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营运目标
活动
整洁
教育训练
同业
档案管理
第一节店长应承担的工作职责
一、理解品牌的经营方针,依据品牌的特色和风格执行销售策略。
二、遵守公司各项规定,执行上级指示,完成公司下达任务。
三、负责管理专柜的日常工作,监督考核导购的工作表现,及时反映员工动态,并对导购进行培训。
四、负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。
五、负责店铺内货品补齐,商品陈列。
六、协助主管处理与改善专柜运作的问题。
七、协助主管与所在商场的沟通与协调。
八、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动,及市场动态信息。
九、了解周围品牌销售情况,登记并提供每天店内客流量资料。
一十、激发导购工作热情,调节货场气氛。
第二节店长的日常工作重点
作为一个有责任心的店长,对于每天的工作细节,都要留心。
店面营运通常分为三个时段。
(一)营业前的准备工作:
1、营业前到店后,确认人手是否和班表无误,用1分种时间检查同事的仪容仪表。
2、用10-20分钟时间安排同事做清洁、检查及补货工作。
主要包括店内环境、陈列品、辅助物品、赠送用品、室内温度及背景音效。
检查项目:
1收银台:
电脑、音箱、收银柜、垃圾桶
2货场:
主柜、精品柜、中岛、花车、货场椅子、试鞋镜、橱窗、天花板、风幕机、空调及货场任何死角的卫生。
3检查货场上的货品的丰满程度、陈列品的对口及时安排同事补满、整改。
3、收银准备工作:
①开电脑、清点备用金(必须有当班负责人在场)
②准备收银用的物料(胶袋、收银打印纸、笔等)
③预备所须零钱,所需金额及面值依据实际情况而定
4、用5分钟时间开早会。
主要内容包括:
①鼓舞人员工作士气
②回顾昨天的工作业绩,了解销售及排名,了解新到的货品(款号、款式、颜色、材料、卖点、价格、适宜人群等),回顾昨天同事在工作中好的表现加以表扬。
③根据周月目标、实际状况订立当天销售目标。
④下达、分析公司新的文件、新的政策。
⑤同事的区位安排及工作分配。
⑥根据昨天的销售报表观察调整货品摆位情况及店容整体效果。
5、店铺开店营业。
(二)店铺开店营业中工作(开店—闭店):
1、巡视货场:
◆CD播放是否正常,店内温度空调适合
◆卖场货量充足、整齐有序
◆物品陈列符合要求,价格牌无误,模特服饰整齐
物料用具齐备(手提袋、打印纸)。
◆人员精神面貌是否良好。
2、员工培训:
◆最好的训练,宜在货场实地进行
◆在忙场时随时留意同事在卖场上的表现(服务、精神、销售技巧)保持优秀的服务及出色的附加推销
◆留意同事站位是否正确、适当及时给予改正
◆确定员工当日的培训重点
◆不断为同事打气、加油。
提醒同事们每时段的目标
◆在淡场时组织同事对陈列物品的整理及定时清洁
3、货品管理:
◆监控货品情况,随时了解货品的进、销、补、存的情况
◆有货到立刻请同事点货、拆货、速效补充货场,即时告诉同事有新的货品、价格、特点
◆及时保持货场上货品的齐整,不断从仓库补充货品到卖场,及时更新价格牌
◆即时根据货品的销售情况记录货品信息(畅滞销、货品质量、货品库存量),以备及时补货、调货
◆做好顾客订货记录、维修退货处理
◆了解当天新上产品及其价格、款式、数量
4、现场督促同事服务及工作情况检查监控,合理安排人手及工作分工
◆安排同事整理货品,后仓货品归位
◆安排同事清洁货场卫生,货品陈列归位
◆定时跟进销售结果并将结果及时告知同事
◆不断跟进卖场上同事的服务表现,及时做调整
5、沟通:
及时和同事们沟通,适当的游戏可增加同事的精神
6、翻阅客户档案表,查阅有生日的顾客,给予电话联系。
(三)叠班交接:
1、帐数检查及核对
2、与晚班同事分享昨日业绩及早班营业状况
3、与晚班同事交接早班未完事务(货品维修、退损及订货处理,立交接本)
4、与晚班交接早班人员情况(换班、加班、请假、迟到状况做好考勤)
5、组别交接(服务组、陈列组、货品组)
6、早班下班
(四)晚班看场重复第二大点
1、晚班开B:
内容除和上午一样外再多分享早班同事做得好的方面问
题带出晚班的目标和工作安排。
2、巡视全场的货架,了解库存,了解销售情况,是否需要紧急补货。
3、了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置。
