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可行性分析
现行的CRM软件还处于起步阶段,功能模块结构不尽相同,但是其基本的需求是一样的,其主要技术需求应包括六个方面:
1.3.1信息分析能力
CRM有大量客户和潜在客户的信息,企业应该充分的利用这些信息进行分析,使得决策者掌握的信息更加完全,从而能及时的作出决策[4]。
良好的商业情报是企业成功的一半。
1.3.2对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。
不管客户是与企业联系还是与销售人员联系,于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的[5]。
同一的渠道还能带来内部效益的提高。
1.3.3支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,这使得CRM的网络功能越来越重要。
如,网络可以为电子商务渠道提供支持。
为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户几乎不需训练就能使用系统。
另外,建设集中的信息仓库的能力,采用集中化的信息、实时的客户信息,可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来[6,7]。
2系统需求说明
设计目标
本系统在设计时应满足以下目标:
采用人机对话的操作方式,界面友好、美观,信息查询灵活,数据库存储及时且安全可靠。
系统用于管理与客户相关的信息与活动,实现客户管理、营销管理、反馈管理等功能。
系统将最大限度地实现易维护性和易操作性。
保证系统运行稳定,且安全可靠。
功能需求
基础信息管理:
管理客户的基础信息,增、删、查、改;
客户信息管理:
用户对客户详细信息进行管理,增、删、查、改;
联系人信息管理:
用户对联系人详细信息进行管理,增、删、查、改;
营销信息管理:
用户对销售机会和开发计划进行管理,增、删、查、改;
客户服务:
用户对客户反馈信息和客户投诉信息进行管理,增、删、查、改;
系统管理:
管理用户的信息,包括添加、修改、删除用户和对用户权限的管理。
图系统功能结构图
运行需求
2.3.1最低硬件环境
CPU:
主频以上
内存:
512M
硬盘:
5G以上可用空间
2.3.2软件环境
操作系统:
WindowsXP
数据库平台:
SQLServer2000
Web服务器:
Tomcat
集成开发环境:
MyEclipse7.0.1
Java环境:
JDK
浏览器及分辨率要求:
IE以上版本,最佳效果1024×
768像素。
安全需求
(1)只有特定的管理人员才能对系统的用户进行管理,才能对数据库进行维护和修改;
(2)每一个功能模块都有权限设置,进入之前需要有相应的权限;
(3)普通用户只能修改或删除受理人为自己的相应客户服务信息。
其它需求
系统需要能够对客户构成和客户服务满意度的比例进行分析,以饼图形式表现出来。
数据描述
2.6.1数据词典
用户信息表=ID号+用户名+密码+权限ID
权限信息表=ID号+权限名+基础信息模块权限+营销管理模块权限+客户信息管理模块权限+客户服务模块权限+统计分析模块权限+系统管理模块权限
客户信息表=ID号+客户名称+企业性质ID+企业类型ID+企业资信ID+客户级别ID+地址+所在省份+所在城市+邮编+法人代表+客户银行ID+银行卡号+公司电话+传真+主要联系人ID+客户状态+备注
联系人信息表=ID号+联系人姓名+客户ID+性别+职务+联系电话+住址+邮件地址+备注
客户反馈=ID号+反馈标题+客户ID+反馈内容+反馈日期+反馈受理人+客户满意度+反馈状态+备注
客户投诉=ID号+客户ID+投诉人+投诉主题+投诉内容+投诉日期+投诉受理人+处理办法+客户满意度+投诉状态+备注
销售机会=ID号+客户ID+机会名称+联系人ID+机会日期+机会来源+业务员+机会状态+备注
开发计划=ID号+机会ID+计划日期+业务员+计划状态+备注
2.6.2数据采集
用户信息记录、客户信息记录、营销信息记录、客户服务信息记录等。
2.6.3数据流图
本系统所涉及的数据流如图、图、图和图所示。
图顶层数据流图
图0层数据流图
图1层数据流图
图2层数据流图
图系统用例图
3系统设计
系统架构
系统采用三层架构,即分为表示层、业务层、数据层,其中:
表示层:
作为用户的接口层,负责与整个系统交互。
业务层:
作为业务逻辑的封装层,负责接受用户请求,从数据层获取数据,并对数据进行处理,将处理结果交给表示层显示。
数据层:
作为数据的存储与维护层,负责数据的管理。
本系统数据层采用Hibernate框架来实现。
采用分层设计的体系架构,能够实现分离关注、松散耦合、逻辑复用和标准定义。
