三星手机客户满意度分析Word格式.docx
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万个手机用户,截止到
3
月底,中国手机用户已达
8.89
亿。
根据
该增长率推算,我国的手机用户总数在今年
月将突破
9
亿大关。
(二)、大学生手机市场的特点
大学生是目前学生消费群体的主力
军
。
从在大学校
园所做的调查结果
来看
约
76
%的在校大学生拥有手机
目前全国学生手机年消费量约
在
50
万部左
右
约占市场总消
费量的
8.
2
%
虽然还不能说是对市场有举足轻重
的影响
但这一特殊消费群体具有其它群体所不具备的市场容量和消
费潜力
因为目前全国每年新增大学生
约
430
万,而且大学生的购买具有
群居性
和集中性
(三)、三星手机介绍
介绍三星手机之前,我们先了解一下三星集团。
三星集团是韩国最大的企
业集团,成立于
1938
年,创办人为李秉喆。
1996
年,三星集团跻身全球第
五大集团,在
2003
年在韩国政府税务预算中,三星占了
6.3%的税款,所以三
星的经济状况直接影响到韩国经济。
三星有近
种产品在全球市占率拿到第
一,居全球企业之首,员工总数
19.6
万人。
韩国三星电子成立于
1969
年,正式进入中国市场是在
1992
年中韩建交后。
年三星电子在中国的销售额突破
100
亿美元,跃入中国一流企业的水平。
年,三星品牌价值
108.5
亿美元,世界排名
25
位,被商务周刊评选为世
界上发展最快的高科技品牌。
而今年,三星电子受搭载谷歌
Android
系统的
Galaxy
系列智能机在市场中受追捧的推动,今年第一季度总销量
4220
万部,超
越苹果
3510
万部,成为全球最大的智能手机制造商。
另外三星今年第一季度的
全球手机总销量为
4.191
亿部,超过诺基亚,全球第一。
但在一定程度上,销
量和市场份额并不代表利润。
瑞银日前发布研究报告称,苹果手机利润占据整
个行业的
75%左右,三星超过
15%。
由此可见,三星在利润上离苹果还有不小
的距离。
三星手机竞争对手的分析
1、诺基亚、●中低端手机市场,三星与诺基亚面临鏖战中低端手机市场,
手机市场整体手机市场上,诺基亚成为三星唯一需要超越的竞争对手。
近两年
来,随着诺基亚在智能手机尤其是高端智能手机市场的败退,中低端市场成为
其防守的最后一块有利阵地,诺基亚自然不会忽视。
而三星为了实现市场份额
超越诺基亚的目标,未来两年必然会以面向大众用户的中低端手机特别是中低
端智能手机为突破口。
如此一来,三星与诺基亚必然会在中低端手机市场上产
生一番搏斗。
2、摩托罗拉、●智能手机市场,三星面临来自摩托罗拉的巨大压力智能手
机市场,自
2007
年第二季度三星全球市场份额超越摩托罗拉成为全球第二大手
机厂商之后,摩托罗拉就被三星甩在了身后,特别是在
2008、2009
年间,陷入
衰退泥潭的摩托罗拉差点成为从手机行业消失的品牌之一。
但随着
2009
年底摩
托罗拉将全部精力集中到
身上,并连续推出多款
手机,且成
绩不斐之后,摩托罗拉不但重新站了起来,而且为其他品牌带来不小竞争压力。
3、HTC、●HTC
对三星的压力同样集中在智能手机方面。
自
2010
7
月正
式进军中国大陆手机市场之后,在众多
智能手机产品的助力下,HTC
用户关注度持续攀升,也在一步步拉开与三星的距离。
4、苹果、●苹果高端、时尚的产品路线,对三星高端市场造成剧烈冲击,
这很与三星有很大的相似性,因此相较于中端、低端市场,三星在高端市场受
到的苹果冲击将更加剧烈。
5、索尼爱立信、●索尼爱立信短期内不会成为三星有力的竞争对手。
与三
星嗅觉灵敏、及时调整产品战略、紧跟市场形势的特征不同,索尼爱立信在市
场向智能、3G
转向之际,未能快速作出反应,仍然在自己擅长的传统音乐、拍
照手机领域挣扎。
6、联想、酷派等国产手机品牌、联想、●联想、酷派等国产手机品牌在
3G
手机市场上是三星强有力的竞争对手。
不论整体市场还是智能、3G
手机市场,
联想、酷派均在产品数量方面难以与三星匹敌,但两大品牌仍然在一定程度上
对三星用户关注度造成了分流,尤其在
手机市场。
三星手机产品
SWOT
分析
●优势:
三星作为全球及中国市场第一大手机厂商,品牌知名度、品牌忠诚度
高,尤其优势:
在充满时尚元素的女性手机市场上,用户口碑良好;
产品数量
多,产品线宽广,能够提供给不同层次的消费者至少一个选择;
