卓越值班经理服务手册Word下载.doc
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(17)按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作。
(18)完成上级指派的各项工作。
行政管理工作:
按照店长指派分工,完成相关的行政管理工作。
(1)负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。
及时补充前台消耗品和报修损坏设施。
每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算,制作相应报表交店长审核。
(2)负责宾客满意度的调查,相关测评表格按时要求上传公司。
并根据公司质量检查项目进行宾馆内部自查,每月提交质量检查报告交店长。
(3)负责根据业务情况和人员配备,每月汇总和审核编排的排班和考勤,并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。
(4)负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
(5)对消防器材和安全设施定期检查,做好监护工作,确保器材可用。
(6)根据店长的要求和分工,组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。
二、卓越基础服务流程
2.1三步服务程序
1热情欢迎
2预期与服从
3礼貌送行
确定需要和意愿
立即与客人和解
作出反映
满足顾客的需求或意愿
顾客反映证实是满意的
返回例行职责
适时完成附表和宾客评定
日常工作质量报表分析
将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案
常规服务
抱怨
侧面服务
满意
不满意
2.2待客礼仪10.5FL
距离客人10步
停止手头工作,向客人点头微笑
距离客人5步
FIRST
向客人欠身问候。
欠身30度,
同时说:
“先生/女士/小姐,您好!
”
LAST
客人离开,欠身30度,
“先生/女士/小姐,再见!
按接客程序提供服务
2.3注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流
操作步骤
操作标准
客人进入视线
①给予客人目光关注,注视范围是客人双肩外5厘米,头顶10厘米,及肩部所围成的矩形范围;
②保持目光柔和;
③面带微笑;
客人目光反映
客人目光对视:
①迅速点头致意,微笑;
客人目光停顿:
①面带微笑,主动上前,询问“先生您需要帮忙吗?
客人目光相遇后迅速离开
①微笑点头;
②目光不再追随客人,避免客人有被监视的感觉;
面对面交谈
①目光柔和,面带微笑
②注视客人双眼和上唇构成的三角区,以示对客人尊重;
③点头表示认同和知会;
④微欠上身表示恭敬;
2.4欠身标准
与客人打招呼或告别
微欠上身25度~30度,男士手背在后面,女士手握在小腹前;
同时说敬语“先生/女士,您好”;
“先生/女士,慢走”,“先生/女士,再见”。
站在客人座位旁与客人交谈
距离客人半步;
保持欠身上身25度~30度,男士手背在后面,女士手握在小腹前;
与客人站立交谈
距离客人一步;
保持欠身上身10度~15度,男士手背在后面,女士手握在小腹前;
2.5接听电话的礼仪
铃响三声接听;
接听电话的时候必须面带微笑;
标准问候语
“您好!
卓越宾馆**店,有什么可以帮您?
普通话
接听电话过程中应使用普通话或外语
表示倾听的用语
好的,明白,是的。
不用“嗯”“啊”
复述
领导和客人交待的事项(如预订、留言、叫醒)
不要急于挂电话
确定客人其他述求:
“先生/小姐还有什么事需要我帮您?
道别
有问候的道别。
比如:
“×
×
先生/小姐,很高兴为您服务,祝您愉快,再见”
“谢谢您的预订,期待您的光临,先生再见!
