赢在卓越224.docx
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赢在卓越224
培训对象
邮政企业全体员工,重点是直接服务客户的支局长、邮政营销人员以及营业投递岗位员工。
培训方式
讲解/小组探讨/案例引导/互动游戏。
培训时间
8课时。
培训目标
围绕集团公司领导提出的“改善邮政服务水平,为客户创造价值”的要求,通过模拟邮政企业经营管理实际案例,通过情景式课程教学,引导员工结合自己所在岗位体会和思考“以客户为中心”的实践内涵以及为企业带来的价值,从而实现从思想观念到行为模式的转变与提升,充分释放“服务是生产力”的正能量,全面提升服务品质和企业核心竞争力。
课程内容
思维导图
培训大纲
第一单元导入(PPT1-9)7
一、开场(ppt1)7
二、课程目标(ppt2)8
三、课程内容(ppt3)8
四、学习中的6个注意事项(PPT4)9
五、背景介绍与重点人物(PPT5-8)10
六、卓越服务评分表(PPT9)11
第二单元客户决策会议(ppt10-18)13
一、导入模块一为客户着想课程目标(PPT10)13
二、仔细观察及聆听(PPT11)13
三、播放视频—客户决策会议(PPT12)13
四、讨论并回答问题(PPT13)14
五、客户与他们的认知(PPT14-17)17
第三单元貌似无辜的传话者(PPT19-29)18
一、人物介绍(PPT19)18
二、播放视频—貌似无辜的传话者18
三、讨论并回答问题(PPT20)18
四、卓越服务评分表(PPT21)18
五、讨论-客户与他们的认知(PPT22)18
六、卓越服务的关键时刻(PPT23)18
七、卓越服务行为模式(PPT24)18
八、卓越状态(PPT25)18
九、讨论并回答问题(PPT27)18
十、卓越服务评分表(PPT28)18
第四单元忙忙碌碌的客户经理(ppt30-43)18
一、人物介绍(PPT30)18
二、播放视频—繁忙的客户经理18
三、讨论并回答问题(PPT31)18
四、探索—为客户着想(PPT37)18
五、惶者生存(PPT41-42)18
六、卓越服务评分表(PPT36)18
第五单元专业的竞争者(PPT44-54)18
一、人物介绍(PPT44)18
二、播放视频—专业的竞争者18
三、讨论并回答问题(PPT46)18
四、探索—客户期望(PPT47-50)18
五、探索—积极倾听(PPT52-54)18
六、卓越服务评分表(PPT55)18
第六单元模块二:
创造双赢(ppt56-59)18
提议Offer(PPT56-58)18
第七单元辛辛苦苦的分拣员(ppt61-70)18
一、人物介绍(PPT60)18
二、播放视频—辛辛苦苦的分拣员(PPT61)18
三、讨论并回答问题(PPT62)18
四、卓越服务评分表(PPT64)18
五、播放视频—卓越状态(PPT65)18
六、讨论并回答问题(PPT66)18
七、向客户承诺的要点(PPT67)18
八、创造双赢—行动Action(PPT68、69)18
九、卓越服务评分表(PPT69)18
第八单元循规蹈矩的投递员(PPT71-79)18
一、人物介绍(PPT71)18
二、播放视频—循规蹈矩的投递员18
三、讨论并回答问题(PPT72)18
四、卓越服务评分表(PPT73)18
五、播放视频—循规蹈矩的投递员(PPT74)18
六、卓越状态--讨论并回答问题(PPT75)18
七、实践承诺的5C原则(PPT76、77)18
八、卓越服务评价表(PPT78)18
第九单元不善倾听的函件局长(PPT80-85)18
一、人物介绍(PPT80)18
二、播放视频—不善倾听的函件局长18
三、卓越服务评分表(PPT81)18
四、播放视频--卓越状态(PPT82)18
五、卓越服务评分表(PPT83)18
六、创造双赢—确认Confirm(PPT84)18
第十单元无可厚非的营业员(PPT86-90)18
一、人物介绍(PPT86)18
二、卓越服务评分表(PPT87)18
三、事实(PPT88)18
四、播放视频--卓越状态(PPT89)18
五、卓越服务评分表(PPT90)18
第十一单元卓越成就双赢(PPT91-95)18
一、故事回顾(ppt91)18
二、为客户想,创造双赢(PPT92)18
三、播放视频--卓越成就双赢(PPT93)18
四、分享您的总结反思(PPT94)18
五、课程结束时的忠告(PPT95)18
