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谈话者应保持一定距离。
在公共场合男女之间不要耳鬓厮磨,与非亲属关系的异性避免长时间攀谈、耳语。
对长辈、师长、上级说话要尊重,对下级、晚辈、学生说话则注意平易近人。
同时与几个人谈话,不要把注意力集中在一两个人身上,要照顾到在场的每一个人,注意听取对方的话。
不可出言不逊、强词夺理。
不可谈人隐私,揭人短处。
不可背后议论他人,拨弄是非。
不说荒诞离奇、耸人听闻的事,不搞小广播。
谈话中意见不一致时,要保持冷静,以豁达的态度包容异已或回避话题。
忌在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执打闹。
遇有攻击、侮辱性言辞,一定要表态,但要掌握尺度。
要讲普通话!
!
(误会案例)
三、服饰礼仪
服饰是一种文化,反映一个民族的文化素养、精神面貌和物质文明发展的程度;
着装是
一门艺术,正确得体的着装,能体现个人良好的精神面貌、文化修养和审美情趣。
公务场合着装要端庄大方;
参加宴会、舞会等应酬交际着应突出时尚个性;
休闲场合穿着舒适自然。
全身衣着颜色一般不超地三种。
男士着装男士穿着西装时务必整洁、笔挺。
正式场合应穿着统一面料、统一颜色的套装,内穿单色衬衫,打领带,穿深色皮鞋。
三件套的西装,在正式场合下不能脱外套。
按照国家惯例,西装里不穿毛背心和毛衣,在我国最多只加一件“V”字领毛衣,以保持西装线条美。
衬衫的领子要挺括,不可有污垢、汕渍。
衬衫下摆要塞进裤子里,系好领口和袖扣,衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口1—2厘米,以显有层次感,衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。
领带结要饱满,与衬衫领口要吻合。
领带的长度以系好后大箭头垂到皮带扣为宜。
西装穿着系钮扣时,领带夹夹在衬衫的第三粒和第四粒钮扣之间。
穿西装一定要穿皮鞋,鞋的颜色不应浅于裤子。
黑皮鞋可以配黑色、灰色、藏青色西服,深棕色鞋子配黄褐色或米色西服,鞋要上油擦亮。
袜子一般应选择黑色、棕色或藏青色,与长裤颜色相配任何时候,忌黑皮鞋配白袜子。
女士着装
办公室服饰的色彩不宜过于夺目,应尽量考虑与办公室色调、气氛相和谐,并与具体的职业分类相吻合。
服饰应舒适方便,以适应整日的工作强度。
坦露、花哨、反光的服饰是办公室所忌用的。
较为正式的场合,应选择女性正式的职业套装;
较为宽松的职业环境,可选择造型感稳定、线条感明快、富有质感和挺感的服饰。
服装的质地应尽可能考究,不易皱褶。
穿裙子时,袜子的颜色应与裙子的颜色相协调,袜子口避免露在裙子外面。
年轻女性的短裙至膝盖上3—6厘米,中老年女性的裙子要及膝下3厘米左右。
鞋子要舒适、方便、协调而不失文雅。
饰物
佩戴饰物要考虑人、环境、心情、服饰风格等诸多因素间的关系,力求整体搭配协调。
遵守以少为佳、同质同色、符合身份的原则。
男士只能佩戴戒指、领饰、项链等,注重少而精,以显阳刚之气。
女性饰物种类繁多,选择范围比较广,饰物的佩带要与体形、发型、脸型、肤色、服装和工作性质相协调。
吊唁时只能戴结婚戒指、珍珠项链和素色饰物。
文明礼仪常识之二--社交礼仪
社交礼仪是社会交往中使用频率较高的日常礼节。
一个人生活在社会上,要想让别人尊重自己,首先要学会尊重别人。
掌握规范的社交礼仪,能为交往创造出和谐融洽的气氛,建立、保持、改善人际关系。
社交礼仪的基本原则为尊重、遵守、适度、自律。
一、问候礼仪
问候是见面时最先向对方传递的信息。
对不同环境里所见的人,要用不同方式的问候语。
和初次见面的人问候,最标准的说法是:
“你好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。
如果对方是有名望的人,也可以说“久仰”,“幸会”;
与熟人想见,用语可以亲切、具体一些,如“可见着你了”。
对于一些业务上往业的朋友,可以使用一些称赞语:
“你气色不错”、“你越长越漂亮了”等待。
二、称呼礼仪
在社交中,人们对称呼一直都很敏感,选择正确,恰当的称呼,既反映自身的教养,又体现对他的重视。
称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、年龄称等。
职务称包括经理、主任、董事长、医生、律师、教授、科长、老板等;
姓名称通常是以姓或姓名加“先
生、女士、小姐”;
职业称是以职业为特征的称呼,如:
秘书小姐、服务先生等;
代词称是用“您”、“你们”等来代替其他称呼;
年龄称主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨”等来称呼。
使用称呼时,一定要注意主次关系及年龄特点,如果对多人称呼,应以年长为先,上级为先,关系远为先。
三、介绍礼仪
介绍就基本方式而言,可分为:
自我介绍、为他人作介绍、被人介绍三种。
在作介绍的过程中,介绍者与被介绍者的态度都要热情得体、举止大方,整个介绍过程应面带微笑。
一般情况下,介绍时,双方应当保持站立姿势,相互热情应答。
为他人作介绍
应遵循“让长者、客人先知”的原则。
即先把身份低的、年纪轻的介绍给身份高的、年纪大的;
先将主人介绍给客人;
先将男士介绍给女士。
介绍时,应简洁清楚,不能含糊其辞。
可简要地介绍双方的职业、籍贯等情况,便于不相识的两人相互交谈。
介绍某人时,不可用手指指点对方,应有礼貌地以手掌示意。
被人介绍
被人介绍时,应面对对方,显示出想结识对方的诚意。
等介绍完毕后,可以握一握手并说“你好!
