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自律制度
阳曲县营销部
2008年自律制度
加强行业内部管理监督,就是要紧紧围绕烟草行业改革与发展全局,突出抓住重要环节,认真解决好“注重自律”这一重要课题,努力做到切实维护国家利益和消费者利益,维护行业健康发展,维护行业良好形象。
同时要切实增强行业的自律意识,规范行业的内部行为,重视和加强内部管理监督,通过不断加强自我完善,自我调节,进一步激发专卖体制的强大生命力,促进烟草专卖制度不断得到巩固和完善。
要使“注重自律”深入人心,不仅要加强学习,提高思想认识,而且要从制度上进行约束,这样才能使公司的各项工作能高效、有序的开展,将制订相关自律制度。
附:
1、《日常工作纪律管理制度》
2、《日常工作质量与效率管理制度》
3、《服务管理规范制度》
4、《服务规范制度》
5、《订单预测管理制度》
阳曲县营销部
2008年1月4日
阳曲县营销部
日常工作纪律管理制度
1、客户经理每日早07:
50到单位,违者罚款20元。
2、早晨进入单位以及在全天工作时间内,不得在院内、保安室逗留、聊天、吸烟,违者罚款20元。
3、在早点名时,站姿必须端正,在点名回答“到”时,声音必须明亮、有劲。
违者罚款20元。
4、工作时间内,不得看报纸、玩游戏、吃东西或是干与工作无关的事情,违者罚款100元。
5、在工作时间内,如因私事需离开工作岗位时,不论时间长短,必须向部门负责人及时请假。
违者罚款100元。
6、严禁工作时间酗酒,违者罚款200元。
7、严禁利用工作之便,与客户之间发生经济上的任何交易,一经发现正式工停职,聘用工予以解聘。
8、未经中心批准,不准擅自配合厂家销售人员在市场上搞各种形式促销活动,违者罚款300元。
9、工作时间统一着装并穿黑色皮鞋,必须佩带工作卡。
违者罚款50元。
10、不得利用电脑,做与工作无关的任何事情。
违者罚款100元。
阳曲县营销部
日常工作质量与效率管理制度
1、平台内的所有工作项目,均不能存在有二个以上错别字或语句不通顺现象,违者罚款10元。
2、严禁出现在规定的时间内,漏做或不做现象,(工作月报、市场分析、日维护等相关内容),违者(一次)罚款10元。
3、所有分析以及报告严禁相互粘贴、抄袭,出现内容雷同现象,违者罚款50元。
4、在每月做统一性平台内容时,要按标准准确、准时完成,违者罚款20元。
5、个性化服务方案客户经理每月必须有精细、完整的方案,违者罚款20元。
6、严禁在企业QQ内,聊天或发与工作内容无关的信息,违者罚款20元。
7、数字性以及文字性的分析结果,每有一处错误或是不真实的现象,扣除20元。
8、市场信息收集必须符合市场以及客户的真实情况,对虚报或编造者,扣除50元。
9、市场分析必须按不同时期的要求,认真、全面、真实、及时的反映出市场以及客户的情况,违者罚款20元。
10、客户经营信息分析,必须在每月月底进行维护,如一户一项与实际情况不符,扣除20元。
阳曲县营销部
服务管理规范制度
(一)、服务规范用语及礼节:
1、进客户商店:
一定要向客户问候:
您好!
。
违者罚款10元。
2、对客户的具体称呼由客户经理根据实际情况自定,既要体现礼貌,又要带有亲切感,违者罚款10元。
3、沟通时站姿应大方得体,不得依靠柜台、墙面、或其他可依靠物,违者罚款10元。
4、在客户反映问题时要用心聆听,不与客户抢话或是争辩,违者罚款10元。
5、讲话声音适度,语气温和文雅,不得在客户店内大声喧哗,违者罚款10元。
6、对客户提出的问题,尽量要做到有问必答,不能说“不”、“不知道”、“不管”、“不明白”、“不懂”等话语,违者罚款20元。
7、在与客户交谈时,不得有修指甲、剔牙、挖耳朵、打嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等不礼貌的行为,违者罚款30元。
8、临走时,使用“谢谢您的合作!