课程时间分配表(根据具体情况再做修改)
上午:
拟定时间表
题 目
时 间(分钟)
08:
30-08:
50
第一单元导入
20
08:
50-09:
30
第二单元客户决策会议
40
09:
30-09:
45
休息
15
09:
45-10:
30
第三单元貌似无辜的传话者
45
10:
30-11:
15
第四单元忙忙碌碌的客户经理
45
11:
15-12:
00
第五单元专业的竞争者
45
下午:
拟定时间表
题 目
时 间(分钟)
14:
00-14:
30
第六单元模块二创造双赢
30
14:
30-15:
10
第七单元辛辛苦苦的分拣员
40
15:
10-15:
50
第八单元循规蹈矩的投递员
40
15:
50-16:
10
休息
20
16:
10-16:
40
第九单元不善倾听的函件局长
30
16:
40-17:
00
第十单元无可厚非的营业员
20
17:
00-17:
30
第十一单元卓越成就双赢
30
教学环节设计
第一单元导入(PPT1-9)
一、开场(ppt1)
导入学习本课程的背景、原因和目的。
需要重点引出邮政行业的服务性质,要树立以客户为中心的服务理念,并点到为什么要求“卓越”,才能赢得客户。
示例1:
当今世界,经济环境快速变化,市场局势瞬息万变,科技进步日新月异,中国邮政面对复杂多变的客观形势和经济环境,不断深化改革,创新发展,扎实推进中国特色邮政事业。
在从传统邮政向现代邮政转型发展的进程中,我们形成了以市场为导向,以客户为中心的服务理念,只有为客户创造独特的价值,提供超越期望的服务,才能持续赢得客户,打造企业核心竞争优势。
那么怎样做才能为客户带来超出期望的价值?
体验到我们卓越的服务呢?
这不仅要有为客户着想的服务心态,更要掌握有效的方法,这门课程就是告诉我们怎样做才能赢得客户,并成就企业与客户的双赢。
示例2:
服务是邮政永恒的主题,只有持续为客户创造独特的价值,才能赢得客户,只有持续赢得客户,才能赢得企业的基业长青。
在这条发展之路上,需要我们有不断追求卓越的勇气和能力。
我们做为邮政员工,无论是前台还是后台,在服务客户的过程中,我们所代表的邮政就是客户心目中的邮政,我们所提供的服务品质就是邮政的服务品质,因此,以客户为中心,时刻致力于为客户提供卓越服务,创造最大价值,应成为我们每一名员工的追求。
我们希望每一次服务都是卓越服务,每一次服务都能够超越客户的期望,每一次服务都能够达成企业与客户的双赢。
要实现这一目标,我们不但要有服务的意愿,更要掌握有效方法。
这门课程就是告诉我们怎样做才能赢得客户,成就企业与客户的双赢。
二、课程目标(ppt2)
介绍PPT展示的内容,进行适当总结概括。
总结概括示例:
学习完这门课,第一,回到自己的工作岗位做事情时,要建立一个共同的目标,就是为客户创造更多价值;第二,能够让大家从思维和行为上做出两个转变;第三,让我们影响的这个组织文化、绩效,包括我们在社会上的人脉关系都发生良性变化。
这是一门体验课,与传统的课程不同,它具备4个特点:
一是理念----为客户创造价值的理念。
二是行为模式----卓越服务四步行为模式。
三是案例教学。
课程完全是由一个大案例贯穿,而且这个案例需要我们大家每个人当一次法官,最后的断案在你们,你们如何评判这个案,完全取决于你们的认知。
四是视频教学。
这是一门全视频的课,有多段视频资料,有故事情节的,也有知识输入性的视频。
所以,通过这门课程的学习,我们要掌握一个理念,学会一个模型,深刻记住一个案例,相信在我们企业中的任何一次服务客户或与客户的互动过程中,我们都可以从这个案例的镜像中一一找到对应,从而找到可借鉴的方法。
这也是利用1天的时间跟大家分解这个案例的目的所在。
三、课程内容(ppt3)
这门课程从逻辑上来看有两部分核心内容,分别是为客户着想和创造双赢。
模块一为客户着想,主要是训练我们的思维模式,使我们学会如何想问题,想对了才能做对。
模块二创造双赢,则是锻炼我们的行为,教给我们如何做。
整个课程即是在与客户接触过程中,教给我们如何运用正确的行为步骤,为客户留下积极的、正面的认知,赢得客户的认同。
四、学习中的6个注意事项(PPT4)
讲解示例:
体验课有两个重要的特点:
第一,问题是教学的大纲。
没有问题,就没有思考,没有思考,就没有学习。
第二,学员是最好的老师。
你们就是给出问题答案的最好的老师,很多非常好的奇思妙想,全部都是由你们得到的。
那么老师扮演什么样的角色呢?