数据库设计
3.2.1概念结构设计
本系统数据库采用SQLServer2000数据库,下面先使用实体关系图进行概念模型设计,客户关系管理系统的实体关系图如图、图、图、图、图、图、图、图和图所示。
图用户实体及其属性
图权限实体及其属性
图客户实体及其属性
图客户反馈实体及其属性
图客户投诉实体及其属性
图联系人实体及其属性
图销售机会实体及其属性
图开发计划实体及其属性
图客户关系管理系统实体关系图
3.2.2逻辑结构设计
根据客户关系管理系统中的数据信息特点,将数据的概念模型转换为关系模型。
其中主键以下划直线标注,外键以下划波浪线标注。
(1)用户(用户ID、用户名、密码、权限ID)
(2)权限(权限ID、权限名称、基础信息管理模块权限、营销管理模块权限、客户信息管理模块权限、客户服务模块权限、统计分析模块权限、系统管理模块权限)
(3)客户(客户ID、客户名称、企业性质ID、企业类型ID、企业资信ID、客户级别ID、地址、所在省份、所在城市、邮编、法人代表、客户银行ID、银行卡号、公司电话、传真、主要联系人ID、客户状态、备注)
(4)联系人(联系人ID、联系人姓名、客户ID、性别、职务、联系电话、住址、邮件地址、备注)
(5)客户反馈(反馈ID、反馈标题、客户ID、反馈内容、反馈日期、反馈受理人、客户满意度、反馈状态、备注)
(6)客户投诉(投诉ID、客户ID、投诉人、投诉主题、投诉内容、投诉日期、投诉受理人、处理办法、客户满意度、投诉状态、备注)
(7)销售机会(机会ID、客户ID、机会名称、联系人ID、机会日期、机会来源、业务员、机会状态、备注)
(8)开发计划(计划ID、机会ID、计划日期、业务员、计划状态、备注)
本系统设计的部分关系模式如下列表所示:
表用户表
列名
数据类型
可否为空
说明
user_id
varchar2(30)
NOTNULL
PK
user_name
用户名
user_pwd
密码
right_id
NULL
权限(外键)
表权限表
int
r_name
权限名称
r_jcxx
varchar2
(2)
基础信息管理模块权限
r_yxgl
营销管理模块权限
r_khxx
客户信息管理模块权限
r_khfw
客户服务模块权限
r_tjfx
统计分析模块权限
r_xtgl
系统管理模块权限
表客户表
cust_id
cust_name
varchar2(50)
客户名称
qyxz_id
企业性质(FK)
qyzx_id
企业资信(FK)
qylx_id
企业类型(FK)
khjb_id
客户级别(FK)
lxr_id
主要联系人(FK)
cust_addr
varchar2(60)
客户地址
cust_dh
公司电话
表联系人表
lxr_name
联系人姓名
lxr_xb
性别
客户编号(FK)
lxr_dh
varchar2(20)
联系电话
lxr_zw
职位
lxr_bz
备注
表客户反馈表
fk_id
fk_bt
反馈标题
fk_nr
反馈内容
fk_rq
反馈日期
fk_slr
受理人
fk_myd
varchar2(10)
满意度
fk_status
状态
fk_bz
表客户投诉表
ts_id
kh_id
ts_tsr
投诉人
ts_zt
投诉主题
ts_nr
varchar2(200)
投诉内容
ts_slr
ts_myd
ts_status
ts_bz
表销售机会表
ch_id
ch_mc
机会名称
联系人编号(FK)
ch_rq
机会日期
ch_ly
机会来源
ch_ywy
业务员
ch_status
ch_bz
表开发计划表
pl_id
机会编号(FK)
pl_rq
计划日期
pl_ywy
pl_status
pl_bz
4系统实现
登录模块
登录页面直观地给出了系统的着重点是客户,管理你的客户就是管理你的财富。
图给出了系统登录页面的运行效果图。
图登录页面运行效果图
用户输入用户名和密码后,点击“登录”。
页面将表单信息提交给进行处理,UserAction通过自身的userCheck()方法对用户输入的用户名和密码的正确性进行检查,该方法的实现代码如下。
publicActionForwarduserCheck(ActionMappingactionMapping,
ActionFormactionForm,
HttpServletRequestservletRequest,
HttpServletResponseservletResponse){
UserFormuserForm=(UserForm)actionForm;
TbUserDAOdao=newTbUserDAO();
Stringname=("
name"
);
Stringmm=("
pwd"
if(name)==null){
return("
checkFail"
}
elseif(!