其他
不因为接听电话而怠慢其他客人。
不打私人电话
三、业务流程标准
3.1交接班的程序
步骤
标准
注意事项
总台交接班完成
总台按交接班核对表交班无误、备用金核对无误方可下班;
交接钥匙箱
与接班值班经理核对总卡、楼层卡、仓库及工作间钥匙等;
交对讲机
将值班经理对讲机
交特殊事件
当天发生的宾客的投诉、未处理的催帐、VIP、未排房预订、今日施工项目、重要预订和接待、坏房的情况、员工的特殊情况(辞职、病事假、新员工)、管理部门检查
交备忘录
备忘录夹中有新备忘录须特别说明并解释;
备忘录保管30天至今的MEMO
三天内的特殊预订
少量房型的预订、VIP、团队会议、重要客户预订、特殊要求预订;
销售机会
有签协议和购买会员卡意向的客人
签交班本
上述均有书面交班,解释清晰,双方签名
3.2当面处理投诉
向客人问好,表明自己的身份,向客人道歉
请客人入座,为客人敬茶
询问客人事件起因后果,并做记录
客人的诉求是合理的
向客人表示理解和安慰
想办法在权限内采取弥补措施让客人满意
检查内部环节,查请原因予以整改和处理
客人投诉属于超常规要求
投诉记录8小时内报上级,录入客史资料。
投诉处理过程24小时内编写案例交总经理落实培训
向客人解释,并在能力范围内为客人提供方便和咨询
客人投诉属于非法要求或无理取闹
表明立场并婉拒
接触客人
①发生客人投诉,当班值班经理必须第一时间接触并安抚客人,任何延误都将造成客人的更加不满;
②向客人表明身份,安慰客人,并请客人到会所入座,指示总台服务员斟上咖啡或茶;
(客人情绪激动时,可请客人到总台办公室内)。
了解情况
①请客人讲述事件经过,时刻表示关切和理解;
②在聆听的过程中用投诉记录单记录细节,以示对事件的重视。
注意记录客人姓名,房号,事件发生的日期时间,涉及的相关人员,地点等关键点;
③保持冷静、友好和礼貌的态度;
快速调查
①了解客人反映情况后,如果事件比较复杂,背后的原因存在较多可能性,或责任较难区分,应请客人稍等,并立即实施调查(注意调查的过程不要在客人面前进行);
②如果客人投诉的事件比较简单,如涉及礼节礼貌、客房卫生等,应该立即向客人表示歉意;
安抚客人
①只要客人的述求是合法的,且过错方在宾馆,须对客人的投诉表示理解,并向对宾馆未能满足客人的诉求表示理解;
与客人协商双方可以接受的处理方案,努力让客人满意。
②客人投诉的事件是非法的应婉言拒绝,并恰当地向客人提供建议;
③客人投诉的事件过错方不在宾馆,也要向客人表示安慰,并努力协调使客人满意;
整改处理
①任何投诉必须立即汇报总经理。
夜间普通投诉,须在第二天七点前汇报总经理助理;
夜间重大投诉,须立即电话汇报总经理助理。
②投诉立即调查原因,落实责任,整改处理,并提交处理报告。
③投诉发生的原因和处理的过程,应作为培训案例下发管理人员和员工,举一反三,改进工作,防止该类事件再次发生。
后续工作
①在PMS客史资料内录入相关信息,以便客人下次入住的时候,提供更有针对性地服务;
②住店客人,应交代所有人员提供细致服务,落实再次拜访,征求客人意见;
③已经离开的客人,应在一周内做电话问候,向客人反映宾馆的整改情况,争取客人再次光临;
3.3接受宾客来电投诉
铃响三声接听
耐心倾听客人倾诉,时刻表示关切
了解客人是否在店
是
否
征得客人同意当面了解投诉内容
详细了解投诉内容
详细了解客人姓名和联系方式
到房间拜访客人并了解详细情况
对客人的不愉快表示歉意
在自己权限内处理,并取得客人谅解
实施调查
整改报告发有关管理人员,落实整改,并报总经理
参照当面处理投诉流程
3.4意外事件处理
开始
遇各类意外事件发生
有预案,则按照预案程序处理
无预案,则在自己职权范围内处理
重大复杂的情况,或超出处理权限,应立即向总经理助理汇报
将事件详细记录报总经理审阅
表格内5号宋体
检查自身仪表仪容,准备上岗
服装整洁,精神饱满
与白班交接
仔细阅读值班经理交接班本,如有疑问,当面问清
3.5夜班工作程序
3.6处理宾客赔偿的程序
3.7处理DND/DL程序
3.8处理宾客免半天房费的程序
3.9主持前台班前会的程序
