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1、1、理性与感性购买动机的区别与互相转化
前者关注的是商品的全部性能,后者关注其中的局部。
当客户发现商品根本不能满足其全部需求时,就会转而注目其最需要的商品性能,而一旦出于某种特别目的的完成购买后,又尽可能去完善商品的性能,这就构成了由理性——感性——理性的购买动机的转变。
2、2、感性购买动机的常见表现方式
(1)安全
这是人类与生俱来的追求,对于中老年与高收入阶层尤为重要,“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。
(2)方便舒适
配套齐备,公共交通方便,足不出户尽得所需,这对工薪阶层家庭来讲吸引很大。
(3)健康
良好的光线,完备的会所,优雅的小区环境,完善的医疗保健服务,对于中老年客户十分关键,但要避免“这离医院很近”之类的表达方式。
(4)吉利
许多人对风水好坏很关心,如果你能从小区规则、房屋朝向、设计造型等方面给这类客户以“圾堂容万骑、水口通风”的良好感觉,就离达成交易不远了,此点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。
(5)尊重
对于那些卓越不凡,成就感非常强的人,就应特别迎合其追求尊贵和受爱戴的心态,要让他感到是按自己的意志在作明智的决定。
切忌表现出你是专家和比客户懂得还多,而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个大人物身上——“正如你说过的”,而绝不能卖弄。
(6)超前
成都是一个发展非常迅速的城市,已取得一定身家的年轻一代正在为房地产市场的主力军,他们对于***文化、***风格建筑的关注程度并不高,而对个性、活力、超前的追求则很强,售楼员应有足够的知识面和社交能力,迅速找出客户的特别爱好,除房屋装潢建议独具个性及超前意识外,适当的提议与客户一起参加一些活动,亦对你的推销大有益处。
(7)投资升值
持这类动机的客户关心的是是否能赚钱,但发展前景不一定等同于升值潜力,物以稀为贵才永远是升值的题材。
美妙的前景描述固然可激发购买欲,“咱们算算看,你省了多少钱。
”亦可取,“这样的房子以后可是越来越少了”则可能更管用。
(8)从众
“这个单元怎么卖得这么快?
真的卖完了?
那客户真的下午就来交钱?
能不能找你经理想想办法?
我现在就交钱!
”——这就是典型的从众心态。
售楼员为难的神情可能会加重这类客户的购买紧迫感,你若立即答应会给他以上当受骗的感觉,但一旦确认了这笔交易,就应马上完成。
(9)隐私
有些人必须要花掉手中的钱,但又不能让更多的人知道;
又有一些客户纯粹是由于私生活隐蔽需要而购置物业。
对于这两类客户,即使一点暗示都有可能触动其第三神经,你必须无意识地表示出与保护其隐私的相近方法,以引导客户自己得出结论:
“我的隐私已得到充分保护。
(10)物以类聚,人以群分
富人不太可能住进贫民窟,工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。
对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家”,面对后者除描绘出实实在在的家外,付款方式灵活如“首期三万元,月供一千多”更能打动他。
第二节消费层次分析
所谓高、中、低档主要是由价格来表现的,客户的支付能力决定了其消费层次。
下面从成都房地产市场现状出发,简单描述不同的消费层次可购买的房屋档次。
1、安置型
主要针对较低收入的消费群体,特点是住得下,如安居公寓、单身公寓,就成都市的经济发展状况而言这一类住宅开发量已不宜过大。
2、小康型
主要针对较高收入的消费群体,其特点是安居型住宅基础上,要求交通方便,配套齐备,环境优美,生活舒适,客厅与饭厅分开,有主人房和两个阳台,万科城市花园及时本类型的精品。
3、安居型
主要针对中等收入的消费群体,其特点是住得下,分得开,卧室与客厅分开,如向阳名居等。
4、豪华型
即所谓“豪宅”,主要针对高收入的消费层次,其特点是与小康型住宅相比客厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大,有主人套房,有两个或两个以上阳台,能给人以享受生活的感受,和较高身份的感觉,所谓大套复式,较好的别墅均属豪华型住宅。
5、创意型
针对是大巨富的经济群体,如比尔·
盖茨,三千平方米的别墅花了一亿美元,特点是一切设施应有尽有、标新立异,目前国内没有这种项目。
一、写字楼
二、商服中心
三、厂房
四、问题与思考
第二章客户接待
“客户购买的动机是什么?
