体店。
当电视购物节目在电视上播出时,受众会将这种对媒体的信任折射到商品信息上去。
另外电视购物的进入门槛也比网络购物及实体店更高,除了需要相关的工商登记之外,还需要我国媒体主管部门的资质许可。
这也使得老百姓对其权威性有更多期待。
2.直观性。
电视购物中会对商品做多角度拍摄,通过专属模特和主持人对商品进行详细的介绍,并进行现场演示使用,消费者对商品的性能会有一个非常直观的了解。
这是网店和一般实体店所不能做到的。
另外电视购物中可以不时接入观众来电问询的情况以及在屏幕下方显示商品销售及库存数量,很直观的刺激着消费者的购买欲望。
3.多元性。
电视购物对商品的推介方式是多元的,有专家推荐型的、消费者心得体会型的、主持人介绍型的、采访访谈型的等等方式,适用于不同种类的商品;
促销方式也多元化,通过电视将积分送礼、现场抽奖、免费购物等方式刺激消费者的购买欲望;
另外电视购物的形式也是多元的,既有电视直销形式、电视购物专业频道、电视频道专门购物时段,还有随着数字电视的推广与普及,观众在收看节目的同时可以利用家庭终端如电话、手机等键入需求信息,或者搜索更多信息结果,并可将搜索到的结果存储在观众的视频信息系统。
这些方式无疑对电视购物的新发展注入了强劲的动力。
1.3电视购物中的存在的问题
电视购物虽然发展迅速,但是问题也是存在的,索福瑞《中国电视购物发展报告2008-2009》中的写道:
中国观众对中国电视购物整体信心不足,只有17.65%的消费者有明显的信任;
另外,观众忠诚度不高,一看到电视购物就换台的比例达到了94.32%。
电视购物主要存在的问题有:
1.夸大商品用途及功效。
为了刺激消费者的购买欲,电视购物广告经常采用夸张的办法,广告语中充斥着大量带有绝对含义和比较含义的词句,以此夸大宣传商品功能;
有些广告打着专家或者权威机构的幌子,引用大量没有任何依据的数据,阐述编造的科技理论,夸大商品效果;
还有模拟某活动现场,由情绪激动的主持人进行现场演示,找来广告托来扮演消费者进行现身说法,极为煽情的夸大产品功效等,以此来引诱电视观众购买商品.
2.假冒伪劣充斥质量无保证。
由于电视购物产品的独特性及其特殊的服务方式,消费者货比三家并不容易。
这样一来,很多假冒伪劣商品借电视购物之名粉墨登场,蒙骗不明真相的消费者。
如购物节目中常见的导航手机、股票手机,消费者买回来才发现每个月还要交服务费,广告中却说是免费使用,有的干脆不提。
号称正宗南非钻石项链,实际上到货却是人造钻石项链;
说是配置高端的电脑,买回来才发现只不过是模拟机。
由于电视购物的产品大都质量低劣,因此投诉率一直居高不下。
3.虚高价格违反价值规律。
电视购物广告中媒介频繁曝光、消费者强烈反映的还有就是电视购物高得离谱的价格,电视购物没有固定销售场所、没有中间商等费用开支,流通环节少,节约了流通费用,理应大大地低于市场价格。
但是由于存在严重夸大功效或者滥用科技概念虚假宣传等原因,观众按照虚假宣传定位的价格要比实际买到的商品的实际价值高出许多.还有些商家利用消费者注重价格的心理特点,将根本没有可比性的高端产品的价格与所宣传的商品价格进行对比,故意制造“价格落差”,刺激电视观众,使其进行冲动消费而不是理智消费。
4.投机明显售后无保障。
大多数电视购物的售后服务没有保障。
尽管一些电视购物广告在推介商品时信誓旦旦说“多少年内免费维修”、“不满意无条件退货”等等,在发现订购的产品质量有问题后与销售商交涉时,电话不是占线就是没人接,即便幸运地打通了,也会被当成皮球踢来踢去,根本无人管。
这些号称电视购物的售后服务,都是没有地址、没有登记电话的“幽灵”售后服务。
而且在许多电视购物广告中都有“消费者使用3天无效,可以无条件退款”之类的承诺。
但是,由于电视购物经营者多采用上门送货或者邮寄送货方式向消费者交付商品,消费者只能先付款后验货,一旦发现问题,很难维护自己的合法权益。
在不少电视购物广告中根本不明示生产企业名称和经营地址,只留一个电话号码。
消费者发现商品质量有问题后,按照那个号码拨打电话,才发现是空号。
二.电视购物消费者权益保护制度概述
2.1消费者权益保护制度的权利内容
这里所称的"
权益"
是指权利和利益,用法律保护消费者的利益,就必须在法律上赋予消费者一定的权利,如果法律不赋予消费者一定的权利,那么当消费者的利益受损害时,也就会失去保护的依据。
在《消费者权益保护法》中明确规定了的消费者的九大项权利,他们之间是相互关联的,同时又是彼此独立:
1.安全保障权。
消费者安全保障权是消费者最基本的权利,它包括人身安全权和财产安全权。
其中消费者的人身安全权是指消费者生命健康安全权,即消费者在购买、使用商品和接受服务时,拥有保证生命以及身体器官及其机能的完整不受危害的权利,这是消费者享有其他权利的基础。
而消费者的财产安全权则是指消费者在购买、使用商品和接受服务时,拥有财产安全不受外来损害的权利,这里的财产安全既包括购买、使用商品本身的安全和接受服务所涉及的自身财产和商品安全也包括它们作用于其他财产时对其他财产的安全保证。
2.知情权。
又称了解权、知悉真情权,是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者知情权的内容大致分为以下三个方面:
(一)关于商品或者服务的基本情况,包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等;
(二)有关技术状况的表示,包括商品性能、规格、成分、等级、用途、有效期限、检验合格证书、使用说明书等;
(三)有关销售状况,包括售后服务、价格等。
消费者有权对商品和服务的有关真实情况进行全面和充分的了解,有权要求经营者提供商品的价格、性能、成分、规格、用途、产地、生产者、等级、检验合格证明、生产日期、有效期限、使用方法说明书、售后服务或服务内容、规格、费用等有关情况。
3.自主选择权。
消费者享有根据自己的需求、意向和兴趣,自主选择自己满意的商品或服务的权利。
这个权利包括自主选择提供商品或者服务的经营者、自主选择商品品种或者服务方式、自主决定是否购买任一种商品或是否接受任一项服务、有权对商品或服务进行比较,鉴别和选择。
经营者不得以任何方式干涉消费者行使自主选择权。
像日常生活中的捆绑式销售、最低消费金额销售等就属于侵犯了消费者的自主选择权。
《反不正当竞争法》中也明确规定搭售、欺骗性有奖销售、巨奖销售、政府制定销售、限制外地商品销售等行为都是违反了消费者自主选择权的。
消费者在购买商品或者接受服务时,主动权应牢牢掌握在自己手中,有权要求经营者介绍有关商品或服务的知识,以便作出购买商品或接受服务的决定。
同时,消费者行使权利时不能建立在侵害国家、集体和他人的合法权益之上。
4.公平交易权。
公平交易权是从经济法的公平观中引发而来的。
公平交易是指经营者与消费者之间的交易应在平等的基础上达到公正的结果。
公平交易权体现在两个方面:
第一,交易条件公平,即消费者在购买商品或接受服务时,有权获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件,
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