老师是一个引导师,给大家把环境充分地展示出来,控制好整个过程。
在接下来研讨问题的时候,需要注意:
一是拒绝沉闷。
参与有多深收获就有多大,团队每个人都起着重要的作用。
要求每一个人都要发言,要深入地参与讨论,才能悟出课程的精髓和真谛。
二是深入思维。
课程所揭示的任何一个问题,都不是简单明了、一目了然的,它意味着很多深层次的、系统性的、长期很难改变的组织问题,所以当我们在研讨问题的时候,要求深入思维。
三是全身心参与。
由于1天才能讲完一个完整的案例,中间有很多关联环节和自身的逻辑,所以需要我们大家完整地跟踪,漏掉一个环节有可能会在后面做法官时出现误判,所以需要大家全身心地参与。
四是分享倾听。
以团队的形式参与,当面对同一个问题,可能会有很多不同的答案,当我们把自己答案分享给别人的时候,每一个人的心智都会得到反思,正是质疑与反思,使我们的心智得以提高,由它所支配的行为才可能永久地转变。
所以分享和倾听是这门课程每一位参与者非常重要的学习方法。
五是尊重差异。
研讨每一个问题时,观点一定会有差异,我们应学会容纳差异、欣赏差异,视差异为学习的机会,正是因为有了差异,使我们每一个人看问题的视角、理解问题的深度发生了变化。
所以我们要尊重差异。
六是团队精神。
在座的每一位都要代表团队参与发言,和其他的团队分享你们团队的观点。
团队中的每一位队员都要做好一次召集者,做好一次催化师,做好一次组织者。
最后要强调纪律。
讲解示例:
下面这几点一定要注意,我们早晨都是8点十分准时开课,中午十二点下课,下午2点上课,下午5点半结束,请大家严格遵守这个时间。
因为团队学习不可以少来一个人,所以我们希望大家共同遵守。
另外,每次休息15分钟后,还设置了上课提示音乐“鲜花朵朵开”(或其它音乐,如“我相信”),这一天大家一听到这个音乐,就意味着该上课了!
五、背景介绍与重点人物(PPT5-8)
讲解示例:
在进入案例之前,我们先来了解一下这个案例的背景。
整个案例共涉及到三家公司—大华超市滨江市分公司、滨江市邮政公司和锐凯营销策划公司。
大华超市滨江市分公司(PPT5),是滨江市最大的超市企业,其总部是一家中外合资的全国连锁大型商超集团。
大华超市拥有会员三十余万,数据库商函一直是其用来维护客户、宣传促销信息的主要手段。
案例中涉及到大华超市中的4个主要人物,分别是总经理杨鼎新,市场部总监王强,客服部总监张虹,东区分店总经理李辉。
滨江市邮政公司(PPT6)—以数据库商函为纽带,与大华超市有着两年多的良好合作基础。
其中,函件局局长郑峰、客户经理周明、办公室文员小米、分拣中心小魏,投递员小田、营业员小孙,工作在他们各自己的岗位上,直接或间接地都曾经为大华超市或其员工、家属提供过服务。
锐凯营销策划公司(PPT7)—滨江市一家营销策划公司,虽然还未曾为大华超市提供过服务,但在这个案例中,锐凯公司是以邮政竞争对手的身份出现的。
案例中涉及到锐凯公司两名专业人员,资深销售顾问南希和技术顾问赵斌。
整个案例是围绕这三家公司展开的,那么在他们之间发生了怎样一个故事呢?
