第五章 销售技巧之一Word文档格式.docx
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(3)如果老是低着头往下看,完全不看对方的眼睛,会表现出一种卑微的态度,不太适合也不太礼貌。
(4)若老是盯着对方的眼睛看,会表现出过分的热心,并带给对方很不自在的感觉,出现让双方都拘束的场面。
(5)如果同多人交谈,眼睛要顾及到每个人,使人感到是整体中的一分子;
不要长时间盯着某个部位。
2、擅于聆听
只是单方面说话,是无法打动对方心的,要想抓住对方的心,就应该专心聆听对方说的话。
一边聆听,一边看着对方的脸,不要东张西望,认真地倾听,关心对方所说的内容。
要随声附和表示赞同,但不要打断对方的话,即使有话要说,也要等到对方说话告一段落为止。
如果和对方的意见相左,也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。
若有不明之处,要提出疑问加以确认,若置之不理,是不礼貌的。
三、用心说话
1、如何用心说话
(1)如果只是嘴巴上说,而没有诚意,会让对方觉得不可信赖。
(2)正确、简洁、有条理地说出自己的想法,但这些必须做事前的准备。
(3)语尾发音要清楚,要让对方清楚明白你的意思。
(4)要插入适当的称赞话语,但不必恭维拍马屁;
不要说伤害对方自尊心的话。
(5)不管是对公司的同事、对客户,都不可以使用粗鲁、不庄重的言语。
2、常用的礼貌用语
(1)面对访客:
“让您久等了”、“***正在会客中,请稍等一下”
(2)带给他人麻烦时:
“对不起”、“失礼了”、“真是抱歉”
(3)要离开时:
“请多关照”
(4)在公司中的招呼话语:
“早上好”、“我走了”“我来了”、“您回来了”“辛苦了”
3、讲“好话”的要领
(1)要以能带给对方好感,能让对方理解、明白的心情来说话。
(2)站在对方立场,说些理解对方、关心对方的话。
只顾到单方面的话语,会令人厌恶。
尊敬对方,尊重对方的自尊心,探求对方的兴趣和关心的事。
(3)说话时面带微笑,说些客套话,不要说谎,否则会丧失信用;
注意专门用语、行话、流行语等等的用法(不可以表现出不了解这些用语的态度)。
(4)不谈不理解、暧昧不明的部分;
不触及对方的弱点(过去的失败、缺点等等会令对方感到扫兴的事情);
不说他人的坏话(只说好的地方)。
4、令人讨厌的说话方式
(1)一直没有进入本题。
(2)无法控制感情,马上表现在表情上。
(3)话语虽然谨慎,却令人感受不到诚实。
(4)草率处理文件和样品。
(5)常常使用外国语言。
(6)常常使用流行语。
(7)“***先生是我的朋友。
”提及有名的人而引以自豪。
(肤浅)
(8)善于辩解。
(9)打断他人的话。
(10)如果过度点头哈腰的话,虽然是谦虚,可是会被别人认为是没有自信。
(不卑不亢)
(11)由上往下瞪视对方看(会给人一种品评的感觉)。
(12)光说自豪的话。
(13)说其他公司的坏话或谣言。
(14)经常愁眉苦脸。
(15)把手放在头发上。
(16)过度称赞。
(17)只一味说着自己个人的话题。
四、令人可喜的表情
令人可喜的表情能留给对方良好的印象。
