华侨海景山庄别墅物业管理方案Word格式文档下载.docx
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4、对消防设备、设施认真巡查,严格管理,使其随时保持在良好状态。
5、加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传,做到全民具备防范能力。
确保山庄安全万无一失。
三、逐步改进绿化环境,建造一个舒适的海滨别墅小区。
华侨海景山庄的绿化环境经过精心设计,绿化面积比重很大,绿化覆盖率较高,花草树木品种繁多,但管理不足,长势不理想,我们接管后将发挥我们十几年对金通大厦、莲馨园、通发花园的管理经验,结合小区的环境特点,对小区绿化进行改造,并精心管理,精心修造,把华侨海景山庄塑造成一个四季花开、鸟语花香的美丽的海滨别墅。
四、以人为本,实施人性化管理,重塑海景山庄形象。
由于历史原因,华侨海景山庄的基建并未完善,发展商无力再续,物业管理人也几经更换,山庄环境有很多不尽人意的地方,物业管理公司与业主也颇有微词。
为了管理好山庄,在对社区环境进行综合治理的同时,最重要的是重塑人气,尽最大努力去调动业主住户的积极性。
大家的家园大家关心,我们将坚持我公司的“业主、住户至上,服务第一”的服务宗旨,实施“以人为本,人性化管理”,逐个走访业主、住户,广泛征求意见和建议,集思广益,事事处处为业主、住户的利益着想,以诚待人,以诚感人,与全体业主、住户及业主委员会一起共同努力,完善收费,竭诚服务,用我们的双手和智慧,重塑华侨海景山庄的美好形象,保证物业的保值与增值。
第三节拟采取的管理方式及工作计划
第一部分拟采取的管理方式
一、管理体制
接管华侨海景山庄物业管理以后,形成以业主委员会为主,居委会、派出所参与的住宅共管体制,管理处在业主委员会和公司的直接领导下,根据所签委托管理合同条款要求,严格执行《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则,对华侨海景山庄实施综合一体化物业管理。
管理的指导思想是:
以社会效益为主,经济效益、环境效益有机结合,为业主提供一流服务。
(一)外部管理体制
政府主管部门
深圳市金通物业管理有限公司
(二)华侨海景山庄管理处组织管理架构
深圳市金通物业管理有限公司根据物业管理服务合同,设立华侨海景山庄管理处,财务实行独立核算。
管理处组织架构图如下:
华侨海景山庄管理处组织架构图
(三)华侨海景山庄管理处组织架构说明
1、管理处内部采取直线职能制的组织形式,尽量减少管理环节,提高工作效率和保证信息渠道畅通。
2、在岗位设置上,充分考虑到华侨海景山庄规模偏小,硬件设施先进的特点,岗位设置少而精,减少中间层,满足山庄的实际需求,降低管理成本。
3、要求管理处管理维修人员素质高,一人多职,一专多能,最大限度地压缩人员定编数量。
二、监督约束机制
(一)山庄监督约束机制示意图
政府主管部门
专项检查物
业管理考评
业主委员会
工作会议、财务审查
金通物业公司
目标责任书
华侨海景山庄管理处
员工监督栏
公布有关投诉电话
服务承诺制
回访
业主意见调查
双周检制度
定期巡查
员工定期考核
员工
业主
ISO9001内审
(二)山庄监督约束机制说明
1、由政府部门、业主及业主委员会、物业管理公司对管理处实行全方位监督。
2、管理处内部运作公开透明,便于大家监督。
3、强化物业管理公司及管理处的检查考核职能,考核结果与员工工资待遇挂钩。
三、激励机制
(一)激励机制示意图
奖惩体系
报酬体系
沟通体系
培养提升体系
企业文化体系
(二)激励机制说明
1、公司激励机制分为两个层次,第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。
第二层次为沟通、提升、企业文化体系,满足员工的精神需求。
2、通过合理的报酬体系设计,完善的绩效管理与考评,严格的奖惩体系,真正做到奖惩分明,优胜劣汰,保护员工长期的工作热情及动力。
3、通过加强沟通,加强企业文化建设,引导员工形成共同的价值取向和文化观,确保员工积极主动愉快地从事本职工作。