产品研发及设
计能力强,产业链合作优势突出,与运营商关系密切,产品营销渠道广泛、注
重宣传、品牌形象好。
另外,嗅觉灵敏,能够及时把握市场变化趋势。
●劣势:
单款产品关注率不高,因注重产品时尚性,产品性价比不突出;
由于
产品数量众多,存在定位不准的现象。
●机会:
换机用户比例扩大,并且消费者手机消费日趋理性,更加注重产品品
质及功能。
三星注重研发的特质或许能为其带来新的机会;
中国
市场稳步增
长,运营商定制手机比例不断扩大。
●威胁:
凭借
Android,摩托罗拉快速增长的用户关注度及市场份额给三星带
来最直接的威胁:
威胁;
高端市场苹果
iPhone
系列则成为三星
Sphone
产品的
主要竞争对手,HTC
及其他
IT
厂商的到来也是不容忽视的威胁因素。
六、调查结果分析
(一)、调查情况介绍
本次报告数据收集和分析主要通过问卷星网站进行在线问卷调查,共有
148
人参与调查,收回有效问卷
份。
1、样本性别构成情况
2、样本年级构成情况
4
(二)、调查数据分析
1、了解三星手机的途径
从上图我们可以看出,大学生知道三星手机的途径主要是网络电视媒体与朋
友推荐,因此三星在做产品宣传时应更侧重于网络电视媒体,而同时应尊重每
一位顾客,让他满意,因为根据
250
法则,它的背后可能有
个人。
2、三星手机各种款式的市场比重
由图可知,触屏与滑盖两种款式的三星手机最受欢迎,占
77%,而且三星滑
盖手机一直在中国手机市场占据主导地位。
所以,三星在生产多种款式、百花
齐放的同时,也应侧重于触屏与滑盖的生产。
3、三星手机的销售地点比重分布
由图可见,超过一半的大学生更愿意去专卖店购买三星手机,说明三星的
专业服务得到了大学生的认可。
4、大学生能接受的价位分析
6
我们很容易从图中得出,大学生能接受的手机价位主要集中在
1000—2500
之
间,共占比例
77%,所以大学生市场主要为中低端市场。
对于大学生市场,企
业应有针对性地推出性价比较高产品,价格定位不宜过高。
5、对三星手机质量的评价
由图知,多数大学生认可三星手机质量,感觉非常好与一般共占比例
85%,
但中国手机市场竞争激烈,高端市场有对手苹果与
HTC、摩托罗拉,中低端市
场有诺基亚,3G
市场还有国货联想与酷派在分一杯羹,因此为了不昙花一现,
三星要做的还很多。
另外,近期新闻频频爆出三星手机触屏反应慢、电池待机
时间短、黑屏自动关机、无线网络信号差,所以三星应该警惕。
6、售后服务满意度分析
虽然这次调查有
57%的大学生客户觉得三星的售后服务一般,但只有
16%
的客户非常满意,这结果并不理想。
而且,有很多消费者指出,三星手机出现
电池待机时间短、触屏失灵等问题,去售后修了一次又一次,仍未修好,所以
三星售后应当反思,及时找出问题症结所在,并及时排除,满足顾客需求。
7、三星手机功能
8
据调查,手机网民中,在校大学生比例最高,有85.7%的大学生网民使用
手机上网。
手机上网已经渗透到大学生的日常生活学习中,即时快捷便利的手
机上网功能在一定程度上丰富了大学生的生活,并与电脑网络一样是大学生生
活中不可缺少的一部分。
在手机上网的相关使用中,大学生充分体现了年轻人
的敢于尝试新鲜事物,勇于创新,张扬个性的优点。
所以大学生较看重三星的
上网功能并乐于选择三星,说明三星的上网功能很大程度上满足了他们的需要。
8、大学生客户希望得到的服务
由统计图可知,多数大学生希望三星手机保修期加长与增加校内维修的服务,
这是因为大学生没有什么收入来源,而有时维修费用颇为昂贵,保修期加长可
有效打消大学生这一顾虑。
而多增加一些校内服务的网点,为大学生提供便利,
就更能获得他们好的口碑,学生口口相传,三星定能获益不少。
9、大学生客户的建议
这是我们问卷的一道主观题,学生答案多种多样,但多数集中于手机质量有
待提高、售后服务有待改善与待机时间应当加长,可见这是三星手机所应面对
的关键问题所在。
况且从最近的新闻报道中我们可以知道,三新手机频频爆出
质量问题,销量一路走好的三星有必要多关注一下顾客的声音了。
七、总结
历时近一个星期的调查结束了,以上是我们针对每一个问题提的一点点薄见,
为了三星手机获得更高的满意度,我们还从大的方面针对大学生客户为三星提
了一些建议,现总结如下:
1、综合运用促销手段
如前所述
在被调查者中
在购买手机前会选择参考商
品信息的渠道,有
51%的大学生通过网络电视媒体了解三星手机,
26%通
过朋友推荐,
10%通过社区宣传,
