管家部运营手册.docx
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管家部运营手册
目录
1.客房部介绍及合作关系-------------------------------------------------------------------------------------2
2.客房部经理岗位职责----------------------------------------------------------------------------------------7
3.客房领班岗位职责-------------------------------------------------------------------------------------------9
4.客房服务员岗位职责----------------------------------------------------------------------------------------10
5.公共区域服务员岗位职责----------------------------------------------------------------------------------11
6.客房服务工作程序-------------------------------------------------------------------------------------------12
1)领班每日工作程序-----------------------------------------------------------------------------------------------12
2)服务员每日工作程序------------------------------------------------------------------------------------------13
3)进出门程序--------------------------------------------------------------------------------------------------------14
4)铺床操作程序---------------------------------------------------------------------------------------------------16
5)清洁房间操作与物品摆放程序--------------------------------------------------------------------------------17
6)清洁卫生间操作与物品摆放程序-----------------------------------------------------------------------------19
7)检查退房程序-----------------------------------------------------------------------------------------------------20
8)洗衣服务程序-----------------------------------------------------------------------------------------------------21
9)遗留物品处理程序-----------------------------------------------------------------------------------------------22
10)DND房间处理程序--------------------------------------------------------------------------------------------23
11)工程报修程序----------------------------------------------------------------------------------------------------24
12)大堂及PA清洁程序--------------------------------------------------------------------------------------------25
13)公共卫生间清洁程序-------------------------------------------------------------------------------------------26
14)走廊清洁程序----------------------------------------------------------------------------------------------------27
15)杯子清洁消毒程序----------------------------------------------------------------------------------------------28
16)客房清洁质量标准----------------------------------------------------------------------------------------------29
17)客房清洁注意事项----------------------------------------------------------------------------------------------31
