《题库客户关系服务手册》.docx
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《题库客户关系服务手册》
《客户关系服务手册》复习题库(共300题)
1、集团服务理念是(D)
A、满意到“家”
B、满意回“佳”
C、满意念“家”
D、满意到“佳”
2、集团服务宗旨是(C)
A、尊重、理解、诚心、专业
B、理解、尊重、诚信、高效
C、诚信、专业、尊重、理解
D、专业、创新、价值、责任
3、集团服务模式是(B)
A、3+1服务模式
B、4A服务模式
C、5+1服务模式
D、5S服务模式
4、服务举措包含哪些内容(ABC)
A、体验式营销、工地开放日
B、客户体验日、物业开放日
C、社区文化活动、客户关怀
D、社区精彩活动、客户答谢
5、《客户关系服务手册》包括哪几个篇章(ACD)
A、服务文化篇
B、服务礼仪篇
C、服务规范篇
D、服务创新篇
6、服务手册从项目前期阶段、咨询、销售、签约、入伙和入住6个纬度,梳理了多少个服务触点(D)
A、6个维度35个服务触点
B、6个维度37个服务触点
C、6个维度39个服务触点
D、6个维度40个服务触点
7、职业形象中仪容仪表的总体要求是(ABCD)
A、容貌端庄,举止大方
B、行为稳重,不卑不亢
C、态度和蔼,带人诚恳
D、训练有素,言行恰当
8、以下对工作时女士脸部的要求,正确的是(ABC)
A、适度化淡妆
B、持续地修饰眉毛
C、勿使用闪光发亮的化妆品
D、佩戴有色的隐形眼镜或有色镜片的细框眼镜
9、以下对工作时男士头发的要求,正确的是(ABC)
A、经常修剪头发,两颊及额前之细发完全疏理平整,露出双耳、脸颊及额头
B、在建立专业形象的原则下,头发可以染色。
请选择与原发色一致的颜色,不可染成杂色
C、头发长度两边不可碰到耳朵,后面不可触及衣领
D、男性员工的鬓角需修剪平整,长度可超过耳朵一半的位置
10、以下对工作时着装的要求,哪些不正确(A)
A、不必在工作时间佩带本人的名牌于左胸前或指定位置
B、随时保持制服干净平整
C、下班时,请将制服平整悬挂于更衣柜内
D、请穿着裁剪合身的制服
11、以下说法正确的是(AD)
A、女员工有蓄刘海的,应梳理整齐,长度不超过眉毛
B、男员工可着T恤短裤,但需熨烫整齐
C、工作中可以佩戴手链,不可以带脚链
D、上班时要时刻保持口气清新
12、坐姿不正确的是(C)
A、腰背挺直,肩放松
B、女女士入座时应用手把裙子向前拢一下,两膝并拢
C、双腿宜敞开过大,可把小腿搁在大腿上,反复不断的抖动
D、坐下时,上身保持挺直,头部端正,目光平视前方或交谈对象
13、工作中与他人握手,正确的是(ACD)
A、目光注视对方,微笑致意
B、在正常情况下,握手的时间不宜超过5秒
C、不可戴帽子和手套与人握手
D、不可心不在焉、左顾右盼
14、与客户交谈时,手势使用正确的是(AB)
A、上界不要超过对方的视线,下界不要低于胸区
B、左右摆幅不要太宽,手势应在自己的胸前或右方进行
C、在交谈过程中可用大拇指指自已的鼻尖和用手指指点他人
D、在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时,应该掌心向上55
15、以下说法不正确的是(AD)
A、交谈时,可长时间地凝视对方
B、用目光注视对方,应自然、稳重、柔和,而不能死盯住对方某部位
C、在交谈中敢于礼貌地正视对方,是一种坦荡、自信的表现,也是对他人尊重的体现
D、可以在谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼,游离不定、目光涣散,漫不经心
16、客户来访时,以下做法哪些正确(ABD)
A、客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:
“您好,有什么可以帮到您?
”
B、引领客户到接待室,安排入座,并奉上茶水。
C、解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,这个事情不是我们部门的,您咨询其他部门,好吗?