4%通过报纸,其他的占
9%。
这组数据说
明
在营业场所坐等顾客是无法获得理想的销售额
的
利用网络电视媒体
推销产品是一条既节省费用又影响面宽的营销渠
道
2、建立完善的售后服务体系
根据消协公布的消
息
手机成了历年来消费者
投诉比例最高的产品类
别
手机产
品成为消费者投诉热
点,除手机产品
质量本身的问题
外
一些手机厂家的售后服体系不完善也是重要原
因
手机终
端销售后
为了保证提供快捷的售后服
务
必须建立完善的
售后服
务体系
例如
三星可在校园里设售后服务点
3、
三星要做好终端顾客资源的开发利用及管
理
较好地开
发利用终端顾
资
源
是
将
潜
顾
客
变
为
终
端
重
要手段。
因此
应做好终端顾
客资源的开发利用及管理工作
培育起渠道文化的优势
首先要制造在厂
商
、
销商与学生
之间沟通及认同的大量机
会
使之能够很好地维护对厂
销商的忠诚度
其次
要注重在大学生这个学
习
活和
购买相对集
中的群体经常组织各种活动
精心安排和使活动
过程充满趣味性
以便造
成强大声势和影响
力
吸引现有学
生顾客邀请来的潜在顾客
10
11
附录
1:
问卷样本
三星手机大学生客户忠诚度调查
您好,我们是北信学院市场营销专业学生,这份问卷是针对三星手机大学生顾客群忠诚度的调查,
希望您抽出宝贵时间填写此问卷,谢谢!
1.您的性别()
[单选题]
[必答题]
男
女
2.
您的年级[单选题]
大一大二大三大四
3.
您是通过什么途径知道三星手机的?
网络电视媒体社区宣传报纸朋友推荐其他
4.
您用过什么款式的三星手机()
[多选题]
滑盖直板翻盖触屏其他
5.
您在哪购买的三星手机
专卖店商场超市网购其他
6.
您能接受的三星手机的价位是多少
1000
以下1000——15001500——20002000——25002500——3000
以上
7.
您购买三星手机看重的是
质量价格外观品牌功能售后服务
待机时间其他
您用过后对三星手机质量的评价
非常好一般不怎么样没感觉不好
9.
您对三星的售后服务满意吗?
非常满意一般不怎么满意没什么感觉不满意
10.
你比较满意的三星手机的功能是
照相功能mp3,mp4
功能上网功能游戏功能其他
11.
您使用的三星手机曾经遇到的问题是?
手机爱死机上网速度慢系统容易出现问题待机时间短其他
12
12.
您希望手机厂商提供什么样的服务?
校内维修学生专卖店学生保修期加强上门服务
13.
您对三星产品的建议:
[填空题]
13
选项
小计
比例
网络电视媒体
51
51%
社区宣传
10
10%
报纸
4
4%
朋友推荐
26
26%
其他
9
9%
本题有效填写人次
100
滑盖
33
33%
直板
23
23%
翻盖
21
21%
触屏
44
44%
12
12%
大一
14
14%
大二
17
17%
大三
46
46%
大四
59
59%
41
41%
:
2:
数据分析
[单选题]
题您用过什么款式的三星手机()[多选题]
14
质量
72
72%
价格
43
43%
外观
56
56%
品牌
48
48%
功能
售后服务
35
35%
待机时间
19
19%
7
7%
以下
1000——1500
27
27%
1500——2000
2000——2500
2500——3000
2
2%
专卖店
商场
30
30%
超市
3
3%
网购
6
6%
题您在哪购买的三星手机[单选题]
题您能接受的三星手机的价位是多少[单选题]
题您购买三星手机看重的是[多选题]
题您用过后对三星手机质量的评价[单选题]
15
非常好
29
29%
一般
不怎么样
没感觉
不好
非常满意
16
57
57%
不怎么满意
没什么感觉
不满意
1
1%
照相功能
28
28%
mp3,mp4
上网功能
游戏功能
18
18%
手机爱死机
上网速度慢
系统容易出现问题
38
38%
题您对三星的售后服务满意吗?
[单选题]
题你比较满意的三星手机的功能是[多选题]
题您使用的三星手机曾经遇到的问题是?
[多选题]
16
校内维修
学生专卖店
20
20%
学生保修期加强
上门服务
13
13%
待机时间短
39
39%
题您希望手机厂商提供什么样的服务?
17
附录三:
问卷来源
1、着色省份都有问卷来源
2、
18
4:
胡忠丹问卷星账户主页截图
19
21
- 配套讲稿:
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