18)PA清洁标准-----------------------------------------------------------------------------------------------------32
19)计划卫生制定标准----------------------------------------------------------------------------------------------33
20)工作间整理标准------------------------------------------------------------------------------------------------34
21)客房钥匙管理---------------------------------------------------------------------------------------------------35
22)对讲机管理-------------------------------------------------------------------------------------------------------36
23)工作车整理与使用管理----------------------------------------------------------------------------------------37
24)常见污渍的清洁方法-------------------------------------------------------------------------------------------38
25)客房术语----------------------------------------------------------------------------------------------------------39
26)清洁剂的使用管理----------------------------------------------------------------------------------------------40
27)客房消防与安全管理-------------------------------------------------------------------------------------------41
28)客房重要事件报告及处理程序-------------------------------------------------------------------------------42
29)布草管理----------------------------------------------------------------------------------------------------------43
30)客房抹布使用标准------------------------------------------------------------------------------------------------44
31)有害生物控制办法------------------------------------------------------------------------------------------------45
32)地板保养办法-----------------------------------------------------------------------------------------------------46
33)客房受控记录-----------------------------------------------------------------------------------------------------47
34)客房规章制度------------------------------------------------------------------------------------------------------48
第一章客房部简介
客房部是酒店的重要部门之一,也是酒店的最大创汇部门。
主要是为下榻酒店的宾客提供一种舒适、宁静、安全的休息环境或办公场所,使客人感到惬意和愿意久住或是再次来酒店下榻、度假。
客房部的主要工作任务是:
在酒店总经理的领导下,编制部门预算、拟定部门棉织品、客人消耗品、洗涤用品、卫生消耗用品等预算指标;根据市场营销部和前厅部客房出租率与平均房租预算,控制费用消耗,完成客房利润目标;组织服务人员严格按照操作程序,做好房间布置、客房卫生、楼层接待和客人住宿服务,确保服务质量;做好酒店楼道、厅堂、行政办公室、公共卫生区域等卫生工作,维护客房设施、设备等。
客房部下属的商务楼层代表酒店的高档服务层次,更是酒店的重要创收中心。
其主要任务是:
为商务散客、重要宾客(VIP)提供酒店商务性系列服务,即能提供豪华客房服务、接待登记服务、小型商务中心服务、楼层商务吧品茗用餐服务等项为一体的高档一流的酒店商务性服务。
客房部的工作业绩考核指标为以下三项:
一是对客服务的满意率,即通过客房部的优质服务---舒适、安全、宁静、热情、细致的周到服务,使回头客人下榻率要达到30%——40%。
二是客人投诉率指标控制在0.3—0.4‰(千分之零点三至零点四)。
最后一项是客房部的年度经营利润率要达到85%左右。