例如笑容、柔和明亮的目光。
不可以有面带倦容或噘嘴等不讨好的表情。
五官不能挪位。
无论是谁,都认为笑颜比生气的面容好看。
有时应对吞吞吐吐,可以利用笑容轻轻掩过。
接待顾客的秘诀就是笑容,不可暴露内心的不快或烦噪。
只要平日多加练习,谁都可以学会笑脸迎人。
练习时,口角微微张开,像发E或A音时的口部动作,只需重复练习便可以。
第二节身体礼仪与身体语言
一、上班服饰的选择(端庄大方)
为了穿着合适的自选服装上班,你应分清楚哪些是适合上班穿的衣服,哪些不适合。
要明白,当你的外表服饰改变时,你的行为也会下意识地改变。
当然,你要配合自己的身形选择适合的上班服装。
男性或女性都应穿着套装为宜,以表现出男性是一积极进取的男士,女性则是一位有才干的职业妇女。
1、男职员服饰的注意事项
(1)服装整齐清洁,不可有皱纹及污点;
纽扣要扣好,不可以将袖口挽起来;
内衣要白色,不可以有图案。
(2)领带要结好,要准备三条不同的领带;
配领带夹进,领带夹的位置在衬衣第四个和第五个纽扣之间。
(3)穿长袖衬衣要将衣下摆塞在裤内,袖口不要卷起。
(4)穿西装,衬有的袖子要比西装的袖子长1—2厘米;
西装上衣外面的口袋不放东西;
较隆重的场合穿西装必须系扣,单排两个扣可扣上面一个,单排三个扣要扣中间一个。
(5)工作牌或胸章要挂在制服左胸上方的口袋处。
鞋袜要整洁,不可穿着拖鞋及凉鞋,只可穿黑色或褐色的鞋。
2、女职员服饰的注意事项
(1)不可配戴过多的饰物。
耳环的形状要小巧简单;
不可带手镯,只可配戴一条项链,但不能露于制服的外面;
戒指最多可戴两只,款式要简单。
(2)整洁的衬衫上可有污点,要熨好衬衫,衬衫上的纽扣要全部扣上,特别是第一位纽扣(即衣领下的那一粒)。
(3)鞋袜要整洁,与服饰颜色协调。
不要穿过高的高跟鞋、松羔鞋及凉鞋,适合穿肉色、黑色不带花纹的丝袜。
(4)工作牌或胸章佩挂在制服左胸上方。
二、应保持整齐清洁
因为工作需要,会经常接见客人,所以,你的仪容打扮不容忽视。
保持整洁是最基本的常识。
你每天与很多客人接触,如果衣冠不整齐,肯定不会讨客人喜欢,甚至使别人觉得此人做事散漫,办事拖泥带水,效率不高。
接待客人时,要注意以下的几点:
1、予客人好感
与客人接触时,你给人的第一个印象就是你的打扮。
你必须留意自己的外表,打扮整齐,令客人留下良好的印象。
2、便于工作的服饰
奢华的衣服及穿名牌并无必要,重点是所穿的衣服要方便工作,记着工作时所穿的衣服必须配合工作所需,必须选择适合自己身份的衣服。
3、整齐的衣服
服装打扮要干净利落。
如装饰过分或不合身份都是不讨人喜欢的。
4、精神抖擞
接待客人时,最适合你的服装莫过于穿些看起来精神爽利的衣服。
穿起这些衣服,令你精神抖擞,显得干练利落。
三、仪容检查
1、给予对方整洁的印象最为重要,绝非穿时髦、昂贵的名牌饰品。
2、了解自身的穿戴是重要的交易道具。
3、服装表现一个人的个性、人格。
4、适当的装扮将使你增添自信。
5、深蓝色系列的服装给人专业的感觉。
6、配合客户的装扮,不可比对方服装耀眼。
7、最少需要拥有三双皮鞋(黑鞋必备一双)。
8、注意不可显得寒伧究酸。
四、服饰检查
1、男职员服饰
(1)外套与恤衫
