商务谈判理论与实务全套PPT.ppt
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商务谈判与沟通理论技巧实务,龚荒主编人民邮电出版社,21世纪高校经济管理类规划教材,第1章商务谈判的概念与原则,学习目标谈判行为的普遍意义谈判的概念与特征谈判的价值评判标准商务谈判的原则与方法商务谈判的要素与类型商务谈判的一般程序,1.1商务谈判的特征与评价标准,1.1.1谈判与谈判学谈判是一种普遍的人类行为广义的谈判包括一切有关“协商”、“交涉”、“商量”、“磋商”的活动。
狭义的谈判是指在正式场合下两个或两个以上的组织按一定的程序,对特定问题进行磋商,最后达成协议的过程。
谈判学是一门正在成长的年轻学科,1.1.2谈判的概念及特征,文化背景差异或考虑问题角度不同,人们对谈判的解释存在很大的差异。
本书将“谈判”定义为:
谈判是有关组织(或个人)对涉及切身权益的分歧和冲突进行沟通和磋商,寻求解决途径和达成协议的过程。
理解谈判的这一定义,必须掌握谈判所具有的几个特征。
谈判是一种目的性很强的活动;谈判是一种双向交流与沟通的过程;它是“施”与“受”兼而有之的一种互动过程;它同时含有“合作”与“冲突”两种成分;它是“互惠”的,但并非均等的。
1.1.3商务谈判的概念及特征,商务谈判的概念商务谈判,也叫商业谈判,是指当事人各方为了自身的经济利益,就交易活动的各种条件进行洽谈、磋商,以争取达成协议的行为过程。
商务谈判的特征以获取经济利益为目的。
是“施”与“受”兼而有之的互动过程。
对谈判各方而言,谈判存在着一定的利益界限。
1.1.4商务谈判的价值评价标准,一般来说,可以从以下三个方面评价谈判成功与否:
谈判目标实现的程度所付出成本的大小双方关系改善的程度,1.2商务谈判的原则与方法,1.2.1商务谈判的原则在商务谈判中,谈判者应遵循的原则主要有以下5个方面:
平等互利原则把人与问题分开的原则重利益不重立场的原则坚持客观标准的原则科学性与艺术性相结合的原则,1.2.2商务谈判的方法,软式谈判法(让步型谈判)谈判者偏重于维护双方的合作关系,以争取达成协议为其行为准则。
硬式谈判法(立场型谈判)谈判者只关心自己的利益,注重维护己方的立场,轻易不向对方作让步。
将谈判看作是一场意志力的竞赛和搏斗。
原则型谈判法谈判者既注重维护合作关系,又重视争取合理利益。
是一种既理性而又富于人情味的谈判。
谈判方法的选择,三种谈判方法选择的制约因素:
制约因素,与对方继续保持业务关系的可能性,谈判双方的实力对比,交易的重要性,谈判的资源条件,谈判人员的个性与谈判风格,双方谈判技巧,1.3商务谈判的类型与过程,1.3.1商务谈判的基本要素商务谈判当事人谈判的主体与对象商务谈判的分歧谈判的议题商务谈判的客观条件谈判的环境,1.3.2商务谈判的主要类型,个体谈判与集体谈判双边谈判与多边谈判口头谈判与书面谈判主场谈判、客场谈判与中立地谈判投资谈判、货物买卖谈判与技术贸易谈判,1.3.3商务谈判的一般过程,一切较为正式的谈判,总是按照特定的程序进行的:
第2章商务谈判组织与管理,学习目标谈判人员的素质要求谈判班子的构成谈判人员的选拔谈判活动的管理,2.1商务谈判人员的素质要求,政治素质要求业务能力要求复合型的知识结构较高的能力素养:
认知能力、运筹计划能力、沟通能力、创新能力心理素质要求勇于决断充满信心善于冒险沉着应战,2.2商务谈判班子的构成,2.1.1商务谈判班子的组织构成谈判班子的规模决定因素:
协作沟通上的方便;谈判所需知识范围。
主谈人的职责做好谈判前的准备工作。
发挥谈判核心人的作用。
在谈判中寻找主攻点。
调动全体成员的积极性。
陪谈人的任务,2.2.2商务谈判班子的业务构成,一般而言,一个谈判班子应包括下列专业人员:
2.2.3商务谈判班子成员的性格构成,独立型活跃型急躁型顺应型精细型沉静型,2.2.4商务谈判的智囊团组织,智囊团指由若干专业人才组成的一个智力优化的群体。
智囊团的任务智囊团的组织,2.3商务谈判人员的选拔,2.3.1商务谈判人员识别的基本观点放大眼光看人的观点扬长避短看人的观点在实践中看人的观点,2.3.2商务谈判人员的选择方法,经历跟踪法观察法谈话法谈判能力测验法,2.4商务谈判的管理,2.4.1商务谈判过程中的管理,坚持民主集中制原则,不得越权,分工负责、统一行动,与上级部门实行单线联系的原则,客场谈判的保密措施,谈判小组内部信息传递的保密,谈判日程的安排,对本方行程的保密,2.4.2谈判后的管理,谈判后的管理主要是对签约以后的有关工作进行管理。
谈判总结保持与对方的关系资料的保存与保密对谈判人员的激励,第3章商务谈判的筹划与准备,学习目标商务谈判的信息准备谈判的可行性研究谈判方案及其执行计划谈判的物质条件准备模拟谈判,3.1商务谈判的信息准备,3.1.1商务谈判信息的作用确定谈判目标的基础制定谈判策略的依据谈判各方相互沟通的纽带,3.1.2信息收集的主要内容,政治法律信息,宗教信仰,商业习惯,社会习俗,财政金融状况,其他环境信息,市场分布,市场供求,市场销售,市场竞争,了解本组织的情况,考察谈判者自身,了解对方组织的情况,了解对方谈判人员的情况,3.1.3信息收集的方法途径,信息资料收集的原则,可靠性,全面性,适用性,长期性,计算机网络,电波媒介,统计资料,各种会议,知情人员,驻外机构,其他渠道,定性调查研究法,访问调查法,观察法,实验法,3.1.4商务谈判信息的处理,信息的鉴别和分析,信息的归纳和分类,信息的研究和保存,对搜集来的大量谈判信息资料,必须按照一定的原则与方法进行处理,其程序如下:
3.2谈判的可行性研究与方案制定,3.2.1谈判环境的分析谈判环境的分析是商务谈判可行性研究的首要环节,其主要是在前期信息资料准备工作基础上,对谈判的客观环境条件进行审查,分析客观环境因素对某项商务活动的可行性所产生的影响。
3.2.2谈判对手的分析,谈判对手的实力和资信,谈判对手的需要和诚意,谈判对手的权限和时限,谈判对手的出席代表,1,2,3,4,3.2.3谈判者的自我评估,谈判信息的确立自我需要的鉴定判断的分析与检验,3.2.4成本与效益分析,对一项特定商务活动进行成本效益分析的步骤如下:
1,2,3,4,5,3.2.5商务谈判方案及其执行计划,商务谈判方案的拟定内容应包括以下几个方面:
确定谈判的主体目标规定谈判期限明确规定谈判人员的分工及其职责,商务谈判执行计划的制订,商务谈判执行计划制定过程主要包括以下几个阶段:
调查研究阶段确定目标阶段制定策略阶段确定谈判计划阶段实施控制阶段,3.3谈判的物质条件准备,3.3.1谈判地点的选择,方案一,己方场地(主场),方案二,对方场地(客场),方案三,中立场地(第三地),实际谈判时,在这三种选择的基础上,还可根据实际需要作适当的变异,如有些多轮大型谈判可在双方所在地交叉进行。
3.3.2谈判场景的布置,较为正规的谈判场所可以有三类房间:
主谈室、密谈室、休息室。
