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前台咨询人员必须熟悉中心的课程设臵及其收费。
我中心是以个性化“一对一”vip辅导为主营项目,课程设臵及上课时间安排主要根据学生本身的需求去制定。
各阶段的学习费用不同(详见收费标准)。
所有工作人员均没有打折的权限,如果家长及学员因所报课时长而提出打折的请求,要向领导及时汇报,经领导书面审批后,按照审批价格收取费用。
其他打折的请求需婉言拒绝。
vip新学员都有1小时的试听时间(此试听为半价收费试听,收费标准按各阶段标准执行)。
学员确定试听并缴费后,需通知教务,由教务安排试讲教师及试听时间。
接到教务通知后,通知学员。
学员的试听期间由前台咨询负责,试听结束,确定课程并缴费后,所有手续交教务,由教务录入学员信息后交教学部门,由教学部门安排辅导员负责学员的学习。
2、新学员来电接听
“谢谢”等。
⑵了解家长及学员的需求,并在来电咨询记录中详细记录信息(学员姓名、学校、年纪、需要补习的科目及知识点、住址、联系方式)。
注意:
有的家长的来电使用的是单位电话,所以在接听电话时如看到所显示号码不是手机
⑶告知家长及学员中心的教学特色:
“一对一”个性化授课+学习心理调节+学习辅导员全程跟踪。
具体细节要根据不同学员的不同状况灵活掌握应对⑴接听电话时要注意使用礼貌用语,如“您好,威尼外语”、“请您”、号码,要请家长或学员留下手机号码或家庭电话号码,以便我们及时反馈信息。
方式。
(要求前台咨询人员全方位提高专业技能,掌握更多的相关信息。
如学校的课程进度、学习要点、考试中的常见错误、保持良好心态等)。
⑷在咨询过程中,有的家长可能会问我们的教师都是哪里的。
对于这个首先,请家长谅解,并告知家长及学员,我们的授课教师都是重点学校或示范
⑸如感觉家长及学员有意报名,请家长及学员确定时间来访。
3、新学员来访接待
⑴从家长及学员进门开始就要注意使用礼貌用语,如“您好”“请”“请您”“谢谢”等。
4、老学员来电接听
⑴前台咨询人员接听老学员的来电后,应该请家长稍等,并马上通知该学员的辅导员来接听电话。
⑵如果该学员的辅导员暂时无法接听(因跟课等原因),需要了解家长为何事来电(询问课程时间、学生学习状况、请假等),并做好详细记录,告知家长,会第一时间通知辅导员回电了解详情。
如事情紧急,可打断辅导员正在进行的工作。
⑶如果该学员的辅导员无法接听(因休息等原因),需要了解家长为何事来电(询问课程时间、学生学习状况、请假等),及时通知教务、教学等相关人员,并做好详细记录。
如果事情紧急,可立即给该学生的辅导员打电话联系,如果事情不紧急,在辅导员上班后,及时将来电记录告知。
5、老学员来访接待问题的回答要注意,不能直接告知家长或学员,我们的教师都是哪个学校的。
学校的骨干教师,再者,教育部门有不允许在职教师所以不便透露教师的信息。
⑵引导家长及学员就坐、倒水,然后进入正常咨询程序(同2-⑵⑶⑷)。
⑴课程未结束的学员及家长来访时,前台负责引导,请家长或学员就坐,这种接待必须由学生的辅导员负责接待。
如果该辅导员休息,则由前台咨询负责接待,问清家长及学员来访事由,联系教务、教学等相关人员解决,并做好然后立即通知该学员的辅导员,由该学员的辅导员负责接待工作。
原则上要求,
详细记录,在辅导员上班后,及时将来访记录告知。
⑵前台咨询人员无权打折,如家长有打折的要求要征求领导意见,经领导书面审批后,按审批价格收取费用。
⑶由于前台咨询处没有存放现金的条件,费用收取后,应当立即上交财务。
⑷
6、试听
⑴新学员的试听由前台咨询处负责,前台主管安排专人负责。
在新学员由教务安排授课教师及课程时间。
课程时间确定后,通知家长及学员。
并填写新学员试听表,转教学部,由教学部安排辅导员跟课,了解上课情况。
下课后与教务配合完成后续工作(教务询问授课教师,确定该学员的程度及需要补习的课时;
前台咨询人员询问学员,确定是否对该授课教师满意。
询问完后,前台咨询人员要先与教务沟通,了解授课教师对课程设臵的意见,并告知学员是否对试讲教师满意)。
如果学生满意,就可促使其根据授课教师初步制定的课如果学员不满意试讲教师,要向家长学员说明情况,征求家长学员的意见,是否重新安排教师试讲,确定后立即通知教务。