是否已将恤衫的纽扣扣上;
衣领是否已将恤衫的纽扣扣上;
衣领是否已翻好;
衣领或袖口是否干净,有否绽开,是否有污点。
(2)领带
是否歪向一边;
领带是否过松;
是否每日换领带;
是否干净,有否脏物沾住;
领带尖是否太长遮过了裤腰;
穿毛背心时,领带是否放进背心内,领带尖是否露出背心。
(3)袜子
是否属于黑色系列;
有否跳丝的情况;
是否发出臭味;
有没有破损。
(4)鞋
是否经常换鞋子;
是否经常擦鞋;
鞋后跟是否磨薄了。
(5)其他方面
手指甲是否过长;
手指甲是否不干净;
有没有带手帕或纸巾;
手是否干净;
是否有浓烈的酒味;
是否有蒜头味道;
是否香水味太浓;
公司牌是否佩在正确位置。
2、女职员服饰
(1)衬衣
合叶边是否上班过度夸张;
是否适合上班穿着。
(2)裙子
裙子是否烫好;
裙的钩有否脱落;
拉链是否拉好。
(3)丝袜
是否有跳丝的情况出现;
经常准备多一对袜子在旁;
所穿着的牢不可破子是否适合上班。
高跟鞋是否过高难于走路;
不可穿拖鞋、松羔鞋;
鞋的尺码是否合适。
(5)其它
指甲液不可太鲜艳;
经常洗手,保持干净;
不要戴耀眼的钻石戒指;
身上不可有过于光亮、耀眼的饰物;
不可用浓味的香水;
长揣带纸巾;
工作牌或胸章佩在适当的位置。
五、握手的礼仪
握手是人们交往中最常见一种礼节。
一般来说,主动伸手表示尊重、感激和友好。
有客登门拜访时,主人应先伸手经表示欢迎,告别时,客人先伸手表示再见、会面很愉快。
正式场合,身份地位高、年长者先伸手表示对对方的重视,而此时地位低或小辈则应握住对方的手,身子微欠、面带笑容以示敬意。
一般情况下,除非是长者,男性不能主动向女性伸手。
握手时间一般为3-5秒为宜,太长了使人感到局促不安;
太短表达不出热烈情绪。
彼此两手一接触,随即松开,表明没有交往或进一步加深关系的欲望,纯粹是客套或应付。
符合礼节的正确握手方法应该是:
用右手、五指齐用,轻轻相握。
若戴着手套则应先脱去手套再握手。
当需要握手的时刻来临时,倘若你正在抽烟,不要把烟叼在嘴上或换成左手拿,便将右手伸了出去,而应将烟放在烟灰缸上之后,再和他人握手。
握手时需面带微笑、双目注视对方的眼睛,上身略微前倾、头略微低一些,以示恭敬。
切记眼睛不能俯视地面或注视别处。
握手时可以上下微摇。
男性之间,老朋友可以握得较久较紧些。
异性之间,男性只须轻轻握一下她的四指即可,不要紧紧握住不放。
更不要用力地重,但过轻也会给人敷衍了事的感觉。
男士、晚辈、下级、客人见到女士、长辈、上级、主人时应主动向她们表示问候,但要待他们伸出手后,再与其握手。
握手时,左手可以加握,也就是双手握住对方右手,以示恭敬和热情。
一般要站着握手,除非因重病或他原因不能站立者外,不要坐着与人握手。
如果坐在办公台后面,不要隔着办公台与人握手。
有人多的社交场合,需与多人握手,则注意不要交叉握手,可等别人握完了再握,与每位握手的时间大致相等,不要只同认识的握手而忽略了不认识的人。
一边握着对方的手一边和第三者交谈,是最要不得的失礼。
六、引领来宾的走路仪态
在接待处看见来宾到达,用电话通知有关的同事来接见,然后引领来宾到会客室。
在引领来宾到会客室的途中,你应该走在什么位置才对呢?