”、“若有需要,请随时和我保持联系”、“再见”等文明用语。
违者罚款10元。
服务规范制度
〈一〉、签字制度和标准:
1、每次服务时,在客户监管手册和台帐上签字。
违者罚款20元。
2、签字时要采用统一中性笔签字,违者罚款5元。
3、要提醒客户将每月的送货票妥善保管,未提醒者扣除20元。
4、发现客户票据出现丢失的情况时,要及时了解客户票据丢失的原因并予以记录,违者罚款10元。
〈二〉、客户经理经营规范管理制度和标准:
1、严禁客户经理串单、编单,一经发现正式工停职,聘用工予以解聘。
同时给予500元的经济处罚。
2、对于紧俏品牌的采集与核定,必须保证公平、公正,如有投诉经落实,属实罚款100元。
3、新品牌投放服务管理
A、对新品牌定点户的选择,严禁选取有经营假烟行为的客户,违者罚款50元。
B、严禁在个人片区以及区域内选取一户两店(多店),违者罚款30元。
C、选取客户时必须结合客户品牌培育能力以及不同品牌的特点,如出现不符的情况,扣除20元。
D、严禁选取有下线(上线)的客户,违者罚款100元。
4、对社会团体、婚丧嫁娶特殊用烟管理制度:
A、必须具备客户申请以及相关证明复印件,违者罚款50元。
B、对客户需求必须进行上门落实并如实反映情况,违者罚款100元。
C、客户经理利用工作之便,指使他人套购卷烟,违者罚款300元。
D、严禁客户经理为送人情,指使客户编造理由套购卷烟,违者罚款200元。
E、对社会团体、婚丧嫁娶等以外原因的卷烟需求,一般不予批准,违者罚款100元。
5、严禁以公司批发价格,向客户购买卷烟,一经发现扣除50元。
6、严禁以任何理由向客户借钱(物)、借烟,一经发现扣除200元。
7、严禁收授厂家的任何促销品以及钱物,一经发现扣除300元。
情节严重者将予以停职。
8、严禁客户经理与送货员私自联系,并指使将货源送至本客户商店以外的任何地方,一经发现扣除200元。
9、严禁客户经理个人或利用亲戚开烟店,一经发现立即予以解聘。
〈三〉、拜访管理制度和标准:
1、必须确保对每位客户每月至少上门拜访一次,违者(1户)罚款100元。
2、弱势群体客户必须确保每月上门服务不少于二次,违者(1户、1次)罚款50元。
3、客户经理必须严格按照每月(天)制定的拜访计划上门开展服务,违者(1户、1次)罚款30元。
4、对每位客户每次上门服务的时间,不得少于15分钟。
违者(1户、1次)罚款10元。
5、客户经理每日服务户数不得少于20户,违者(1户)罚款20元。
〈四〉、客户经理日常服务内容规范和标准:
1、结合客户经营实际,对每位客户进行精细定位。
有一户一项分析不符合实际的,扣除10元。
2、能够熟记每位客户的详细经营信息,违者(1户)罚款20元。
3、要掌握客户卷烟零售价格,督导客户对零售指标价的执行情况,违者(1户)罚款10元。
4、对客户反映并急需解决的合理性问题,在两个工作日内,应及时解决,违者(1户)罚款30元。
5、对客户不满意或是不理解的问题,必须在服务过程中耐心解释与引导,不得推阻或敷衍,违者(1户)罚款50元。
6、必须将公司的政策、对客户经营以及服务(管理)的相关内容,详细介绍给客户,违者(1户)罚款50元。
7、要求发放到客户的所有资料,必须在规定的时间内全部发放到位,违者(1户)罚款50元。
8、必须注重与客户的情感沟通,要让每一位客户认可客户经理,如未作到一户扣除30元。
9、遇客户生日、店庆、婚丧及在重大节日时,要主动表示祝贺并及时开展个性化服务,如未作到一户扣除10元。