”;
D、仔细、耐心的听取客户来访的原因,做好来访记录
17、日常工作中,回答客户问题时应注意哪些(AC)
A、语气婉转,口齿清晰
B、声音可大可小适合
C、停下手中的工作
D、可以只顾一人的问题,而冷落了他人
18、与客户交谈时,以下做法正确的是(AB)
A、不得在客户面前掏耳垢,挖鼻孔,剔牙齿,剪指甲等不文雅的举动;
B、打喷嚏如不能抑制,应侧转过头,避开客户并用手掩口;
C、为保持形象,可以在交谈时用手不时梳理头发;
D、交谈时要时刻注视客户。
19、接听电话时,以下哪些做法正确(ACD)
A、在三声铃响之内接听电话;
B、客户不停重复同一观点时,可打断或终止谈话;
C、接听电话要告知客户自己的公司名称或项目名称;
D、要复述各项细节,确保正确理解客户的要求。
20、给客户打电话或者接听客户电话,应由谁先挂断电话(C)
A、主叫先挂电话
B、被叫先挂电话
C、客户先挂电话
D、不做要求,谁先讲完谁先挂,最好同时挂
21、当您的同事不在,您代他接听电话时,应该(ABCD)
A、问清楚对方是谁;
B、告诉对方他找的人不在;
C、问对方有什么事情;
D、记录下对方的重要内容,待同事回来后告诉他\她处理。
22、在您单独会客时,手机要做到(BD)
A.不大声讲电话
B.静音或震动
C.不听
D.礼貌示意后简短通话
23、在与客户交谈过程中,不符合规范的是(AB)
A、近距离时,可随意看对方身体任意位置
B、和人交谈时,应从下面注视对方
C、注视对方时不要死盯着客户或用白眼斜看客户
D、面带微笑,不东张西望
24、以下哪些属于不良的倾听习惯(ABC)
A、接待人员手中不停地玩转着笔
B、没有让自己的目光与客户的目光相遇
C、面无表情,客户不知接待人员是否理解
D、谈话中适时地表达自己的意见
25、以下哪些接待不属于规范行为(B)
A、仔细、耐心的听取客户来访的原因,做好来访记录
B、能处理的项目当即落实解决,不能处理的项目可将客户转给相关部门处理
C、及时做好客户反馈
D、及时记录《客户来电/来访信息记录表》上记录,并完善处理结果
26、客户来访时,应做到以下哪些(ABCD)
A、有来访客人时,要先询问被访对象
B、微笑有礼貌地询问来访者姓名:
“请问你贵姓?
”
C、如果被访者不在,应向来访者表示歉意“对不起,*先生/小姐不在公司,请您稍后与他联系”。
D、如果被访者要求等候时,应热情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服务
27、与客户沟通时,应注意哪些(AB)
A、坐姿端正、身体略微前倾
B、眼望对方,面带微笑
C、耐心的倾听客人的来意,根据自己的需求予以安排
D、不能准确解答的问题,不需要表示歉意“我了解一下再告诉你好吗”?
28、遇到客户投诉,处理正确的是(ABCD)
A、态度要亲善
B、语调要温和
C、用词要恰当
D、在和谐的气氛下将事情圆满解决
29、当客户提出要告别时,应注意哪些(BCD)
A、应当在对方起身前先站起来
B、当客户离去时,应主动起立微笑示意,并说“请慢走”
C、如果与客户常有来往,可以送到办公室门口或电梯口
D、如果客户是初次来访,我们应该适当送远些
30、上门拜访客户时,以下说法不正确的是(ABC)
A、拜访时不须穿着整洁工装及不需佩戴工牌
B、至少提前三天通知客户拜访计划,并预约上门时间
C、按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候3秒钟左右进行第二次按门铃或敲门
D、客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:
“先生/小姐,您好!
”同时鞠躬30度
31、拜访客户时遇客户投诉,工作人员应如何处理(BCD)
A、不须高度重视,记录即可
B、能够当场解决应当场解决
C、无法现场解决,需将情况详细记录在笔记本内经过查证后尽快回复客户
D、维护公司形象
32、拜访结束后,工作人员需要做到哪些(AB)
A、主动询问“请问您还有其他事情需要帮忙吗?
