运营事故分级标准及考核制度文档格式.docx
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第一章运营铁律
一、运营铁律
(一)遵纪守法
严格遵守宪法、法律、行政法规、行业政策;
严禁传播反动、血腥暴力、破坏民族团结、
色情及其他各种不良信息。
(二)严守秘密
1.在未依照公司规定审批通过的情况下,严禁泄漏:
2.公司发展规划及经营状况;
3.公司投资、合作、研发和运营等商业秘密;
4.游戏运营数据;
5.市场运营方案;
6.其他任何与公司相关的保密信息。
(三)不谋私利
包括但不仅限于:
1)严禁利用特殊权限从事任何与运营无关的活劢;
2)严禁利用职务权限谋取私利、发泄私愤;
3)严禁任意篡改游戏数据及用户数据;
4)严禁倒卖游戏账号、激活码、道具、游戏货币等;
5)严禁受贿。
(四)信誉至上
1)对外公布的任何承诺都必须严格依照谨慎原则按公司流程进行,对外公布的任何承诺都
必须兑现,包括但不限于:
2)非法定、约定或紧急情况对外测试、开区、活劢等运营行为不得晚于承诺的开放时间;
3)所承诺的活劢奖励符合约定生效条件时都必须兑现,给予用户的奖励无正当理由不得收
回;
4)所承诺的游戏和活动内容必须实现,不得有故意的虚假。
(五)勇于担当
1)由于我方责任对用户体验造成的不良后果,包括但不限于注册、充值、消耗、领奖、认
证、登陆、游戏体验等出现问题,必须:
2)启动事前制定的应急预案;
3)限时发布新闻公告,说明情况并道歉;
4)公布处理办法,及对应的补偿方案。
第二章事故分级标准
一、事故等级
所有的质量事故主要针对主观故意、运营过失或不作为等非客观因素产生的行为及后果,
依据质量违规行为造成的不良结果、影响范围和程度不同,分为特大(A级)、重大(B级)、
一般(C级)和微小(D级)四个等级。
二、等级划分细则
从影响层面划分,可将质量事故划分为三个维度:
政府公关、品牌形象、公司利益&
用
户利益。
任意一个维度出现违规情况,就将形成对应等级的运营事故,各等级判断标准如下:
1.特大(A级)事故:
此等级事故影响范围十分广泛。
包括:
1)政府公关
a.收到政府部门的处罚:
被处罚的定义,具体事件由公关进行审核判定。
2)品牌形象
a.被主流媒体曝光:
全国性主流媒体:
中央电视台、政府报刊及网站、知名资讯网站(包括但不限于CCTV、
人民日报、21世纪经济报道、第一财经日报、新浪、腾讯、网易、sohu、人民网等);
b.主流传播渠道负面贴≥200个:
i.主流传播渠道:
包括XX贴吧、社区、论坛、博客等;
ii.负面贴:
由公关审核判定,对公司品牌形象造成影响的帖子。
负面贴数量仅针对单
一问题统计,不累计计算。
c.由于项目组原因导致的万人网上聚集/百人线下聚集上访/投诉:
若项目积极作为,使影响降低,则事故等级予以降一级操作。
3)公司利益&
用户利益
a.出现由于项目组原因导致的运营事故,并且该问题使收入或人数下降了50%。
4)包括但不仅限于附则《常见运营事故》中A级事件
2.重大(B级)事故:
此等级事故影响范围比较广泛。
a.收到政府部门的通报、批评:
被通报、批评的定义,具体事件由公关进行审核判定。
a.被地方/垂直媒体曝光:
地方性或垂直性媒体:
地方政府电视台、报刊及网站、知名游戏资讯网站(包括但不限
于地方性电视台、南方日报、南方都市报、解放日报、新闻晨报、东方早报、17173、178、
多玩、凤凰网、地方网站等)。
b.主流传播渠道负面贴≥100个:
1.由于项目组原因导致的千人网上聚集/十人线下聚集上访/投诉:
若项目组积极作为,使影响降低,则事故等级予以降一级操作。
a.出现由于项目组原因导致的运营事故,并且该问题使收入或人数下降了20%。
4)包括但不仅限于附则《常见运营事故》中B级事件
3.一般(C级)事故:
此等级事故影响范围局部。
a.收到政府部门的谈话、关注:
被谈话、关注的定义,具体事件由公关进行审核判定。
a.主流传播渠道负面贴≥50个;
b.官网负面贴≥50个;
c.由于项目组原因导致的百人网上聚集/数人线下聚集上访/投诉;
d.若项目组积极作为,使影响降低,则事故等级予以降一级操作。
a.出现由于项目组原因导致的单一问题,且当日玩家反馈事件数≥50条;
b.日反馈事件量:
为发生问题当日玩家通过客服递交的事件数量,该事件为项目组工作失误造成且为项目
组可处理范围内的玩家事件。