我给他的第一印象够不好够好?
我刚才的介绍是否成功?
他还会再来吗?
客户首次到访我们的楼盘,售楼员的接待水平初步得以表现,上述答案总是待客户走后立即得出,前面我们已经谈到客户接待的一般程序,下面将从四个方面讲述客户接待的一般技巧,使你和你的房子都将给客户一个良好的第一印象。
第一节让客户感到舒适自在
一、硬环境
经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁,室内气味是否清新宜人,是售楼员日常的基本工作,有良好的硬环境,才能吸引客户心情愉快的走进来,舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。
二、每位(批)客户只能由一名售楼员接待,热情不等于一哄而上。
1、适当协助和友善是必要的,但除特别需要,绝对禁止乱插嘴,以免令客人无所适从,乱献殷勤亦会造成虚假的印象。
2、第一句话一定要由你来讲,不要等客户给见面的气氛定调,你的问候一定要真诚自然,目光迎着客户,一般都会收到回报的。
3、开始不要讲太多,总是尽可能的从客户在了解楼盘的反应中去发现哪些东西最能吸引客户。
你既不能表现出你仅仅是在介绍楼盘,也不能表现出对客户的私事太感兴趣。
在任何情况下,都应该以轻松随便的态度提问,而且应边介绍边询问。
4、一定要听清客户的每一句话,“您刚才说什么来着/对不起请您再重复一遍好吗?
”之类的话会使客户的好心情一落千丈。
5、针对不同的客户采取不同的接洽方式,切实控制现场氛围,
例如:
神经质、疲倦脾气乖戾的客户——高效率。
急躁、大惊小怪的客户——耐心
兴奋、易激动客户——镇定
无理取闹、诚心挑剔的客户——以退为进
有较强依赖性的客户——关心
犹豫不决的客户————果断干脆
年老的客户————细致与同情
年幼的顽童————小心+爱心
第二节启发和诱导的技巧
购买的动机有很多种,甚至客户自己都没有完全意识到。
推销的根本是劝购,而劝购的基本方法之一就是启发和诱导。
目的是使售楼员发现客户的购物动机,有针对性地加深商品印象,并激发新的购买动机。
a)最容易引起客户共鸣的话题——室内装潢。
买了房子就要用,而且要用得舒服,合乎自己的口味。
实践证明,最容易引起客户共鸣的话题是引发人的美妙想象,既是教客户按实际需要装修自己的房子,感觉空荡荡窗子你可以让他看上去紧凑和亲切,而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大些。
所有这一切除要求你首先就对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应,有较好的引发人想象能力和语言表达能力,更重要的是你必须较好的掌握房屋结构知识和装潢美学的知识。
建议大家每月拿出100元钱去买一些建筑装潢设计方面的书,学点新东西,艺多不压人。
要知道有针对性的空间的美妙描述最容易让人感觉到你是个专家,而且真诚的尊重别人。
b)启发和诱导。
1、如果客户已经事先有了思想成见,使他无法接受你的启发,则必须设法把他的想法引出来,并尽可能的加以纠正,这方面的技巧我们会在本篇第五章讲述。
2、对于大多数人来说,售楼员应牢记并真正掌握以下原则:
(1)只要没有先入为主的相反意见作梗,每种思想或结论进入大脑时,它都会被人接受,无论它有无实际价值。
(2)如果客户的态度是无所谓,就有可能听从启发而“随大流”
(3)你的启发理由是否充分和启发强度是否足够,会直接影响客户的接受程度。
(4)提出建议的时机因人而异,客户更容易接受较迟提出的建议
(5)看上去自然随便的启发和诱导更容易接受。
别一次把话说完,留有余地以利再战。
c)客户是最聪明的
许多人对别人企图指挥其思想的举动会产生一种本能的抗拒,他们更愿意按照自身的意愿采取行动,让客户感到所有的决定是自己做出的,你的启发才更有效,所谓“买得称心、用得如意”是需要售楼员具有极高的语言技巧才能达到的。
举例:
客户:
你这房子的户型很一般,我去看过北京的一个楼盘展销,那房子内部设计得真漂亮。
售楼员:
是啊,四川这边的户型设计普遍粗糙得多,您能不能说来听听,让我也长长见识啊。
单说这厅吧,人家那才叫客厅和饭厅,隔得开又不显得小,不像你现在这里通通的,一进门什么都看见了,没点品位!
