房务部各项制度资料.docx
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房务部各项制度资料
目录
第一章部门简介…………………………………………2
第二章部门经营指导原则………………………………2
第三章部门介绍…………………………………………2
第四章组织机构图………………………………………3
第五章岗位行为规范……………………………………4
第六章岗位职责…………………………………………6
第七章管理制度………………………………………14
第一章部门简介
客房部主要以前厅、客房为主,它们之间密不可分,由总经理领导,协助总经理制定饭店销售计划及日常运作提供详细基本的操作资料,包括部门营运的基本规则、政策及程序,以及客房部(前厅、客房)的基本服务标准。
第二章部门经营指导原则
以客为尊,至诚至信,灵活运用,周到服务的高效工作,把员工和饭店服务紧密结合起来,最大限度调动员工积极性,不断适应饭店发展的需要,提高饭店利润。
第三章部门介绍
客房部作为饭店中心运作部门,为客人提供优质客房服
务,并且作为饭店的窗口,由两个部门组成,包括:
客房、
前厅。
前厅部主要工作是销售客房,提供信息资料,准确的掌握房间情况,给予客人温暖的感受,建立良好的宾客关系。
客房中心联络和协调对客服务,主要提供给客人优质服务外,还要负责客房服务区域的卫生工作。
第四章组织机构图
第五章岗位行为规范
一、客房部主管行为规范
1、处处以身作则,随时注意自己的仪表仪容、言行举止,认真贯彻“宾客至上,服务第一”的方针,为员工作出表率。
2、在平时服务质量巡查上,严格按政策办事,事事以维护饭店的形象和利益为准则。
3、对客服务热情大方,有礼有节,主动问候,如:
“您好,先生/女士,我能为您做些什么?
4、处理客人投诉时,态度诚恳、耐心,冷静、客观,以客人总是对的为原则。
5、保持与老客户的关系,同时建立与新客人的关系,为酒店创声誉,上水平,做贡献。
6、对部门之间的工作平等协商,发挥监督作用。
二、客房领班岗位行为规范
1、对主管负责,处处以身作则,随时注意自己的仪表仪容、言行举止。
2、对客服务热情大方,有礼有节,主动问候,如:
“先生/女士,我能为您做些什么?
”
3、处理客人的投诉及当天发生的各类情况,态度诚恳、耐心,以客人总是对的为原则,对员工一视同仁,对客人认真负责。
三、楼层服务员
1、主动用敬语问候客人:
“早上好/下午好/晚上好,先生/小姐”。
2、遇见客人手里拿较重或较多的物品时,主动上前询问客人:
“我能帮助您吗,先生/女士?
”
3、遇客人同行,应主动礼让客人:
“您先请,先生/女士。
”
4、对客人提出的任何建议和要求,都应认真倾听,做出积极的反应,能解决和完成的,要说“好的,先生/女士,我马上就去,谢谢”,不能解决的,要婉言地向客人说:
“对不起,先生/女士,请您稍等,问清楚后,再给您答复”。
5、因工作进入客人房间时,应轻轻敲门三下,报出身份,音量清晰适中,每次敲门与报出身份之间要隔五秒钟,说:
“您好服务员”,若客人在房间内,经允许后方能进入房间,并说:
“您好,XX先生/女士,这是您要的XX”,服务完后,要说:
“XX先生/女士,打扰您了,再见”。
面对客人退出房间,并轻轻将门带上。
6、若客人要求开门需验看房卡时,应说:
“对不起,先生/小姐,我可以看一下您的房卡吗?