同时对积极上进,追求自我提升的员工,给他们提供培训再教育的机会,随着企业的发展,使员工的自身能力不断提高,尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。
四、管理工作的控制方式
1、采用定点检查方式,通过管理处受理投诉,追溯处理问题的全过程,检查有无推拖、应付之现象,发现问题及时纠正。
2、实行“走访管理、层层检查”,主任、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣,从而不断改善工作质量。
3、实行动态信息反馈控制,定期或不定期走访住户、街道办及派出所,听取他们对管理处的意见和建议,并在工作中予以改进。
第二部分工作计划
依据管理方式和管理运作流程,我们将工作计划分为接管管理和常规管理两部分,按照轻重有序、科学实效的原则,拟定如下管理工作计划。
一、接管管理工作计划
华侨海景山庄因为各方面的原因,物业管理人已几经变换,因此,对于现在
进驻管理、对于接管管理工作尤为重要。
一方面要接管原来开发商所移交的山庄建设施工验收的各种图纸资料,另一方面还要接管有关业主的各种入伙、交费资料,以便今后进行完善的管理服务,更为了山庄业主的切身利益,所以在接管时我们将认真从前任物业管理公司和业主委员会处进行接收,严格进行科学分类、编号、建档、整理。
做好登记造册,完善交接签收认可工作,分清责任,对于各类设备设施,结合设备档案,认真核对,办好接收手续。
序号
项目
内容
时间
一
档案接管
1、山庄建筑施工竣工全套资料
2、业主资料档案
3、历年业主交费记录
签订委托管理合同后一周内
二
设备接管
1、公共设备接管
2、公共设备技术、维修档案
三
环境整治
山庄内环境绿化的整治
二、正常期管理工作计划
机电设备的
维修养护
1、设备的基础资料管理
2、设备的运行管理
3、设备的维修管理
4、设备能源和安全管理
2004年8月起
保安管理
1、治安管理
2、交通、车辆管理
3、消防管理
小区环境管理
1、园林绿化管理
2、清洁卫生管理
四
财务管理
1、费用收取
2、财务记帐
五
社区文化
活动开展
1、社区宣传
2、举办社区活动
六
便民服务和
完善配套
为住户提供便民服务
第四节管理人员的配备及培训
一、管理服务人员的配备
(一)华侨海景山庄管理处人员配备方案
人员配备说明:
华侨海景山庄管理处拟配备各类人员22人,其中管理人员3人,技工1人,一般层员工18人。
在管理人员中,大专以上学历3人,占100%。
(二)人员素质要求
岗位
性别
要求
年龄
文化程度
要求
工作技能及工作经验要求
人员素质
主任
男
50岁
以下
大专以上
1、经管专业或机电专业
2、五年以上工作经验
3、具物业管理经历
4、有较强沟通及协调能力
内部选派
管理员
不限
35岁
大专
1、物管或经营专业
2、三年以上工作经验
3、熟练使用电脑
4、熟悉会计业务
内部选派与
外聘相结合
1、建筑或机电专业
2、三年以上物业管理经验
3、熟悉物业管理法律法规,具物业管理上岗证
维修工
40岁
中专以上
1、有中级电工及弱电以上操作证
2、三年以上专业工作经验
3、具土木维修经验
内部选派与外聘相结合
清洁工
初中以上
1、男性1.68m以上,女性1.55m以上
2、五官端正,动作麻利
3、有专业经验优先
4、会使用清洁设备优先
班长内部选派,卫生员外聘
绿化工
1、具绿化养护,园艺知识
2、专业经验三年以上
外聘
保安员
车管员
20—26岁
高中
1、退伍军人,党员优先
2、身体健康,仪容形象好
3、身高1.75-1.82米
4、有物业管理经历者优先
二、管理服务人员的培训
(一)培训工作原则
理论联系实际,学用一致,按需施教,讲求实效。
(二)培训系统的实施运作
1、培训系统图
修正执行
反馈评价
系统图说明:
(1)针对华侨海景山庄的管理特点来设置培训目标并拟订实施计划。
(2)有效运用各种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。
(3)通过对员工进行考核,以了解培训的有效性及员工的接受程度。
(4)根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。
强调将理论应用到实践工作中。
2、培训的组织方式
(1)培训职责