⑵课程时间安排的注意事项:
告知家长,我们的教务会尽量按照家长的要求去安排上课时间。
但是,家长上午说,下午就要上课或马上就上课的状况确定要试听并交费或确定交费后(试听费用必须在上课之前缴纳),通知教务,时交费。
在学员交费后,将学员详细信息交予教务,完成新学员试听的工作。
不能承诺、也无法承诺。
要给教务留有一定的时间来联系授课教师、安排课程。
课程结束后,注意关闭空调、照明,回收白板笔等,并将上课区域简单整理(椅子排放整齐、黑板擦干净、整理杂物等)。
7、收费
⑴试听费:
学员确定试听后需要缴纳试听费用,或试听课前缴纳,原则是确定缴费后安排试听课程。
家长缴费后,要给家长出具收据,收据上需写明⑶将授课教师、学员引领至上课地点,注意空调、白板笔等的准备工作;
收费项目、金额、学员姓名等,并注明凭此换发票。
⑵辅导费:
试听结束,学员确定报名,根据教师的意见及学生的需求计收据上需写明收费项目、金额、学员姓名等,并注明凭此换发票。
⑶前台咨询人员无权打折,如家长有打折的要求要征求领导意见,经领导书面审批后,按审批价格收取费用。
⑷由于前台咨询处没有存放现金的条件,费用收取后,应当立即上交财务。
8、续费
⑴学员续费的接待工作由辅导员负责,与家长、学员协商确定所续课时后,引导家长至前台咨询处缴费,费用由前台咨询收取。
家长缴费后,要给家划课时及课程安排,需要家长缴费后上课。
家长缴费后,要给家长出具收据,长出具收据,收据上需写明收费项目、金额、学员姓名等,并注明凭此换发票。
⑵学习辅导员无权打折,如家长有打折的要求,需向领导请示,经领导⑶由于前台咨询处不具备存放现金的条件,费用收取后,应当立即上交财务。
9、退费
⑴如果学员需要退费,由辅导员配合教务计算学员的剩余课时,上报财务,经财务核准后退出费用,由前台咨询处退给家长或学生。
记录。
详细记录。
10、优惠制度
⑴报班10小时以上(含8小时),赠送学习工具包。
⑵报班20小时送1小时;
报班40小时送小礼品。
⑶报班45小时以上,必须由领导审批确定。
书面审批后,将审批文件交前台咨询处,请前台咨询处按审批价格收取费用。
⑵家长亲自办理退费时,可以直接办理,需要了解退费的原因,并详细⑶学生办理退费时,需要与家长确定其真实性后办理,并了解退费原因,篇二:
岗位职责及工作流程
客服部岗位职责及工作流程
客服部门僮岗位职责及工作流程
1
客服部水吧员岗位职责及工作流程
2
3
客服部样板间管理员岗位职责及工作流程
4
5篇三:
场务岗位职责及工作流程
场务岗位职责及工作流程
一、场务工作职责:
1、认真遵守影院的各项管理制度,严格执行场务工作操作流程及标准,服从管理。
2、准时准点播报开场信息,通知观众入场,指引观众到正确的影厅观影。
3、定时按巡查规定巡视影厅,给观众提供良好的观影环境以及观影效果。
4、为贵宾观众提供vip服务。
5、按要求对影院贵宾进行接待工作。
6、为观众提供力所能及的帮助:
如特殊人群帮助、指引卫生间、为中途出入的观众开门及手电照明、提供毛巾被等。
7、引导观众在正确的路线散场。
8、遗失物品的保管和认领工作。
总的来说场务工作是整个服务工作的非常重要的一个环节。
观众的进场、散场组织工作、观众在观影过程中的安全保障、舒适程度以及放映质量的监督等都是场务工作的内容。
场务员工应确保正确的影片在正确的影厅按照正确的时间放映,同时也要确保观众在入场时、观影时、散场时对影城的设施设备、清洁及所享受到的服务表示满意。
二、工作流程及工作要求
1、早班准备工作
1)9:
40着装整齐打卡上班,在值班经理处领取对讲机、钥匙、巡场日志本
等。
2)9:
50参加班前会,会后将内容记录于交接本。
3)主检(当班主要检票员)领取当日排片表进行核对并算出散场时间,其
余工作人员领取毛巾被、手电、3d眼镜等开场必备用品并做好相应记录。
4)打扫岗位卫生及整理相关物品,所有准备工作做好后,检查影厅内卫生,
做好相应记录。
异常问题需上报。
2、服务过程及要求
提前开启即将开映的影厅灯光,检查厅内清洁卫生等,检查完毕无异常通知
检票台播音检票
播音
1、开场前10分钟播音(播音之前确认影厅是否完全准备就绪)
“尊敬的观众朋友,早上/下午/晚上好!
