店长实习带教流程1文档格式.docx
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第三个月
*店长工作事务实际操作
*每周独立转场一次
*每周和零售主管/区长巡铺一次,并作市场分析
*每周设计推行一个新游戏
*每周参加零售例会
*整体考核
零售区长/主管
精英培训开始了,
你能否接受挑战呢?
如能接受考验,请签名。
学员姓名:
日期:
*店铺守则与条例*
店员工作职责:
发挥歌莉娅公司“以礼待人,以人为本”的精神,提供卓越的顾客服务。
店员工作细则:
店铺工作1.保持货场及货仓整齐清洁;
2.协助陈列工作;
3.保管公司货品及财物;
4.遵守仪容仪表标准及制服要求;
5.如发现货场内装修问题,须立即知会上级;
6.接受上司合理工作分配;
7.留意顾客对货品及公司之意见,并向上级反映。
货品管理1.整理及补充货架之货品;
2.协助处理来货、退货、确保无误;
3.整理货仓存货、预备补货资料,保证店铺货品供应;
4.货品分颜色、款号摆放整齐,若发现次品,应立即抽出来;
5.货仓只可放本公司之物品。
顾客服务1.以专业态度销售货品,提供优质服务;
2.协助处理顾客投诉及合理要求。
店务规条:
1.准时上班,未经店铺主管许可不得早退、缺席、擅离岗位及私自调假;
2.工作时必须穿着公司指定整齐制服,并应有专业仪容;
3.不论在任何情况下,应面带亲切笑容及不可与顾客争论;
4.不可在货场内饮食及嬉戏;
5.不可在货场内依傍货架或墙壁,双手叠在胸前或插手在裤袋;
6.不可对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排;
7.工作时间内谢绝私人探访及电话;
8.在任何情况下,员工不得拒绝店铺主管检查其携带之物品;
9.非经公司同意,店务人员不可接受任何机构的咨询及访问;
10.非经零售部主管通知,不可在店内外拍摄或照相。
店员的仪容仪表标准:
v长直发的必须束起,卷发的可束可不束;
建议染颜色适中的头发,不可染过于夸张的颜色;
v香水味道以清淡为主;
v指甲必须修剪及清洁,指甲油只能涂透明的颜色;
v化妆以清淡为主(按照公司要求适当涂眼影、胭脂及口红)。
店员的制服要求:
v工作时间必须穿着公司提供之制服及佩戴工牌,工牌必须戴于上身制服左胸前指定位置;
v制服必须完好及清洁,上身制服必须要烫;
v制服内穿的内衣衣领不可外露,如因天气寒冷而需要加衫,先由店长决定,但须同意;
v下身裤长以刚到脚眼为准,并且不可摺起。
1.
任何时候都要主动使用礼貌用语。
2.保持友善态度和乐观心态,建立融洽的同事关系。
3.严以律己。
4.虚心主动地向培训导师学习货场运作程序及知识。
5.服从公司分配的工作。
6.勇于说出自己遇到的困难并积极改善。
7.在货场中接收讯息要即时有回应并跟进。
1.熟悉货品的款号,价格及洗水标志。
熟悉货品的销售特色。
2.能按要求将货品的尺码、颜色的顺序陈列好。
3.清楚前20大货品的销售情况。
4.即时主动反映质量和销售问题。
5.熟悉货场和后仓货品的摆放。
6.遇到缺货,能准确迅速从后仓补货出货场,关于货场所缺款号、颜色、尺码,及时准确地告诉补货同事。
店长实习评核表(第一个月第一周)
一、基本认识
跟进事项
备注
a)代表公司欢迎新员工加入
b)按员工的职位介绍有关岗位同事认识
c)介绍店铺环境分布,包括:
洗手间,休息地方,储物柜,货仓,走火通道及店铺紧急行动指引
d)解释公司及店铺规则和条例
e)安排第一天工作岗位,了解该岗位的有关:
工作程序和工作标准
f)工作时间:
吃饭休息时间
g)仪表及制服标准
h)商品货号
i)保持货场整洁
j)挂装技巧
k)协助陈列及更换挂装
二、顾客服务进行曲
跟进事项
导师对店长实习评核
表现良好或需改善方面
十分
优秀
合格
需改善
不合格
服务标准---熟练掌握
主动招呼
1、店员站于店铺门口位置向路过或步进的客人打招呼;
□
2、用适中语气与客人说:
“早晨/欢迎光临歌莉娅,请随便看看”或“推广用语”;
3、面对客人微笑,点头及保持目光接触;
4、使用邀请式手势打招呼;
5、双手自然放在身前或身后及保持正确站立姿势。
了解客人需要
1、与客人保持适当距离;
2、能留意身边客人有意购物的讯息:
--重复观看/触摸某产品
--想找售货员
--与朋友倾谈
--照镜子
3、主动发问及聆听(开放式问话)
诚意推介
1、介绍货品特性,优点及好处(FAB);
2、介绍推广内容;
3、主动展示货品予客人触摸。
鼓励试穿
1、拿两件货品予客人;
2、把货品解钮/拉链/折起裤脚并把试穿货品挂在试身室;
3、协助客人穿上货品;
4、使用邀请式手势指引客人往试身室
内/镜前;
5、留意客人从试身室内出来并尽快上
前协助。
附加推销
1、以配衬/推广/新货介绍货品予客人;
2、介绍附加货品特性,优点及好处
(FAB);
3、主动展示附加货品予客人触摸。