①管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。
②主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估和反馈。
(2)培训形式
实行公司与管理处两级的培训,根据培训要求,采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训,其中在岗培训是培训的主要形式。
(3)培训实施流程
员工培训分为三个阶段,即:
岗前培训——岗位转正培训——在岗培训。
每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训,内容详见《新员工公共培训科目》。
三个月试用期满后,经考核合格后方可转正。
转正以后员工将接受长期连续的在岗培训,内容详见《多工种培训科目表》。
所有培训课程结束后均进行考核、评价,并归档管理。
(三)培训内容及目标
1、新员工公共培训科目
公共科目名称具体内容
礼仪知识:
1、常用礼仪知识2、《金通物业管理公司仪表、仪态、行为规范》
服务意识:
1、职业道德教育2、如何处理业主与住户投诉3、与业主住户的沟通技巧
企业文化:
1、公司发展史及基本情况介绍2、公司经营理念3、《员工手册》
4、内部管理规章制度
山庄基本情况介绍及二次装修管理要点
行业法规:
建设部及深圳市物业管理方面的法规条例
物业管理基础知识
七
安全知识及消防知识
2、保安员及车管员培训科目
培训内容
培训频率
培训目标
1、单兵队列动作
2、三大步法
3、体能训练
逢周一至周五
每天训练一小时
培养组织纪律性
练就扎实基本功
1、擒拿格斗基本功
2、捕俘拳
3、防卫术
逢周六、周日
熟练掌握擒敌
及防卫技能
内务管理
每周一次检查评比
保持宿舍干净整洁
工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)
每周一次
提高思想觉悟总结自身存在不足
《保安服务工作手册》
每月一次培训考核
熟练掌握保安员岗位职责、操作规程、工作标准
保安服务的规章制度及相关法规政策
熟悉相关法律常识,提升理论水平
《消防管理工作手册》
了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责
八
突发事件的应急处理,紧急集合演练
每季度一次
提高突发事件处理能力
九
消防实战演习,伤员救护知识
每半年一次
提高消防实战能力
3、清洁工(绿化工)培训科目
提高思想觉悟,总结自身存在不足
每月一次检查
《清洁服务工作手册》
《绿化服务工作手册》
每月一次培训及考核
熟练掌握清洁工(绿化工)岗位职责、操作规程、工作标准
清洁设备操作和保养;
清洁用品的使用;
园艺机械、设备的操作保养及农药的使用
每季度一次培训和考核
提高工作技能,保持工作效率
清洁环保方面的管理条例
园艺方面的管理条例
每季度一次培训及考核
四害消杀和防治,植物生长一般常识
熟练掌握消杀程序;
了解和掌握园林的基础知识
消防实战演习(配合保安队)
4、维修技工培训科目
工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)
每月召开一次
提高思想觉悟,总结自身不足,提高技术水平
《维修服务工作手册》
《设备管理工作手册》
熟悉技工的岗位职责、操作规程、工作标准,掌握消防知识和设备管理知识
房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准
每季度一次培训考核
小区内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围
了解和熟悉小区状况,提高工作效率
土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识
每半年一次培训考核
提升技工综合能力及素质
设备及机具的操作演练和保养规程
每半年一次培训和考核
检验技工实际操作能力
技术大比武
每年一次
综合评比,提高技能
第五节管理规章制度的建立
“没有规矩,不成方圆”。