老远地走在来宾的前方、后方、左方或右方等都不对。
原则上是配合来宾走路的步伐,重点是引领开始时向来宾说一声:
“对不起,令您久侯了。
”
随着公司内部的各场所的不同,引领宾客时所需注意的重点如下:
1、走廊上
走在来宾侧前方两至三步。
当来宾走在走廊的正中央时,你要走在走廊上的旁。
偶尔向后望,确认来宾能跟上;
当转弯拐角时,要招呼一声说:
“往这边走。
2、楼梯上
先说一声:
“在***楼。
”然后开始引领来宾到楼上。
上楼时应该让来宾先走,因为一般认为高的位置代表尊贵。
3、升降机内
当升降机的门开启时,常见的情况是让来宾首先进入。
但这样做未必是就很正确。
你是引领者,你负有引领的主管责任,你要以正确的态度来引路。
首先,你要按动升降机的按钮,同时告诉来宾目的地是在第几层。
如果只有一个来宾,当升降机的门开启时,可用力按着门框让来宾先进入升降机。
如果来宾不只一个人,或者有很多公司内部的职员也要进入升降机时,你不能让来宾先进入。
而是你首先进入升降机并站在一角,按着开启的擎,引领来宾进入,然后再让公司内部职员进入。
即是说让来宾先进入,以示尊重。
离开升降机,则刚好相反,按着开启的擎,让宾客先出。
如果你的上司也在时,让你的上司先出,然后你才步出。
七、站立时的仪态
1、脚后跟靠在一起
2、脚尖向两边略分开
3、挺直腰
4、将下巴微微收回
5、紧缩肚腹
6、挺肩
7、一只手轻轻放在另外一只手上方
要多注意站立时的姿势,因为站立时身体较多部分会被看见。
特别要注意左右肩膀是否出现高低不一,应使保持在同一水平,否则会很难看。
站立时脚部勿做不需要的移动,不能摇晃上身;
周身摇晃,是很不雅的。
八、坐时仪态
无论站着或坐着迎宾,都要注意姿势是否正确。
长时间坐着,如果姿势不正确,容易引起腰痛。
首先请宾客入座后,你才能坐下。
但不可粗鲁地往下坐,也不要发出太嘈杂的声音,否则便会在宾客面前仪态尽失。
虽然坐于座椅上,只是一个很平常的动作,但错误的坐姿会留给宾客一个不良的印象。
沙发、椅子上的坐姿:
1、去拜访客户时,不可随意坐下来,要等客户先开口说:
“请坐。
”再坐下。
2、坐在沙发上时,不可坐得太深入,两脚不可交叉。
尤其是整个身子都瘫入椅背内的坐姿,很不雅观,应该坐大约七分深即可。
3、坐下时,从左边入座。
4、若在坐椅子时,臀部深入一些的话,挺直背肌会较舒畅。
5、不可瘫靠在椅背上。
6、上身稍往前弯。
7、手心朝下,放在膝盖上。
8、两脚脚后跟相靠,两膝平行张开一个拳头的距离。
9、脚尖平放,且不可抖腿。
九、正确的走路姿势
在顾客面前,无论你的服饰多么漂亮,如果走路时,弯腰风背无精打采,你的一切打扮便告吹了。
这种走路姿势即不雅观又失礼。
正确的走路姿势是接等顾客的基本要求之一。
走路姿势需要多练习,才能把握正确的姿势;
优美的走路姿势并非只限于模特或演艺界人士,你常与顾客接触,也需要给人留下良好印象,为使你的形象更美好,不妨多多练习。
正确走路姿势的要点:
1、挺胸收腹。
有的人走路时,弯腰曲背或低下头,垂头丧气的样子,这是要不得的。
走路过,要挺胸收腹平视前方。
2、手指并拢。
3、身体要稳健,不要左右摇摆,东张西望。
4、有节奏的步伐。
在公司内,以轻快的步伐行走,步履均匀,有节奏。
5、走路声不可太大。
办公室是大家共事的地方,要为他人着想。
所以走路不可发出不必要的声音,更不要穿着拖鞋、凉鞋。
第三节电话对答的艺术
电话应对和面对面接触的应对一样,应对的好环,决定公司的第一印象,客户是增或是减,都要掌握第一声。
对于新职员来说,需要把握电话应对的要领。
一个很好地学习方法就是留意本身工作场所内其他人的电话应对。
如果不知道如何答话,电话响了也不去应接,这样做是怎么也学不好的。
除了学习和留意以外,你需要把握的是:
诚恳回答
接听电话时,虽然双方都看不见对方的仪容,但假若你的态度松懈或不认真,对方仍是会体察到的。
所以接听电话时也要礼貌地回答问题,表现出诚意来。
小心应对
说话时发音要正确,吐字清楚。
以平衡的声调来回答问题。
由于电话的性能越来越好,所以不必大声说话。
一、电话交谈礼节
1、在电话中不知道对方是否正在忙碌中,所以,说话要简洁,一般电话交谈以不超过3分钟为宜;
而且,事先要在脑海里把谈话的内容和顺序整理一遍,要领是,要养成以五W和一H(五W即是:
WHEN何时、WHO谁、WHERE何处、WHAT何事、WHY原因;
一H即是:
HOW怎么做)来处理的习惯。
2、重要事情很长时,最好稍打断地说:
“现在方便吗?