先给大家简单的介绍一下(PPT8)。
为了顺应市场环境的变化,进一步开拓市场,大华超市计划推出一项规模庞大的整合营销传播项目,从提出到最后决策,大华超市做了大量的工作,但是却在承包商的选择上遇到了问题。
经过各部门负责人的商议、决策,最终这个项目并没有交到与之有两年良好合作关系的滨江邮政公司手中,而是交给了滨江邮政的竞争对手——锐凯营销策划公司。
为什么这份志在必得的合约会丢掉呢?
为什么大华超市在合作两年之后仍然放弃了与我们合作呢?
接下来就让我们从整个这个案例中去判定、分析,究竟是谁扼杀了这个合约!
六、卓越服务评分表(PPT9)
在课程的学习中,我们需要借助到一个工具---卓越服务评分表。
如果站在客户的角度上想一想,事实上,客户与邮政员工的每一次接触,都会在自己的心里做一个无声的评判。
客户把他们所受到接待时的即时感受记录在他们心里的考评表上,每一张考评表就是一个对邮政服务质量的评价。
现在,我们借助这个工具---卓越服务评分表,把客户的每一次真实情景中的感受表现出来。
在每一段情景短片之后,我们需要从客户的角度来评价,来为服务者的表现作出评价。
到时候,学员通过举手的形式为服务者的表现进行打分,由我记录到卓越服务评分表中。
最后根据学员的打分情况,计算出该名服务者表现的最终得分。
在分值的设置方面,我们根据服务者每次与客户接触之后,所营造的是正面的价值还是负面价值?
将分值氛围设在3,2,1,0,-1,-2,-3七个档次。
如果您认为他提供的是正面的价值,那么根据他的服务是刚好符合客户的期望、超出了客户的期望还是能让客户喜悦?
可以分别赋予其1分,2分或3分的分值。
如果您认为这么服务者创造的是一个负面的价值,那么通过判断他仅仅是部分没有满足客户的期望、根本无法满足客户的期望还是会危机双方的关系?
给与学员-1,-2或-3的打分。
如果您认为这个服务者这次的服务对客户而言,即谈不上留下好的印象,也谈不上不好,没什么特别的感觉,没印象或者无所谓,那就给0分。
我们在座的每位学员,需要对每位服务者的每一次表现都要做出评价,当我们对所有服务者的表现都作出评价并找出相应的证据之后,我们会发现,这个证据、统计非常让我们震撼,而且都是我们自己判断得到的。
第二单元客户决策会议(ppt10-18)
一、导入模块一为客户着想课程目标(PPT10)
本部分将学习两个重要概念:
第一,要理解客户的认知。
第二,是卓越服务。
学习一个方法,四步行为模式,掌握一个技巧,探索。
讲解示例:
在组织当中,管理最难的是对人、对人性的理解,对客户也同样,需要研究客户,要理解客户的认知。
在此基础上,需要判断服务者提供的服务是不是卓越服务,卓越服务具有什么重要的特征?
在这一模块中,我们还要学习四步行为模式中非常重要的开端—探索。
开端做不好,就不会有好的结果,因此探索如果做不到位,后面的几步根本无法启动。
整个第一模块,主要就讲了两个概念和四步行为模式中的第一步—探索。
如果能把这几个问题掌握了,那么实现为客户着想的目的就很容易了。
二、仔细观察及聆听(PPT11)
讲解示例:
整个案例将以倒叙的方式呈献给大家,也就是说并不以事件发展的时间顺序呈现,而是先将大华超市召开的“客户决策会议”呈现给大家,大家在观看短片的时候需要做到仔细观察及聆听,同时我们还要思考如下3个问题:
1.大华超市滨江分公司经营团队如何谈论他们对所提供服务的认知?
2.大华超市的整合营销项目对其有何意义,他们的决策依据是什么?