美程服务
1、使用邀请式手势邀请客人到收款处;
2、给予客人目光接触及保持微笑;
3、向每一位客人不论购物与否,都讲
“拜拜/多谢或邀请再次光临”。
团体合作
1、店员在服务环节之间作出明确交
待及回应/介绍同事名字;
2、全体店员发挥合作精神,主动补位。
店长实习评核表(第一个月第二周)
一、顾客服务进行曲
店长实习评核表(第一个月第三周)
1、亲切招呼
2、了解客人需要
3、诚意推介
4、鼓励试穿
5、附加推销
6、美程服务
7、团体合作
二、资深员工工作事务
项目
1、主动广播
2、主动与同事互相打气
3、静场时主动到门口迎宾
4、与同事沟通
5、经常保持笑容
6、以身作则(主动性)
三、陈列与搭配技巧
货架和陈列
1、认识货架及配件名称;
2、清晰货架的陈列标准;
3、正确使用货架及配件。
陈列标准
1、POP的正确使用;
2、促销活动的陈列要领;
3、陈列的五种形式
收银环节
1、电脑收款操作,简单了解店铺电脑的各项操作及运用;
2、收款文件的处理;
3、规范的报数(营造卖场气氛);
4、收银柜各项物料的正确摆放。
四、店铺仓库运作及事件处理
仓库
1、仓库文件系统的设置。
2、正确收货流程。
3、正确退货流程。
4、次货的处理。
5、补货的操作(包括卖场及仓库)
6、货品的包装及上架处理。
7、仓存卡的运用及盘点。
8、仓库卫生的维护。
顾客投诉的处理
突发事件的应变
客户代表实习评核表(第一个月第四周)
仓库运作
一个月已经结束了,请做月结:
☺你上月觉得(客户代表填写):
☻你想在下月学(客户代表填写):
☼我会在下月教你(导师填写):
店长实习评核表(第二个月第一周)
人手安排
(一)编班的技巧
1、需与生意的繁忙程度配合,必要时安排特别班或兼职人员
2、新同事与熟练同事的分布要平均
3、员工间相熟程度
*太熟悉或关系太好的同事不可同一更次
4、留意新同事与大哥哥/大姐姐及店长要同一班次
5、特别事项安排
*上堂的同事
*开会的同事
6、避免有同事需要急转班
7、放大假与平日放假同事的分配要平均
8、同事上的班次要平均,不要特别优惠某一位
9、星期六、日尽可能不安排同事休息
10、星期一至五每天安排同事休息
(全部总人数天数/5天=每天安排休息人数)
11、注意店主管的返工时间
12、一个以上的主管不要安排同一班次
13、店铺主管应以身作则,除特殊情况不安排在节假日休息
14、店铺主管尽量不安排连休(除特殊情况外)
(二)人手数目:
决定合适的人手数目,考虑因素包括店铺的大小及营业额。
销售额
每人平均销售=销售人员人数
—随着员工的熟练程度、效率增加及生意的增长,每人平均销售是应该每年递增。
—必须清楚每天占一周、每小时占一天的生意比例,并以此为编更根据。
—一个好的更表,妥善安排每天及每周的人手安排,不但可善用人手资源,更直接
影响店铺的生意、销售及员工的表现。
短会的技巧
1、做好准备工作:
--组织班前会的流程(包括:
引子、内容、结论)
--班前会所需物料(如新货等)
2、所有同事围成一圈站立/坐下
3、与在场的每位同事保持目光接触
4、声音要响亮清晰,语调要抑扬顿挫
5、鼓励同事参与
6、配合生意和推广活动,推出游戏调动同事的积极性
7、短会结束前,将内容的重点总结重复
8、班后会留意时间不宜超过5分钟
短会的流程
要求
1、点名、检查各同事仪容仪表、制服
2、检讨昨天营业额
3、讲解最新MEMO、新推广内容
4、近期顾客服务员存在问题和公司同事评核
的顾客服务评核表具体内容
5、介绍(复习)产品知识,并即时测试/游戏/有关销售技巧/角色扮演(可1-2项进行)
6、当天跟进事项
7、工作分配(陈列、卫生、收银、仓库、新人跟进)
8、订立当天的生意额目标和各类销量目标及附加销售的个人、全店目标
9、总结/开铺(按公司指定时间开铺,安排员工企位)
1、指甲、头发、口红、化妆、铭牌、波鞋
2、总营业额、单数、件数、附加推销率
3、清楚开始及结束日期具体要求
4、需有具体事例、员工姓名及该情况须于三天内发生
5、产品知识-简单明了、游戏-带动活跃气氛、角色扮演/销售技巧-与近期顾客服务存在问题
6、责任到人,限时完成
8、细至个人;
明确未达定额惩罚方法
三、店铺基本管理及实操
1、开铺、关铺流程;
2、人员管理(正确合理分配人手及人员培训);
3、沟通技巧;
4、货品管理(货品调配、陈列、库存控制);
5、卖场的管理;
6、;
提升业绩和气氛的营造;
7、收铺总结
8、货架陈列
9、陈列标准
10、店铺仓库运作
11、突发事件的应变
12、顾客投诉的处理
练习:
请按照你的店铺编写一个班表:
姓名
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
短会考核:
- 配套讲稿:
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- 关 键 词:
- 店长 实习 流程