”注意双手接拿房卡,说:
“谢谢您,给您添麻烦了,您请进”。
7、工作时,要三轻:
说话轻,走路轻,操作轻。
8、进房工作时,不可翻弄、私拿、私用客人物品及客人遗留物品。
四、客房中心文员岗位行为规范
1、及时、礼貌、规范地随时对客应答。
2、铃响三声之内接起电话:
“您好,客房中心”。
五、楼层清扫员
1、遇见客人先停下手中的工作,主动向客人问好:
“早上好/下午好/晚上好,先生/女士”。
待客人走后,继续工作。
2、回答客人问题时,站立姿势端正,眼睛平视客人,对于能够解决的问题,应说:
“好的,先生/女士,我马上就来”,对于自己没有把握或无法解决的问题,应说:
“对不起,先生/女士,请稍等,我问清楚后,再给您答复”。
3、工作时要走路轻、操作轻、说话轻。
4、做房时不得翻弄客人物品,不私拿私用客用物品。
5、工作时不得用客用绵织品当抹布擦脸盆、浴缸、马桶。
6、保持工作车整洁,物品摆放美观整齐。
7、离开时,应环视房间,看是否有遗漏处,一切妥当后,方可离开。
第六章岗位职责
一、客房部经理
[管理层次]
直接上级:
总经理、副总经理
直接下级:
客房部主管、大堂副理
[岗位职责]
主持客房部的日常工作,包括所属管辖的各部门。
保证优质、高效的服务,为客人提供满意的服务。
[工作内容]
1、对客房部实行全面管理。
2、根据饭店的经营目标,编制本部门的经营工作计划并组织监督员工完成。
3、主持制定本部门的管理规范制度、工作操作规程、服务质量标准、安全保障措施,并督导下属认真贯彻执行。
4、维护客房部正常工作秩序,控制卫生和服务质量,保障设备设施完好无损,降低物品的费用成本。
5、参加饭店晨会,认真贯彻执行总经理的指示,及时沟通上下级信息。
6、负责组织本部门的培训工作,深入做好本职工作,调动员工积极性,努力提高工作效率和服务质量。
7、参与接待任务。
8、处理客人投诉及意外事件。
9、发现优秀人员,选拔人才。
二、楼层服务员
[管理层次]
直接上级:
客房部领班
[岗位职责]
听从领班的安排,不断提高客房楼层服务质量和服务水平,负责楼层白天的服务工作,并保持环境卫生的清洁。
[工作内容]
(一)早班
1、对领班负责,掌握楼层的住客状况,为住客提供及时、周到、礼貌规范的服务。
2、保证公共区域的干净、整洁、安全和设备完好。
3、保管好楼层的固定资产。
4、严格控制客用品,以防流失。
5、做好客房小酒吧的核对工作。
6、做好走客房的查房工作,如发现遗留的物品及时上交或交还客人。
7、走客房紧张的情况下,服务员协助清扫员及时做房。
8、与洗衣房协作好洗衣服务,客衣收送工作。
9、完成上级交办的其它工作。
(二)夜班
1、负责为客人提供夜间服务工作。
2、按照工作程序和标准,对工作情况和楼层公共区域进行清洁。
3、按规定时间在楼层巡视。
4、为早班清扫员准备好工作车及所需物品。
5、做好交接班工作,完成上级交办的其它工作。
三、客房部清扫员
[管理层次]
直接上级:
客房领班
[岗位职责]
听众领班的安排,不断提高客房楼层服务质量和服务水平,负责楼层白天的服务工作,并保持环境卫生的清洁。
[工作内容]
1、按照工作程序和标准清扫各种房间,按标准补充客用品和布巾。
2、正确处理客人遗留物品,及时上交客房中心。
有维修的设备及时通知客房中心。
3、正确使用保管楼层IC卡。
4、负责检查房间各项设备是否正常,有维修的设备及时通知客房中心。
5、每日结束工作时,检查并清洗服务工具,保证各种服务工具处于良好状态。
6、即时、准确填写有关工作报表及各种工作单。
7、完成其它指令性工作。
四、大堂副理
[管理层次]
直接上级:
客房部经理
直接下级:
前厅各岗位人员
[岗位职责]
领导当班的所有服务员工作,接受客人的投诉,依法维护饭店和宾客及员工合法权益。
[工作内容]
1、代表饭店接受及处理客人对饭店内所有部门和个人的一切投诉,听取宾客的各类意见和建议。
2、当班时配合有关部门处理宾客在店内发生的意外事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害)。
3、解答客人咨询,向客人提供必要的帮助和服务。
4、维护宾客安全。