”
B、主动起身离开,面向客户主动讲:
“打扰您了,再见!
”
C、离开是主动用服务用语问候“很高兴能为您服务”
D、离开时不需帮客户关好门
33、在日常工作中,以下用语不恰当的是(C)
A、“我理解您的心情”
B、“有不懂的地方您尽管问”
C、“为您服务是我不情愿的”
D、“请您留下宝贵意见”
34、在日常工作中,以下用语不恰当的是(ABCD)
A、“不可能,绝对不会有这样的事情发生”
B、“这个事情我处理不了”
C、“要下班了,有事情明天再来”
D、“墙上有,你自己看!
”
35、以下关于员工日常行为,请选出正确项(AB)
A、销售现场任何场所禁止员工吸烟;不得口出粗言、争吵,不开低级下流玩笑;
B、办公区域不哄闹,不喧哗,遇事主动谦让;
C、在洗手间无需礼让客户;
D、废纸废物应整理好堆放在行人通道处等待清洁工打扫。
36、以下对工作时发型等的要求,哪些不正确(ABCD)
A、女员工如盘发应盘于头顶,可佩带彰显个性的发饰
B、只要保持整洁,男士可留稍长的头发
C、女员工烫发后可自然披在肩上
D、男员工可留胡须,但需修剪整齐
37、以下说法正确的是(AC)
A、女士衣服以单色为最佳之选
B、衬衫纽扣除最上面一粒和下面一粒可以不系上,其他均应系好
C、男士西装的衣袋不宜放太多物品
D、衬衫里面可以穿羊毛衫
38、正确的走姿,应具备哪些要素(ABCD)
A、轻而稳,胸要挺,头要抬,肩放松
B、两眼平视,面带微笑,自然摆臂
C、行走的时候,要挺胸、抬头、收腹,脚要直
D、步伐不要迈得太大
39、以下说法正确的是(ABCD)
A、站姿端正、稳重、自然、亲切
B、做到上身正直,头正目平
C、面带微笑,微收下颌,肩平挺胸,直腰收腹
D、两臂自然下垂,两腿相靠直立,两脚靠拢,脚呈“V”字型
40、以下描述错误的是(A)
A、握手也讲究一定的顺序:
一般讲究主动原则,即主动向客户、上级伸出手等待对方回应
B、鞠躬时,上身前倾,屁股不翘起,弯腰30度行礼
C、使用手势宜亲切自然,手势的曲线宜软不宜硬
D、有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯,不可以乱用
41、西装袖子的长度以到手腕为宜,西装衬衫的袖长应是多少(A)
A、比西装袖子长出1-2厘米
B、与西装袖子长度一致
C、比西装袖子短1-2厘米
D、比西装袖子长出2-4厘米
42、男士的领带夹一般在第几个纽扣之间(C)
A、一般在第二、三纽扣之间
B、一般在第三、四纽扣之间
C、一般在第四、五纽扣之间
D、一般在第五、六纽扣之间
43、工作时间需要佩戴工牌,以下描述正确的是(AB)
A、一般佩戴在左胸显眼处
B、工牌应保持清洁、端正
C、挂绳式工牌应后面向上挂在胸前
D、工牌上可以粘贴大头照片
44、访客接待时,应做到以下几点(ABC)
A、应主动招呼客户
B、热情接待来访客户
C、做到来有迎声、问有答声、走有送声
D、不需立即起立,面带微笑,招呼要亲切
45、在与客户交谈时,禁止在谈话中注意的事项有哪些(ABCD)
A、眼睛往上、往下
B、眯眼、斜视
C、闭眼,游离不定、
D、目光涣散,漫不经心
46、以下对着装要求不正确的是(D)
A、女士上衣讲究平整挺括,较少使用饰物和花边进行点缀,纽扣应全部系上
B、女士衬衫的下摆要掖入裙腰之内,禁止悬垂于外及在腰间打结
C、男士衬衫的领子要挺括,系扣
D、裤子要烫直,折痕清晰,短及鞋面
47、以下描述不正确的是(D)
A、鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁
B、鞋面要擦亮,穿工作鞋或黑色皮鞋上
C、鞋要合脚,不至于在走路时发出拖沓声