一、客房部是由楼层客房、公共区域(PA)、房务中心(兼总机)三个分部组成,它是酒店的重要组成部分,也是酒店销售收入最大的部门。
在很大程度上,体现了酒店的整体形象。
二、客房部是拥有较多员工的部门之一,而且员工的薪金属于酒店较大的开支,雇用员工数量的比例应视业务上的需要及房间的数量,设置具体的工作岗位,并明确每个岗位所配备的人数,应遵循“因事设岗”,不可“因人设位”。
部门负责人应具备专业的素质才能肩负繁忙的管理工作,并且要具备丰富经验和熟知室内设计及装饰的知识、清洁用品的运用、酒店内外设施的维修保养的知识和良好的人际关系等等。
因此,任职客房部的每一位员工必须对充满挑战性和独特的工作深感兴趣,方能使客房部在酒店经营中发挥最佳工作效率。
三、客房部的最大目标是确保客房的清洁,舒适及安全,时刻保持高水平和有效率的服务,对客人有礼貌,满足客人合理的需求,使之有宾至如归的感觉。
使客人成为酒店的忠实客户,同时使其向亲友或其他人士介绍,这样就不断为酒店创造了新的客源,也会使曾光临过的客人再次光临,为酒店赢得良好的声誉,这无形中便成为酒店最有效的宣传,从而赢得更多的宾客光临。
四、客房部的区域任务是确保酒店楼层客房、公共区域及各餐饮场所保持舒适及整洁的面貌,提供高效率的清洁保养水准及服务。
五、客房部的工作任务具体分为:
1、做好清洁卫生工作为宾客提供舒适的住宿环境
清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分,酒店的良好气氛,舒适、美观、清洁的住宿环境,都要靠客房部的服务员辛勤劳动来实现,因此做好清洁卫生是客房部工作的首要任务,客房部必须通过制定和落实清洁卫生、操作流程、检查制度来切实保证客房区域卫生的质量。
2、做好宾客接待工作,提供周到的客房服务
此项工作包括从迎接客人到送别客人这样一个完整的服务过程,客人在客房停留的时间最长,除了休息之外,还需要提供其他各种服务,如洗衣服务,开夜床服务、叫醒服务、擦鞋服务、客房送餐服务等等。
做好宾客的接待工作,提供热情礼貌、周到的客房服务,使客人在住店期间的各种需求得到满足,既体现了客房产品的价值,又直接关系到酒店的声誉。
3、维护和保养客房及设备
客房部在日常清洁卫生和接待服务的过程中,还担负着维护和保养客房及公共区域的设施设备的任务,使之常用常新,并与工程部门密切合作,做到凡客人能够走过看到的属于酒店地方都应是完好的,处于良好的使用状况,提高它们的使用率。
4、控制客房的物料消耗
客房的物料消耗在客房经营变动成本中占有较大的比重,因此部门要根据预测的客房出租率,编制预算,并制定有关的管理制度,落实责任,在满足客人使用、保证服务质量的前提下,控制物品消耗,减少消费、降低成本、减少支出。
5、负责客衣、酒店员工的制服和布件用品的外洗及保管
酒店在未设立洗衣房的情况下,客衣、酒店的布件及员工的制服均送入指定的洗涤公司洗涤,客房部负责对洗涤质量的监督,同时也肩负着对客衣、酒店布件和员工制服的保管和发放,为酒店的对客服务提供保障,客衣的外洗作为酒店一个服务项目,也是酒店经济来源之一,因此部门对客衣的洗涤质量及送洗收回的及时性起着严格把关作用。
六、客房部功能
1、清洁:
确保酒店每一块地方均达到清洁、整齐的原则,包括客房、公共区域、客厕及餐饮场所与酒店外围。
2、舒适:
酒店内每一处均要保持恬静和幽雅,使客人身处优美的环境,度过安逸的时刻,尤以楼层上的客房更为重要,在客人远离自己的家乡到外地营商和旅游而体会超越家的感受。
3、安全:
尽量减低任何导致房间客人发生意外的可能性,因此顾客的生命和财产安全必须保证,在客房楼层内,由于房间服务员直接接触客人,对可能发生的问题尽可能能提供给有关部门,并督促其不断改善。
4、吸引力:
酒店对外营业伊始,就应保持设计和经营功能的协调,创造良好的酒店氛围,客房管理人员需要参与酒店内部装饰事宜,并提出改良的建议,以求得到客人的好感及满足客人的新鲜感。
5、友善:
微笑是所有酒店从业人员应具备的基本要素,客房服务员无论在任何情况下均要以热情的态度接待客人及替客人解答疑问,树立良好的工作态度,使客人产生宾至如归的感觉。
6、优良服务:
服务性行业也是礼貌行业,是酒店所有员工要贯彻的宗旨,迅速提供有效的服务,尽量满足客人的每一合理需求,使客人心满意足为原则。
7、效率:
提供最新的房间状况,与前厅部保持快速紧密的联系,迅速提供快捷的服务,尽快安排客人入住,在客人入住期间保持输送服务的及时性,不致使客人因久候而投诉。
七、客房部与其它部门的关系
1、与前厅部的关系
酒店的客房部与前厅部是两个业务联系最多,关系最密切的部门,从经营角度讲,客房是客房产品的生产部门,前厅部是客房产品的销售部门,两个部门之间能否密切配合,直接影响酒店客房的生产与销售,其业务关系具体表现如下内容:
(1)为前厅部及时提供保质保量的客房,满足前厅部客房销售和安排的需要。
(2)相互通报和核对客房状况,保证客房状况的一致性和准确性。
(3)相互通报客情信息。
客房部为前厅部的对客服务工作提供方便和协助。
(4)两部门与工程部等共同安排客房的大清洁和大维修工作,避免影响客房的销售和安排。
2、与工程部的关系:
客房部与工程部的关系非常密切,关系的好坏、能否很好的协调与配合,对于酒店的经营都可能产生很大的影响,其业务关系具体表现为:
(1)相互配合,共同做好维修保养工作。
(2)相互培训,工程部对客房部员工进行维修保养方面的专业培训,使他们能够正确使用有关设施设备,并能对设施设备进行检查和简单的维修和保养,客房部对工程部有关员工进行客房部运作与管理业务的培训,使他们对客房部的基础业务有所了解,从而提高协助配合的自觉性和责任感。
(3)共同审核有关维修保养的费用,酒店实行内部核算,维修保养必然要发生费用,这些费用由谁承担,是否合理,相关部门之间须一道审核。
3、与餐饮部的关系:
客房部与餐饮部在业务内容及业务范围上有很大差异,但两个部门之间也有很多业务联系,具体表现如下:
