经营三要素PPT文档格式.ppt
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,3、用心呵护(情感专一)客户满意度:
客户购买产品得到的感知效果与期待效果的比较程度,满意或不满的心理活动。
满意:
感知效果期待效果一般:
感知效果期待效果不满:
感知效果期待效果满意度与客人当时的心态最直接;
客人选择(使用)产品的心理活动.建立在过去认知或使用产品的基础上,又高于以往的认知程度.通过顾客教育,降低其期待值,即,真实地告知客人产品的内容、形式是什么购买或使用后能真正得到什么。
例;
微笑是一般客人最乐意见到的,但对痛苦者微笑就是难受例:
住解困房生存需要住别墅享受需要吃回锅肉解谗需要吃海鲜享受需要提供合理的个性化服务,是赢得客人满意的关键,4、勇做第三者(拓展市场)只要条件适合,就勇敢追求(维持老客户,开拓新客源,勇做“情圣”)。
将酒店的产品多层次,多角度的重新组合、排列,在场地、设施不变的情况下,将功能最大化的发挥。
通过排列、组合找到自身的特色和资源优势。
明确定位,有目的、有意识地去销售。
做到既适合自身特色又可行性强,销售得心应手。
不适合自己特色,违背可行性只会做砸,事与愿违5、全面展示(媒体、公益事业)媒体:
冲击客户视觉、听觉,不断吸引客户的注意对自身特色、功能、实力展示,给客户信心公益事业:
树立社会形象,回馈社会,(另类广告),6、全员营销前台努力、后台保障;
清楚准确的介绍产品推荐酒店其它产品向亲友介绍推荐酒店产品意见信息即时反馈,营销,在对自身产品功能、特色的充分把握,对客户需求、消费心理充分了解的基础上,通过有效搭配、实现最佳组合,达到最优效果;
进而主动有效地推向市场,吸引客户,完成既定的经营目标。
关键:
1、对功能特性的全面了解掌握自信自如,全面合理,以自己的自信带动客人的自信2、对客人消费心理、能力的了解掌握需要什么,承受价位,站在客人的角度推荐适合的产品3、对市场和同类产品的了解掌握淡化同质,突出特色,不回避问题,坚持合理价格知己知彼,扬长避短,充满信心,坚持不懈,品质,酒店产品所展示和表达的理念、品味;
反映和体现产品质量标准。
是客人能直接看到、听到、体验到的感受。
他是酒店文化理念、服务水平、管理能力的直接表现。
他直接影响客人的消费心理和消费水平,决定作产品价格和营销收益,事关全体员工的利益现代客人的消费更多是希望通过亲身体验,得到一次值得回味的感受,或重温难忘的体验。
品质的要求:
视线范围必须是整洁、规范用品用具必须是安全、方便员工态度必须是热情、礼貌,品质体现,1、客人从视觉感观中体验产品的品味项目、功能的配套性、适用性环境、装饰的温馨度、舒适度用品、用具的整洁度、可靠性礼仪、行为的礼貌性、规范度,品质体现,2、客人从亲身经历中体验产品的质量受到重视和尊重的程度(隐私、习俗)针对性的个性化、亲情化服务细节完美,高效、准确设施完好度,使用方便性产品特色鲜明,别处难寻安全保障性强,品质体现,3、客人从服务、态度中体验管理的能力员工精神面貌直接展示企业的文化素养员工技能水平直接展示企业的培训水平员工服务态度直接展示企业的执行能力设施完好安全直接展示企业的管理标准清新、温馨、舒心、放心、省心是品质“五星”的最佳体现,保障,通过有效的管控确保各项经营工作正常有序开展;
通过合理实效的机制调动各方面的积极性,确保各类计划、目标实现有效管控:
围绕特定的目标或既定的任务,实施计划、组合、指挥、协调等管、控活动,以实现目标、完成任务的过程。
对象:
人、财、物、时作用:
理顺关系,营造必要条件,确保指令、计划有序开展,顺利实施。
目的:
在确保品质的基础上,提升效益并以最小的投入(降低成本、控制费用)用最短时间,产生最佳效益,保障的实施-计划、执行、修正,计划:
围绕经营、管理目标编制的各类实施方案。
酒店通常以财务预算为经营、管理计划的核心1、各类目标、计划的收益、费用的综合体现2、各类目标、计划编制的依据管理保障类计划:
保障财务预算有效实施,管理目标顺利完成的方案。
1、产品、客户开发;
2、品质保障:
客户满意度、员工培训3、安全保障;
设备运行、维护,计划编制的要求科学:
严谨的,基于实际需求,非空想臆造符合事物规律、行业特点。
适用:
针对性、操作性强,易懂、易学目的明确,责任详实,界定清楚完整:
层次分明、逻辑清晰准确:
表述准确、相关内容无冲突目的、要求、责任、时限细致明白规范:
词语准确、贴切无缺漏,计划的制定方法,由上而下上级指令;
酒店目标,分项目、按部门编制整体计划及财务预算。
由下而上各部门、岗位根据总体计划、要求,结合自身实际草拟实施计划及财务预算。
综合修订根据总体目标、要求,综合部门、岗位计划及预算,编制计划、预算经营预算、年度计划等需要全员参与,既可周全细致,又能全员知晓,达到目标明确,责任明确,进而全员参与、执行。
计划制定的要点,科学取证、严谨分析可市场取证:
环境、同行、消费水平行运行模式:
客源结构、特色亮点、营销方案性赢利模式:
主辅比例、赢利方式、回收计划管理模式:
机构、人员、职责、费用环境、行业可能出现的问题风政策、用工等因素可能导致的的问题险其它因素可能造成的的问题性预防措施、应对办法。
有效执行,有效过程控制:
从接受指令、计划开始到完成任务的全过程掌握控制,使之按既定方向、轨迹发展和运行。
有效执行可分为:
初始期:
接受指令任务,编制执行计划执行期:
实施执行计划,修正完善,确保成功总结期:
对完成效果(成绩、差距),经验教训进行总结,有效执行的初始期,分析内容、明确要求:
目标、时限、要求编制执行计划:
组织调配:
人、财、物创造条件:
充分利用现有设施、空间,整合现有资源指令的执行程度和结果是领导者,班子成员能力、信心、凝聚力、感召力的直接体现指令的执行力度和效果是员工责任心、素质修养的直接展示,执行计划的编制要点,编制:
流程、职责、预算分解任务:
责任到岗、到人制定整体目标:
阶段要求,完成时限执行计划的内容要求:
周密、详实,操作性强具体、细致,目的性强人员、设施最佳组合,充分发挥功效目标明确、任务具体、要求完备,执行期,有效执行的基本方法:
分解:
将计划(预算)分解到月,细化到周,落实到日将指标落实到部门、细化到岗位、落实到人统计:
计划的执行程度、完成情况收入情况:
总体收入,项目(部门、岗位)成本费用:
能耗、物耗每日统计(及时发现问题)十天为一阶段(及时调整)。
适度公布,全员知晓,全体参与,良性竞争分析:
部门班组讨论;
专题会议研讨,查找原因,寻找对策,商讨解决办法,各类会议:
总结、布置、检查、商讨晨会:
前天经营效果;
存在问题;
当天客源情况;
需协调问题月会:
经营分析会;
员工大会;
专题研讨会;
培训:
培养意识;
训导技能;
质培部:
公共信息、企业文化、理念、守则,服务意识、礼仪部门、岗位:
服务流程、规范;
岗位职责;
互动式、优秀员工示范督导:
计划、任务的执行情况;
部门、岗位工作质量、效率述职、总结:
成绩、效果及取得的方法;
问题及原因,解决办法;
下一步打算,岗位工作基本要求:
交接:
交清接明物品、事件;
签字确认整理:
摆放规范,取用方便;
需用的及时归位,不用的及时清理状态:
精力集中,反应快捷,行为规范,清洁:
班前、班后做好卫生,岗位、环境随时保持整洁互助:
相互配合,不推诿,不把困难、矛盾展示给客人,修订、完善计划:
1、预见可能出现的问题,做好应对准备2、根据实际情况提出合理化建议,修正、完善指令,减少失误,提高效率。
3、对无法克服的困难和必须完备的条件提出请求和汇报,以求得到支持和帮助。
完善指令是有效过程控制的必须是经验,判断力,才智等综合能力的体现是个人才智的奉献,更是能力经验升华须有全局观,做到舍小利,顾大局,求同存异,过程掌控:
层级管理,高效运转运行保障:
人,财,物调配控制,时限控制过程控制:
工作秩序,服务品质,成本费用通过组织手段确保高效有序运行全力以赴抓保障严格执行流程规范,职责制度克服困难,创造条件,保质保量完成任务,发挥潜能:
调动热情:
鼓舞士气,营造氛围激发潜能:
经验,才智,毅力,信心协调配合:
前后程序,左右岗位,能力协作融洽的气氛,合理的激励,有效的动员是激情的源泉责任,义务,使命感是激发潜能的最佳动力“人”的结构说明协调配合的基本道理,修正调整及时修正偏差:
计划不周全,执行不到位确及时处置隐患:
过程中发现或预感到的及时解决困难:
供给,配合,情绪收集信息意见,综合后制定措施,办法并全力实施,全局重于局部,任务大于得失,抵触推诿受罚纠正须及时,处置须得力,处理要果断处置问题的能力水平是执行者综合能力的具体表现,总结期,收集反馈信意见:
外部建议,内部意见全面总结:
成绩取得的效益,达到的高度方法成功经验,需改进完善的及时调整:
总结在于完善提高,闻过不改更错总结反省贯穿全过程,须了随时进行总结既要找出亮点,更要反省不足敢于听取不同意见,勇于纠正不足才是大英雄,经营的基本保障-安全,意义:
人、财、物的基本保障经营能否正常有序地开展的前提酒店品质信誉、社会形象的展示直接客人消费心理、行为安全工作开展:
1、强化意识、树立正确观念,杜绝侥幸心理2、完善制度、落实责任到人,严格执行奖惩3、建立预案、认真督察执行,不断完善提升,安全,主要工作:
防火、防盗、防事故防火:
主要因素:
(客人、员工)人为:
故意纵火;
意外事故;
违规操作;
设备:
线路老化;
负荷过载;
突发事故天灾:
天干物燥,雷电预防措施:
1、加强戒备,认真巡查2、岗位自查,发现问题及时处理3、严格操作规程禁止违章作业及带病工作,防盗,产生原因:
外来盗贼;
监守自盗1、外来:
流窜作案,跟踪尾随,住店偷盗2、内部:
员工作案,亲友作案防止办法:
1、强化制度、严格规程2、加强巡查与定点(对象)守候相结合3、加强法制教育,严惩犯罪人员,防事故,种类:
1、食物中毒:
过期变质,烹饪原因,投毒2、设施原因:
不稳固、违规操作、设计缺陷3、客人原因:
自身病变、操作不当、违规使用4、意外、突发:
措施:
1、严格操作规程2、加强检查、巡查,将事故消灭在萌芽3、加强对客人宣传、讲解,出奇制胜-经营法宝出奇制胜:
典出于孙子.势篇“凡战者,以正合,以奇胜”。
(用“正兵”御敌;
以“奇兵”取胜)“故善出奇者,无穷如天地,不竭如江河”“奇胜”就是在项目“正合”的基础上进行突破、创新,把产品附加值深化,从而取得市场的主动权。
出奇制胜的魅力就在敢于打破常规,用对手意想不到的新奇手段战胜他。
它的核心是“变化、创新”,它的敌人是“墨守、机械”满意惊喜出奇制胜,营销不是一个部门或某个人的事,它是全员性的工作优质、安全是最好的营销营销在于展示形象,引进客人品质在于支撑营销,稳定客人安全在于保障营销、品质顺利实现没有好的营销,品质再好也是无用功;
没有好的品质,在多的客户也会消失;
没有安全的保障。
一切都是空谈。
经营的关键:
人的经营员工:
能最大化的奉献个人才智客户:
能最大化的信赖和使用企业产品,
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