其中,座位的安排是谈判场所布置中一个比较重要的问题。
常见的座位安排法有:
3.3.3食宿安排,在某种程度上,住宿地和餐饮桌上常常是正式谈判暂停后的缓冲和过渡阶段,它不仅会很好地调节客人的旅行生活,也是增进双方私下接触、融洽双方关系的重要场合,甚至是解决谈判难题的关键场地。
3.4模拟谈判,3.4.1模拟谈判的作用,检验谈判方案是否周密可行,训练和提高谈判能力,3.4.2模拟谈判的假设条件拟定,对客观环境的假设,对谈判对手的假设,对己方的假设,假设条件的拟定,3.4.3模拟谈判的人员选择,通常模拟谈判需要包含下列三种人员:
预见型人员,知识型人员,求实型人员,3.4.4模拟谈判的方法,全景模拟法讨论会模拟法列表模拟法,3.4.5模拟谈判的总结,模拟谈判的总结应包括以下主要内容:
对方的立场、观点、目标、风格、精神等。
对方的反对意见及解决方法,有关妥协的可能性及其条件。
己方的有利条件及运用状况。
己方的弱点的及改进措施。
谈判所需的信息资料是否充足完善。
双方各自的妥协条件及可共同接受的条件。
对方谈判的底线及谈判破裂的界限。
第4章商务谈判思维与策略,学习目标商务谈判的辩证思维商务谈判的权变思维商务谈判的逆向思维商务谈判的诡道思维开局阶段的谈判策略报价阶段的谈判策略磋商阶段的谈判策略谈判僵局的处理策略结束阶段的谈判策略,4.1商务谈判的思维方法,4.1.1辩证思维要求与妥协一口价丑话舌头与耳朵啰嗦与重复让步中的相互对等说理与挖理谎言的是非功过,4.1.2权变思维,常用策略变换方法仿照组合奇谋策略思维变换的三大原则假设性原则对应性原则变换性原则,4.1.3逆向思维,以背逆常规现象或常规解决问题的方法为前提,通过逆向思考来实现目标的方法。
谈判中要防止由于对方的诱导,而采取顺向思维,逐渐进入对手设下的圈套。
如:
“这两样东西,你想要哪个?
”“你是上午签字还是下午签字?
”“你认为甲公司的产品好,还是乙公司的产品好?
”,4.1.4诡道思维,攻心夺气:
意在制造对手的自我晕旋、失去正常心志,达到软化其立场的目的。
制造错觉:
如“瞒天过海”、“苦肉计”、“声东击西”、“故意犯错”、“假痴示癫”等。
诡道思维,诡道逻辑:
用非逻辑的思维方式混淆是非、以假乱真、维护荒谬、颠倒黑白,达到以邪取胜、以谬取利的目的。
4.2开局阶段的谈判策略,4.2.1谈判气氛的建立把握气氛形成的关键时机运用中性话题,加强沟通树立诚信、可信、富有合作精神的谈判者形象注意利用正式谈判前的场外非正式接触合理组织,4.2.2确定谈判议程,谈判的议程实际上决定了谈判的进程、发展的方向,是控制谈判、左右局势的重要手段:
不同的议程可以阐明或隐藏谈判者的动机;可以建立一个公平的原则,也可以使之对一方形势有利;可以使谈判直接切入主题,富有效率,也可以使谈判变得冗长,进行无谓的口舌之争。
4.3报价阶段的谈判策略,4.3.1报价的原则,原则一,对卖方而言,开盘价必须是最高的(对买方而言,开盘价必须是最低的),原则二,开盘价必须合乎情理,原则三,报价应该坚定、明确、清楚,原则四,不对报价作主动的解释、说明,4.3.2报价的方式,4.3.3报价的策略,由于购买数量、付款方式、交货期限、交货地点、客户性质等方面的不同,同一商品的购销价格不同,价格本身不能使对方产生成交欲望先谈项目的价值,等对方对项目的使用价值有所了解之后,再谈项目价格问题,用较小单位的价格报价用较小单位的价格进行比较,奇数定价,谈判的冲突程度谈判双方的实力对比商业习惯,4.3.4应价的处理及其策略,从时间上看,应价是伴随报价而发生的,但就其实质而言,两者并无二致。
