全友专卖店运作管理Word格式文档下载.docx
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一间严格意义上的专卖店,不论营业规模的大小,都必须具备这五项功能。
整个全友专卖管理体系也是以这五项功能为基本出发点而组织编撰的,并且对这五项功能的实现列出了清晰而明确的操作管理程序。
三、全友专卖模式推行的要点
整个全友专卖管理模式运行得怎样,取决于以下几个关键因素:
1、经销商经营水平的提升
过去人们把经销商角色比喻为“搬运工”——把产品从产地运到本地,赚取差价。
而专卖模式推行后,经销商必须承担起全友品牌在本区域市场的开拓与发展重任,经销商要具备基本的营销知识与市场管理技能,要学会对不断扩大的下属团队的有效管理,完成从一个“产品搬运工”到“市场经营者”的角色转变。
2、厂商必须建立起更为紧密的合作关系
俗话说“专心才能专业”,全友专卖模式强调厂商之间的互动沟通,强调整个体系的灵活性与快速反映能力。
要求厂商都投入自己的全部精力,要求双方建立起比以前更稳固更全面的战略伙伴型合作关系,以共同托起全友品牌,共享市场成果为原则,实现双方无间隙的紧密合作。
3、专卖店全体成员素质与技能的提升
整套专卖管理模式中,对专卖店店长、营业员、收银员等各成员的岗位职能都进行了重新的定位与安排,工作内容、工作标准在原来的基础上有了很大提升,要求专卖店各成员的素质与技能也要有相应提升,对此,全友总部编撰有专门的培训手册进行相关培训。
相信在全友营销中心市场部的推动下,在各级经销商的配合下,在各全友专卖店员工的努力下,全友的专卖事业一定能够取得飞速的发展,全友也必将成为扬名全国乃至全球的著名家具品牌。
全友营销中心市场部
2004年1月
第一章企业介绍
第一节企业基本情况
全友家私有限公司座落于成都市崇州羊马工业区,是西南地区最大的一家集研发、生产、销售为一体的大型民营企业集团,公司创建近于1986年,在下,经过十多年的奋斗,巳发展成为下设5个生产分厂、1个科研中心、1个营销中心、16个驻外办事处、数百家经销商、近1000家专卖店的大型企业集团。
目前拥有员工5000佘人,各类中高级管理、技术人员300多人,年生产能力8万余套,产品覆盖板式、实木、软家具全系列,30多个品种、200多个款式,是中国最大板式套房生产基地之一。
完善的科研中心和强大的设计、研发能力,“以人为本,创建绿色人居”的设计理念,引进德国、意大利的全套大型一流设备,先进的ERP信息管理系统和扁平化管理思想,确保了全友家具不断推陈创新、领导家具潮流的实力;
遍布全国28个省、市区的庞大营销网络 ,完善的客户服务体系,为您创造环保、健康温馨的家居环境;
全国家具行业首家通过ISO9001:
2000质量管理体系认证、2002年通过ISO14001环境管理体系认证、OHSMS18001职业安全健康管理体系认证、中国轻工业认证中心“环保家具”认证企业,是全国首家三体系认证、“四证”齐全的家具企业;
中国人民保险公司产品质量责任保险,中央电视台上榜品牌,连续多年荣获“全国质量信誉跟踪产品”、“四川省名牌产品”、“四川省著名商标”、“四川省免检产品”,“打假保名优重点保护企业”等称号,2003年十二月荣获“中国名优品牌”、中华环保基金会木制家具行业十大知名品牌称号、中国市场产品质量用户满意度调查,家具行业“消费者首选第一品牌”。
秉承“真诚美好、追求无限、誠信经营、贴心服务”的经营理念,遵循“技术创新、管理创新、服务创新“的经营战略,坚持、质量、安全、环保、健康”的经营原则,以客户为中心,致力于推动21世纪中国绿色人居,打造中国民族家具企业第一品牌。
沈阳办事处发展简况
全友家具有限公司沈阳办事处位于沈阳市铁西区中国家俱城三期,现管辖辽宁、吉林、黑龙江三省及内蒙古部分地区。
目前是东北地区板式家具销售网点最多的销售机构之一。