D、无破损,勿钉金属掌,可着露趾凉鞋上班
48、交谈时,不可长时间地凝视对方。
一般情况下,眼睛有50%的时间注视对方,另外50%的时间注视对方脸部哪里(C)
A、注视对方脸部以外的3-5厘米处
B、注视对方脸部以外的5-7厘米处
C、注视对方脸部以外的5-10厘米处
D、注视对方脸部以外的7-9厘米处
49、对服务模式以下表述正确的是(ACD)
A、只要对我们服务提出需求的人,我们都将全程为您服务
B、我们将完成一天8小时工作的时间限制,全天为您服务
C、我们的服务将拓展到每一个角落,不管您身处何地,都能就近获得服务
D、为了更好服务于客户,让客户根据自身需求,自主选择最快捷、最方便、最高效
的咨询途径,努力使客户享受到满意服务
50、以下对服务宗旨描述正确的是(BCD)
A、尊重:
耐心聆听,满意一百;
B、理解:
换位思考,真诚沟通;
C、诚信:
以诚为本,以信取信;
D、专业:
精益求精,持续超越。
51、下列哪些是属于《客户关系服务手册》中服务标准篇涉及内容。
(ABCD)
A、销售服务
B、项目前期服务
C、入伙服务
D、签约服务
52、在服务标准篇的项目前期服务中,包含以下哪项内容。
(BC)
A、保修岗服务标准
B、客服人员工作指引
C、客服与设计配合工作标准
D、签约前台接待岗服务标准
53、《客服人员工作指引》的目的在于。
(ABCD)
A、为了建立适合当地风土人情的客户服务标准
B、为了建立适合法律法规的客户服务标准
C、为了在后期营销构建良好的客户关系奠定坚实的基础
D、为了在后期交付、居住等各环节构建良好的客户关系奠定坚实的基础
54、《客服人员工作指引》的适用人群包括。
(ABCD)
A、地产公司投诉处理人员
B、物业公司客服人员
C、地产公司客服经理
D、物业公司秩序维护员
55、《客服人员工作指引》中涉及的职责包括。
(ABCD)
A、熟悉掌握集团下发的《佳兆业集团客户关系服务手册》相关内容及标准
B、多渠道了解熟悉当地的风土人情、法律法规、行业信息等相关信息
C、确定服务背景及服务对象
D、制定吻合当地实际情况的《客户服务标准》
56、各地制定的《客户服务标准》应遵循什么原则。
(AC)
A、标准不得低于集团下发的《佳兆业集团客户关系服务手册》相关规定
B、标准不得高于集团下发的《佳兆业集团客户关系服务手册》相关规定
C、项目开盘前当地的《客户服务标准》能落实运行
D、项目入伙后当地的《客户服务标准》能落实运行
57、在项目前期服务中,如何确定服务背景及服务对象。
(ABCD)
A、配合营销部门,从产品营销定位报告、媒体、网络等多渠道了解当地风俗民情及项目面对的主要客户群体
B、多渠道收集当地关于房地产行业的法律法规,重点关注包括但不限于房地产买卖合同内容的约定、交付前提、完成交付的证明方式等方面与异地的差异
C、收集当地的行业信息,特别是与我司产品同质的项目,了解其服务模式,取长补短
D、配合开发等相关部门,从项目可行性研究报告、媒体、网络等多渠道了解当地风俗民情及项目面对的主要客户群体
58、如何能够尽快了解熟悉《佳兆业集团客户关系服务手册》。
(ABCD)
A、了解佳兆业客户服务理念
B、融入佳兆业客户服务文化
C、掌握佳兆业员工基础的服务规范
D、掌握佳兆业员工基础的服务标准
59、客服与设计配合工作标准的制定目的是什么。
(ABC)
A、为了预防设计风险
B、为了改进产品缺陷
C、为提高客户满意度
D、为了监督设计部门
60、《客服与设计配合工作标准》涵盖下列哪些阶段。
(BC)
A、拿地阶段
B、方案图阶段
C、施工图阶段
D、销售阶段
61、《客服与设计配合工作标准》的适用范围。
(A)
