电商客服外包服务合同.docx
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电商客服外包服务合同.docx
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电商客服外包服务合同
电商客服外包服务合同
甲方(委托方):
统一社会信用代码:
乙方(服务方):
统一社会信用代码:
甲乙双方经平等自愿协商,签订本合同以共同遵守。
第一条定义
除本合同条款另有规定外,以下术语在本合同中使用时应具有下述含义:
平台的客服接待工)0以及用于店铺服技术转让、技术服
1.1服务:
系指乙方按照本合同的约定,向甲方提供的有关各指定平台店铺天猫旗舰店、京东旗舰店、官方商城及甲方指定的B2C(部分B2B)作(具体工作内容可详细查看:
附件二《客服工作内容细则》务、绩效考核、会员管理、培训服务,软件销售,技术开发、务、技术咨询等工作。
(电信费用另行核
1.2服务费:
系指双方按照本合同约定,提供的项目基础费用算)、销售考核奖励等费用。
1.3服务人员:
系指乙方组织安排的、为甲方提供本合同项下服务的人员。
1.4本合同中所指甲方平台详见附件一《店铺合作列表》。
第二条合作内容
2.1甲方以服务外包形式,由乙方承接甲方的在线客服服务或提供信息技术、软件等相关服务,为甲方客户提供每天09:
00-24:
00(白班09:
00-16:
30,晚班16:
30-24:
00)的在线用户服务。
2.3双方本着店铺长期友好合作的原则,根据后续店铺咨询量增减情况,甲方可要求乙方对提供服务的工作人员做相应增减。
长期客服人员需要增减1・4人的,甲方须提前15天通知乙方;需要增减5-10人的,须提前30天通知乙方;需要增减11-20人的,须提前60天通知乙方。
2.4乙方根据甲方业务需要进行在线客服的招聘、培训和管理工作以及相关技术服务工作。
乙方向甲方服务对象提供在线业务咨询、产品咨询、售中转化等在线服务,甲方制定相应的考核标准,乙方须根据甲方提出的合理要求提供服务。
2.5乙方负责项目上线运营前的所有筹备工作,确保本项目按时上线,包括提供场地、设备(满足要求的电脑等)、网络、人员、营运管理、技术支撑,并满足所有电脑设备准备与调试、线路连接与调试、人员招聘及协助甲方业务知识培训等。
2.6甲方提供在线客服沟通工具:
千牛的账号和密码,包括后台ERP的操作使用和管理培训。
甲方须协助乙方完成软件的安装、测试,保证账号正常上线使用。
第三条合同期限
本合同期限为—年—月—日至—年—月—日,合同到期日前十天双方商定合同是否续签,合同到期后双方都没提出续约,乙方继续提供服务、甲方接受的,则双方默认合同顺延一年。
第四条服务费用及结算
4.1服务费用
4.1.1甲方按合同约定支付每月客服服务所产生的服务费,在线客服基础服务费单价为每月每人每班次,人民币—元(基础薪资—元,KPI金额—元,该报价不含税);临时及活动大促客服单价为每人每班次,人民币—元,小时加班则按照每人每班次,人民币—元;以上单价均为不含税价格,如需开具增值税专用发票另须支付结算金额_%的费用。
4.1.2客服人员作息时间为做七,客服主管作息时间为做五休二。
后续甲方将所有店铺全部外包,客服人员数量增长至3人以上(含三人)时则做六休一。
费用变更为—元/人/月(基础薪资—元,KPI金额—元,该报价不含税)
4.1.3白晚班客服午餐、晚餐就餐时间为30分钟,客服人员就餐前须做好账号的状态设置。
4.1.4国家法定节假日须带薪放假:
元旦1天,清明节1天,端午节1天,“五一”节1天,中秋节1天,国庆节3天,春节7天;甲方如有节假日加班需求的,乙方可根据实际情况配合甲方进行加班,加班费按照在线基客服元/人/班次。
4.1.5KPI计算方式:
关于KPI约定,合作期间甲方按照双方约定的KPI绩效标准对乙方客服服务考核,KPI考核数据以团队月度数据为基准,基准分为100分,高于100分则进行奖励,低于100分则进行扣款。