欢迎光临成都保利万和国际影城,x厅xx:
xx(时间)放映的《xx》(影片)现在开始检票,请寄存好您的外带食品并将手机调至静音状态后入场,入场时请出示您的电影票,谢谢您的合作!
祝您观影愉快!
2、遇特殊情况经值班经理同意,可使用广播系统广播寻人启示、失物招领等内容。
主检台检票
1、您好!
欢迎光临!
请出示您的电影票!
(注意看清楚客人的票所在影厅和时间,日期)
2、双手自然接过票,撕去副券后双手奉还观众。
3、若遇观众出示的影票非检票时间:
不好意思,您的票是xx时间的,请先休息一下,到时候我们会播音通知。
4、您的影厅是xx厅,这边请(准确无误的为观众指明相应方向)
5、遇到需要出示证件时,礼貌的说:
请出示您的证件。
(观众在配合工作后向观众致谢)
6、没有证件的一定要礼貌的请观众补票:
对不起,请到票台补票。
(如果人员充足时带领到票台补票)
7、若遇手写票或其他涂改过票面的一定要有值班经理签字确认方可检票,无签字确认一律为废票。
8、检票时发现客人携带烧烤以及瓜子等,立即制止。
礼貌地向观众示意在休息区食用或寄存在咨询台。
(异味食物绝对禁止入厅,其它视情况而处理)
9、对无票儿童确认是否超过1米3的免费线,如超过礼貌地请家长至票台补票后方可入场。
(学生票不能带免票儿童,成人一人带一名未到1.3的儿童免票入场,3d影片所有儿童需购票领取眼镜入场)
影厅门口检票:
请出示您的票。
(检查是否该影厅、时间)
2、请拿好您的票,请对号入座,进出影厅时请带好您的票。
3、开映后迟来的观众,场务要主动引领开门,带上手电筒,将观众引领到座位,身形稍弯曲,侧手挡住电筒向上的光线,以免照射观众的眼睛及光线太强影响其他观众观影,遇到台阶时可以小声提醒“请小心台阶”。
4、顾客从身旁经过时应主动对顾客说:
“您好,请问有什么可以帮您?
”热情为顾客提供帮助,预先猜测顾客的意图。
5、遇到观众在非吸烟区吸烟时:
“先生/女士,您好,这里是非吸烟区,如果要吸烟请到吸烟区,好吗?
”得到观众配合后一定记得致谢。
6、工作期间不得串岗、扎堆、到寝室睡觉,严禁未经同意擅离职守或未在正确位置。
7、合理安排个人吃饭、喝水、去洗手间时间,不应与开场、散场时间冲突。
8、所有来影城参观的人员必须有值班经理或其他管理人员陪同并佩戴贵宾证,所有片方派驻的广告检查人员及监片人员必须佩戴监察证方可出入观影区域。
巡场
1、影片开映后5分钟确认影片是否正常放映;
2、画面质量,是否清晰、对焦是否准确、亮度是否符合标准、是否有错格等;
3、声音质量:
声音是否适中、是否是全部立体声、有无杂音断音、中英文声音制式是否正确等。
4、每隔15-20分钟巡视一次,查看是否有吸烟、吃带壳食物、坐姿不雅、大声喧哗、摄影摄像的观众,同时监察厅内灯光、空调温度、抽风系统、散场门以及放映质量等,发现放映事故,及时通知放映员和值班经理。
5、影片开映后30分钟,带着毛巾巡场,询问2个以上观众(一般问穿着较少、小孩、老人)温度是否合适,是否有人需要毛巾。
6、认真填好巡场记录(出现情况或借出毛巾都要登记在巡场记录本上)。
7、巡厅时要仔细巡查,从前排到后排,再从后排到前排,注意观察,但不能在厅内逗留时间过长。
8、(3d影片放映期间场务人员必须在影厅内留守)
9、对特殊观众(如老、少、病、弱、残、孕、外宾、心脏病患者等)提供额外的服务。
残疾人坐轮椅入场时应有专人陪同至残疾人坐席并妥善安置。
如残疾人座旁已有观众,根据情况适当安排调换陪同人的座位,为残疾人提供最大的方便。
散场
1、通知同事散场时间,开启出口通道。
2、影片结束前10分钟进厅等候,提前2分钟左右打开散场门,出现字幕时开灯引导观众散场,感谢顾客的光临,提醒观众勿忘随身携带物品:
“请大家带好自己的随身物品,依次从散场通道离开,请小心脚下台阶!