应价方对另一方的报价做出回复,有两种基础的策略可供选择:
一种是要求对方降低其报价;一种是提出本方的报价。
4.4磋商阶段的谈判策略,4.4.1让步的策略让步是谈判双方谋求一致的手段,没有让步,也就没有谈判的成功。
谈判者应避免轻易作出让步,更不能作无谓的让步。
应充分考虑到每一次让步可能产生的影响,尽量使对方从中获得较大的满足。
让步应是双向的、互惠的,其实质是以让步换取让步。
两种主要的让步方式:
假设的让步模式(冒险型让步、刺激型让步、希望型让步、妥协型让步、危险型让步、诱发型让步、虚伪性让步、愚蠢型让步)、互惠的让步方式(对等式让步、互补式让步)。
4.4.2迫使对方让步的策略,制造竞争策略,软硬兼施策略,虚张声势策略,吹毛求疵策略,各个击破策略,积少成多策略,最后通牒策略,4.4.3阻止对方进攻的策略,权利极限策略,1,2,3,4,5,政策极限策略,财政极限策略,先例控制策略,疲劳战术,阻止对方进攻的策略,4.5谈判僵局处理的策略,4.5.1僵局形成的原因分析观点的争执偏激的感情色彩谈判策略失误信息沟通的障碍软磨硬抗式的拖延外部环境发生变化,4.5.2处理僵局的策略,1.强调双方的利益2.强调双方的损失3.改变讨论方式4.短期休会5.长期休会6.先讨论原则问题7.尝试让各方对无承诺假设作出反应8.设定底线,威胁退出9.更换谈判主体10.第三方介入调停或仲裁,4.6结束阶段的谈判策略,4.6.1谈判结束的主要标志一般来说,谈判进入结束阶段,往往有以下两个明显标志:
达到谈判的基本目标出现了交易信号,4.6.2促成缔约的策略,期限策略限定缔约的最后时间,促使对方在规定的期限内完成协议缔结。
最终出价的策略最后出价,不急表态最后让步,小于前次最后一次,也有条件,4.6.3谈判的收尾工作,谈判破裂的收尾,正确对待谈判破裂;把握最后可能出现的转机,谈判成交的收尾,善始善终,做好谈判记录的整理和协议的签订工作,第5章商务谈判的沟通技巧,学习目标谈判过程中的陈述技巧谈判过程中的提问技巧谈判过程中的应答技巧有效倾听的技巧非语言沟通与人体语言技巧电话沟通的技巧网络沟通的优势与不足电子邮件的礼仪和技巧,5.1有效的口头表述,5.1.1谈判过程中的陈述技巧态度诚恳,站在他人角度设身处地的谈问题在陈述过程中要注意概念清晰,尽量使用对方听得懂的语言从原则出发,不拘泥于细节不作概略描述,以防给对方可乘之机肯定性措辞表示不同意避免攻击性语言,使陈述带有一定的感情,增加对方的认同感避免以否定性语言结束会谈注意陈述的语气、语调和语速,5.1.2谈判过程中的提问技巧,1.提问方式提问方式有很多种,如引导式提问、证实式提问、探索式提问、澄清式提问、暗示式提问、迂回式提问、反诘式提问,等等。
所有的提问方式可以归纳为两种基本的提问方式,即闭合式提问和开放式提问。
闭合式提问就是为获得特定资料或确切的回答的直接提问,又叫确认式或证实式提问,主要目的是确认结果。
开放式提问是要从对方获得更多更全面的信息,主要目的是收集信息。
2.提问效果,从提问效果看,还可以把提问分为有效提问和无效提问两类。
有效提问是确切而富于艺术性的一种发问。
无效提问是强迫对方接受的一种发问,或迫使他消极地去适应预先制定的模式的一种发问。
例如:
“你根本没有想出一个主意来,你凭什么认为你能提出一个切实可行的方案呢?