(走到特定位置)您的意思是在这儿砌一面墙,那不是显得厅太小了?
也太压抑。
看你什么眼光!
他在这里用木版做了个一米高的花池了,这就把两个厅隔开了,饭厅后边还做了个酒吧,厨房是开放式的。
(故作不解)花池子?
那浇水怎么办,加个酒吧也太挤了吧?
没有,拿个水壶就是了,其实北京人那花池子是有毛病的,要是我就做个大鱼缸,弄几条锦鲤养着;
把厨房这面墙打掉做酒吧,饭厅用砖头垫高一寸,铺上地板,再吊个麻将灯。
那真不错!
还真没有听说谁有这样的品位。
(得意)还用说!
我这叫错落有致,生机昂然,再在门口这里做个鞋柜挡住门口,加个门套,北京人管这叫玄关。
(恰到好处)这叫曲径通幽,别有洞天!
(越来越得意)转回售楼处,你帮我算算买这房子要多少钱,要是我买了,到时你来看,我保证这房子在成都找不到第二套。
说明——你只不过说了一句“说来听听,让我也长长见识。
d)确立建议的可信性
尽可能用客户的语言来提出你的建议,但有时加入一些客户似懂非懂的专业术语会更有用,让他觉得你是专家,值得他信赖。
你可以对客户推出布置的建议:
“您可以做一个整体式厨房。
e)利用人的期盼心理
爱吃酸的会生男孩,孩子多看绿色会更聪明,这一类话无论真假,人们总是愿意相信。
适当的善意谎言可以增加客户对商品的好感,“这房子风水绝佳,是附近小区最好的!
住在这里您会赚更多的钱!
您的老父亲会多活60岁!
”——(客户对这些话存有种种,他也会想念你的话,因为他想这样。
)
f)恭维要适度
俗语道:
“千穿万穿,马屁不穿”,赞誉之词,每个人都会喜欢,但要注意客户的身份和同行者的关系。
一般来说,如果客户是一对夫妇,女售楼员应对男客户友善,但要多恭维同来的女客户。
男售楼员则应对女客户友善而对男客户经常性地加以吹捧,恭维要适度,不可滥用。
客户的良好反应对你会有帮助。
g)各种启发方法要综合运用
1、动作启发
把窗子打开,让海风吹进来,比你说一万句“海景迷人”更实在,切实的行动永远比单纯的语言具有说服力。
如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬,尽可以拍打某个部位;
如果你想表示该签认购书了,把认购书和笔拿出来就是最好的启发。
2、直接启发
用直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。
当你确认你的房子最适合面前的客户时,当你觉得客户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时,直接启发就是一种高明的推销手段。
3、间接启发
也叫被动启发,利用同行者的态度来启发客户,要尽可能做到“让客户的朋友劝客户买下这套房子。
4、反作用启发
“咱们还是看看601吧。
我们的复式房厅太大,而且户型太新潮,601只有两房两厅,户型很紧凑。
”结果客户偏偏对复式房感兴趣,正中售楼员本意。
之所以采用这种激将法,是因为售楼员事先已很清楚,眼前这位客户眼界很高,对市面上的户型都不满意,需要足够大的房子,钱也足够多。
5、无意式启发
装作无意地问自己的同事,“昨天602的王小姐来交钱没有?
她穿的那身衣服可真漂亮,不过身材一流,穿一堆破布也会很迷人的。
”想想看,这对看了601的单身贵族会产生何种效果!