(1)客房部为餐饮部经营场所提供清洁保养服务。
(2)客房部为餐饮部发放、修补布件和员工制服。
(3)两个部门配合做好一些大型活动的接待服务工作。
(4)两个部门配合做好贵宾房的布置,客房送餐等工作。
(5)交叉培训:
增进相互了解,扩大员工对产品业务的认识,便于酒店开展全员推销,必要时为相互协助创造条件。
4、与销售部的关系
随着酒店竞争日趋激烈,酒店提倡全员推销,客房部也必然与销售部发生业务联系:
(1)客房部配合销售部进行广告宣传。
(2)客房部参与市场调研及内外促销活动。
(3)销售部及时将有关信息反馈给客房部,为客房部提高客房产品及服务质量提供指导和帮助。
(4)相互进行交叉培训:
销售部对客房部员工进行酒店公关营销的专项培训,以提高公共销售能力,客房部对销售部人员进行客房产品知识的培训,使其对客房设施、设备及客房业务有全面的了解。
5、与保安部的关系
保安部是负责酒店安全保卫的职能部门,做好安全保卫工作是各部门和每一位员工应尽的责任和义务,在安全保卫工作中,两部门的关系具体体现如下:
(1)保安部对客房部员工进行安全保卫的专门培训,以增强客房部员工的安全保卫意识,提高客房部员工安全保卫工作的能力。
(2)保安部指导帮助客房部制定安全计划和安全保卫工作制度。
(3)客房部积极参与和配合保安部组织的消防演习等活动。
(4)客房部和保安部相互配合做好客房安全事故的预防与处理工作。
6、与财务部的关系
(1)财务部指导和协助客房部做好预算,并监督客房部预算的执行。
(2)财务部指导、协助并监督客房部做好物品管理工作。
(3)客房部协助财务部做好帐单核对、客人结帐服务和员工薪金支付等工作。
7、与人事部的关系
(1)人事部负责审核客房部的人员编制。
(2)相互配合好客房部的员工招聘工作。
人事部对客房部的劳动人事管理有监督权。
(3)人事部负责审核客房部的薪金发放方案。
(4)人事部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作。
(5)人事部协助客房部进行临时性人力调配。
8、与采购部的关系
酒店各部门所需的物资都由采购部统一采购,因此客房部与采购部的关系主要集中在物资的采购与供应方面。
(1)客房部要了解本部门所需各项物资的现存量,预测未来一段时期的需求量,及目前酒店仓库的盘存量,并根据这些情况提出未来某一时期的物资申购,然后将申购单送至财务等部门审核,再由酒店总经理审批。
(2)采购部根据经审批的物资申购单,经办落实具体的采购事宜。
(3)客房部对所采购的物品检查验收,把好质量和价格关。
(4)相互通报市场及产品信息。
第二章客房岗位职责
分部
客房部
文件编号
HKSP—JD—001
职位
经理
直接上级
总经理
岗位描述:
计划、组织、推动、指导、保证有清洁环境给客人及员工。
岗位职责:
1、作好下属各部门工作,准备好部门的收支预算。
2、确保部门的业务收支预算与实际的财政收支一致且成本得到严格的控制。
3、通过有效的督导,确保客人随时可以获得管家部所提供的一切服务,并严格督导个性化服务。
4、与工程部建立良好的联络关系,以确保维修工作得到顺利地进行。
5、在预计客人到店、离店前,对客房的分配和制定客房状况表等方面,与前厅部建立良好的沟通关系。
6、对酒店所有区域进行周期性的检查工作。
7、负责客人用品、布草和员工制服的盘点工作,并适当做好上述用品的申购和补充工作。
8、负责清洁用品和客房用品的申购工作,并经常检查它们的使用和保管情况。
9、向酒店推荐现代化的工具设备和清洁方法,客人物品摆放整齐。
10、检查VIP房间,以确保客人到达时已百分之百的准备好。
11、定期拜访长住客、病客、投诉客。
12、加强对员工的安全知识和安全意识教育,确保所有员工都能严格执行安全制度,紧急情况处理和预防火灾规定。
13、负责客人房间、公共区域的鲜花和植物的摆放、修剪工作。
14、协助酒店准确的制定和贯彻酒店的更新计划。
15、定期培训管理人员
16、负责组织和主持管家部的周期管理例会,并能与分部组织半月员工例会。
17、制定本部的各项卫生标准。
18、负责全体员工在所有时间内为客人提供殷勤而周到的服务。
19、制定详细的培训计划,以确保员工能在工作中熟练运用服务技巧,以较高的工作效率去完成工作。
20、确保部门内所发出的报告及书面联系材料的完全正确性和精确性。
21、确保酒店的万能钥匙得到良好的控制。
22、确保失物招领工作得到良好的管理和控制。
23、确保客房物品得到充足的供应和严格的控制。
24、确保将管家部的工作合理的分配给员工。
25、确保布草得到有效的控制(例如:
收发、记录、贮存等)。
26、确保随时将客人档案记录整理成准确状态。
27、出席总经理及酒店其他管理部门主持的各种会议
分部
客房部
文件编号
HKSP—JD—001
职位
领班
直接上级
经理
岗位描述:
楼层领班直接对客房部经理负责,负责管理一个班的接待服务工作。
岗位职责:
1、督导客房服务员工作并检查工作效果,不断了解房间状况并及时汇报,以保证最大限度的提供接待服务。
2、指出并跟进清洁后房间所遗留的问题。
3、严格控制消耗品的流失和使用。
4、详细记录检查房间的状况,通过差异核实后,准确无误报出房间状况及时修改房态。
5、及时将新任务、新事项传达给员工。
6、负责危险清洁剂及特殊用品的使用与注意事项。
7、负责检查各楼层物品的储存量和酒水储存量保质情况。
8、检查房间的清洁标准和服务质量。
9、留意住客之特殊情况,并及时汇报上司。
10、训练服务员的工作标准程序及工作流程。
11、跟踪检查房间的维修保养事宜。
12、报告住客的遗失及寻回物品情况。
13、安排所负责之楼层区域的房间大清洁事宜。
14、处理所负责楼层
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