3、打电话时不可以口叼着烟,或是吊儿啷当的,虽然对方看不到你,可是,也不能随便做出不雅的动作、态度,要当作是在对方面前说话。
4、事情谈完之后,一宁要感激地说:
“真谢谢您!
二、接听电话的基本顺序
1、当电话铃声响时,要马上接听。
(1)办公桌上要随时备放备忘录。
(2)不可让对方等太久。
电话铃声响三次以内要接听电话。
如果超过三声以后才接听时,先说一遍:
“***楼盘。
不好意思,令你等得太久了。
2、拿起电话听筒之后,要清楚报上姓名(或公司名称)。
3、必须确认对方是谁。
当对方的出自己的公司及姓名后,为避免任何错漏,你必须将它重复一次。
4、对方说出找哪一位先生或小姐时,你便说:
“请稍等一下”,然后立即照指示来做。
5、对方有什么查询或任何疑问时,你要逐一将他记下,包括记下对方的电话号码(可以如是说:
“为了方便起见,可否请你留下您的电话号码,以便联络。
”)。
6、一定要重复重要事件。
“是……事情。
7、终结电话:
“谢谢你来电话”、“再见”等说了之后,轻轻放回电话听筒。
但必须等待对方电话挂断后,才可以挂上电话。
8、约定的事情,要马上记录在工作备忘录中。
三、打电话的基本顺序
1、要打电话时,要事先准备并确认以下事项:
(1)确认对方的公司名称、所属部门、姓名、电话号码。
(2)把要说的重要事件,依顺序写在备忘录上。
(3)准备便条纸和笔。
2、正确输入电话键
3、等对方接听之后,一定要先确认对方之后再报上姓名。
4、指名的对方接听电话之后,再说重要事件。
5、在不失礼的程度下,复述确认要件,“真抱歉,为了谨慎起见,能否再确认一下?
6、轻轻放下听筒;
如果对方是客户或年长者,要由对方先挂断电话。
四、转接电话的应对方式
1、首先,要确认是由谁打来,要找哪一位。
尤其是公司以外打给部门经理以上的电话,要询问事情内容。
2、叫唤在附近的指名的人接电话时,一定要用手盖住电话筒。
3、转接给指名的人时,要表明是谁打来的。
4、当对方有说明事情内容时,还要转告事情内容。
5、当所指名的人正谈电话时,要问对方:
“***正在谈电话,您要稍等一下吗?
或者请他回电?
6、当所指名的人无法马上接听电话时,要问对方:
“真抱歉,让您久等,您还要再等一会儿吗?
”、“我是***,可以由我来转达吗?
7、请对方稍等,而所指名的人又一直没来接电话时,不可以就这样放着不理,应该解释说:
“这电话好像是长途的,所以,我再请他回您电话好了。
五、如何处理棘手的电话
1、对于打错的电话,也要亲切应对,“这里是***,您好像打错了……”
2、需要查打资料而花时间时,要亲切地说:
“要花些时间,您方便等候吗?
”,“要花些时间,等我查好后,再打电话给您好吗?