10、指导客户确定每一种品牌合理的库存量,店内单品牌陈列规范,如未作到一户扣除10元。
11、对客户卷烟的存放周期、环境、包装等,结合卷烟保存常识,指导客户合理保存卷烟。
如未作到一户扣除10元。
12、向客户及时通报不良人员欺骗客户的事件以及具体手段,提示客户加强防范意识,如未作到一户扣除10元。
13、告知客户中心(自己)的联系方式,方便客户即使反映问题,如未作到一户扣除10元。
14、在没有把握正确回答客户所提出的问题时,严禁客户经理说一些对公司或是客户不负责任的话,违者(1户)罚款50元。
15、对客户销售卷烟的盈利情况进行分析,让客户清楚销售公司卷烟所获得的利润,如未作到一户扣除20元。
〈五〉、品牌培育制度和标准
1、必须把公司所有卷烟的批发价详尽地介绍给客户,违者(1户)罚款20元。
2、品牌变价以及所有的变更信息要在第一时间通知客户,违者(1户)罚款20元。
3、引导客户按不同产地、价格,合理陈列品牌,杜绝商品陈列的杂乱无章,违者(1户)罚款20元。
4、重点培育品牌以及新品牌要引导客户摆放在醒目位置,违者(1户)罚款20元。
5、详细向客户介绍新品牌的具体信息,违者(1户)罚款20元。
6、向客户介绍不同品牌适时的销售趋势与市场信息,违者(1户)罚款20元。
7、对重点品牌新品牌的销售状况、市场反映、价格情况要持续跟踪、调查,及时反馈信息,违者罚款20元。
8、每个月必须结合自身市场的特点以及公司的品牌规划,制定目标明确的培育计划,违者罚款20元。
9、结合自身市场的特点、客户满意度以及中心的品牌规划,必须确定符合市场需求的主力品牌、替代品牌,违者罚款20元。
10、遇到个别品牌断档时要向客户讲明原因并及时向客户介绍适合客户销售的替代品牌。
违者罚款20元。
〈六〉、弱势群体服务标准:
1、弱势群体的关爱记录,必须在每月底完成对本月的记录,违者罚款20元。
2、弱势群体关爱记录的内容必须全面、符合实际,不能只简单记录货源情况,违者罚款10元。
3、对弱势群体服务月总结,严禁内容单一,并与上月内容有重复,违者罚款10元。
4、对弱势群体的帮扶计划,应与月总结相结合,计划必须符合实际并具有可操作性,如有重复或是错误,扣除20元。
5、对弱势群体客户的货源需求要结合客户实际经营情况尽量满足,违者罚款50元。
6、对客户在经营以及生活中所存在的困难,必须高度重视,并在最短的时间内给予最好的解决,违者罚款50元。
7、侧重了解客户每月的赢利情况及订单满足率,确实提高客户的赢利水平与生活水平,如未作到一户扣除50元。
8、对客户困难在个人无法解决的前提下,必须在当日及时上报部门,违者罚款50元。
订单预测管理制度
1、客户经理对所有客户的实际经营情况与能力,必须做到全面、详细的掌握。
违者罚款20元。
2、单品牌核定不得超过50条,违者罚款20元。
3、不得以个人关系好坏或是利益交换的方式,来确定对客户的核定量,违者罚款200元。
4、决对禁止客户经理利用手中权限,在核定客户需求过程中,
出现不合理或是不公平的现象,违者罚款100元。
5、在系统内录入采集结果时,不得出现错录或是漏录的现象,违者罚款50元。
6、严格按照《三方协作预测订单操作流程》进行,使客户经理与内管部门、专卖部门能更好的进行信息沟息、协同互动,使得预测有了痕迹化的资料,违者罚款100元。
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