”“幸会!
”“久仰!
”等客气话表示友好。
男士被介绍给女士时,男士应主动点头并稍稍欠身,等候女士的反应。
按一般规矩,男士不用先伸手,如果女士伸出手来,男士便应立即伸手轻轻点头就合乎礼貌了,如愿意和男士握手,则可以先伸出手来。
自我介绍
可一边伸手跟对方握手,一边作自我介绍,也可主动打招呼说声“你好!
”来引起对方的注意,眼睛要注视对方,得到回应再向对方报出自己的姓名、身份、单位及其他有关情况,语调要热情友好,态度要谦恭有礼。
四、握手礼仪(分地域:
商务、休闲)
握手是沟通思想、交流感情、增进友谊的一种方式。
握手时应注意不用湿手或脏手,不戴手套和墨镜,不交叉握手,不摇晃或推拉,不坐着与人握手。
握手的顺序一般讲究“尊者决定”,即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后,男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。
平辈之间,应主动握手。
若一个人要与许多人握手,顺序是:
先长辈后晚辈,先主人后客人,先上级后下级,先女士后男士。
握手时要用右手,目视对方,表示尊重。
男士同女士握手时,一般只轻握对方的手指部分,不宜握得太紧太久。
右手握住后,左手又搭在其手上,是我国常用的礼节,表示更为亲切,更加尊重对方。
五、名片礼仪
在社交场合,名片是自我介绍的简便方式,是一个人身份的象征,当前已成为人们社交活动的重要工具。
递送名片
递送时应将名片正面面向对方,双手奉上。
眼睛应注视对方,面带微笑,(:
商务礼仪的分类)并大方地说:
“这是我的名片,请多多关照。
”名片的递送应在介绍之后,在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片,更不要把名片视同传单随便散发。
与多人交换名片时,应依照职位高低或由近及远的顺序依次进行,切勿跳跃式地进行,以免使人有厚此薄彼之感。
接受名片
接受名片时应起身,面带微笑注视对方。
接地名片时应说“谢谢”并微笑阅读名片。
然后回敬一张本人的名片,如身上未带名片,应向对方表示歉意。
在对方离去之前或话题尚未结束,不必急于将对方的名片收藏起来。
存放名片
接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上,也不要随便地塞进口袋或丢在包里,应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里,以示尊重。
六、电话礼仪
打电话的礼仪
电话是人们最常用的通讯工具。
打电话时,要考虑对方是否方便。
一般应在早上八时后晚上十时前。
拨通电话后,应首先向对方问好,自报家门和证实以方的身份。
通话时,语言要简洁明了。
事情说完,道一声“再见”,及时挂上电话。
在办公室打电话,要照顾到其它电话的进出,不可以久占线。
接听电话礼仪
电话铃响后,要迅速拿起电话机问候“您好”,自报家门,然后询问对方来电事由。
要认真理解对方意图,并对对方的谈话作出积极回应。
应备有电话记录本,对重要的电话做好记录。
电话内容讲完,应等对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示尊敬。
手机礼仪
使用个性化手机铃声应注意场合,铃声要和身份相匹配,音量不能太大,内容要健康,铃声不能给公众传导错误信息。
开会、上课或其他重要集会时应关机或设置静音。
非经同意,不能随意动别人的手机或代别人接听手机。
不要用手机偷拍。
文明礼仪常识之三--工作礼仪
工作礼仪是基层公务员的日常工作中必须遵守的基本礼仪规范。
具体而言,注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行为美是基层公务员所应遵守的工作礼仪的基本内容。
一、接待礼仪
引导的礼仪
接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。
在走廊的引导方法。
接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。
在楼梯的引导方法。
当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。
在电梯的引导方法。
引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。
客厅里的引导方法。