年销售增长率在同行业中始终保持前列,创造了一个发展奇迹。
沈阳办事处成立于1999年10月1日在全友公司张友全董事长、熊小华总经理的亲切关怀和扶持下,在总公司各级领导的指导、支持下,在办事处余继和经理的带领下经过五年不懈努力。
由最初员工8名发展到下设市场部、商务部、财务部、物流部、售后服务部、仓储中心六大职能部门,员工达57名的规范化销售机构。
销售网点由1999年的3家发展到目前125家特许专卖(加盟)店。
办事处下辖营业总面积由1999年的不足300平方米发展到目前近4万平方米。
成为东北地区最大的板式家具销售机构之一,年销售增长率保持在120%以上。
办事处由当初的简单运作模式,发展到现在规范化、流程化、电脑化、软件化的现代管理模式,沈阳办事处的固定资产投入逐年保持高速增长,营建了现代标准化办公室,大大改善了员工的工作条件,提高了办事效率,并建立了完善的售后服务体系,并为之配备了相应的硬件技术人员。
在市场开拓方面,沈阳办事处由1999年的广告及各项支持费用年投入仅仅数万元,发展到目前,各项市场费用年投入已超百万元。
将全友家私这个当初在东北地区毫无市场影响力的品牌发展到目前在东北地区家喻户晓的知名品牌,昂首挺进东北高档家具市场行列。
沈阳办事处连续3年获得沈阳市“守合同,重信用”单位。
年年被全友总公司评为“先进办事处,优秀销售团体”,获得了无数的表彰和嘉奖。
沈阳办事处秉承以人为本,团结协作,民主协商,超值服务的经营服务理念。
遵循务实、发展、创新的营销战略,以市场为导向,以客户为中心。
努力加强办事处管理水平,人员素质,致力于打造全友最佳营销团队。
结束语:
在全友沈阳办事处高速发展的五年中,沈阳办所有商家与办事处全体员工肩并肩,手携手一同渡过于无数的风风雨雨,无数的波折与坎坷,也共同经历了成功的喜悦,共同见证了全友沈阳办事处的成长历程与辉煌。
没有全体商家的不懈努力便没有办事处辉煌的今天,让我们共同携手打造更加辉煌美好的明天!
第二节企业发展大事记
一九九七年度:
1.1997年本公司被(北京)中国产品质量调查宣传行工作组评列为:
“消费者信得过产品,将重点保护和宣传企业。
”
2.1997年9月,成都市技术监督局颁发给本公司“97名优产品在成都‘质量承诺产品’”荣誉证书。
一九九八年度:
1.1998年5月,本公司被四川省产品质量监督检验所评定为“98质量达标产品”。
2.1998年6月,本公司被成都市人民政府“打假”领导小组评列为“打假保名优重点企业及重点保护名优产品“称号。
一九九九年度:
1.1999年4月,本公司生产的宾馆套房家具、办公民用家具系列产品被四川产(商)品工程质量跟踪办公室评定为:
“‘99-3.15’消费者信得过产品”,并授予荣誉证书。
2.1999年4月,在全国家具工业(昆明)展览会上,本公司生产的欧式卧房三件套家具系列产品,被99全国家具工业(昆明)博览会组委会评定为“金奖”产品。
3.1999年5月,本公司被四川省防伪行业协会、打假保护名优产品工作委员会评为:
“无假冒伪劣商品承诺单位”并被授予荣誉证书。
二OOO年度:
1.2000年1月1日,成都市人民政府“打假”领导小组,为本公司颁发了“成都市家具行业重点保护名优产品证书”
2.2000年6月23日,本公司被成都市质量检验协会评定为:
“符合《成都市质量检验协会章程》的规定单位”并半颁发给“检验协会团体企业证书”。
二OO一年度:
1.2001年1月15日,成都市质量技术监督局崇州分局给本公司颁发了“崇州市质量认证管理工作先进企业”称号,同时获得“署州春杯”ISO9001国际质量体系认证知识竞赛“三等奖”
2.2001年3月15日,成都消费者协会给本公司颁发了“倡导绿色消费,关爱生存环境,‘3.15’绿色消费者推介单位”荣誉证书。
3.2001年5月15日,国家质量技术监督局产品质量申诉处理中心、中国质量检验协会,给本公司颁发了“质量信誉跟踪产品”证书。