”“你对这个问题还有什么意见?
”“不知各位对此有何高见?
请发表!
”“这香烟发霉吗?
”,有效提问艺术寓于下述两个方面:
于“问者谦谦,言者谆谆”的心理氛围中进行必须使用一定的提问模式,即:
有效提问=陈述语气+疑问语缀,5.1.3谈判过程中的应答技巧,早做准备,以逸待劳对没有弄清对方真正涵义的模糊问题,不轻易回答对难以回答的问题,可采用拖延应答的方法对有些犯忌或事关底牌的问题,想回避它,可以采取迂回隐含的应答方法对对方的质询一般不应针锋相对地直接反驳,而应先尊重对方的意见,然后再提出不同意见,5.2倾听,听的功能和效果,听是获取信息的最基本的手段,面对面谈判中大量信息都要靠倾听对方的说明来获得。
谈判者在谈判过程中对听的处理本身也可以向对方传递一定的信息。
听是运用得最多的一种沟通能力,也是人们在听、说、读、写等各种沟通能力中最早学会的一种能力。
有效倾听的障碍,人们往往只注意与自己有关的内容受精力的限制,不能够完全听取或理解对方讲话的全部内容将精力放在分析、研究自己应当采取的对策上,不能完整理解对方的全部意图人们往往倾向于根据自己的情感和兴趣来理解对方的表述听讲者的有关知识或语言能力有限,无法理解对方表达的全部内容环境障碍经常会导致人们注意力分散,听的效率降低,有效倾听的要则,耐心地听;对对方的发言作出积极回应;主动地听;做适当的记录;结合其他渠道获得的信息,理解所听到的信息,5.3谈判过程中的非语言沟通,5.3.1非语言沟通的作用非语言沟通是相对于语言沟通而言的,是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。
语言专家曼塔必安通过研究发现,提出了一个公式:
沟通时信息的全部表达=7%语言+38%声音+55%肢体语言不仅人的动作、姿势、表情等传递着丰富的信息,而且,通过这些信号所传递的信息往往比语言信号所传递的信息更为真实谈判者就不仅要善于观察理解不同的非语言信号所传递的信息的含义,结合听和读所获得的信息来作出判断;而且要努力保持自身通过不同信号(说、写和做)所传递的信息的一致性。
在国际商务谈判中,要注意到不同文化背景下同样的非语言信号所表达的信息及表达同样的信息所采取的非语言信号的差异。
5.3.2人体语言技巧,非语言沟通方式非常广泛,既包括人体姿势、动作、面部表情、声调等人体语言,也包括衣着、礼物、时间、空间等。
作为一名商务谈判者,应该具有丰富的无声语言知识,掌握无声语言技巧,对于洞察对方的心理状态、捕捉其内心活动的蛛丝马迹,进而促使谈判朝着有利于己方的方向发展具有重要意义。
(一)眼睛语言
(二)表情语言(三)声调语言(四)手势语言(五)姿态语言,5.4电话沟通,5.4.1电话沟通的准备电话形象:
声音和语言电话是双方不见面的一种沟通方式,无法通过你的肢体语言来帮助自己传递这种情绪,你只有在语言上下工夫了,如果你的语言和声音尊重对方,礼貌热情,就会给对方留下良好的印象。
这就是电话沟通最基本但也是最重要的要求。
所以,你在电话中的语言和声音,是否让顾客感觉到了被尊重、被关注,是你能否感染并打动顾客,赢得顾客信任的关键。
需要提醒的是,尽管对方看不到你的表情,但无论是接电话、打电话还是转电话,在拿起电话前,你就应该准备好微笑,让每一次电话沟通都带给对方开心和愉快,让每次沟通都有成效。
打电话的时机与人沟通要换位思考、关注感受。
往对方家里打电话,应避开早晨8点钟以前,晚上10点钟以后。