礼仪训练
检查仪容仪表
每日一课培训
部署当天工作
最近工作中的问题
行礼、结束
严格检查每一位员工的仪容仪表,确保达标;
训练基础站立姿势和服务用语
投诉、差错、宾客意见的情况,批评、表扬;
当日预订,接待注意事项;
3.10夜审检查的程序
3.11钥匙发放管理程序
保管
客房楼层清洁卡、总卡、各仓库钥匙、各工作间备用钥匙、各设备间备用钥匙由值班经理负责保管;
行李房、贵重物品保管箱、借用物品柜钥匙由总台服务员保管,班班交接;
宾客遗留物品的存放柜由值班经理负责保管
上述钥匙必须编号,放在钥匙箱内,上锁保管;
每日客房交接
客房主管和领班每日上班到日班值班经理处领用楼层卡、工作间钥匙;
客房主管和值班经理签名确认楼层卡、工作间钥匙总领数量;
值班经理须在《楼层门卡及通讯工具交接表》签名;
客房主管须在《值班经理钥匙发放记录》上签字;
客房主管部门晨会按《楼层门卡及通讯工具交接表》第一联发放门卡和钥匙;
做好签收;
值班经理须检查签收情况;
必须有领用时间和签名;
客房主管按《楼层门卡及通讯工具交接表》回收门卡和钥匙;
值班经理须检查回收时间;
必须有归还时间和签名;
值班经理和客房主管清点归还钥匙。
值班经理在《楼层门卡及通讯工具交接表》底联上签字;
客房主管在《值班经理钥匙发放记录》上签字;
《楼层门卡及通讯工具交接表》有客房主管存档;
《值班经理钥匙发放记录》由值班经理保管存档;
设备间钥匙
由工程值班人员负责保管;
值班经理钥匙箱内留备用钥匙用于检查和紧急情况使用;
工程人员离职或请假,须将钥匙归还值班经理;
库房钥匙
由库房管理人(一般为出纳)负责保管,值班经理钥匙箱内留备用钥匙用于检查和紧急情况使用;
出纳离职或请假,须将钥匙归还值班经理;
安全门通道钥匙
由值班经理负责保管,夜班安保领用,下班归还;
厨房和餐厅钥匙
由值班经理负责保管,厨师上班领用,下班归还;
客房机械钥匙
宾馆客房的机械钥匙锁在保管箱内,保管箱钥匙由值班经理保管;
每月清点一次;
员工更衣室更衣箱钥匙
由值班经理负责保管,安全检查和紧急情况下领用;
其他钥匙
领用
除上述有规定之外,值班经理以上管理人员方可领用上述钥匙;
班班交接
值班经理交接班须双方共同盘点以上钥匙,并在交接班本上签字;
钥匙遗失
立即上报总经理,并按总经理指示,确定是否换锁;
实施调查并追究责任;
制作总卡和楼层卡
门卡必须以旧换新,制作清洁卡和总卡须得到总经理的同意,并记录制作情况;
《管理卡制作记录本》
安检
负责安全的值班经理对各类门卡进行编号;
每月检查一次,确保钥匙领用和管理手续齐全;
3.12每日巡视检查的程序
上班巡视
巡视公共区域、餐厅、厨房、客房楼层;
总台班前检查
夜班卫生、行李、贵重物品、物品和摆放规范、员工精神状态和仪容仪表;
了解交接班情况;
主持晨会;
填写《班前检查表》
客房班前检查
了解当日客房人员情况和排房;
检查工作车用品发放;
新员工带教情况;
与客房主管沟通今日预订和特殊情况;
早餐
巡视检查早餐供应和服务情况
抽查VC房5间
当日完成客房质量
抽查O房若干
和客房主管一起
抽查VD房若干
记录客用品使用情况,服务员清洁完毕核对清洁日报表物品耗用;
检查保养房
检查当日保养房
巡视楼层
按值班经理检查标准
总台考核检查
按《业务工作核查表》完成总台工作考核
总台班结帐
督导总台做好班结帐工作
C/I,C/O高峰时段
在总台支持和督导,听取宾客意见和建议并做记录;
巡视重要区域
厨房、设备间、工作间
注意在《巡逻到位表》上签字
巡视后区
员工宿舍、宾馆后场等
大堂公共区域检查
填写《公共区域检查表》
检查当日检修
检查报修单,抽查维修项目
房态
抽查空房,夜班检查所有VD、VC、OOO情况
3.13大堂公共区域巡视的程序
正门
玻璃明亮、地面清洁、雨棚清洁、地胶清洁
大堂会所
杂志书籍物品配备齐全摆放整齐;
书架展示架清洁;
电脑设备清洁完好;
桌椅摆放整齐;
烟缸清洁;
茶水咖啡配备充足,符合卫生标准;
艺术品清洁完好;
卫生间
地面、墙面、门、窗、座便器、便斗清洁无水渍污迹;