3.大华超市将选择滨江邮政还是锐凯营销策划公司作为其整合营销项传播目的主要承包商?
三、播放视频—客户决策会议(PPT12)
(由PPT12链接播放视频)
讲解示例:
现实生活中,我们的客户在召开决策会议或以其他方式商议确定产品供应商或服务提供商的时候,我们是并不知情的,这种情况对于我们来说叫做缺席审判。
在这个案例中,我们有意地设计了一下,将客户在决策现场的真实情景以视频的形式呈现给大家,这样有助于我们直观的了解客户的行为,真正的从客户需求的角度反思自己。
四、讨论并回答问题(PPT13)
讲解示例:
各部门负责人在作出决策之前都分别回忆了曾经与滨江邮政或锐凯公司合作时的情景。
在回忆之后,这个项目最终给了锐凯公司。
在合作两年之后,我们丢了大华超市的这个宝贵的合约,我们遗憾不遗憾,痛心不痛心?
我们是不是应该从中找差距、找不足。
大华超市会议的决策过程我们都了解了,那我们到底败在哪了呢?
有几个问题需要共同探讨一下。
提示:
要强调研讨规则。
讲解示例:
在讨论之前,我想先跟大家介绍一下研讨规则,在之后的研讨环节,我们也都按照这个规则执行。
第一,每个短片都设置讨论的问题,因此,放完一个短片即是研讨的开始;
第二,每次研讨,每个小组都要申领一个问题,并在小组内部选出一名召集人,要求大家轮流担任。
他的职责即是本次研讨的主持人,又将在研讨结束后代表本团队与大家分享团队的研讨结论。
注意,不是将召集人的个人观点与大家分享,而是要将团队共同讨论的结论分享给大家。
这样,当我们多个组的观点都分享出来的时候,就会发现我们会慢慢接近所要达到的真理。
因为是采取倒叙的方式展示案例,所以只看“客户决策会议”这个短片我们可能还不能完全找出上述3个问题的答案,没关系,我们先保留着这三个疑问,并在以后的案例中慢慢寻找答案。
现在,先让我们解决几个便于找到答案的问题。
1.李辉为什么对滨江邮政持强烈的反对态度?
他提出什么理由?
这些理由合理吗?
2.为什么王强要强烈支持滨江邮政?
他的理由与李辉有什么不同?
这些理由合理吗?
3.杨鼎新对滨江邮政的印象如何?
他为什么不选择滨江邮政?
最后的决策对滨江邮政公平吗?
我们总共有6个组,那么第一二组讨论第一个问题,第三四组讨论第二个问题,第五六组解决第三个问题。
最后一个问题是每个组都要思考的。
每小组按照刚才提到的讨论规则,分别进行讨论,讨论时间8分钟,8分钟之后我们各小组的主持人依次与大家分享答案。
……
注意:
过程控制,可适当提醒。
示例:
主持人在组织小组讨论时,一定要把握高效的原则,在成员发表观点的同时,主持人还要快速的将重点记录下来,并总结分享出来,才能高水平、高效率的完成自己负责的工作。
好,下面我们先请第一组分享一下他们讨论的结果。
……
对第一个问题的点评:
李辉之所以从一开始就跳起来反对我们,最重要的是今年的店庆促销期间,因为滨江邮政的延误直接影响了李辉负责的东区分店的营业额。
这一事件直接在李辉的心目中留下了滨江邮政工作不负责任的印象。
那么大家认为李辉的理由合理吗?
那我们接下来看看市场部主任王强有什么观点?
有请第三组。
……
对第二个问题的点评:
首先,大家从短片中可以看到,李辉的态度从一开始就是带有倾向性的,并且在发表观点的过程中也逐步加深了这种倾向性。
但是为什么王强就这么重视与滨江邮政两年多的合作关系呢?
难道李辉就不重视吗?
王强和李辉都有选择客户的权利,但王强如此支持滨江邮政,有没有其他潜在的原因呢?