A、所有佳兆业项目
B、只包含住宅项目
C、只包含酒店项目
D、只包含商业项目
62、《客服与设计配合工作标准》的职责中涉及的评审范围。
(ABC)
A、从客户居住的安全性、便利性、装修影响进行评审
B、从周边不利因素、相邻干扰性进行评审
C、从未来物业管理运营及维护角度进行评审
D、对于设计的强制性标准进行特殊评审,并出具评审报告
63、从客户服务的角度出发,方案图中的楼体布局需要考虑的红线外不利因素包括下列的(ABCD)
A、高压电线
B、垃圾处理站
C、车型主干道
D、墓园
64、在方案图阶段,小区出入口的位置和数量,要兼顾后续的物业管理,主要应考虑:
(AB)
A、物业的运营成本
B、客户的便利性
C、物业管理处经理的经验
D、安保人员素质
65、在方案图阶段,下面哪项是需要统筹考虑的。
(ABD)
A、小区物业管理用房
B、物业员工生活用房
C、配电箱房
D、小区垃圾站
66、物管生活用房应设置在(C)
A、封闭地下室
B、小区人防工程
C、自然通风、采光良好的地上空间
D、地下停车场
67、物业管理处员工食堂的厨房应考虑(BC)
A、设置在小区展示区
B、排污需要
C、排油烟需要
D、对客户的影响最小
68、方案图阶段,小区配套公共建筑,如社康服务中心、居委会用房等日后独立经营的应考虑(CD)
A、设置在会所内
B、设置在小区景观核心区
C、有独立的出入口
D、利于小区的封闭管理
69、方案图阶段,小区内不同业态应考虑(ACD)
A、考虑商业卸货平台与住户的影响
B、尽量避免各自独立管理,尽可能共用出入口
C、冷却塔噪音、热量对住户的影响
D、餐饮油烟的排放对住户的影响
70、小区高层的电梯设计,应考虑(BC)
A、电梯数量越少越好
B、电梯数量应按提前估算的客户需求而设计
C、尽可能多的使电梯停到地下室停车场
D、尽可能多的使电梯停到首层大堂
71、小区的人造水景设计应注意(ABCD)
A、入伙后的维护成本
B、入伙后的维护难度
C、注意体量的控制
D、安全性和美观性
72、小区宜采用的管理方式(AD)
A、封闭式管理
B、开放式管理
C、尽可能人车共线
D、尽可能人车分流
73、住宅小区内的游泳池,应尽量避免设计成(B)
A、常温泳池
B、恒温泳池
C、标准竞技泳池
D、深水泳池
74、单元大堂、电梯厅等公共区域,设计时应考虑(ABCD)
A、客户日后的使用便利和维护成本
B、地面要采用防滑材料,要考虑凸出部位的安全性
C、考虑选用材料的耐久性
D、大堂要有接待台
75、对于房屋本体的户内装饰部分,应关注:
(ABCD)
A、更改了原来的建筑布局,阳台、露台等封闭方案会引起客户后续投诉、群诉或其他验收风险等
B、户内设施(床、冰箱、坐便器、洗衣机、炉灶、洗菜盆、灯具等)的摆放位置与原建筑图不相符。
同时审核其他专业的图纸进行了同步更改,并评估效果
C、当改造方案中有加装、搭建时,要考虑建筑荷载,用电负荷等重新测算,满足使用要求,排除安全隐患和验收风险
D、在对与消防、燃气有关的改造时,要考虑满足验收标准
76、在入户门的设计方面,下面那些说法是正确的。
(ABCD)
A、入户门的外面考虑预留加装防盗门
B、充分降低门与门之间的相互干扰
C、充分利于客户通行
D、充分考虑入户门与公共消防门的相互关系
77、在铝合金门窗的设计方面,下面那些说法是正确的。
(BCD)
A、全面采用双层真空铝合金窗
B、大面积的景观窗户两端宜设计有开启扇
C、铝合金推拉门,尽量避免固定扇,方便使用
D、在冷却塔周围的住户宜采取降噪措施
78、在空调机位的设计方面,下面那些说法是正确的(ACD)
A、室外空调机位置无遗漏
B、对应安装位合理适用
C、室内机位和室外机位两者间距必须超过5米,