欢迎下次光临,请慢走!
”礼貌地待观众走远后关闭散场门。
3、清场过程中要特别注意检查观众遗留物品,遗失物品应及时上交值班经理并做好记录。
观众遗留物品要按《顾客遗留物品的操作流程》处理。
4、散场后通知保洁打扫卫生。
5、检查卫生情况。
准备下一场开场。
6、电影首次放映需准确记录电影开始时间和片尾字幕出现时间,配合放映室检查拷贝的放映质量。
3、交接工作
晚班人员17:
00着装整齐参加晚班班前会,18:
00之前岗位交接,查看交接本,并记录晚班会的会议内容。
早班和晚班人员均须口头再次传达早晚会内容,白班人员要详细将白班未完成事宜、异常情况等交代给接班人员,交接完毕后早晚班人员换岗。
工作同于白班。
4、闭店工作
1、各影厅最后一场散场结束,散场后巡视全场,通知保洁打扫卫生。
检查卫生情况。
关闭确认厅内电源,收拾整理岗位物品至检票台,所有工作结束,通知值班主管、保安人员检查确认无异常后关闭厅门。
2、影院当天最后一场结束后,检查清点当天领用物品交回至值班经理处,关闭岗位必要电源设备,值班主管和保安人员检查无异常后方可打卡下班。
工作重点
1)场务日常工作的另一个重要组成部分是检票口的工作。
场务工作人员有权力安排观众的进场和散场,同时更有责任保证所有观众都进入他们所需要的影厅、在他们所选择的座位上观看他们喜爱的影片。
2)通常电影开场前10分钟开始检票,满场或者特殊情况(由主管或值班经理决定)可提前15分钟检票。
3)检票口工作人员在繁忙时段,特别是大量观众进场和散场的时段,要具备合
理疏导观众群的能力。
这样不仅可以节约观众进、退场的时间,同时还可以避免由于人群拥挤所造成的人员伤害危险。
4)提醒中途离场购买食品的观众保存好票根,以备再次入场时查验。
检票时应特别注意检查以下几个方面:
(1)仔细核对观众所持影片的日期、时间、厅号及片名是否与本次检票的场次和时间一致;
(2)对无票儿童确认是否超过1米3的免费线,如超过礼貌地请家长至票台补票后入场;
(3)有特殊年龄规定时,入场观众是否符合影片对观众年龄的要求;
(4)凭半价票和特殊优惠票入场时,检票口员工需核对有效证件是否和优惠条件一致;
5)查验结束后,应将票根撕下保存,将影票交还观众,向观众指示影厅所在位置,提醒其对号入座:
×
×
影厅在×
位置,请对号入座并保存好您的票根,祝您观影愉快!
6)影城谢绝外带食品进入影厅,对携外带食品观众应礼貌的请其寄存或在影厅外食用后再进场。
耐心向观众讲解寄包柜的使用方法,时常保持寄存箱的干净整洁,为观众寄存其物品提供方便。
(注意:
食品和贵重物品不寄存,请顾客自己保管)
失物招领
1)原则上影城不对观众在观影过程中所携带的私人物品的遗失负责赔偿,场务员工负责接待观众对“失物招领”咨询。
2)所有观众丢弃的物品或员工在散场时拾到的物品都必须做“失物登记”,有价物(现金或信用卡等)必须保存在现金房中。
无价物可以被存放在营运办公室或现金房中的指定位置。
3)“失物招领”的接待
*礼貌接待前来认领失物的顾客
*询问顾客遗留物品的特点
*让顾客稍等,快速查看遗留物品登记记录
*如有顾客所描述的物品,立即通知值班经理交接顾客的认领手续
*在整个认领过程中要谨慎小心,不要出误会。
任何人不要随意说在影城里见篇四:
店铺岗位职责和流程
德尔惠(中国)有限公司
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目录
专卖店组织架构图--------------------------------2店铺基本分工------------------------------------2店长岗位责任书----------------------------------3店长工作流程------------------------------------4副店岗位责任书----------------------------------6副店工作流程------------------------------------7服务小组岗位责任书------------------------------9服务组工作流程----------------------------------10陈列小组岗位责任书------------------------------12陈列组工作流程----------------------------------13货品小组岗位责任书------------------------------15货品组工作流程----------------------------------16营业员岗位责任书--------------------------------18
专卖店组织架构图
专卖店人员基本分工
●店长:
综合管理保证店铺有序的实现营运目标.