5、维护饭店利益(索赔、催收)。
6、收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。
7、维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。
8、督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。
9、协助总经理或代表总经理接待好VIP客人和商务客人。
10、如遇特殊、紧急情况需及时向上汇报。
11、向客人介绍并推销酒店的各项服务。
12、发现饭店管理内部出现的问题,应向饭店最高层提出解决意见。
13、协助各部门维系饭店与VIP客人、熟客、商务客人良好关系。
14、定期探访各类重要客人,听取意见,并整理好呈送营销部。
15、对客人提出的合理要求,经核实后给予调解。
16、完成总经理及客房部经理指派的其他各项工作。
17、执行前台的内部管理。
五、接待员
[管理层次]
直接上级:
大堂副理
[岗位职责]
将前台接待、问询处的工作处理完善,为客人办理入住登记,提供问询服务,将有关信息输入电脑,保证为客人提供优质服务。
[工作内容]
1、受前台部大堂副理的领导,直接接受本组领班的工作指示。
2、热情接待各方来宾,为客人提供良好的服务。
3、为团队客人准备房卡。
4、在客人到达前预告整理好订单和登记等资料。
5、替来住宿的客人办理入住登记手续并安排房间。
6、记录团队的叫醒、出行李、用餐和离店的时间以及报帐方式,把相应信息通知有关部门。
7、把客人到达后的资料输入电脑。
8、将已到客人的信用卡、登记卡、批条等转给财务部。
9、负责有关房价、饭店服务设施等方面的问询工作。
10、搞好本组范围内的卫生清洁,补充登记卡和住房卡等必用物品。
11、认真完成大堂副理安排的每项工作。
12、遇到疑难问题或客人提出合理要求时及时向上级请示汇报。
13、参加小组的有关培训和会议。
14、按排班要求,按时上下班,必要时加班。
15、掌握本店的一切设施及本市主要酒家、戏院、旅游胜地等情况。
16、按操作规程和工作标准完成日常各项接待工作。
17、管理、操作前台的公用办公设备。
18、业务通知、资料的归档和签收。
19、自觉补充各种用品,并向大堂副理反映存量。
20、完成大堂副理交付的其他工作任务。
六、礼宾员
[管理层次]
直接上级:
大堂副理
[岗位职责]
具体负责迎送来往宾客,搬运、寄存客人的行李等,为客人提供信息、输送报纸、杂志、传真、书信、包裹等服务。
[工作内容]
1、迎送客人。
2、派送种类报表、通知、留言、传真、电传、特快传递、留物、信件和房间IC卡。
3、分送各类报纸到有关部门和房间。
4、运送抵离店客人的行李或有关物品。
5、引送客人到房间并介绍房内的设施和使用方法。
6、为客人提供合法、合理的本组业务范围内的其他服务。
7、完成委托代办所交的任务。
8、办理外借物品的手续。
9、为客人办理存、取行李。
10、负责本组范围内各处的卫生。
11、协助本部和其他部门运送有关物品。
12、为到店客人提供迎客服务,开启车门。
13、为有所需求的客人指示方向及解答疑问。
14、协助维护门口的秩序。
15、了解门外停靠车辆要接送客人的情况,特别是特种车牌的小轿车。
七、前厅收银员
[管理层次]
直接上级:
大堂副理
[岗位职责]
保证及时、准确为宾客办理离结算,并将有关信息输入电脑,为客人提供优质高效的服务。
[工作内容]
1、自觉遵守财经纪律和财务制度,做好前台收银结算工作。
2、每天做好交接工作,仔细阅读交班日志,妥善保管印章,电脑发票,认真清点宾客预付款及备用金,不得以白条抵现,兑换好当天所需零钱,核实预付支票数额,做到准确无误。
3、按规定使用电脑、计算器、验钞机、打印机、手工压卡机及各银行POS机等设备,做好清洁保养工作,搞好收银员岗内外卫生。
4、住店客人和签单客人在客房、商务中心、商品部、会议室的各种消费单据送交前台后,收银员必须及时、准确、足额输入电脑,餐饮部、康乐部送交的账单前台收银员应及时与电脑核实金额。
5、收银员有责任为酒店与旅行社及商务客人协议价保密。