h)重复关键性建议
你不要指望你的一句话会立即生效,楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复,但必须用新的语言来加以掩饰,否则就算最有希望的买主也会产生反感,觉得你像一台出了故障的旧式留声机——总是在一个地方打滑,没完没了地唱同一句台词
第三节第三节逻辑推理
对于持理性购买动机的客户,售楼员经过一番启发诱导后发现客户陷入沉思,不大轻易作出许诺。
他可能正在考虑你的建议,也可能本能想买而理智上又觉得并不十分需要,这时就需要你帮助客户将其购买动机由理性转向感性,使其购买行为合理化,在销售楼花时常会出现这种情况。
一、需要进行逻辑推理的客户
1、已置过房子或已有房子的客户
2、受过房地产专业训练的客户
3、与客户原有的购买动机有冲突
4、偏离了客户既已形成的思维习惯和生活方式
二、逻辑推理和一般技巧
1、假设法
如果对方能够接受假设的前提,得出的推论是合理的,但不要夸大这种前提,否则会失去客户的信任。
2、选择法
把问题尽可能简化归纳成两个,然后帮助客户两者选择其一。
让我帮您分析一下您三个月以后再买的利与蔽,再与现在就买的得与失作一番比较,看看有什么情况发生。
3、比照法
让客户把自己与另一种情况联系起来并得出结论:
如果他与另一种情况的购买动机相同,他也会得到相同的结果,榜样的力量是无穷的,但如果两种情况有很大差别,这样的推理方式就不成立。
第四节 避免概括性宣传
“我们的房子比别人卖得好!
“很多有喜欢我们的房子”
“这房子多漂亮”
以上这此话对于大多数客户来说,一是根本不屑一顾,二是立即反问为什么,因为这些话根本没讲清其中的原因,以致引起客户的怀疑和反感,售楼员入行之初应谨记:
你的介绍应具针对性,概括性宣传是推销大忌。
第五节 接待总结
在《初级篇》中我们提到了《客户登记表》和《客户挂靠记录薄》的使用方法,接待总结的目的就是通过进一步判断客户购买动机,从而分析成交可能性,为下一步的客户跟踪打下良好的基础。
一、总结的内容
认真的个人记录固然重要,但集体力量是巨大的,每个售楼处都有两个及两个以上的售楼员,养成经常讨论的好习惯,有助于工作能力的提高。
1、通过电话与来访人数和信息因素分析广告效果
2、通过看房满意不满意的因素分析楼盘质素及其它优劣势
3、通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力
4、通过对客户典型反应分析总结其购买动机
5、通过客户常规反应分析找出可能买主和最有价值客户
6、通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍
二、“可能买主”的初步判定要素
1、随身携带本楼盘的广告
2、反复观看比较各种户型
3、对结构建造及装璜设计建议非常关注
4、对付款方式及折扣进行反复探讨
5、提出的问题相当广泛和琐碎,但没有提出明显“专业性问题”
6、对楼盘和某套单位的某种性能不断重复
7、特别问及邻居是干什么的
8、不断提到朋友的房子非常满意
9、不断提到朋友的房子如何如何
10、爽快地填写了《客户登记表》主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间
以上10要素是初步判定“可能买主”的依据。
如果每个因素算10分,根据你的《客户接待记录薄》登记内容给这位“可能买主”打分,分楼最高者即为“最有价值客户”你应优先对其进行分析并制定下一步跟踪方案,如果分数低于20分,则“不可能买主”的判定基本可以成立,甚至他(她)可能是同行。
第三章 客户跟踪
首次到访客户立刻决定购买的可能性是很小的,送别了客户后你就应当立即着手想办法再把他(她)拉回来,最终促成这宗交易。
但我们也常碰到这样的情况:
“您好王先生,我是杨小姐呀!
“嗯,哪个杨小姐?
“您不记得我啦,我是杨小玉小姐呀!
“哪个杨小玉小姐?
“就是海滨花园的杨小玉小姐呀,前几天您还来过嘛”。
“噢!
你有什么事?
------可以说你的跟踪方式很不成功,你回访客户全部推销到此为止,前面做的工作亦也许全部报废,你该怎么办?
第一节 前期准备
一、一、前期准备的任务
1、1、再次验证接待总结工作
2、2、制订接近可能买主的策略
3、3、避免大的失误
4、4、掌握一切可利用的潜在因素
二、前期准备的内容
不可否认,绝大部分售楼员的前期准备工作做得不够完善,他们往往会忽视那些帮助或阻碍达成交易的最关键因素,一个成功的售楼员每月成交额巨大,所得佣金分红亦十分丰厚,主要原因从他接到第一个咨询电话的时候就开始了!
1、1、熟悉可能买主的情况
(1)
(1)当可能买主是个人时
姓名:
一定要写好,一定要读准,万一出错就会造成损失,“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至“猪肉”
年龄:
老人必须予以尊重,少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。
文化层次:
高学历的人往往喜欢点明,自学成才者能谋得职亦值得自豪,你对着一个大字不识一箩筐的暴发户谈internet他听得懂吗?