KPI扣款金额不超过总服务费的10%,具体奖惩标准双方可于第二个月结束后5个工作日内由甲乙双方拟定并实施,KPI考核标准拟定并确认后双方均不得随意修改,确须修改的,须经双方一致同意。
KPI考核标准确认后次月费用按照基准分标准进行结算。
KPI前月按照100%进行收取,第三月起按照实际完成比例结算。
4.1.6其他费用:
合作期间如甲方需乙方客服人员前往甲方职场进行现场办公或参与培训,甲方须承担客服人员的差旅费用,包含但不限于由此产生的交通费用、住宿费用、餐补费用等其他必要费用。
4.2启动金:
合作开始前,预先支付—个月服务费作为项目启动金,启动金金额共计—(不含税)元,乙方收到启动金后开出相关收据(待双方合作正常结束后项目启动金可退还甲方,亦可抵扣最后一个月客服服务费用,多退少补)。
4.3服务费结算:
4.3.1每月服务费用按自然月结算,每月5号前乙方提供上月度服务费用结算清单,甲方收到费用结算清单后3个工作日内进行核实确认,如遇法定节假日则往后顺延。
4.3.2双方确认无误后乙方根据甲方的书面确认结算单开具等额增值税发票,甲方应当在收到发票后3个工作日内付款。
若甲方对结算清单存在异议,应在3个工作日内提出异议,并与乙方针对异议予以沟通解决,付款日期最晚不超过当月25号。
4.3.3甲方不得以任何方式延迟结算清单的确认以及发票收到确认,如甲方未在规定的当月25号前支付款项,乙方有权按每日以当月应支付金额的1%收取违约金。
滞纳时间超过15天的,乙方有权终止客服服务,并追究甲方的违约责任。
4.4指定收款账号
指定收款账号:
开户行:
户名:
4.5发票
乙方应于甲方付款前向甲方提供正规足额增值税专用发票,否则甲方有权相应延后付款。
发票项目为:
—
开票信息如下:
户名:
纳税人识别号(税号):
开户银行及账号:
地址及电话:
第五条甲方的权利和义务
5.1甲方对乙方的项目安排、人员考核有建议权。
甲方提供双方认可的服务质量标准并且有权监督乙方为其服务对象提供优质的在线服务,包括但不限于不定期抽查乙方的在线服务记录、实时数据及相关报表,并向乙方提供反馈意见。
5.2甲方要求乙方按照附件二《客服工作内容细则》提供客服服务,如甲方需增加服务内容,则须双方重新商务洽谈,且增加相应服务费用。
5.3甲方派驻管理人员到乙方运营场地协助完成业务培训,并进行现场巡视、业务支持、业务运营管理、现场气氛调节。
甲方须协助乙方向服务人员提供相关产品知识的专业培训,根据项目实际合作情况,前两个月甲方可向乙方运营中心派驻培训导师及现场业务辅导人,乙方不承担该派驻员的食宿及差旅费用,具体派驻的人员及人数由双方根据项目情况协商决定。
5.4临时客服增加安排:
如甲方平台流量临时性增加,甲方根据实际流量情况向乙方提前5-10天申请增加临时客服,乙方结合自身人员储备情况配合甲方增加客服人数,双方确认后按实际约定时间准时上线。
5.5合作期间甲乙双方约定客服每班次客服人均接待量为—人次,如因甲方店铺流量增加导致连续一周每天咨询量超过约定接待量的10%,则乙方有权向甲方要求增加长期客服,如甲方不同意增加客服,则由咨询量太大的原因导致数据下降、KPI不达标、客户投诉等后果,乙方不承担责任,且当月KPI按百分之百达标结算服务费用。
5.6服务期间甲方要求的客服工作内容中如有涉及到服务平台禁语或违反平台规则等工作内容,乙方客服将不负责处理,如甲方执意要求乙方客服处理此类工作事宜导致平台扣分及处罚的,乙方不承担任何责任。
5.7服务期间如因乙方客服服务原因造成的负评、客户投诉、店铺扣分等损失,甲方将按照以下金额对乙方做出相应扣款,月度扣款金额不超过当月客服基础服务费金额的10%o
客服服务违规处罚标准
责任类型
类型
具体内容
处罚标准
一般责任
服务类
甲方质检聊天记录时发现客服漏回复情况(广告除外)。
20元/个
甲方质检聊天记录发现客服聊天出现质问客户,与客户争吵等行为。