4.2001年7月,本公司被成都市质量技术监督居评定为“川省产品质量监督检查合格证”。
5.2001年10月28日,成都市人民政府“打假”及领导小组授予本公司“‘打假’保名优重点企业”荣誉证书。
二OO二年度:
1.2002年3月,中国建筑材料企业管理协会给本公司颁发了“中国绿色建材证书”。
2.2002年3月10日,全友牌卧房家具被评为:
“中国十省市二OO二年市场知名品牌”并授予了证书。
3.2002年8月30日,本公司生产的板式套房、办公等系列家具的设计和制造质量管理体系符合GB/T19001—2000—ISO9001:
2000,被中国质量协会和质量论证中心认定并颁发“质量管理体系认证书”。
4.2002年9月,因本公司生产的木制民用家具有毒有害物质含质量经检测低于国家标准,被国家家具质检和监督机构评为“共创绿色家具名牌”单位。
5.2002年9月19日,四川省质量技术监督局给本公司颁发了“四川省产品质量监督检查合格证书。
6.2002年9月19日,中国轻工业质量认证中心,给本公司颁发了“环保家具证书”。
7.2002年11月,四川省质量技术监督局给本公司颁发了“四川省产品质量监督检查合格证书。
8.2002年12月24日,中国环境科学研究院环境体系认证中心,给本公司颁发了“职业安全健康管理体系认证证书。
9.2002年12月28日,中国环境科学研究院、环境管理体系认证中心给本公司颁发了ISO14001环境管理体系与OHSMS职业健康安全管理体系证书,使本公司成为家具行业中首家获得上述证书的企业。
二OO三年度:
1.2003年3月10日,本公司被评为“中国十八省市家具行业,2003年诚信企业。
2.2003年5月26日,中国质量检验协会授予本公司生产的民用套房系列家具,“国家质量检测合格产品证书。
3.2003年12月,四川人民政府授予本公司生产的家具为“四川名牌产品”称号。
4.2003年,四川省知识产权局、成都家具协会授予本公司为“成都家具行业专利保护联盟成员单位”并颁发给荣誉证书。
5.2003年12月,本公司生产的抗菌床垫产品被中国抗菌材料及制品行业协会通过,认定为“抗菌标志认定产品”并被吸收为:
“中国抗菌材料及制品行业协会理事”任期至2007年12月。
2003年12月29日,中华环境保护基金会,授予本单位的全友牌木制家具“中华环境保护基金会绿色产品奖”。
二OO四年度:
1.2004年1月,本公司被中国质量管理协会、中国质量标准研究中心评列为:
“2004年(首届)中国市场知名品牌质量,信誉,服务满意单位家具行业十大知名品牌企业。
2.2004年1月7日,在省政府召开的:
四川名牌受奖牌大会上,四川省委副书记、省长张伟中亲手授予本公司“四川名牌”奖牌。
3.2004年2月18日,四川省质量技术监督局为本公司颁发了“四川省产品质量免检证书。
4.2004年4月中国质量认证中心授予本公司“CQC中国质量环保产品证书”。
第三节企业组织构架
附图1:
企业组织构架图
董事会
技术部
生产技术部
供应部
财务部
设计部
行政部
质控部
商务部
总经理助理
董事长
总经理
维修班
干燥组
原材料仓
真皮分厂
油漆分厂
木工分厂
总务
办公室
人事
包装组
专卖督导
市场企划
销售中心
第四节企业经营理念
企业理念是企业经营管理者的观念,它是企业的灵魂,是企业一切经营活动的思想核心。
企业理念有三个特点:
长期性、行为性与方针性。
它包括企业哲学、企业价值观、企业精神、企业目标和企业经营方针等内容。
全友公司在近二十年的发展过程中建立了自己独特的企业经营理念,并经全体职工认同,它是全友全体员工信守的理想目标、价值追求、意志品质和行动准则,是凝聚全体员工的粘合剂,是塑造全友良好企业形象的持久动力源。
1、企业哲学:
企业对市场根本问题——企业与顾客的关系问题的基本观点,即企业与消费者谁是第一性,谁是第二性?