其实大家应该听到了,王强提到:
“选择一个信得过的项目承包商,对公司能够达成明年的战略目标至关重要”,锐凯公司与大华没有过任何的合作,“跟一家从未打过交道的公司合作,在相互配合上会存在很大的合作风险。
王强关心的焦点是风险。
其次,杨鼎新说了一句,最终选择供应商并实施整合营销计划的责任,还是要落在市场部身上。
这说明,王强肩负着这个项目成功与否的风险。
坐在市场部主任这个位置上,接这么大一个项目,王强最关注的是什么啊?
是他的职业稳定性,是他的职业风险。
这么大一个项目,如果说选择滨江邮政是错误的,那之前两年的良好合作是如何实现的。
设身处地的站在王强的角度,选择滨江邮政还是锐凯公司?
估计大多数学员也会选滨江邮政。
站的位置不同、立场不同,作出的决策也便会有差异,所以在决策会议上,谁也说服不了谁。
不过总而言之,最后决策的权利落在了杨鼎新的身上,但是杨鼎新对滨江邮政的印象怎么样?
他为什么不选择滨江邮政?
最后的决策对滨江邮政公平吗?
我们来听听第五组的观点。
……
对第三个问题的点评:
大家看到,杨总一开始并没有打算参与讨论,他只是看只是听,但是每看每听都在思考,所以当最后决策权落到他身上的时候,曾经与滨江邮政之间的不愉快的互动情景也浮现在了他的脑海中。
锐凯公司虽然缺乏曾经与大华合作的经验,虽然是一家不大的营销策划公司,但由于其优质的专业性的服务,还是赢得了杨鼎新的青睐。
所以,当我们说自己公司是最大最好最快的时候,客户并不一定买账,因为客户并不依靠我们的宣传而是靠能为他提供的价值来判断。
之前的两年,虽然滨江邮政和大华超市的合作比较愉快,但是今天出现了一个能够为大华超市提供更好服务,提供更大价值的公司。
那么原来的这家公司在客户心中会发生什么变化呢?
----相对落后!
现在的社会已经不是怀旧的时代,所以,即便冒着变革失败的风险也要放手一试。
当然,领导并不会盲目决策,毕竟这个项目耗资巨大,如果项目失败对杨鼎新来说风险也还是挺大的,所以领导也是在承受着一定压力下,深思熟虑之后做出的决策。
那么这个决策对我们公平吗?
大家现在说是公平的,因为我们是站在第三方。
如果我们把自己放到情景中,想像一下,我们邮政公司在服务客户的过程中大家所付出的,大家还会说是公平的吗?
大家会说大华超市公司怎么能选锐凯公司呢?
他们也太不近人情了,这几年我们是怎样对他们的?
我们真的对他们随叫随到,做了多少服务?
你看我们的人忙的?
如果我们设身处地想,我们自然有不公平感。
但事实是,客户怎么做都是公平的,对吗。
请思考,大华公司团队是根据什么做决策的,它的决策过程有什么特点?
五、客户与他们的认知(PPT14-17)
客户是如何做决策的?
(PPT14)
左脑—理性的判断
右脑—感性的决策
这个案例非常有启发意义。
在讨论整合营销传播项目承包商的议案时,市场部王强的第一句话就是“各位手上都拿到了下一年度市场推广与宣传的整合营销传播项目策划书”,这说明项目是经过前期详细研究的,今天会议的内容就是研究要与谁合作。
大华超市此次会议的决策过程有什么特点呢?
我们发现,在会议过程中各部门负责人都认真研究了这份策划书,甚至可能头天晚上各位就已经仔细研读了整个项目策划书,但各位负责人在作出决策时,所依据的内容都是什么呢?
是报告中理论、数据还是各位的感性判断?
我们不难发现,客户源于自己的认知作出感性决策!
这是理解客户很重要的一点。
所以,我们应该特别关注客户选择决策表象下的情感因素,是这些情感因素真正影响着项目的节奏和结果(成交或不成交)。
客户也许会用理性认知作出判断,但最终决策的依据往往是感性认知。
认知的基本原则(PPT15)
这就又给我们提出了一个严峻的问题——客户的认知是怎么形成的?
并且,客户认知一旦形成之后,具有怎样的特点,我们应该如何面对他的认知?
关于这个问题,我们首先来看一下,认知具有哪些基本原则?
1.每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成。
通常,我们左脑的功
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