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一、介绍礼仪
(一)自我介绍
自我介绍是指在必要的社交场合,由自己担任介绍的主角,将自己介绍给其他人,使对方认识自己。
选择自我介绍的情况可归为三种:
自己希望结识他人,他人希望结识自己,自己认为有必要令他人了解或认识自己。
常见的自我介绍有工作式、礼仪式和问答式三种形式。
(二)为他人介绍
在商务交往中,作为商务人员有为不相识者彼此引见的义务,为他人介绍是一种第三者为彼此不相识的双方引见的一种介绍方式。
二、名片礼仪
(一)名片的分类
名片是现代社会交往中的一种最为经济实用的介绍性媒介,由于内容、用途各不相同,日常生活中所用的名片可分为应酬式名片、社交式名片、公务式名片和单位式名片四类。
前三类又统称为个人名片。
(二)名片的用途
介绍自己、结交他人、维持联系、通报变更、充当礼单、拜会他人
(三)递交名片的要领
递交名片讲究“奉”,即奉送之意,要谦恭。
为此,商务人员在递交名片给他人时,态度应郑重、从容、自然,动作要洒脱、大方,表情要亲切、谦恭。
(四)接受名片的要领
接受名片的时候讲究一个“恭”字,即恭恭敬敬,接受名片时应注意以下事项。
(1)空手的时候必须双手接受。
(2)如果一次同时接受多张名片,一定要记住名片的主人是哪位。
(3)当对方递给自己名片之后,如果自己没有名片或没带名片,应当首先向对方表示歉意,再如实说明理由,如“很抱歉,我没有名片”“对不起,今天我带的名片用完了,过几天我会亲自寄一张给您的”等。
(4)接过他人名片后,应郑重其事地将名片放入名片盒、名片夹或西装内侧胸袋,不可边交谈边摆弄名片或随意搁在桌上。
三、握手礼仪
(一)握手的次序
根据礼仪规范,握手时应当遵守“尊者先伸手”的原则,应由尊者首先伸出手,位卑者只能在此后予以响应,而绝不可贸然抢先伸手,不然就是违反礼仪的举动。
(二)握手的时机
握手通常应考虑交际双方的关系,现场的气氛,以及当事人的心情等多种因素。
(三)握手的注意事项
在商务活动中,握手虽然司空见惯,看似寻常,但是由于它可被用来传递多种信息,因此在行握手礼时应注意以下几点。
(1)在多人握手的情况下,注意不要交叉握手。
(2)在普通的商务活动中,无论男女,与人握手时均不应戴手套,即使手套十分洁净也不可取。
(3)当自己的手不干净时,应亮出手掌向对方示意声明,并表示歉意。
(4)握手应是双方相握的两手上下抖动,而不能是左右晃动。
(5)一般情况下握一下即可,不可太用力。
男士与女士握手时,可只握一下手指部分。
四、交谈礼仪
(一)交谈要领
使用敬语、真诚微笑、眼神认真、言语规范、风趣幽默、注意倾听、诚实守信、正确对待异议
(二)交谈语言
文明用语、语言艺术
(三)交谈礼仪注意事项
1.声音高低适宜,语速快慢适中
2.交谈时巧用“我”字
3.不要抢话、插话
4.不要涉及他人隐私
第二节拜访礼仪
一、拜访的基本礼节
(一)拜访前的准备
1.了解情况
拜访前,要先了解对方的单位情况,以及拜访对象的情况。
2.注意个人形象
3.提前预约
提前预约是不可以省略的环节。
4.准时到达
拜访时间约定后要准时到访,不能迟到,也不要到得太早。
(二)拜访中的礼节
1.等待
到达访问地点后,应首先向前台人员告知自己的姓名、所代表的公司及要拜访的对象,然后耐心等待。
2.敲门
拜访时如果没有前台人员接待,要先敲门,经允许后方可进入。
在敲门进入时,商务人员要讲究敲门的艺术,要用食指敲门,力度适中,间隔有序敲三下,等待回音。
3.问候
进门后,应先问候“您好”“大家好”,或者点头致意。
4.谢座
向对方说明来意后,主人不让座不可随便坐下,如果主人是年长者或上级,主人不坐,自己不能先坐。
5.时间
一般情况下对方都很忙,所以要尽可能快地使谈话进入正题,简明扼要、直接地表达要说的事情,不要讲无关紧要的事情,不要不停地闲扯。
6.告辞
起身告辞时,要向主人表示“打扰”之歉意。
7.礼品
到办公室拜访,一般是工作性访问,多数情况下不要准备礼物。
二、拜访的适宜时间
1.选择不忙碌时段
商务人员拜访客户,必定会对他们的生活和工作产生干扰,带来一些不便,因此,要尽量把这种负面影响降到最小。
2.避开刚上班时、午休或下班前
要避免在刚上班的时间、午休或下班前去拜访客户,尤其不要在下班前去拜访客户,因为这种莽撞行为可能会耽误客户需要办理的私事。
3.选择拜访对象心情好或空闲时
拜访客户原则上应选择拜访对象心情好或较空闲的时候。
4.选择工作告一段落时