6、当宾客离店结账时,收银员应主动收取房间IC卡钥匙及押金单,迅速与客房中心联系,查清客人房间酒水及物品消费情况。
7、准确打印账单、发票,及时快捷收妥客人应付费用,在收款中做到快、准、不错收、漏收,对各种钞票必须验明真伪,当宾客使用信用卡消费时,要按照信用卡业务操作流程严格进行办理,确订一切手续后,在最短的时间内完成结账工作。
8、每日收入的现金必须与账单核对相符,必须切实执行“长缴短补”的规定,发现短款及时向上级反映。
9、交款时应在营业汇总凭证上写清人民币金额,信用卡和支票种类,张数及每张金额,连同发票第三联和当天收到的全部营业款一同装入交款袋投入收银箱。
10、编制每日前厅收入明细表,打印挂帐日志和交易审核报告,按要求登记当班预付款余额,准确填列房号和各项费用金额,中班收银员将当天账单及原始凭据
报表汇总交予夜审
第七章管理制度
一、客房部卫生制度
1、服务人员保持良好个人卫生,勤洗澡理发,勤换衣服。
2、客房内外经常保持清洁整齐,走廊无尘、无蝇、无痰迹、天花
板、墙壁、门窗、灯具、空调进风口、滤网无灰网。
3、住客房床上的绵织品,每日更换一次,保持清洁无污迹。
4、客房茶具一客一消毒,消毒设备专用,茶具不能直接落地,杯
内无水迹,无手印。
5、卫生间、清洁车配备,洗面盆、浴盆、座便器专用清洁工具、刷子、抹布不能混淆使用
6、工作间物品摆放整洁、卫生干净。
7、从业人员一年进行一次体检,无健康证不得上岗,凡“五病”(肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾)患者需及时调离。
二、客房服务员工作制度
1、每位员工以饭店《员工守则》为依据,严格遵守发饭店及各部门各项规章制度。
2、绝对服从上级领导,先服从后讨论。
3、提前10分钟到客房中心签到,整装,并做微笑服务培训。
4、严格遵守考勤制度,病假必须出示医院证明,事假提前一天请假,无故旷工按《员工手册》处理。
5、上岗前不允许吃带异味食物,工作期间禁止吃零食和口香糖。
6、服务员对楼层卡必须随身携带,严禁转借他人。
7、不得在饭店及楼道奔跑,做到“三轻”,不能大声喧哗。
8、发现客人遗留物品,立即上交客房中心,做记录并保存。
9、员工不允许使用电梯,在紧急的情况下得到上级批准后方可使用电梯。
10、不能将个人情绪和私人物品带入饭店。
11、未经允许不能带朋友、家属在饭店参观。
12、遵守员工餐厅规章制度,不允许将食品带离员工餐厅。
13、工作时不得相互窜岗、脱岗,以免影响其他人工作。
14、不允许直呼客人姓名,服务中禁止使用“不”字,要用规范的礼貌用语,见面时应主动问好,对客人提出的问题实行“第一责任人”制度,凡第一位接待宾客的员工,必须负责到底,直至宾客满意为止。
15、不允许对同事和其他人用粗俗、污辱性语言,按规定使用文明用语。
16、不允许使用所有为客人提供的物品。
17、服务员在对客服务中,接触到面额50元以上的现金,
必须启用验钞机验收,避免收取假钞。
三、检查客房制度
(一)建立检查制度:
1、服务员自查:
服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完好,环境的清洁,物品的布置等作自我检查。
2、领班查房:
一个早班领班要带清扫员,负责客房区域,要对每间客房都进行检查并保证质量合格,鉴于领班的工作量较重,要求其对走客房进行普查,而对住客房实行抽查。
领班是继服务员之后第一道关,也是最后一道关,因此责任重大,要求领班有高度的责任心,训练有素。
3、经理查房:
了解工作现状,控制服务质量。
客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系并更多地了解客人意见,对于改善管理和服务提供依据。
客房部经理应每年至少进行两次对客房家俱设备状况的检查。
(二)检查客房的标准:
1、检查房时应有规律地绕客房一周,从天花板检查到地面每一个角落,发现的问题应当有记录,及时解决,防止耽搁和疏漏。
2、日常检查标准:
(1)房间:
A房门:
无指印,门锁完好,安全指示图等完好整齐,请勿打扰牌及餐牌完好齐全;安全键、窥镜、把手等完好。