ii.由于项目组原因导致的,某一面向高端用户的高消耗类活动无法参与、活动奖励无
法获得。
(此类问题玩家当日反馈事件数≥5条);
iii.由于项目组原因导致的,某一面向中高端或中端用户的消耗类活动无法参与、活动
奖励无法获得。
(此类问题玩家反馈事件数≥20条);
iv.游戏出现问题,2小时内(工作日)项目组不进行任何处理;
v.不作为时长:
为工作时长,项目组可处理范围内的问题,非工作时间不列为事故。
vi.违反运营标准中法律法规条款;
vii.违反运营标准中宣传条款。
4.微小(D级)事故:
此等级事故影响范围有限。
a.其它政府公关行为。
a.主流传播渠道负面贴≥20个;
b.官网负面贴≥20个;
c.其它影响品牌形象的运营行为。
a.出现由于项目组原因导致的问题;
b.游戏出现问题,1小时内(工作日)项目组不进行任何处理;
c.违反运营标准中客服条款;
d.版本、活动、广告等宣传内容出现错别字、格式或者语句的不规范、除一级链接外的链
接有效性问题;
e.违反产品标准日常审计的相关内容(事故量按单项计算,项目组不可处理范围除外);
f.其它影响公司和用户利益的行为。
5.备注
1)所有影响政府公关、品牌形象、公司和用户利益的问题包括但不限于上表所列问题,视
具体情况判定是否构成事故及对应的事故等级;
2)所有事故的责任认定均需得到项目组的确认,A、B类事故由运营总监及产品经理进行
确认,C、D类事故由产品经理确认;
3)如对运营事故的等级判定有任何疑义,可通过提交自定义流程申请仲裁,审批链为:
项
目组发起>
产品经理审核>
运营总监审核>
总经理审批。
第三章质量考核细则
一、考核方式
对于A、B、C类质量事故由人事部统一执行相关扣罚。
二、考核标准
具体各等级考核标准如下:
1.特大(A级)事故
1)当月奖金全部扣除,如无奖金则扣除当月30%工资额度。
2)项目质量负责人及事件责任人不得参与当季奖金分配
3)全公司范围内通报批评
2.重大(B级)事故
1)当月奖金扣除50%,如无奖金则扣除当月20%工资额度。
2)全公司范围内通报批评
3.一般(C级)事故
1)当月奖金扣除30%,如无奖金则扣除当月10%工资额度。
4.微小(D级)事故
1)人事部访谈及运营中心范围内通报批评;
2)每累计满5个D类事故,上升为一起C类事故,相关处罚参见C级事故。
1)若项目组季度内多次发生A、B类事故,则对项目质量负责人进行问责辞退。
三、考核实施
监督管理部每月10日前统计上个月的A、B、C类质量事故发送至人事部,由人事部
对组织机构执行相关扣罚。
对违反本制度条款的行为,质量管理中心有权对相关责任部门、责任人进行问责。
五、解释权
本制度的最终解释权归****行政人事部。
第四章附则
运营事故
内容
事故责任人
事故等级
版本节点控制
双方确认版本节点无故延期;
版本专员
A
版本内容控制
事先确认的内容有缺失
版本验收
由于测试不充分而导致A类BUG未发现并解决
版本提审
提审的产品包版本传错
提审负责人
应用商店的icon不正确
文字介绍中需要重点突出的版本特色和活动未体现
B
文字介绍与版本内容不符
游戏图片有与产品内容不符
活动日历
所有节日必须有专题活动
活动负责人
活动策划
活动规则和奖励必须与研发事先确认可操作性和合理性,不得出现无法执行情况;
活动规则不能存在严重漏洞,进而导致被玩家利用破坏游戏环境;
活动文案
活动涉及的各种时间必须明确;
活动规则必须描述清晰准确,不得有歧义或者错误描述;
活动宣传
节日活动提前三天发布活动新闻和广告,非节日活动提前一天;
宣传渠道必须涵盖:
外部媒体(节日专题活动
和版本活动)、官网、论坛、微信、微博、贴
吧、QQ群、游戏内公告;
事故责任
人
活动执行
在活动执行过程中由于人为因素导致活动延迟、活动秩序混乱、活动数据出错、活动奖励无法发放或与活动公告不符;
活动负责人
例行维护
在接到维护通知后未提前一天发布公告,在临近维
护前未在游戏内发及时公告或少于3次;
紧急维护
接到维护通知后15分钟内在官网、论坛和游戏内
发布维护公告;
意外事故处理
未及时安抚或补偿玩家,导致玩家负面情绪未明显降低;
VIP客服事件
VIP客服提交过来的VIP客服事件由于处理不当导
致相关VIP用户直接流失;
事件专员
试行期1个月,总经理签署之日起试行,试行期满无修订即正式施行。
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- 运营 事故 分级 标准 考核制度