洗手池清洁干燥、镜面明亮无无水渍污迹;
皂液充足;
厕纸充足,纸篓垃圾不过半;
无异味;
清洁记录填写正常;
总台外部
单片架清洁、整齐按要求摆放;
台面清洁、物品摆放有序;
糖缸内果糖配备充足,清洁卫生;
配备宾客用便笺纸和圆珠笔;
房价牌和展示液晶电视正常完好;
总台内部
清洁,无浮灰污渍;
物品摆放整齐,定位规范;
无私人物品;
设备完好;
空调
温度正常;
清洁完好;
电视
频道和音量定位准确;
绿化
页面无灰尘、盆内无垃圾、花盆表面清洁无污渍水迹、无枯枝败叶、定位准确整齐;
背景音乐
按时开关;
音量适中;
3.14巡逻跟踪检查的程序
跟查
每日至少一次
在《巡逻到位表》上签名
录像检查
每月至少一次
针对检查情况进行处理,并汇报总经理
检查记录
检查《应急灯疏散灯检查本》和《灭火器检查本》
每月查一次
3.15抽查房态的程序
查看房态
挑选VC、VD、OOO、内部用房;
任何房态差异必须查清原因,并报告总经理。
夜班值班经理必须检查所有VC、VD、OOO、内部用房。
进房抽查
注意进门三敲一报
调查差异
查空房有人有行李,VC、OOO房有使用的痕迹;
调查原因
PMS操作、监控、门卡记录
违纪处理
对于内部人员未经店长批准私自使用客房,或出售客房不入系统的行为应立即上报总经理处理;
差错处理
OOO房修复未改VD,VD房清洁完毕未改VC,未清洁客房现实VC等;
3.16后台检查的程序
厨房
按3.18检查环境卫生、食品卫生、消防安全和收市工作
在厨房巡视检查表上签名。
关灯、关门
每日二次以上
电梯机房
按工程手册检查环境卫生、设备运转、工程人员巡视记录
设备区巡视检查记录(来访登记本)签字。
每日一次以上
配电间
泵房
锅炉房
弱电房
3.17餐厅厨房收市检查的程序
检查餐厅环境
环境清洁、地面清洁无垃圾水迹、绿化清洁、空气清新、物品家具摆放定位规范、无未清理的垃圾餐具口布、自助餐炉已擦净抛光;
节能
所有电器处于关闭状态;
安全
固体酒精残渣清理干净;
餐厅主管巡视记录正常;
签字
在巡视记录本上签名。
关灯、关门;
3.18厨房检查的程序
检查厨房环境
环境清洁、无暴露食品、垃圾桶洗净无垃圾、地面无水迹垃圾污垢、台面无水迹垃圾污垢;
检查厨房安全
煤气筏和总阀处于关闭状态;
门窗处于关闭状态;
消防设备都在指定位置;
检查食品
冰箱内食品入盒加盖;
标明进货日期和品名;
食品有效期准确,无变质食品;
冰箱清洁;
所有餐具洗涤消毒进保洁柜。
光亮清洁干燥;
厨师、工程、安保巡视记录正常
3.19每月考勤
3.20岗位培训的程序
回顾
对上月培训效果进行评估
值班经理根据分工,每月组织班组培训一次,宾馆根据季度培训计划和经营管理现状实施班组培训;
确定培训内容
与店长就培训内容进行沟通
准备培训讲议
制作培训讲议报店长审阅
安排时间地点
提前通知所有培训对象和通报店长和其他值班经理
做好考勤
每次培训均须做好考勤
考核
根据培训内容开展考核或工作检查
3.21值班经理店内销售工作
3.22内部质量检查反馈整改的程序
四、表格表式
4.1大堂停车场总台办公室环境和服务考核
检查频率:
当班每日2小时1次
项目
检查时间
下属姓名
检查情况
优
良
中
差
接待厅、会所、休息区、总台、办公室
接待员仪容举止服务
停车场、正门口
安保迎宾仪容举止服务
一般问题扣1分,严重问题扣2分;
问题不整改加扣1分
4.2业务工作核查
标准
考核对象
(包括自检)
准确率
预订单
(一般为早上9点前)
填写规范无漏项□
录入准确□
房价符合权限□
预订单录入和排房(13:
00)
无拖延□
无差错□
资料归类整齐□
住宿登记手续
(15:
00、21:
登记单□
信用卡和收银□
电脑录入□
登记单和押金归档□
续房、换房
当日预订
订单填写规范□
退房手续
(14:
00、19:
款、单、报表相符□
每笔操作准确□
单据归类规范□
行李贵重物品
盘点准确□
记录清晰□
手续规范□
班结帐和交班
交班事项清楚□
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