4、旺场时提醒同事加快速度要以一迎四的风格作战同时注意货品安全。
5、旺场时切不可做一些对生意有影响的事(如:
清洁、转场、聊天)。
6、协助顾客做好服务,注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为。
7、给每位同事订目标(淡场时可增加同事对生意的紧张感)。
8、凡事以身作则留意及带动同事的精神及服务,不断给予同事意见和表扬
9、淡场时安排同事补货,整理陈列物品,仓库货品归位。
10、淡场时安排同事做好货场的卫生清洁工作,让顾客有全新的感觉。
11、留意天黑开灯(广告灯、门头灯、照明灯、形象灯)。
(五)下班营业后的工作:
1、是否仍有顾客滞留,应继续接待
2、安排同事做好关铺后的清洁工作
3、按销售或明天的推广转场
4、收银帐结算,报表填写整理,传送数据
5、填写交接班记录
6、由负责人店长开晚会,总结当天工作,简短回顾,赞扬并鼓励。
7、离开店铺前重复检查电源开关及门窗是否关好,卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭
8、做好关店安全工作
店务管理
日常清洁详细
一、招牌
招牌一般每一个月清洗一次,时间集中在月初或月末两个时段,招牌用洗衣粉、清水、长柄玻璃刷清洗。
清洁要求:
招牌上无蜘蛛网(包括射灯)和明显的污渍及其他杂物。
二、橱窗玻璃以及试鞋(衣)镜
橱窗玻璃用清水、玻璃清洁剂、长柄玻璃刷、抹布、废旧报纸(其他干净纸亦可,诸如撑鞋纸)清洁,一般每2天要大清洁一次(可以根据实际情况变更,灰尘较多的店面每天要大清洁)。
大清洁时,首先将玻璃清洁剂喷洒在橱窗玻璃(玻璃门)上,然后用长柄玻璃刷蘸少许清水从左至右从上到下擦拭,然后用抹布清理橱窗较脏的地方(如胶印),最后用纸张擦拭;
试鞋(衣)镜每天需要清洁,清洁办法参考上面有关说明。
镜面光亮如新,从正面看和侧面看没有明显的污渍。
三、板墙和中岛
板墙和中岛一般每四天需要大清洁一次,用清水和干净的抹布清洁。
需要注意的是,大小托板由于容易积染灰尘,每天需要清洁。
高架衣墙和中岛没有胶印以及其他明显的污渍。
四、抛台、流水台
每天用清水抹布擦一遍,每四天需要大清洁一次,用清水和干净的抹布清洁。
需要注意的是鞋墙有挡板(为有机材质的),经常要贴POP,因此胶印的清理很重要,一般在换POP的时候,原先的胶印一定要先清理掉再新贴,胶印的清理用指甲水、清水、抹布清理。
没有胶印和其他明显的污渍。
五、试鞋凳和试鞋垫、门垫
试鞋凳用清水和抹布每天清洁;
试鞋垫、门垫一般每两天在店铺打烊后用洗衣粉和刷子清洁,然后用清水冲洗、晾干。
试鞋凳没有胶印和其他明显的污渍,试鞋垫、门垫恢复原有的固定颜色(一般为深红)。
六、收银台
用清水和抹布每天清洁。
没有杂物、胶印和其他明显的污渍。
七、空调、风幕机
用清水、抹布每天擦拭。
需要注意的是空调过滤网不超过一个月需要拆下来用清水冲洗、晾干。
八、模特
用清水和抹布擦拭。
九、POS机和电话
用酒精、抹布、清水擦拭。
十、金属制品
用牙膏、抹布、清水擦拭。
十一、地板
用清水、拖把、扫帚每天清洁,并且每周需要用洗衣粉大清洁一次。
十二、台阶及门前过道
用清水、拖把、扫帚每天随时清洁。
无明显杂物。
十三、吊顶及墙角
每周用鸡毛帚清理一次。
无蜘蛛网、灰尘和明显污渍。
十四、试衣间
用扫帚、拖把、清水每天清洁。
第四节店长应有的权利
一、人事方面的权利
(一)有权参与营业人员的招聘、录用的初选。
(二)有对员工给予奖励和处罚的建议权利。
(三)有权向公司建议辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。
(四)有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的建议。
(一)有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。
(二)有权利对店内的突发事件进行裁决。
二、货品方面的权利
(一)有权利对公司的配货提出意见和建议。
(二)有权利拒收有质量问题的货品。
(三)对店内的货品调配有决定权
人员管理
第一节人员管理的内容及重点
一个店铺的管理,首先离不开的是人员的管理。
店铺正常的营运活动不单只是靠店长一个人就可以完成的,而是要靠店长和全体店长共同来完成。
