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我们确保此目标实现的方法之一是:
不仅为顾客,也为餐厅员工、厂方和其他来访者提供安全可靠的环境。
本表—健康与安全—着眼于任何时候、在任何餐厅都可能发生的更为普遍的事故。
健康和安全面临严峻考验,如不恰当强调,有可能导致严重伤亡。
预防顾客事故或伤害
标准
注:
字体加黑部分代表标准的主要项目
餐厅内无安全危害因素
紧急出口有明显标志,无障碍物且保持畅通
当地面潮湿时放置“小心地滑”的牌子
未发现有不安全的操作
安全装置是正常有效的,并且保持良好
紧急情况电话单放置于外线电话旁
有效地执行所属市场认可的灭虫方案
当有员工或客人时不可使用杀虫药剂
检查餐厅外围,以防发生跌滑现象
停车场表面或外部人行道无裂缝或洞口
缓冲物无损坏,安全地固定在地上
外围灯光照明良好
残疾人停车场有合适的招牌和标志,易于辩认
残疾人车道保持干净,且易接近
内部走道,柜台区和用餐区畅通无阻
内部地板无灰尘和杂物
内部地板无裂开、破碎或残缺的瓷砖
立即清理外溢物
地板潮湿或在清洁中时,将警示锥形标志或牌子置于顾客易看见的地方
营运高峰不可湿拖地板,除非有清理外溢物的必要
用正确的方法和物料清洁地板
高椅的固定皮带完好,以保证儿童安全
高椅操作良好,有安全皮带且无松动或破损处
图画,固定物及装饰项目安全地置于墙壁、地板或天花板
门枢便于门缓慢关闭
使用平整、非华夫式的地垫
员工立即报告不安全情况
不将锋利的物体或异物留在桌上
操作程序概述
行动步骤
1
跌滑伤害
⏹确认外围伤害的普遍原因
⏹预防外围跌滑伤害
⏹确认内部伤害的普遍原因
⏹预防内部跌滑
2
与食品相关的伤害
⏹被热流质或餐盘烫伤
⏹食物过敏
⏹食物哽塞
与食品无关的伤害
⏹餐厅陈设引起的伤害
⏹餐厅设备引起的伤害
⏹器皿引起的伤害
⏹锋利物或异物引起的伤害
⏹包装或促销项目引起的伤害
⏹供应商/维修人员的工具或设备引起的伤害
采取行动并
记录伤害
⏹提供援助
⏹令顾客舒适
⏹表示关注,但不承认过失
⏹联系区经理
⏹记录事件
⏹参阅医疗账单和责任索赔
操作程序
确认外围伤害的
普遍原因
⏹外围跌滑伤害的通常原因:
—停车场表面有裂缝,洞口和障碍物
—人行道和入口有裂缝,洞口和障碍物
—照明设备未处于良好工作状态
—未确认残疾人车道
—被障碍物绊倒
—踩到杂物跌倒
—踩到外溢物跌倒(外漏汽油,溢出的饮料等)
⏹因天气造成的跌滑事故:
(由于世界各地的天气状况不同,某些原因并不适用于一些地区)
—潮湿的表面
—冰雪
—风
—地震
预防外围跌滑伤害
⏹跌滑伤害为餐厅顾客受到的主要伤害
⏹检查停车场和外围人行道:
—表面没有干扰步行的裂缝,洞口和障碍物
—缓冲物无破损,安全地固定在地上
—区域无工具或梯子之类的障碍物
—区域无杂物
—区域无外溢物或积水
⏹检查外围照明:
—灯光正常,可照射所有区域
—如灯光出故障,报修
⏹检查残疾人停车场,车道和进口:
—用标牌或涂画的标志标识残疾人停车场
—保持车道清洁,易于接近
⏹检查人行道有无低矮的树枝
确认内部伤害的
⏹大部分顾客在餐厅内发生跌滑事故
⏹内部跌滑的普遍原因包括:
—杂物
—外溢物
—松动的瓷砖
—油腻,潮湿或不洁的地板
—干扰人流的障碍物
—清洁中的地板
—高椅摔倒
—顾客跑动或喧闹
预防内部跌滑
⏹障碍物:
—查实过道、柜台和用餐区无干扰人流的障碍物
⏹杂物:
—查实所有地面清洁,无灰尘,食品包装袋或其它垃圾
—确保垃圾箱不外溢
⏹瓷砖问题:
—保证地面无裂片、杂物或残缺的瓷砖
—和区经理一起调查地板处理(如酸洗等)
—如有垫子,则铺放
⏹地面液体:
—确保地面无水或其它液体
—用干拖把快速清理外溢液体
—确认并清除地面液体
—外溢液体
—渗流液体
—滴落液体
—翻倒液体
—如地面因天气原因十分潮湿,应在顾客易看见的地方放置警示牌
⏹清洁地板:
—如地湿,在顾客易看见的地方放置锥形警示标志或标牌
—避免在高峰期湿拖休息室或用餐区的地面