往单位打电话谈,最好避开临下班前10分钟。
对方不方便接听电话,如在高速路上、吃饭时、有重要的事情时,都不适宜继续谈话。
5.4.2打电话的技巧第一阶段:
打电话前的准备事项第二阶段:
打招呼(语言握手)第三阶段:
讲述事由第四阶段:
结束通话5.4.3接电话的技巧第一阶段:
打招呼(语言握手)第二阶段:
专心聆听并提供帮助第三阶段:
结束电话,5.5网络沟通,5.5.1网络沟通的优势与不足1.网络沟通的优势
(1)及时性,使工作便利化
(2)降低了沟通的成本(3)跨平台,易集成(4)缩小信息储存空间(5)不受天气、地域等自然因素的影响2.网络沟通的不足
(1)沟通信息呈超负荷
(2)口头沟通受到限制(3)纵向沟通弱化,横向沟通扩张,5.5.2电子邮件的礼仪和技巧,电子邮件的礼仪,是每一位职业人士都应该遵循的日常商务礼仪规范1.必须回复2.必须写主题3.内容简练4.注意礼貌5.注意字体6.注意编码7.保持专业8.尊重隐私9.小心使用抄送(CC)/密送(BCC)功能10.小心使用附件功能11.邮件要署名12.检查语法和错别字,第6章推销谈判中的沟通技巧,学习目标推销的内涵和特征推销的一般程序推销洽谈的方法与技巧学会正确对待顾客异议顾客异议的常见类型处理顾客异议的方法与技巧顾客的成交信号辨析成交的基本方法与技巧,6.1推销的内涵和特征,推销的定义:
推销是指推销人员确认、激活和满足顾客需求,并达到买卖双方长期的、互惠互利的目标的活动过程。
是指向可能购买者进行说明,帮助对方认识产品,使其通过购买获得需求上的满足,从而实现产品转移的过程。
指卖者用来影响买者决策的人际间的诱导过程。
指推销人员通过说服或帮助手段,促使顾客采取购买行为的活动过程。
比较一下,哪个定义更合适?
狭义的推销与广义的推销,谈谈你对下面一段话的理解:
“在我们生命中的每一天,我们每一个人都是推销员,我们都在向我们所接触的人推销我们的意念、计划、能力和热诚。
”“人人都是推销员,人的一生都在推销”,现代推销活动的特征,要对现代推销活动的含义作比较全面的理解,至少要明确以下几点特征:
(1)影响顾客购买行为的推销谈判只是推销的一部分,强行推销或硬性推销的时代已经一去不复返了。
(2)推销意味着推销方有责任和义务帮助顾客发现问题,解决问题,提供相关信息及产品和服务。
(3)为了满足顾客的要求,要提供良好的售后服务。
(4)推销方通过满足顾客的需求以达到自身获利的目标。
(5)需求是可以创造的。
推销工作的实质,就是要探求和创造需求,随着科学技术的发展和新产品的大量问世,使得顾客中存在大量尚未被认识的需求。
推销人员应勇于开拓,善于开拓,透过现象看实质,去发掘顾客的潜在需求。
(7)推销员要与顾客建立良好的关系,要贯彻“顾客满意原则”。
(8)“推销产品之前首先要推销自己”,推销的一般程序,“推销”既是一个商品交换“买”与“卖”的过程,又是一个“信息传递”的过程,同时也是一个“心理活动”的过程。
单纯从推销人员与顾客打交道的时间顺序来考察,推销程序可以分为如下几个阶段:
推销对象的选择、顾客调查、约见、接近、面谈、顾客异议处理、成交。
6.2推销洽谈的方法和技巧,提示法直接提示与间接提示积极提示与消极提示名人提示与逻辑提示演示法产品演示法文字图片演示法多媒体演示法,1、直接提示法,针对准顾客的购买动机,直接传递推销信息。
试分析下列提示针对的什么购买动机:
“这是促销产品,比正常价格低一半,欲购从速!