(name).getUserPwd().equals(mm)){
return("
}
(name));
("
form"
userForm);
checkSuccess"
}
客户管理模块
4.2.1客户信息管理模块
客户信息管理模块作为客户管理模块的子模块,负责管理客户的详细信息,提供对客户信息的查看、添加、更新和删除等操作,方便用户更好地管理其客户信息。
用户通过正常登陆进入系统主页,点击主页上方导航栏中的“客户管理”(进入该模块前需要验证用户是否有操作该功能模块的权限),此时框架左页面显示客户管理模块的子菜单。
点击子菜单中的“客户信息管理”,系统通过超链接跳转到KhxxAction,并通过其中的khxxSelect()方法调用的方法来访问数据库,逐行取出每一条客户信息。
相应代码如下所示。
publicActionForwardkhxxSelect(ActionMappingactionMapping,
ActionFormactionForm,
HttpServletRequesthttpServletRequest,
HttpServletResponsehttpServletResponse){
Listlist=null;
etKhxxGsdh()%>
"
>
<
imgsrc="
images/"
title="
Valid"
alt="
class="
validMsg"
border="
0"
/>
<
spanclass="
textfieldRequiredMsg"
请填写公司电话号码!
/span>
textfieldInvalidFormatMsg"
请输入有效的电话号码!
/div>
图修改客户详细信息
在客户信息管理页面,可以通过点击“添加客户信息”来添加新的客户详细信息,如图所示。
所录入的信息同样需要符合规范,并会对输入信息进行校验。
图添加客户详细信息
用户可以在客户信息管理页面点击对应行的“删除”来进行对该客户详细信息的删除操作,如图所示。
图删除客户详细信息
4.2.2联系人信息管理模块
联系人信息管理模块负责管理客户的联系人的详细信息,给用户通过了查看联系人信息、添加联系人信息、更新联系人信息和删除联系人信息等操作。
其具体实现过程与客户信息管理模块类似,这里就不在赘述。
营销管理模块
4.3.1销售机会管理模块
营销管理功能模块拥有两个子模块:
销售机会管理模块和开发计划管理模块。
销售机会管理模块的作用是帮助用户更好地管理销售机会信息,为客户开发提供准备,发掘潜在的客户。
用户登录后通过点击首页上方的导航栏中的“营销管理”链接,当用户拥有该功能模块的权限时,即进入营销管理模块。
此时框架左页面显示的是营销管理模块的子菜单,点击子菜单中的“销售机会管理”链接进入销售机会管理子模块,如图所示。
图销售机会管理
点击销售机会管理页面下方的“添加销售机会记录”链接可以添加新的销售机会信息,如图所示。
图添加销售机会记录
用户输入正确的销售机会信息后,点击“确认”按钮后,系统将页面中的表单信息提交给SalChanceAction,该Action通过自身的salChanceInsert()方法调用DAO层的insert()方法将信息录入到数据库中相应的表中,其中salChanceInsert()和insert()方法的代码如下。
publicActionForwardsalChanceInsert(ActionMappingactionMapping,
HttpServletRequesthttpServletRequest,
HttpServletResponsehttpServletResponse){
SalChanceFormchanceForm=(SalChanceForm)actionForm;
TbSalChanceDAOdao=newTbSalChanceDAO();
());
salChanceInsert"
publicvoidInsert(TbSalChancetb)
{
Transactiontx=();
(tb);
();
用户可以点击销售机会管理页面的表中每一行的“详细”链接来查看该销售机会的详细信息,如图所示。
销售机会详细中的阶段和状态信息需要及时更新。
在销售机会详细表中,可以点击产品名称来查看该产品的详细信息。
图销售机会详细
通过点击销售机会详细表下方的“修改该记录”链接可以更新该销售机会的信息,如图所示。
图修改销售机会记录
4.3.2开发计划管理模块
开发计划管理模块是负责管理客户的开发计划信息,该开发计划信息是以销售机会为前提的,即先有销售机会,后有开发计划。
开发计划是针对某一销售机会所制定的,目的在于开发潜在客户。
用户通过点击营销管理功能模块的子菜单中的“客户开发计划”链接,当验证用户权限后,即进入开发计划管理模块,如图所示。
图开发计划管理
用户点击开发计划表中的“详细”链接可以查看该开发计划的详细信息,如图所示。
在开发计划详细表中,通过点击机会主题、客户名称和产品名称的链接可以查看相应的详细信息。
图开发计划详细
客户服务模块
4.4.1客户反馈信息管理模块
客户服务功能模块包括两个子模块:
客户反馈信息管理模块和客户投诉信息管理模块。
客户反馈信息管理模块是帮助用户管理客户的反馈信息,及时了解和掌握客户的最新反馈,从而更好地维护好客户。
用户登录后,点击首页导航栏中“客户服务”链接
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