—确保用正确的方法和物料来清洁地板
⏹高椅:
—所有的高椅均有牢固的皮带,以防儿童坠落
—确保所有的皮带都安全地固定在高椅上
—确保高椅上贴有“小心安全”的标记
⏹烫伤
⏹过敏反应
⏹哽噎
⏹感染(见CSL手册《消毒与食品安全》)
⏹异物(见CSL手册《消毒与食品安全》)
⏹受过急救训练的人员运用所学知识协助顾客
餐厅陈设引起的
伤害
⏹确保桌椅、图画、固定物和装饰物安全地放置在地板、墙壁或栏杆上
⏹确保高椅没有损坏或松动,且皮带牢固
餐厅设备引起的
⏹确保所有门可缓慢关上
⏹检查垫子:
—确保入口处的地垫平整
—如自助饮料站设在顾客区域,在站前放置平整的地垫
⏹鼓励员工报告任何不安全状况
器皿引起的伤害
⏹禁止将生产区的器皿留在顾客区或服务区导致人员伤害
锋利物或异物引起的伤害
⏹确保不将锋利物或异物留在桌上
⏹确保不将刀,注射器或其它锋利异物留在卫生间或垃圾、废料袋的内部及周围
5
包装或促销项目引起的伤害
⏹包装材料引起的伤害
⏹由某一促销产品引起的伤害
供应商/维修人员的工具或设备引起的伤害
⏹确保供应商/维修人员理解为顾客和员工提供安全环境的有关规定
⏹设置适当障碍,限制顾客进入供应商/维修人员的工作区域
采取行动并记录伤害
⏹协助顾客
—立即打电话叫救护车或医疗救助
—当员工打电话寻求帮助时,经理,安全主管,或餐厅资深人员与受伤顾客在一起
⏹令顾客感觉舒适
—在伤势严重的情况下挪动受伤者会使情况更糟。
因此,在医护人员到来前不要挪动受伤者
⏹表示关切,为造成不便道歉
—不要承认过失
—不要提出付医疗费
—不要谈及保险
—未经公司允许不得讨论事故
⏹立即通知区经理
⏹填写事故报告表,获悉并纳入下列信息:
—餐厅地址、门牌号和电话号码
—事故发生日期和时间
—顾客姓名、地址和电话号码
—证人姓名、地址和电话号码
—医生姓名和电话号码,如顾客打算寻求医疗救助
—描述事故地点
—描述事故如何发生,包括事故牵涉的任何物体,设备或工具
—描述任何伤害及其程度
⏹向公司报告所有医疗账单和索赔要求
问题处理
跌滑事故
预防措施:
问题
可能的原因
可能的解决方法
防护行动
入口/柜台区地湿
⏹下雨天顾客进餐厅时带入水
指定员工在入口/柜台区经常拖地
放置“小心地滑”的警示牌
训练员工了明确雨天频繁拖地的必要性
如经常出现问题,需使用门垫防水
顾客滑倒或摔倒:
顾客滑倒在地板上
⏹破裂,破碎或残缺的瓷砖
保证顾客得到恰当的医疗;
表示关切,但不承认过失;
联系区经理
修理或替换瓷砖
每周检查地板,确认并消除瓷砖问题
⏹外溢至地面的液体
清理地面的外溢物
训练员工清理他们造成或观察到的外溢物
⏹地板上的灰尘或杂物
清理地面的灰尘或杂物
训练员工清理所看到的地面灰尘或杂物
与食品相关的
咖啡的温度比正常温度高
⏹泡制咖啡的设备有问题
使用替代方法泡造
如可能,调节咖啡机,降低泡制温度
经常检查产品和设备的温度,以确保产品符合标准
顾客被产品灼伤:
顾客抱怨被食品灼伤
⏹食品准备不当
如必要,为顾客寻求医疗
如必要,替换产品或向顾客退款
检查食品准备过程
纠正错误的食品准备方法
确保所有员工按正确的温度准备产品
确保频繁检查温度
与食品无关的
员工指出新产品包装袋的边缘锋利
⏹包装袋有缺陷
获准用传统包装袋包装新产品
向公司报告包装袋有缺陷
顾客被促销产品伤害:
顾客抱怨小孩被促销品伤害
⏹促销品有缺陷
确保小孩接受适当的医护。
表示关切,但不认错
不再分发此促销品
如果此项目一再发生问题,应开通一个热线电话,回答顾客和经理的问题
顾客威胁投诉正在撤回的产品
⏹物料问题
追踪顾客抱怨和记录程序
向区经理和/或市场经理报告诉讼威胁
顾客采取法律行动:
顾客诉讼
餐厅
⏹在餐厅受到伤害
浏览前一次安全检查的结果
确保餐厅达到冠军计划标准
员工事故或伤害
厕所装置清洁,维护良好且有存货
洗手间能正常使用,清洁且维护良好,无溢出
水龙头有水且维护良好
手巾纸筒内有手巾纸且维护良好
有抗菌皂液的设施,且维护良好
员工有良好的个人卫生习惯