健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据,也是我们塑造物业管理品牌的保证。
我们将严格按照ISO9001质量保证体系的要求,对华侨海景山庄实施专业化、规范化的管理。
同时,根据华侨海景山庄的实际情况,我们制订了完善的管理规章制度。
限于篇幅,我们仅将华侨海景山庄管理规章制度的目录摘录如下,具体内容详见附件《华侨海景山庄管理规章制度汇编》。
一、公众制度
1、华侨海景山庄精神文明建设公约
2、华侨海景山庄楼宇使用及维护管理规定
3、华侨海景山庄装修管理规定
4、华侨海景山庄装修管理公约
5、华侨海景山庄装修人员管理规定
6、华侨海景山庄物品搬进(出)管理规定
7、华侨海景山庄治安管理规定
8、华侨海景山庄清洁卫生管理规定
9、华侨海景山庄园林绿化管理规定
10、侨海景山庄消防管理规定
11、华侨海景山庄交通车辆、停车场管理规定
12、华侨海景山庄环境保护管理规定
13、华侨海景山庄供水、供电、供气管理规定
14、华侨海景山庄临时用电管理规定
二、内部岗位职责
1、管理处主任岗位职责描述
2、保安队长岗位职责描述
3、管理员岗位职责描述
4、保安员岗位职责描述
5、车管员岗位职责描述
6、清洁员岗位职责描述
7、维修工岗位职责描述
8、绿化工岗位职责描述
9、炊事员岗位职责描述
三、内部行政管理制度
1、员工守则
2、员工培训制度
3、员工录用制度
4、劳动合同管理规定
5、请销假制度
6、岗位考勤制度
7、工作制度
8、员工考核制度
9、奖惩制度
10、办公用品管理制度
11、员工宿舍管理规定
12、员工食堂管理规定
13、管理处回访制度
14、接待来访投诉工作制度
15、档案管理制度
16、电脑管理制度
17、安全操作制度
18防火安全检查制度
四、工作流程
1、华侨海景山庄管理处整体运作流程
2、社区文化活动实施流程
3、业主投诉处理流程
4、物业接管验收流程
5、业主入住流程
6、二次装修管理流程
7、档案建立与管理流程
8、服务质量评价及不合格服务控制服务
9、物料控制流程
10、设备设施维修养护工作流程
11、业主室内维修工作流程
12、治安事件处理工作流程
13、环境管理工作流程
14、消防应急处理流程
15、培训工作流程
五、员工工作岗位考核及奖惩
1、奖励办法
2、公司考核制度
第六节物业管理经费收支测算
一、物业管理经费收支的基本原则
1、“以收定支”原则
华侨海景山庄在制订物业管理收费时考虑到业主的承受能力,收费标准均照深圳市的收费指导标准下浮,并在此基础上精打细算,计划使用,合理开支。
2、“透明管理”原则
编制费用开支计划,物业公司仅收取合理的管理佣金,其余收入均投入到管理中,费用开支的预决算通过业主委员会的审查确认,并按规定定期公布账目。
二、日常物业管理费测算
(一)测算依据
1、深圳市物业管理、停车场收费的相关法律收费指导标准及文件;
2、我公司多年物业管理的经验数据,并参照现行市场行情及行业测算惯例;
(二)华侨海景山庄物业管理费收入测算(见附表一)。
(三)华侨海景山庄物业管理费支出测算(见附表二)。
三、“两金”的管理与使用
华侨海景山庄公用设施专用基金、房屋本体维修基金的管理与使用按《深圳经济特区住宅区物业管理条例》、《深圳市住宅区公用设施专用基金管理试行规定》、《[深圳市房屋本体维修基金管理规定》执行。
三、测算说明
1、小经测算年年收入65.38万元,年支出66.41万元,收支相抵亏损1.03万元,亏损由物业管理公司在管理佣金中弥补。
2、由于目前房屋空置率较高,管理佣金暂按8%计提,随着收费率的提高,管理佣金将恢复按10%计提。
华侨海景山庄小区物业管理收入测算表(附表一)
项目
名称
数量
(平方米)
收费标准
理论值
预计实际回收
计算公式
金额
(万元/年)
1
别墅
42989
3.00元/m2·
月
42989×
3.00×
12
154.76
154.76×
0.4
61.90
2
公寓
(2栋)
4656
0.6元/m2·
4656×
0.6×
3.35
3.352×
50%
1.68
3
停车费收入
暂不收费
1.8
4
有偿
服务
1500元/月×
收入合计
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