50元/次
客服个人原因造成顾客通过电话或千牛聊天等途径投诉客服服务态度差、业务能力不专业等行为。
100元/个
因不当承诺,或客服原因造成的金额赔偿(含赠品或差价)。
(乙方权限内除外)
依赠品成本价赔偿甲方
操作类
客服漏备注、错误备注或错误修改价格等引起的损失。
依实际损失赔偿
权益类
未经买家允许私自关闭客户订单的情况。
20元/起
负评
非客服服务原因但因客服处理不当造成的店铺负面评价:
1.客服每月3次的容错率;2.评价内容明确提到客服服务态度等文字;3.客服处理权限内的。
50元/个
客服服务态度造成的店铺负面评价,评价内容明确提到客服服务态度等文字。
100元/个
重大责任
客诉类
客服服务原因造成的店铺后台投诉或工商投诉,平台判定投诉不成立或未造成甲方店铺损失的。
200元/次
客服服务态度恶劣引起客户通过微博、微信等新媒体手段曝光的投诉,乙方积极处理且客户撤销或删除曝光信息的情况。
200元/次
客服个人原因造成的重大投诉,如发票问题、信用卡问题、违背承诺、恶意引流等造成的店铺扣分。
500元/分
客服服务态度恶劣引起客户通过微博、微信等新媒体手段曝光的投诉,乙方积极处理但未能解决的。
1000元/次辞退客服
第六条乙方的权利和义务
6.1乙方须做好项目的日常运营管理工作,包括但不限于班次安排、质量监控、人员的招聘、培训协助、绩效管理等,确保向甲方提供的在线服务质量符合双方约定的标准。
若乙方提供的在线服务质量低于标准时,乙方应积极采取补救措施,确保在最短时间内恢复服务质量水平。
6.2乙方须向甲方提供本项目的办公场地及配套设施,配套设施包括满足甲方要求的运营场地、电脑、网络等,并能结合甲方的企业文化作适当的配套装饰。
乙方提供的培训场地,由甲方协助完成业务培训。
6.3乙方负责外租场地、人员安排等事宜,乙方因租用场地、人员及管理等事宜产生的纠纷、费用等由乙方自行解决。
6.4乙方客服和技术人员为乙方的宝贵资源,甲方不得脱离乙方管理直接与乙方客服、技术人员沟通与客服服务或者技术服务不相关的内容,不得怂恿乙方客服、技术人员离职、跳槽等。
如甲方未经得乙方同意聘用乙方离职未满一年的客服员工,乙方将追究甲方赔偿责任,赔偿金额按照每人拾万元计算。
6.5乙方应确保提供予本项目使用的所有相关资源均能有效支撑运营需要,并有充足的日常维护机制、灾难备份与突发事件应急机制,包括但不限于场地备份、线路备份、供电备份、人员备份等,确保在线服务不受影响。
6.6乙方须严格按照双方协商的项目时间表,落实做好上线前的所有筹备工作,确保项目如期上线。
6.7乙方有义务积极配合甲方监督工作的开展,但不负责为派驻现场的甲方人员提供饮食■住宿等相关资源。
6.8项目人员增长至—人,则乙方配置专职项目经理并按标准收取相关费用,并根据客服专员的人数,按1:
15的比例配置客服组长。
6.9乙方要保证在项目启动之日起到结束,提供有效的项目负责人或指派管理人员通讯录,要保证24小时电话、邮件畅通,确保联络无障。
6.10乙方应定期向甲方通报项目的客服人员名单、月度客服排班、月度客服人员考勤、月度的项目运营、技术人员工作情况。
第七条承诺与保证
7.1甲方保证委托乙方所提供的在线服务内容符合中华人民共和国法律、法规、规章的规定,并对自身的经营行为承担全部的经济法律责任。
7.2乙方承诺其自身具备履行本合同的合法资质及能力,保质保量提供予本合同约定的各项服务。
客服人员的具体工作内容详见附件二《客服工作内容细则》。
7.3乙方承诺具备签署及履行本合同的相应资质和能力,否则由此产生的不利后果由乙方承担,造成甲方损失的,乙方应承担赔偿责任。
7.4乙方保证其所提供服务和内容的合法性、安全性,不得侵害任何第三方的正当权益,不得违反任何法律法规规定,否则,甲方有权终止合作,因乙方违规导致甲方损失的,乙方负有赔偿责任。
第八条违约责任
8.1甲乙任何一方未按照本合同及附件约定履行其应承担的义务,即构成违约行为。