当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。
如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
接待来访
接待上级来访要周到细致,对领导交待的工作要认真听、记。
领导前来了解情况,要如实回答。
如领导是来慰问,要表示诚挚的谢意。
领导告辞时,要起身相送,互道“再见”。
接待下级或群众来访要亲切热情,除遵照一般来客礼节接待外,对反映的问题要认真听取,一时解答不了的要客气地进行解释。
来访结束时,要起身相送。
引见介绍
对来办公室与领导会面的客人,通常由办公室的工作人员引见、介绍。
在引导客人去领导办公室的途中,工作人员要走在客人左前方数步远的位置,忌把背影留给客人。
在进领导办公室之前,要先轻轻叩门,得到允许后方可进入。
进入房间后,应先向领导点头致意,再把客人介绍给领导。
如果有几位客人同时来访,要按照职务的高低,按顺序依次介绍。
介绍完毕走出房间时应自然、大方、保持较好的行姿,出门后回身轻轻把门带好。
乘车行路
工作人员在陪同领导及客人乘车外出时,要主动打开车门,让领导和客人先上车,待领导和客人坐稳后再上车,关门时切忌用力过猛。
一般车的右门为上、为先、为尊,所以应先
开右门,陪同客人时,要坐客人的左边。
二、同事礼仪
领导对下属礼仪
对下属亲切平和、尊重下属是领导对下属的基本礼仪。
接受下属服务时应说“谢谢”;
当下属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应;
当下属出现失礼时应以宽容之心对待,对下属出现的失误要耐心批评指正;
与下属谈话时,要善于倾听和引导,提问语言和声调应亲切、平和,对下属的建议和意见应虚心听取,对合理之处及时给予肯定和赞扬。
下属对领导礼仪
尊重领导、维护领导威望是下属对领导的基本礼仪。
遇到领导要主动打招呼,进门时主动礼让。
与领导会面时,说话要注意场合和分寸,不能失礼和冒犯,不要在背后议论领导是非。
向领导汇报工作,要遵守时间,进入领导办公室应轻轻敲门,经允许后方可进入。
汇报时要文雅大方、彬彬有礼、吐字清晰,语调、声音大小恰当。
汇报结束后,领导如果谈兴犹存,应等领导表示结束时才可告辞。
同事之间礼仪
同事之间要彼此尊重,见面时主动打扫呼,说话时语气要亲切、热情。
在与同事交流和沟通时,不可表现得过于随便或心不在焉。
不要过于坚持自己的观点,要懂得礼节性的捧场院。
不要随便议论同事的短长,对同事所遇到的困难要热心相助。
三、会务礼仪
会场安排礼仪
要提前布置会场,对必用的音响、照明、空调、投影、摄像设备认真高度。
将需用的文具、饮料预备齐全。
凡属重要会议,在主席台每位就座者面前的桌子上,应事先摆放写有其姓名的桌签。
排列主席台座次的惯例是:
前排高于后排,中央高于两侧,左座高于右座。
当领导同志人数为奇数,1号首长居中,2号首长排在1号首长左边,3号首长排右边,其他依次排列;
当领导同志人数为偶数时,1号首长、2号首长同时居中,2号领导依然在1号领导左手位置,其他依次排列。
听从席的座次,一是按指定区域统一就座,二是自由就座。
签字仪式,主人在左边,客人在右边。
双方其他人数一般对等,按主客左右排列。
合影时人员排序与主席台安排相同。
会场服务礼仪
要安排好与会者的招待工作。
对于交通、膳宿、医疗、保卫等方面的具体工作,应精心、妥当地做好准备。
在会场之外,应安排专人迎送、引导、陪同与会人员。
对与会的年老体弱者要重点照顾。
会议进行阶段,会议的组织者要进行例行服务工作。
与会者礼仪
无论参加哪一类会议,衣着整洁、举止大方都是必要的礼仪。
与会者要准时到场,进出井然有序。
在会议中,要认真听讲,切忌与人交头接耳、哈欠连天。
每当发言精彩或结束时,都要鼓掌致意。
中途离开会场要轻手轻脚,不影响他人。
会议进行时禁止吸烟,应将手机关闭或调整到振动状态。
会议主诗人要注重自身形象,衣着应整洁、大方,走向主席台时步伐稳健有力。
如果是站立主持,双腿应并拢,腰背挺直。
持稿时,右手持稿的底中部,左手五指并拢自然下垂。
双手持稿时,应与胸齐高。
坐姿主持时,应身体挺直,双臂前伸,两手轻按于桌沿。
主持过程中,要根据会议性质调节会议气氛,切忌出现各种不雅动作。
在会议期间,主持人对会场上的熟人不能打招呼,更不能寒暄闲谈,会议开始前或休息时间可点头、微笑致意。
会议发言有正式发言和自由发言两种,前者一般是领导报告,后者一般是讨论发言。
正式发言者,应注意自己的举止礼仪,走向主席台步态应自然、自信、有风度。
发言时应口齿
篇二:
第一章
1、礼仪的组成要素有哪些?
礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境
2、商务礼仪内涵是什么?
商务礼仪,主要是指公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士,在经济往来中应当遵守的礼仪。
3、现代礼仪分类有哪些?
政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪
4、商务礼仪的基本理念是什么?
尊重为本
5、礼仪的基本特征是什么?
规范性、限定性、操作性、传承性、时效性
6、什么是个人形象,什么是企业形象?
个人形象,是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合。
企业形象,是指企业在商务交往中给人留下的客观的、总体的印象。
第二章
1、什么是仪态?
仪态指一个人的姿态举止的要求,包括人的面部表情、站姿、坐姿、走姿、手势等等
2、仪态语的三忌三适原则是什么?
忌杂乱、忌泛滥、忌卑俗;
适人、适地、适时
3、握手的六项基本要求是什么?
不要心不在焉、与女性握手不可做汉堡包状、忌用左手、不要滥用双手、不要手往下压、不要用力过度
4、商务人员装束的四大原则是什么?
符合身份、扬长避短、遵守惯例、区分场合
5、商务着装六忌是什么?
过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身
6、男士着装三个三原则是什么?
三色原则、三一定律、三大禁忌
7、女性商务人员着裙装五不准是什么?
黑色皮裙绝对不能穿、正式商务场合不光腿、袜子不能出现残破、鞋袜必须配套、避免出现三截腿
8、商务人员制服的选择注意有哪些?
面料要好、色彩要少、款式要雅、分类要准、做工要精
9、商务人员佩戴首饰四大原则是什么?
符合身份原则、男女有别原则、遵守成规原则、习俗原则
10、商务人员必须遵守美容化妆规则是什么?
化以淡妆为主的工作妆、避免过量地使用浓香型化妆品、避免当众化妆或补妆
11、穿制服时有何主要禁忌?
忌脏、忌皱、忌破、忌乱
12、在商界,有关“男人看表,女人看包”的具体规则有哪些?
档次:
高档表、中档表、低档表
款式:
男女有别、风格庄重、重视外观
功能:
不戴广告表、不戴时装表、不戴珠宝表、不戴特种表、不戴劣质表、不戴残损表戴法:
不宜不戴手表、不宜乱戴手表、不宜乱用手表
皮包:
皮包的用途必须正确、选用皮包要讲究搭配、使用皮包应讲究内容分类、皮包须携带有方
13、设计发型时应考虑哪些相关因素?
性别、年龄、发质、脸型、身材、职业
第三章
1、什么是行业礼仪?
行业礼仪与商务礼仪之间关系如何?
行业礼仪,是指在商界的各不相同的具体行业中所适用的礼仪规范。
从本质上看,行业礼仪是商务礼仪在商界的不同行业内的具体化和个性化。
行业礼仪所适用的范围,通常仅仅是商界的某一具体行业。
2、行业礼仪的基本宗旨是什么?
客人之上、客人至尊
3、在公司的写字间里有哪些基本规则?
维护个人形象、严格要求自己、检点举止言行、净化工作环境
4、塑造企业形象需要注意哪些重点环节?
企业名称、企业徽记、企业制服、企业歌曲、产品商标与广告
5、店员怎样在商店里热情待客才好?
礼貌、热情、耐心、周到(三s:
起身站立、目视对方、面含微笑)商店里的店员为什么必须对顾客“无干扰”?
因为只有将一切有意或无意地对顾客所形成的干扰统统排除掉,才能真正地促进商店的销售,并且使顾客逛得自在、选得自由、买得舒心,真正在购物的同时,得到精神上的享受。
6、“零干扰”的注意点?