3、自己无法处理时,要请上司代为处理,“关于这件事我不太清楚,请稍等一下,我请负责人来接听。
4、声音听不清楚时,要说:
“对不起,电话好像不太清楚。
”请对方再稍微大声一些。
5、对方(客户)在电话中发怒时,要诚心道歉,并请对方冷静、息怒,尽管错不在自己,也要先请对方冷静下来,不可说些火上加油的话。
六、指名人不在时的电话应对
1、把指名的人不在一事转告对方,再代而询问事情内容。
“真抱歉,***刚好不在(正好外出),有什么事可以由我转告的吗?
我是***”。
2、问完之后,再重复一备忘录上的内容。
3、最后,再次确认对方,并报上自己的名字,再做谈话完毕的问候,放下电话听筒。
4、立刻把备忘上的事情填写在“电话、来访备忘录”上,用透明胶带贴在指名人的办公室。
5、当指名的人回来时,要口头转告他有电话一事(有时候指名人会没注意到备忘录)。
6、当指名的人正在会议中时,原则上是不转接电话的,有紧急事件时,再用便条转达。
七、当对方不在时
1、对方若因为出差或生病而不在时,要询问他何时会上班,考虑一下对策,再向上司报告。
2、对方不在,又不知道何时会回公司时,要做职下的对应:
(1)留下自己的姓名和电话号码,请对方回电,“请转告他,等他回来之后,回一个电话给我。
(2)可以由他人代理时,请代理人接听电话,报上自己的姓名,并确认对方的名字,再谈事情。
(3)接受传话时,要确认对方的姓名并记下来,“我是***,请问您是哪一位?
对方正在听电话中,是要等候呢?
还是稍后再打?
都要说清楚。
“好,我等一下。
”“我再打(***分钟后)好了。
八、处理应急的电话及记下留言内容
通常是依先后次序来接听电话,但根据实际情况来应变是十分重要的:
先应付较紧的电话。
如果当事人不在,需要留言时,别忘记将记下留言内容的纸务置放在当事人的桌上,并用胶带将其沾好,既稳妥又令人觉得你做事可靠。
第四节介绍的方法与技巧
介绍是与陌生人打交道的开始,可为进一步交往打下基础。
得体的介绍,可使双方一见如故;
介绍不妥,也能使或一方很尴尬,因而掌握介绍的技巧是非常重要的。
一、自我介绍
自我介绍是在双方互不认识的情况下的一种介绍形式。
自我介绍要掌握几条原则:
(1)主动及时
从实际心理看,人们初次相见,彼此都有一种了解对方的愿望,都有一种渴望得到尊重的心理。
当你与一个陌生人因工作关系或其他原因见面时,假如你能主动及时地做自我介绍,将会满足他渴望了解对方的心理,予人一种尊重他人的感觉。
接着,对方也会及时地向你做自我介绍。
这样,你就能在极短的时间内缩短彼此之间的距离。
(2)繁简适度
由于交际的目的、要求不同,自我介绍的繁简程度也应有所区别。
便如,见客户时的自我介绍,宜简略,只需讲明姓名、身份等等即可。
而以用人交友为目的的自我介绍则可详细一些,为了取得对方信任,必要时还可讲一些具体事例。
(3)掌握分寸
如果自己的身份、职务比较重要,不是出于工作需要,一般不宜详细介绍,比如你是人事经理,可以说:
“我是搞人事的。
”这样说就显得比较谦恭,也较容易被对方接受。
自我介绍时应掌心向内,轻按胸口,不能用拇指指向自己。
一般的,你的上司将你介绍给别人,将有关你的资料告诉对方。
你可以回答:
“我是***部门的***,请多多指教。
”向对方打招呼同时将名片递给对方。
不要回避对方的视线并爽快回答对方的询问。
随同经理或负责干部拜访客户时,通常,除非经由干部(上司)介绍,否则,就不必做出递名片的动作。
二、介绍他人
(1)介绍顺序
A、职位的高低不同
首先将职位较低的人介绍给职位较高的人。
然后将高职位的人介绍给低职位的人。
B、不同年龄的人
首先介绍年少的人给年长的人,然后才将年长者介绍给年少的人。
C、其中一方是自己公司的人
首先
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