甲乙各方,在合同履行期限内单方提出终止合同,须提前30天向对方书面通知,经双方协商同意后,方可终止合作。
8.2甲乙双方应当尽职维护双方的品牌和产品形象,不得损坏双方的商业信誉。
若因一方违约造成对方不良社会影响或经济损失,守约方有权追究违约方的责任,要求其立即采取补救措施,并赔偿守约方因此遭受的损失,最大赔偿金额为本合同约定的月度服务费百分之十为准。
8.3甲方逾期付款的,每逾期一天,应按逾期金额的0.5%。
向乙方支付违约金,同时仍应履行付款义务。
逾期超过15日的,乙方有权解除本合同。
8.4合同履行期限内,任何一方不得单方面变更合同之各项条款(含工作内容细则及KPI标准)。
本合同未尽事宜需修正或增补的,双方必须签订书面补充合同。
第九条保密
9.1合同各方保证对在讨论、签订、履行本合同过程中所获悉的属于其他方的且无法自公开渠道的文件及资料(包括但不限于商业秘密、公司计划、运营活动、财务信息、技术信息、经营信息及其他商业秘密)予以保密。
未经该资料和文件的原提供方同意,其他方不得向任何第三方泄露该商业秘密的全部或部分内容。
9.2双方承诺保守在履行本合同过程中得知的对方的商业秘密;该保密义务在本合同终止或解除(无论何种原因)之后仍需履行。
第十条不可抗力
10.1不可抗力定义:
指在本合同签署后发生的、本合同签署时不能预见的、其发生与后果是无法避免或克服的、妨碍任何一方全部或部分履约的所有事件。
上述事件包括地震、台风、水灾、火灾、战争、国际或国内运输中断、流行病、罢工,以及
根据中国法律或一般国际商业惯例认作不可抗力的其他事件。
一方缺少资金非为不可抗力事件。
10.2不可抗力的后果:
10.2.1如果发生不可抗力事件,影响一方履行其在本合同项下的义务,则在不可抗力造成的延误期内中止履行,而不视为违约。
1022宣称发生不可抗力的一方应迅速书面通知其他各方,并在其后的十五(15)天内提供证明不可抗力发生及其持续时间的足够证据。
1023如果发生不可抗力事件,各方应立即互相协商,以找到公平的解决办法,并且应尽一切合理努力将不可抗力的影响减少到最低限度。
10.2.4金钱债务的迟延责任不得因不可抗力而免除。
10.2.5迟延履行期间发生的不可抗力不具有免责效力。
第十一条争议解决
因本合同引起的或与本合同有关的任何争议,由合同各方协商解决,也可由有关部门调解。
协商或调解不成的,应向—所在地有管辖权的人民法院起诉。
第十二条附则
12.1本合同一式二份,合同各方各执一份。
各份合同文本具有同等法律效力。
12.2本合同经各方签署后生效。
签署时间:
年月日
甲方(签字或盖章):
法定代表人或授权代表(签字):
乙方(签字或盖章):
法定代表人或授权代表(签字):
附件一:
《店铺合作列表》
店铺名字
店主姓名
主账号ID
联系方式
店铺类目
店主邮箱
邮寄地址
附件二:
《客服工作内容细则》
外包在线客服工作内容
勾选内容
服务类型
序号
服务内容清单
备注
售前
1
外包在线客服工作内容
2
咨询产品知识、尺码推荐等问题
3
咨询店铺流程
订购流程、议价、支付方式、快递、发货时间、发货地等;
4
咨询店铺活动
寸
5
发货前,咨询售后政策
6
发货前,发票备注登记
7
发货前,退款操作方法引导
8
批量购买(团购)
咨询优惠;
9
咨询会员条件/登记申请入会/咨询会员活动
10
咨询运费险事宜
含义、使用方法、理赔范围;
售中
1
旺旺催付
2
已付款”状态下,旺旺咨询发货时间或其他
3
已付款”状态下,顾客需求修改订单属性(颜色、尺码、款式、物流等)
4
未发货订单核查超过48H未发货订单;(买家来查询)
5
缺货订单
超出48H未发货或明确的缺货订单;(买家来查询)
6
物流进度查询(普通发货后,顾客咨询发货物流;
7
查看运费险理赔金额
-
8
定时查询后台订单是否异常
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- 客服 外包 服务 合同