第一,未经要求,尽量不主动上前向顾客推销商品;
第二,若无必要,不要在顾客浏览商品时长时间地在其身后随性;
第三,在某一销售区域内,导购人员数切勿多于顾客的人数。
7、银行各营业机构所必须做到的“八有”是指什么?
(1)要有行名、行徽、所名以及对外营业的时间牌;
(2)要悬挂经营金融业务的许可证以及正式的营业执照;
(3)要有表明年、月、日、时、分的时钟和办理各项业务的指标牌;
(4)要有储蓄利率牌以及业务宣传牌;
(5)所有一线工作人员都要在上岗时佩戴标明本人姓名、职务的身份胸卡;
(6)营业柜台之外要有可供客户使用的书写台和休息场地,并配有各种便民用品;
(7)要设有专供客户使用的意见簿和服务监督电话;
(8)要在营业时间之内设有流动的保安人员。
9、银行应当如何提供便民服务?
应在营业大厅设立“两台”(咨询台、书写台)、“一座”(供客户休息之用的座椅)、“一室”(贵宾接待室)。
10、银行的全体从业人员应如何提高自己的服务质量?
(1)提前到岗,按时营业
(2)规范操作,准确认真
(3)业务公开,接受监督
(4)执行政策,遵守法纪
(5)要行为检点,自警自励
1、什么是仪式礼仪?
指的是典礼的正规做法与标准要求
2、筹划仪式时,应遵循哪些礼仪原则?
典礼要适度、典礼要隆重、典礼要俭省
3、在草拟合同时,须注意什么问题?
必须遵守法律、必须符合惯例、必须合乎常识、必须顾及对手
4、签字厅应当如何布置?
总原则:
庄重、整洁、清静
1)一间标准的签字厅,应当室内铺满地毯。
2)签字桌应当横放于室内,在其后布置适当的桌椅。
3)签字桌为长桌,其上最好铺设深绿色的台呢。
4)签字桌上,应事先安放好待签的合同文本以及签字笔、吸墨器等签字时所有的文具。
5、开业仪式有何主要作用?
第一,它有助于塑造出本企业的良好形象,提高自己的知名度与美誉度;
第二,它有助于扩大本单位的社会影响,吸引社会各界的重视与关心;
第三,它有助于将本单位的建立或成就“广而告之”,借以为自己招徕顾客;
第四,它有助于让支持过自己的社会各界与自己一同分享成功的喜悦,进而为日后的进一步合作奠定良好的基础;
第五,它有助于增强本单位全体员工的自豪感与责任心,从而为自己创造出一个良好的开端,或是开创一个新的起点。
6、什么是筹备开业仪式的三原则?
热烈、节俭、缜密
7、常见的开业仪式有哪些具体的表现形式?
开幕仪式、开工仪式、奠基仪式、破土仪式、竣工仪式、下水仪式、通车仪式、通航仪式
8、在剪彩仪式上,有哪些必备的物品?
红色绸带、新的剪刀、白色手套、大型托盘、红色地毯
9、剪彩仪式的基本程序?
邀请来宾就位、宣布仪式正式开始、演奏国歌、宾主发言、开始剪彩、进行参观
10、交接仪式通常应当包括哪些主要的程序?
一、主持人宣布交接仪式正式开始;
二、奏国歌,并演奏东道主单位的标志性歌曲;
三、由施工、安装单位与接收单位正式进行有关工程项目或大型设备的交接;
四、各方代表发言;
五、宣告交接仪式正式结束
11、商界的庆典大体上可以分为哪几类?
(1)本单位成立周年庆典;
(2)本单位荣获某项荣誉的庆典;
(3)本单位取得重大业绩的庆典;
(4)本单位取得显著发展的庆典。
12、在筹备庆典时,一般应优先考虑邀请哪些方面的人士?
上级领导、社会名流、大众传媒、合作伙伴、社区关系、单位员工
13、庆典一般包括哪些基本程序?
(1)邀请来宾就座,出席者安静,介绍嘉宾;
(2)宣布庆典正式开始,全体起立,奏国歌,并唱本单位之歌;
(3)本单位主要负责人致辞;
(4)嘉宾讲话;
(5)安排文艺演出;
(6)邀请来宾进行参观。
1、商务礼仪的类型有哪几种?
洽谈会礼仪、发布会礼仪、展览会礼仪、赞助会礼仪、茶话会礼仪
2、商务会议在商务交往中主要发挥哪些方面的作用?
(1)它是实现决策民主化、科学化的必要手段;
(2)它是实施有效带领、有效管理、有效经营的重要工具;
(3)它是达成共识、贯彻决策、下达任务、沟通信息、协调行动
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