所有员工都能注意到在搬运货物、器皿,或在用完洗手间,触摸鼻子、化学用剂、生食品等之后,都须洗手
若接触食品的手有割伤或划破处应用创可贴包扎,然后戴手套
所有员工吸烟、进餐、喝水、吃口香糖,只能在规定的地方,且是在休息的时间
所有员工无生病现象
所有员工将头发束起且不遮住脸部,并且在生产区的员工均戴头罩
头上无过长头发,且修剪整齐
手指甲修剪整齐、干净,且未涂指甲油
不戴假睫毛或假手指甲
员工穿着认可的制服
员工的鞋子为全封闭式(非帆布鞋),有防滑底,且为深棕色或黑色
员工尽可能少戴首饰,且化淡妆
紧急出口有明显标志,无障碍物且保持畅通
配电间无障碍物,有明显标志
电线与插座维护良好
后门必须随时保持关闭并上锁,安装一完好的窥视孔
紧急情况电话号码单放置于外线电话旁
多功能灭火器或具有同样功能的灭火器必须是贮满的,并且是在最近的一年内检查过的
灭火器是放在易取到的、显而易见的位置
厨房有方便且指定的洗手槽
抗菌洗手液处于使用状态,且在保持良好的分配器内
一次性手巾、或烘手机维护良好,并设置在洗手槽旁
所有区域/设备的清洁计划是详细说明且使用的
所有的化学用品都有标示其成分及使用方法
冷冻库清洁且维护良好
安全门把及锁均能正常运行
冷藏冰箱/冷藏库清洁,维护良好,且井然有弃
饮料分配设备清洁,维护良好且安全
二氧化碳圆筒和糖浆桶是安全地用绳或链锁住的
排烟罩清洁且维护良好
排烟罩清洁且内、外部均无油渍
火警保护装置清洁,运作正常且保持每年审查一次
在炸锅中的炸油是依安全操作程序执行正确地滤油及品质的保证
使用个人保护设备
在超过160F71C以上的油温时,是不可用手转移操作的
开口炸锅清洁且维护良好
依炸锅及产品的要求确认加热曲线的电脑设定点
搅拌机及小配件干净,保养良好与调节准确
安全装置安装到位并有效
压面机和面团秤干净,保养良好与校准正确
安全装置有效;
所有的刮刀都在位置上
如果员工违反工作规章及安全标准,即时予以纠正
搬抬任何物体前先检测
重物需二人或更多的人搬抬
避免搬抬重物
将重物存放在眼睛平视线之下
最重的物体至少离地30厘米(12英寸)存放
在存放超过平视线的项目、换灯泡以及清洁高空区时使用梯子或凳子
确认并排除员工跌滑事故的原因
员工穿橡皮底或防滑底的鞋子
规定一个拖把用于生产区,另一个用于服务区(桶也
分用)
在易跌滑区域放置平整的地垫
员工清洁地板时禁止搬动重物
撕开盒子,而非用刀割开
用刀切割项目时,在平整的表面上操作
切勿将刀留在水槽中
不用刀,而用安全剪刀或保温袋划刀开启塑料袋和其它
容器
使用切片机前,确保刀片安全可靠
务必先用纸巾包好罐头盖,然后扔入垃圾箱
使用锋利切割器时用金属丝网手套护手
例行检查玻璃器皿有无破裂
不能允许员工超时工作
严格执行所有维护程序,绝不临时凑合
禁止站在湿地板上操作电器
保持电器周围的地面清洁干燥
确信所有餐厅人员知道保险盒或断路器的位置
禁止使用非完全正常运行的电器
遵守一切设备安全协议
记录餐厅的财产事故
报告所有事故
依照事故调查的指引
预防员工事故或伤害
员工误操作引起的事故
⏹纪律问题
搬物时避免
伤背
⏹停下来想想
⏹正确落脚
⏹采取正确姿势
⏹抓紧
⏹不要猛拉物体
⏹移动脚
⏹将物体贴紧身体
⏹利用团队合作的技巧
⏹避免举重物
⏹储存
⏹使用正确设备
⏹确认跌滑原因
⏹地板
⏹梯子
手部受伤
⏹确认割伤的原因
⏹预防割伤
灼伤
⏹灼伤的普遍原因
⏹预防灼伤
疲劳所致伤害
⏹限制工时
维护保养造成的伤害
⏹机器造成的伤害
⏹预防用电伤害
⏹设备安全协定
8
操作化学用品
⏹化学用品安全协定
⏹化学物品安全数据清单
⏹储存化学用品
9
事故预防方案
⏹评估此方案
10
安全主管和
协调员
⏹控制餐厅危害
⏹提供安全事项的信息及训练
⏹让员工参与安全方案
⏹调查事故并消除原因
⏹安全主管资格
⏹区域安全协调员
⏹消除区域安全问题的程序
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- 安全 保全