居住地点:
它有可能反映出可能购买者的社会地位、朋友圈,甚至家世。
是否真的需要我们的房子:
他可能只是来看看。
购买能力:
向仅置得起廉价公寓的人推销高级别墅是种不理智和低能的表现。
有无购买发言权:
谁是帮他出钱的?
他需不需要再请示别人?
家庭状况:
家庭成员的意见在重大购买行动中的作用巨大。
最合适的时间:
真正有空谈置房子的事情。
个人忌讳:
“我和您一样,也非常讨厌那些恶臭的马屁味儿!
职业:
“我二哥也是干的士司机的。
”之类的话题容易拉近距离,消除隔阂。
特别经历和个人爱好:
这往往是他元气最容易被攻破的弱点,但对于那些一眼可辩的东西却应格外小心对待。
正确的做法是装作无意中表露出自己的类似观点,而且往往“最后一击”时采用效果更明显,除非对方特别喜欢炫耀。
(2)对于集体购买的18个问题
关于可能买主的人员情况:
1、1、该集团的最终决策人及晋升渠道?
2、2、本项业务的具体负责人及晋升渠道?
3、3、本项业务可能施加影响的其他高层人物的姓名和职责?
4、4、具体负责人和最终决策人的秘书及司机的爱好?
5、5、该集团有多少人可以叫得出名字?
6、6、具体负责人最要好的朋友和同事是谁?
关于可能买主的业务和管理情况
1、1、该集团的经营或管理口号是什么?
2、2、该集团的产品(经营范围)名称、性能、档次、针对群体、工艺流程中同行业的地位?
3、3、该集团及具体负责人的得意之作和近期宏伟计划?
4、4、该集团的公开秘密?
5、5、以往类似购买活动情况、满意程度?
6、6、对本项目的第一印象如何?
关于竞争对手
1、1、竞争对手的名称
2、2、竞争对手与目标集团的关系
3、3、针对该集团竞争楼盘质素与我方相比的优劣势
4、4、竞争对手的经办人姓名
5、5、该集团里哪些人倾向于购买竞争对手的楼盘
6、6、有无不正当竞争因素
(1)原则
1、掌握可能买主最敏感的问题
2、要让可能买主感到自己非同小可
3、要让可能买主感到舒服受用,自在自然
4、让可能买主回到售楼处来
(2)追踪时间的正确选择
前面我们已经说过,在请客户填写《客户登记表》是顺便问一下何时与之联系,很多人即时就会答复,应竟可能按此时间跟客户联系,同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯,让客户真正有时间,有兴致听你的每一句话。
1、一定要在2天内致电,太早了可能让人感觉太急,太迟已对你和你的楼盘失去了印象。
2、按照客户已指定的时间致电,但有时刚好可能买主很忙,就应客气地询问“您看过半小时我再给您电话可以吗?
”得到答复后就应照办,千万别在此时说半句废话,以免招致反感。
3、可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系,应避开其最疲惫或最忙碌,休息或根本不在电话旁边的时间。
企业中下层管理人员:
只有午饭和晚上才真正有时间。
企业主:
上午太忙,中午休息,下午有事,晚饭前一个多小时刚适合。
有夜生活习惯的人士:
上午休息,中午吃饭及整理个人事务,晚上忙于口腹之争,下午三时后较合适
家庭主妇:
8:
30后基本无忌讳。
政府机关工作人员:
上午很忙,16:
00以后已准备回家做饭,下午一上班是有空——此时他正沏了一杯茶,巴不得有人和他聊天。
第三节跟踪追击
跟踪追击的目的有三个:
引起其注意;
激发其兴趣;
为顺利转入下一步正式推销创造条件。
每位售楼员的人生经历和性格特点不同,不同客户亦会有不同的接受方式,可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的,下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解,但各种技巧并不是对立的。
在绝大多数情况下一击即中比较少见,只有把其中的各项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。
一、客户跟踪的一般技巧
1、自我介绍
让我们来分析一下本章开始时所举的例子。
售楼员自我介绍显得
很虚伪、拖沓,客户已经不耐烦了。
正确的方法是用你的房子开始,客户对你个人没有兴趣,而你要卖给的商品仅是你的房子而已。
2、适度恭
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