B墙面和天花板:
无蛛网、斑迹,无油漆脱落和墙纸低起翘等。
C护墙板、地脚线清洁完好。
D地毯:
吸座干净无斑迹、烟痕。
反之,则作洗涤,修补或更换的标记。
E床:
铺法正确、床罩干净、床下无垃圾,床垫按期翻转。
F硬家俱:
干净明亮,无划伤痕,位置正确。
G软家俱:
无尘无迹,反之则作修补,洗涤标记。
H抽屉:
干净,使用灵活自如,把手完好无损。
I电话机:
无尘无迹,反之则作修补,洗涤标记。
J镜子与书柜:
框架无尘,镜面明亮,位置端正。
K灯具:
灯泡清洁,功能正常,灯罩清洁,接缝面墙,使用正常。
L垃圾桶:
状态完好,清洁。
M电视与音响:
清洁,使用正常,频道应设在播出时间最长的一档,音量调到偏低。
N壁柜:
衣架的品种、数量正确且干净,门、柜底、柜壁和行李架清洁完好。
O窗帘:
干净完好,使用自如。
P窗户:
清洁明亮,窗台与窗柜干净完好,开启轻松自如。
Q空调:
滤网清洁,运作正常,温控符合要求。
R小酒吧:
清洁无异味,物品齐全,温度开在低档。
S客用品:
数量、品种正确,状态完好,摆放合格。
2)卫生间:
A门:
前后两面干净,状态完好。
B墙面:
清洁,完好。
C天花板:
无尘无迹,完好无损。
D地面:
清洁无尘、无毛发,接缝处完好。
E浴缸:
内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净。
浴缸塞、淋浴器、排水阀和水管开关等清洁完好,接缝干净无斑迹,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如。
F脸盘及梳妆台:
干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面干净,灯具完好。
G座厕:
里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅。
H抽风机:
清洁,运转正常,噪音低,室内无异味。
I客用品:
品种、数量齐全,状态完好,摆放正确。
四、客房部卫生清洁管理制度
1、所有清洁工作必须自上而下进行。
2、马桶放水倒入一定量的洁厕净。
3、清除垃圾杂物,用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。
4、用除渍剂清除地面和下水道口,清洁缸圈上的污垢和渍垢。
5、清洁面盆和化妆台,如客人有物品放在台上,应小心移开,待将台面抹净后仍将其复位。
6、用面盆刷蘸少许中性清洁剂擦除面盆或镀铬上的皂垢、水斑,并随即用干抹布擦亮。
禁止用毛巾作抹布。
7、用浴盆刷蘸上中性清洁剂清洗浴帘,先洗浴帘内侧,特别要注意浴帘下沿,两面都要清洁干净。
8、抹净浴帘杆,晾衣绳盒等。
9、站在浴缸外侧清洁五金件和墙面、浴缸里面。
10、清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处,防止发霉。
11、清洁浴缸外侧。
12、用中性清洁剂清洁座厕水箱,座沿盖子及外侧底座等。
13、用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净,确保座厕四周及上下清洁无污物,用抹布将马桶外侧擦干净。
14、更换用过的毛巾,补充日用品,并在工作报表上注明品种与数量。
15、从里往外边退边抹净地面,视需要用些清洁剂。
16、将至门口时,转身清洁卫生间门背后,然后再退至门外将门地面抹净。
17、工作无误后即关灯并将门锁上,将待修项目记下来并上报。
五、客房部清洁卫生管理制度
(一)准备工作:
按工作安排到指定楼层,首先要检查工作车的准备情况,然后检查一下各项清扫工具,物品是否齐全和完好。
(二)选房次序
1、VIP房—挂牌清洁房间(或预先征询客人要求)—住房—长住房—走房—空房。
2、售房较紧张时,次序可稍作变动:
VIP房—挂牌(或预先征询客人要求)—走房—住房—长住房—空房;清扫员应服从客房中心的安排,严格按规定选做。
(三)进房:
1、在确定没有“请勿打扰”标志及无反锁的情况下,先用手指节叩三下并报称“您好服务员”。