”“这种手机的特点是电池使用寿命特别长”“请放心,产品如有质量问题,包退包换!
”,2、间接提示法(暗示法),该方法的特点是:
曲意赞美,旁敲侧击,言回语转,却不离题。
其作用和效果有利于减轻准顾客购买心理压力。
3、积极提示与消极提示,比较下面两句话:
“欢迎您乘坐本公司高级游览车观光,既舒适又安全!
”“乘坐本公司高级游览车观光,保你不会感到不舒适,也不会发生意外事故!
”,4、名人提示法(感情提示法的一种),利用有些人崇拜名人和迷信权威的心理,借名人之名气来调动准顾客的购买感情,从而诱发其购买欲望和购买行动。
例子:
“这是某某明星也在使用的减肥口服液,你看她的身材保持得多好。
”“梅斯纳是世界公认的最优秀登山健将,他曾令人难以置信地不用氧气筒而登上了珠穆朗玛峰。
但他说我登上珠穆朗玛峰可以不带氧气筒,但决不会不戴劳力士手表。
”,5、逻辑提示法(理智提示法),利用逻辑推理来劝说顾客购买。
说理说据,以理服人。
常用的三段论式的推理模式:
“大前提-小前提-结论”,如:
“所有企业都希望降低成本,这种新材料可以帮助贵厂降低生产成本,从而提高经济效益”这种提示法特别适用于向技术专家、专业人士推销,适用于对复杂产品、贵重产品和新产品的推销。
6、产品演示法,通过直接展示或操作产品来劝说准顾客购买。
推销中仅用语言来说服准顾客购买一种完全陌生的产品,有时未必能成功。
准顾客更乐于购买自己曾经用过,或者看到别人用过,或者自己见过、摸过、熟悉的产品。
产品演示的要点:
演示形式和内容要有创意(戏剧性、趣味性)边演边说,演说结合让顾客亲身参与演示,7、文字图片演示法,在有些推销品无法演示,或不便演示的情况下,就可借助于文字图片来演示;也可两种演示法结合起来进行。
图文演示有利于准顾客通过重点阅读和快速阅读,更准确全面地掌握相关的推销信息;同时可以省却推销人员进行推销提示的重复劳动,节省洽谈的说明时间。
演示工具:
产品性能和使用说明书,产品价目表,产品证明文件,各种图片材料等。
备忘录:
人们更愿意欣赏那些图片资料,演示时应注意图文结合,图文并茂。
6.3处理顾客异议的原则和技巧,正确对待顾客异议顾客异议的类型处理顾客异议的方法和技巧,推销往往从被拒绝开始,正确对待顾客异议顾客异议是推销活动过程中的必然现象;顾客异议既是推销的障碍,也是成交的前奏和信号;认真分析顾客异议产生的根源;永不争辩科学地预测顾客异议,顾客异议的类型,真实异议、虚假异议,性质,服务异议、货源异议,源于推销一方,产品异议、价格异议、时间异议,异议针对内容,需求异议、财力异议、权力异议,源于顾客一方,顾客异议,下列顾客的说法属于何种异议?
“这种产品我们用不上”;“近来资金周转困难,不能进货了”“我要买小张的”“产品不错,可惜无钱购买”;“我不能作主”;“我不打算投资那么多,我只使用很短时间”“我想等降价后再买”“新产品质量都不太稳定”“我喜欢浅颜色的”,“我们根本不需要它”“对不起,请贵公司另派一名推销人员来”“对现有产品相当满意”“我们有固定的进货渠道”“让我考虑一下,过几天再答复你”“我们需要研究研究,有消息再通知你”“领导不在”“太贵了,我买不起”,处理顾客异议的策略与方法,1.但是法(“是.但是.”)2.反驳法(直接否定)3.转化法(把异议转化为购买的理由)4.补偿法(以产
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