D、室外空调机的位置要与户内的空调服务面积匹配
79、在空调机位的设计方面,应注意避免(A)
A、相邻住户有热风对吹的现象
B、空调洞无遗漏,与其它器件有无抵触,与空调插座的匹配
C、对于赠送面积的部分,要考虑将来住户安装空调的位置
D、室内强电管线与可能的安装位置的相互规避
80、结构联系梁的设计上,应充分考虑(BC)
A、后期改建成赠送可用空间的可能性
B、相邻两户间的使用分配
C、尽量避免结构联系梁在户内顶棚中心通过
D、尽量在户内顶棚中心通过
81、结构联系梁的安全设计上,应充分考虑(CD)
A、尽量贯通全层
B、尽量保持在外立面显眼处
C、避免结构联系梁、板连接不同的住户
D、避免线条设计太宽,并且整层贯通
82、户内设计中,阳台应注意(ABC)
A、当地使用习惯
B、避免与空调机位的互相干扰
C、后期物业管理封阳台的便利性
D、不需过多考虑
83、对于户内灯具的设计,应注意(ABCD)
A、安装在室外的灯具、插座要有具有防水功能
B、空中花园的照明应该采用壁灯
C、对于大型灯具要考虑维护成本和不能存在安全隐患
D、有地灯的设计要考虑维护方便和耐久性、安全性
84、小区公共区域的弱电设置,应考虑(ABCD)
A、除满足规范要求外
B、对于封闭管理的小区,所有出入单元的门都应安装门禁和对讲系统
C、小区的主要位置应设计LED电子显示屏
D、小区的消防广播和背景音乐的位置合理、功率足够。
85、房屋内弱电设计的说法中,下面哪些是正确的(AB)
A、注意客厅电视墙与电话线的对应关系
B、户内网络布线要求
C、每个插座旁都设置电话线
D、阳台必须设置弱电系统
86、关于住宅的户内设计,下面哪些说法是错误的。
(ABD)
A、厨房必须设计地漏
B、阳台必须设置弱电系统
C、厕所必须设计防水层
D、户内必须有消防喷淋
87、关于小区内排水设计,下面哪些说法是错误的(CD)
A、排水管不得影响窗子及门的开启
B、主要道路和大堂入口避免排水井盖出现
C、水表井内可以不设排水地漏
D、雨水管上口必须设置在顶楼户内
88、关于楼梯及走道设计,下面哪些说法是对的(ABC)
A、楼梯及其他公共走道宽度应考虑装修完成面的净宽符合规范要求
B、消防栓的摆设位置合理
C、消防通道与消防门的开启方向互不影响
D、消防通道可预留业主储物用途
89、关于信报箱的设计,下面哪些说法是对的(AB)
A、信报箱应设置在方便邮递员投递和客户取阅的位置,不宜过低
B、放置在室外的信报箱应考虑防雨和地面清洗
C、为便于使用,信报箱必须设置在单元门内部
D、为便于使用,信报箱必须设置在单元门外部或外部有投递口
90、销售展示区样板房内,下列哪些说法是正确的(AB)
A、明确表示“交付标准”“非交付标准”
B、说明户型大小
C、明确标示创意改动区域
D、不需任何说明
91、精装修户型设计,需避免(ABCD)
A、与当地客户情况不符
B、成本过高
C、后期施工过于复杂
D、与合同约定不符
92、对于独立车库的设计,需要注意哪些方面(ABC)
A、满足设计规范
B、满足业主使用要求
C、降低相邻车库互相干涉
D、出入口弯道便于业主使用
93、下面说法,哪些是对的?
(ABCD)
A、燃气热水器尽量避免设置在洗手间内
B、毛坯入伙送装修,装修标准需先与客户确认
C、设计变更、法律文件等应实行联合会签
D、会所的产权为全体共有时,不能存在经营上的问题
94、园林水景设计中应注意以下方面。
(ABCD)
A、尽量减少或避免设计射灯
B、临边部位要统一考虑防护设施
C、要避免对
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