客户工作告一段落的时间,才是前去拜访的一个最佳时段,因为在这个时段客户比较放松,往往能够坐下来好好交谈。
三、拜访的注意事项
遵守时间;
非礼勿听、非礼勿视、非礼勿动;
察言观色、投其所好;
保持正确坐姿
1.遵守时间
要遵守约定的时间,千万不要迟到。
2.非礼勿听、非礼勿视、非礼勿动
商务人员拜访客户时,要记住非礼勿听、非礼勿视、非礼勿动。
3.察言观色,投其所好
4.保持正确坐姿
与客户交谈时,一定要保持正确的坐姿,要坐有坐相。
第三节接待礼仪
一、接待的基本礼节
(一)接待准备
1.约定时间
2.安排接待场所
接待场所即通常说的会客室。
3.确定接待规格
对于事先联系好的接待,一般应按身份对等、专业对口的原则,由级别相当的人员或组织出面迎送。
4.按时接站
5.确保安全
接待安全包括交通安全、饮食安全、住宿安全等。
(2)热情待客
1.基本举止规范
接待过程中,陪客人走路,要请客人走在自己的右边。
2.敬茶
敬茶是中国传统的待客礼节,不论什么季节、什么时间客人来访,都要敬上一杯热茶。
3.谈话
谈话是接待工作中的一项重要内容,是关系到接待成功与否的重要环节。
4.陪访
(3)礼貌送客
1.握手致意,亲切相送
2.注意客人遗留的物品
3.送远道访客要告诉路线
4.真诚送客,送离视线
二、商务车次安排
双排五座轿车、双排六座轿车、三排七座轿车、三排九座轿车、多排座轿车、吉普车的座次安排、其他说明
三、礼宾次序
礼宾次序的排列依据、礼宾次序的排列要求
(1)礼宾次序的排列依据
(1)按宾客的身份与职务高低来排列。
(2)按姓氏顺序排列。
(3)按字母顺序排列。
(4)按通知代表团组成的日期先后排列。
(二)礼宾次序的排列要求
1.礼宾次序排列的一般要求
在一般社交场合,约定俗成的做法如下。
(1)凡涉及位次顺序时,国际上都讲究右主左次,即一般以右为大、以左为小。
(2)行走时,应请贵宾走在内侧,即右侧,而陪同人员则走在外侧,即左侧。
(3)进餐时,主人应请客人坐在自己的右边。
2.礼宾次序排列的特殊要求
(1)同行时,两人同行,以前者、右者为尊;
三人行,并行以中者为尊,前后行,以前者为尊。
(2)进门、上车时,应让尊者先行。
上车时,低位者应让尊者由右边上车,然后再从车后绕到左边上车。
(3)坐车时,要根据具体车型的不同来安排座次,不可一概而论。
(4)迎宾引路时,主人走在前;
送客,主人走在后。
(5)上楼时,尊者、女士在前;
下楼时则相反,位低者在前,尊者、女士在后。
(6)在室内,以朝南或对门的座位为尊位。
四、接待的注意事项
1.领导临时有事外出的情况
2.客人贸然来访的情况
3.接待来访者时突然有电话打来的情况
4.来了不受欢迎的来访者的情况
第四节馈赠礼仪
一、馈赠礼仪的原则
礼轻情重、因人赠礼、明确目的、把握时机、选择场合
二、馈赠礼仪的具体运用
鲜花、食品、实用品
三、馈赠礼仪的注意事项
礼品包装的注意事项、公共场合赠礼的注意事项、上门送礼的注意事项、国内送礼的避讳与禁忌、国外送礼的避讳与禁忌
(1)礼品包装的注意事项
(1)包装礼品前一定要把礼品的价格标签去掉,如果很难取,则应把价目签用深色的颜料涂掉。
(2)易碎的礼品一定要装在硬质材料的盒子里,如硬纸盒、木盒、金属盒等,然后填充防震材料,如海绵、棉花等,外面再用礼品纸包装。
(3)要注意从颜色、图案等方面着手,选用合适的礼品纸。
(4)如果礼品是托人转交,或者为了保证受礼人知晓礼品的来源,可以在礼品包装好后,把送礼人的名片放在一个小信封中,粘贴在礼品纸上。
(二)公共场合赠礼的注意事项
1.礼品的数量、发放的范围和种类
在人多的场合发放礼品,往往可能会漏掉一些人,因此,要格外小心礼品的数量。
宁可多备一些,不可少发。
2.选择合适的礼品
人多的场合赠礼,如果礼品过于贵重,且具有针对个人赠送的倾向,则很容易让人产生不解。
(三)上门送礼的注意事项
(1)上门送礼一定要提前约定时间。
(2)上午最好在10点到11点,下午最好在4点左右。
(3)节假日大多数人都有睡懒觉的习惯,最好不要在上午10点之前上门。
(4)送完礼后,尽量不要长时间停留,如果主人没有盛情邀请,最好不要留下吃饭。
(四)国内送礼的避讳与禁忌
(五)国外送礼的避讳与禁忌
给外国人送礼应遵循以下原则:
一是不送触犯外国人习俗的物品,二是不送过于昂贵和过于廉价的物品,三是不送印有广告的物品,四是不送药品和补品,五是不送使异性误会的物品。
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