●副店:
协助店长管理店务,代班、做好员工辅导、实现销售、顾客投诉处理并及时向店长反馈和建议店铺运作的相关事宜。
●服务小组:
以身作则完成销售目标,并以游戏推动销售、协助带动卖场气氛、提高同事服务技巧。
●陈列小组:
以身作则完成销售目标,并跟进店铺形象(包括:
员工形象/陈列搭配/卖场货品/卖场卫生/vm视觉效果)做到赏心悦目,提升销售。
●货品小组:
以身作则完成销售目标,做到店内货品“仓有场有”及时保持卖场标准铺货的量和码及后仓日常管理。
●导购员:
积极帮助顾客购买合适的货品,努力提升店铺生意。
●开铺前(8:
30-9:
00)
8:
30-8:
35调节同事状态(例:
游戏,仪容仪表检查等)
35-8:
45与陈列组巡场,核实安排开b工作,召集同事进行人手安排并协助陈列小组跟进.8:
45-8:
50开b准备:
收数据,参考上周同期销售结合本周目标订立当天生意目标,听取或
询问3个组别对今天的部署并给予意见,同时确认今天的工作重点或主推。
50-9:
00准时集合进行开b(需放下一切工作)并模拟演习(可根据当天情况作服务演习)清晰副店及组别的工作内容(包括:
开b内容),并做好记录。
观察b前、b中、b后,副店安排分配是否合理、是否有分紧急重要、是否有时间概念、跟进性及开b技巧如何等,b后给予建议和肯定。
●开铺后(第1个小时)督促副店:
1、安排好货场人手
2、收银员交接订立时段目标,督促收银员追数.3、巡场(电器设备,陈列,货品,人员状态等)并作记录.
4、听取3组别对本时段的部署,并给予意见(开b意见及工作部署)。
5、提醒3组别跟进今天工作的重点,同时协调好3组别一起开展工作。
6、对每位同事昨日的表现给予表扬或提醒,同时提出对今天的期望。
7、巡场:
验收陈列小组进展及货组补货情况并作跟进(给予建议或肯定)。
店长重点通过卖场同事表现、3个组别工作配合、开b目标的完成情况等,通过观察和询问协助和引导副店,同时给予建议和肯定,分清工作的重要性,自己做或安排副店做。
对给副店下达的任务和目标杜绝其拖延并给予限时完成。
引导副店与组星协商。
●开铺中(当班时)
1、生意追踪(时段确立目标、货场提问、分店对比)2、以身作则(如:
巡场、声来声去、个人状态、组别跟进)
3、细心观察每位同事的表现及是否完成个人今天的目标及时的给予建议或肯定4、定时与组别人员交流巡场结果并给予建议或肯定5、观察及协助3组别工作开展,定时验收并总结
6、针对卖场情况进行合理安排及调整人手(如:
区位、同事销售能力等)7、准时开b,叠班人员区位安排
8、生意追踪(针对时段进展、分店对比、本日目标)
9、每天交接班要与副店用5分钟清晰交接(清晰:
早上整体情况、主推及游戏、包括:
同事情篇五:
助理岗位职责及工作流程--
助理岗位职责及工作流程
适用范围:
本岗位职责及工作流程适用于省部助理及大区助理
岗位描述:
是省部销售信息管理的责任人,定期向省部经理汇报,积极推动公司的销售管理制度在省部的运行,对公司销售管理体系在省部的有效运转负责。
省部助理是省部的信息中心和数据中心,为省部经理和城市经理提供准确的销售数据、费用额度、费用审批及费用核销情况,同时汇总分析评估城市经理提报的城市网点、经销商进销存、销售预测、竞品信息等相关数据并上报省部经理和营管中心;
统筹管理、控制财产与销售资源,控制销售成本,推动业绩健康达成。
岗位职责:
1)推动公司销售管理体系在省部有效运行;
2)建立与营管中心、省部经理及城市经理的沟通平台,推动管理流程的良性运转,推动业绩达成,传递公司信息,收集意见反馈
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