2、若无反应则停约5秒再重复一遍,仍无反应方可将门轻轻打开,确定未上安全链之后,一边推门一边再报称“您好服务员”。
3、客人仍沉睡未醒则缓步退出,带上门。
4、客人在内则应先致歉意,再说明开门意图,并征询客人的意见才行事,避免唐突客人。
(四)做房顺序通常情况是无住人客房应先做卫生间,而住人客房则应先做房间。
(五)整理房间:
1、先取走客房内桌上的盘、杯、碟等。
2、将工作车紧倚门停放,将工具带进房。
3、拉开窗帘,如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。
4、打开放所有灯具、电器,检查是否正常。
5、如是无住人客房,应检查一下橱柜、抽柜和卫生间里,床上有无遗留物品。
6、倒尽垃圾桶,清理烟灰缸,注意不要有未熄灭烟头。
不准将烟头等倒入座厕中。
7、收去床上用过的布草,带入相应数量的干净布草,做床(或待清洁卫生间)。
8、清洁卫生间,用抹布及吸尘器清洁,不要遗漏角落清洁。
9、布置客房用品及宣传品等,拉上纱窗。
10、离开客房之前要自我检查一遍:
1)窗帘是否拉到位。
2)空调开关到位否。
3)灯具是否摆正。
4)家具是否摆正。
5)床是否美观。
6)电线是否隐蔽。
7)灯罩接缝朝墙否。
11、维修项目与遗失物品等都必须记录并报告上级。
六、前厅部有关外事登记的制度
1、外事登记是根据外国入境管理法,由公安机关监督,由外宾住宿单位具体执行的正当报告手续。
是国家主权的体现,对保证外宾安全,国家安全,具体有重要意义,前台所有接待员必须清楚的认识到这一点,耐心向客人解释,认真细致的做好这项工作。
2、外事登记应按照上级主管单位的具体规定认真执行,对外宾护照签证认真查验,不能缺漏项,将入住外宾资料及时报于出入境管理处及安全局。
次日将登记同夜报一并交前厅部。
3、对于无证件、非法证件、居留日期超过签证日期的求宿宾客应耐心解释,国家有关法律和饭店规定,谢绝住宿,如出现纠纷应立即上报前厅部,不得擅自留宿,不得出言不逊造成投诉。
(1)对于身份特殊的客人,如邮电管理局邀请的包宾,如出现以上问题应立即报前厅部,由大堂副理处理。
(2)前厅部值班大堂副理,如遇因外事登记引起的纠纷应及时与保安部和营销部经理联系,如有必要应向有关接待单位提出意见,得到保安部和营销部经理的同意后办理有关手续。
(3)对新入住客人要注意与查控核对发现情况,首先应稳定客人正常办理手续之后向上级报告。
七、客房部逐级检查制度
(一)服务员自查:
1、检查的侧重点:
客人直接使用和能看到的部位和用品、消耗品及家俱设备
是否按布置规格定量、定位。
2、检查的方式:
采用边擦拭灰尘边检查的方式,同时在清扫房间完毕,准
备关门前,应时整个房间进行一次回顾式检查。
3、自查的意义:
(1)加强服务员的责任心和检查认识;
(2)减轻领班查房的工作量;
(3)提高客房的合格率;
(二)领班普查
1、领班查房数量;
(1)领班查房的数量,每天检查房间的数量为100%,要对每间客房都进行检查并保证清洁质量合格。
(2)夜班领班的工作量一般为日班领班数量的两倍。
2、普查与抽查的房间:
(1)日班领班必查的房间:
——首先检查那些已列入预定出租的房间
——尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查,合格后尽快向前台报告;
——检查每一间维修房,了解维修进度和家俱设备状况;检查每一间外宿房并报告前台。
(2)日班领班抽查的房间;
日班领班原则上应对其所负责的全部房间进行普查,在特殊情况下才对下列房间进行抽查:
——住人房;
(3)夜班领班的查房:
夜班领班查房的重点是对其负责区域及夜间清扫完毕的走人房,以及维修房进行检查,同时抽查夜床服务情况,夜班领班还要负责对楼面公共卫生,安全情况以及夜班服务员工作状况进行检查。
3、检查的方法:
(1)查房时应按环形路线循序渐进,发现问题及时记录和解决。
(2)注意对新员工进行跟踪检查。
(3)领班查房时,对服务员清扫客房的漏项和错误,应责令其返工。
4、领班查房的意义:
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