全友企业哲学:
顾客至上。
表现:
永远想在顾客前面,永远高于顾客要求,不惜一切为顾客服务,追求在顾客满意的前提下企业盈利。
2、企业精神:
即企业行为实质或企业行为本质特征。
全友企业精神:
精益求精,新益求新。
以最完美的方式完成每一件工作,决不因环境与条件的限制而降低要求;
永不满足现有水准,勇于超越自己,不断开拓创新。
3、企业信条:
企业所信奉的人格行为准则,是企业伦理道德的集中体现,是企业做人的标准。
全友企业信条:
诚为做人之本,信为处世之根。
遵循公平、公正、公开的做事原则;
追求“言必行,行必果”的大企业风范。
4、企业经营方针:
企业较长时间内经营活动的方向和目标,是企业经营的战略路线,也可以说是企业未来行为思路的最高概括。
全友企业经营方针:
以产品找市场,以质量稳市场,以品牌求发展,以诚心报顾客,以业绩献社会。
坚持以产品领先、服务领先、形象领先为基础的品牌发展战略,通过企业的发展带动员工的发展、合作商的发展乃至行业的发展,走产业报国之路。
5、企业宗旨及目标:
企业行为所要达成的目的。
全友企业宗旨及目标:
汇聚贤良,铸就百年老品牌;
融合中西,传扬家具新文化。
以品牌的传承为体现企业的可持续发展,并建造和不断丰富有全友特色的家具文化体系。
6、员工教育:
使企业理念内化为员工的行为准则。
全友员工教育:
敬职敬业,尽善尽美。
热爱工作,安心工作,高标准要求工作。
7、企业口号:
企业精神的具体化,是鼓舞员工士气的警句短语。
全友企业口号:
真诚美好,追求无限,携手并进,共创辉煌
8、广告用语:
片语值千金,产品的广告语是向顾客说明产品最重要的利益和好处;
企业广告用语是告诉社会本企业最美和大众最关注的事项。
全友广告用语:
关注21世纪中国人的家
创造温馨家居每一天
第二章品牌介绍
第一节品牌标识释义
标志是整个视觉识别系统的核心,在本系统中企业标志即是公司的品牌标志,也是公司的注册商标,标志形式中良好的寓意有助于公众的认识和记忆公司,也有利于内部员工共同价值观认同感的形成。
此标志以“全”字构成,,在立意上明确体现“全友”的企业名称。
标志外型既象房屋形状,体现家具行业以“家”为主的特色,又象树林,不仅以“木”的概念展现家具的行业特色,又通过“树林”的概念表达企业齐心合力、共同发展的精神。
两条绿色分别代表生产和销售,紫色代表企业的精神和核心人,以此表达全友家私以企业精神为根本,重视发展,重视人才,生产与销售共同发展的企业理念。
代表生命的绿色与高贵的紫色组合在一起,既体现“全友”无穷的活力,又体现了“全友”产品的高贵品质。
三个紧密联系的箭头,具有无穷向上的无穷的冲击力,表达了企业紧密团结,共同进步的精神;
其重叠的排列方式,具有“芝麻开花节节高”的象征意义,是对企业无穷前景的美好祝愿。
本标志设计手法简洁大方,不落俗套,具有极强的现代感与视觉冲击力,拥有长久的生命力,和“全友家私”现代化的企业形象十分贴切。
第二节品牌定位及发展
1、品牌定位:
中高档的现代民用家具。
2、品牌诉求:
现代、尊贵、气派、典雅、舒适、中西结合是身份与地位的象征。
3、品牌主要目标消费群:
有一定消费能力,讲究生活品位的中高收入人士。
4、品牌发展方向及目标:
成为中国民族家具工业的第一品牌。
第三章产品知识介绍
第一节产品开发设计理念
1、以市场为向导,依据顾客需求开发不同类型与系列的产品。
2、采取销售部门、市场部门、生产部门、开发设计部门“四位一体”的设计体制,销售部门收集反馈一线信息,市场部门提供整理信息并提炼出产品概念,生产部门提供采购、成本、工艺、批量生产组织等方面的意见,开发部门结合多方面建议开发出理想的产品。
第二节产品开发流程
附图2:
产品开发流程图
区隔(分类)
构想提炼
构想产生
市场信息
产品设计
商业分析
概念的发展及测试
市场调研论证
商业化
新产品试销
产品试制
流程图中,市场信息部分由业务人员与市场人员共同完成;
从区隔分类到商业分析由市场部门完成;
产品设计与产品试制由开发设计部门完成;
产品试销和商业化行为则由销售部门执行。
第三节产品范围
全友公司以生产板式民用套房为主,产品包括:
亮光系列、哑光系列、浅胡桃系列、金丝木系列、儿童套房、餐台餐椅、板式地柜、酒柜、床垫、沙发产品。
第四节产品系列结构
附表1:
产品分类表
序号
种类
分类
1
黑白亮光系列
001、005、620、623、8120、8121、8122、8123
2
久田系列
8AA;
8BB、8CC
3
水胡桃系列
80301、80302、80303、80305、80306、80307、80308、80309
4
粉枫系列
80101、80102、80103、80105、80106、80107、80108、80109
5
儿童套房
819、822、830、80101、80102、80301、80302
6
餐台餐椅
CT(110、120、121、115、124)CY(215、220、221、)
7
板式地柜
YB(186-2、100-2、220-6、240-6、230-5、230-6等)
8
沙发系列
A17、A601、A10、A603等
第五节产品编码知识
由于公司产品种类增多,已对各类产品的编号进行重新规范,新编号规则具体分配如下:
“YB”字头:
电视柜
“CT、CY”字头:
餐台、餐椅
“SF”字头:
沙发
对产品编号使用的具体规定:
(新型号后续)
第四章专卖店组织管理
第一节专卖店职能机构框架
附图3:
专卖店职能机构框架图
店主(区域经销商)
安装搬运人员
企划/销售专员
驾驶员
内务管理专员
仓管员
连锁总部
出纳
店务督导专员
会计
店长
导购员
收银员
店长助理
专卖店职能机构框架说明:
专卖店作为全友最重要的终端模式,必须考虑其是否具备总部所要求的各项营销职能,在运作上能否适应总部的市场战略要求,因此,专卖店不管大小,在营销职能设计方面一个都不能少;
考虑到大多数店主的实际情况,各职能岗位并不一定要求专人专管,可一人兼顾多个职能岗位,但必须做到每项工作都有指定的人员负责落实,并且有具体工作内容、具体工作目标、具体工作考核。
本专卖店职能机构框架的设计对专卖店的运作提出了很高的要求,目的只有一个,通过强化管理提升业绩,提高竞争力,使大家都受益,总部将编制各类指导手册,安排各种形式的培训辅导各专卖店逐渐走上正轨。
第二节专卖店岗位设置说明及职责划分
附表2:
专卖店岗位职责表
岗位
设置说明及职责划分
备注
店主
1.主是专卖店的投资和所有者,对专卖店的建立、动作、管理负总
体责任;
2.结合总部的整体市场战略,制定全友在本地区的专卖事业的发展策略,并督导落实执行
a)店主根据自身专卖规模的大小来设置岗位和定编人员
b)可一人身兼多职。
1.是店主委派的每个单店的直接管理者;
2.统筹安排全店人员各项工作,并进行工作上的监督、考核、培训;
3.负责专卖店年度、季度、月度销售计划
4.负责处理与本店相关的各项重要事件
1.由店主委派的对店主所属的所有专卖店进行店务指导的管理者;
2.按照总部要求负责全友专卖店单店管理模式的推行与维护;
3.负责店面形象与卖场陈列标准化的指导;
4.负责专卖店人员的培训工作
业务人员
1.负责全友在本区域的市场企划工作
2.负责与厂部的订货及其它财、物交接工作;
3.负责区域市场各阶段营销计划的制定;
4.负责市场情报的收集、整理、分析与总部的沟通工作;
5.负责区域市场的广告、促销企划工作
6.协助店主做好产品的订货、定价工作
1.内各专卖店的人事、行政、总务工作;
2.负责会计、出纳、仓管员、文员、驾驶员、安装搬运人员的日常工作的协调调度;
3.协助店主处理好其它内、外各项高度工作
1.协助店长做好本店的日常管理工作;
2.当店长不在时,代理店长管理本店工作。
1.店长直接管理;
2.负责顾客接待、商品整理、产品介绍推广、开单等卖场服务工作;
3.完成店长交给他的日常工作。
1.负责顾客的货款结算服务工作;
2.负责店内财物的安全防损工作;
会计/出纳
1.负责财务薄记管理、财务核算管理、现金及财务管理;
2.负责与当地工商、税务部门对接;
3.负责人员工资发放;
4.负责其它有关财务事项。
负责产品的入库验收、储存管理、出库登记
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