因此人员的管理和调动在整个店铺运营中显得尤为重要。
一、店铺人员管理的内容
店铺的人员管理主要包括以下方面的内容:
考勤的控制与安排
(一)排班、休假、交接班要安排合理。
1、根据人员数量和营业时间安排人员的班次,填写排班表。
(可按周或月排班)
编班技巧:
1、需与生意的繁忙程度配合,必要时安排特别班
2、新同事与熟练同事的分布要平均
3、留意新同事与熟练老员工及店长要同一班次
4、避免有同事需要转班
5、放大假与平日放假同事的分配要平均
6、一个以上的带班人员不要安排同一班次
7、同事上的班次要平均,不要特别优惠某一位
8、星期六、日尽可能不安排同事休息
9、星期一至五每天安排同事休息
(全部总人数5天,每天安排休息人数)
解决内部纠纷,改善人际关系
(一)及时发现问题,排解不良情绪。
(二)善于创造沟通的时机,化解矛盾。
(三)了解自己店铺人员的个性和相互之间的关系。
团队精神非常重要
店内人员的团结对店铺整体的销售有着重要的影响,轻者导致个人业绩和整个店铺业绩下降,重者会导致店铺的工作纪律松散的现象。
因此店长应注意调解店员之间的人员矛盾和纠纷,可以避免影响业绩的现象发生。
二、店铺人员管理的重点
身为店长,要想在下属心目中树立起威信,处理好店中的人事问题,应注意把握以下几个方面:
(一)尊重下属的独立人格。
(二)帮助下属尽快掌握业务知识和基本操作技能,提高工作效率。
(三)了解每个人的个性特点,充分发挥个人所长。
(四)公平对待每个人和每件事。
(五)让下属的工作热情和创意反映在工作上。
(六)沟通面谈制
附:
面谈技巧
一般来说,有以下四种和员工面谈的类别
定期的表现评估
从基本店务能力,销售目标完成能力,服务能力,团队合作方面评估
鼓励式面谈
对表现理想或突出的员工加以鼓励,认同他的表现,加强他在日后继续提升自己的冲劲。
教育式的面谈
对表现不符理想的员工提出劝告,找出原因及共议改善的方法;
示范正确的工作法及协议改善的计划。
纪律性的面谈
当发现员工的工作态度有严重问题时,便需与他进行纪律性的面谈,指出问题的严重性和改善的迫切需要,可发出口头及书面警告,订定改善计划。
第二节员工的培训与辅导
一、使员工尽快熟悉工作场所
(一)店面的位置和店内元素的使用方法
(二)考勤、签到及更衣地点及相关规定
(三)饮水及休息场所
(四)库房和卫生间的位置
二、工作程序和操作方法
(一)日常工作步骤
(二)报表的填写和报传程序。
(包括报传单位、报传时间)
(三)要货、返货及调货程序。
(四)产品包装方法。
(五)店面货品陈列方法。
(六)在公司没有上岗培训的情况下,对员工做产品方面的培训。
三、让员工感觉她是团体的一份子
(一)善于观察、发现员工的优、缺点
(二)帮助员工改善工作表现
1、发现问题及时提出,及时改善。
2、定期评核工作表现。
3、和全体店员一起研究解决方法,共同分享进步。
4、明确需改善的行为,并要求其做出改善的承诺。
(三)赞赏下属的优秀表现,及时鼓励
1、发现下属有好的表现时,及时给予肯定和鼓励。
2、定期总结员工的表现,指出表现好和需要鼓励的方面。
3、让全体店员共同分享,相互学习。
第三节员工绩效考评与极力
一、绩效考评办法
1、销售任务评估——实际营业额与公司下达的销售任务的比较。
2、每一位员工的销售首任务的完成。
3、销售货品的数量。
4、货品的耗损率和返货率。
5、顾客退换货和投诉。
二、员工工作能力的考评
1、与同事的合作性
2、协助同事
3、服从上级的指示
4、工作的准确、有效性
5、处理工作的能力
6、遵守考勤情况
7、与同事的合作态度
8、对产品知识的掌握
9、销售技巧的运用
三、员工的激励方法
提成激励
所有的专卖店(柜)都对店铺的业绩有一定的任务指标,正常完成的会得到应有的收益。
对超额完成销售任务的员工,通常采用销售额超出任务的部分加大提成比例,作为对员工突出表现的奖励。
也会针对全部完成的营业额,定出不同级别的提成比例。
物质奖励
除了提成奖金这种奖励方法以外,还可以采用其他物质奖励的方法。
实施奖惩公告制
公司可以按月将店员获得的奖励或处罚公布。
用来激发和警示他人。
货品管理
决定返货的因素
三、货品进、销、存、调过程中应注意的事项
进货时的注意事项:
1、认真检查来货的质量,包括产品的纽扣、拉锁、吊牌。
2、核对单据,保证货品的数量、货品、尺码相符。
并保留好出入库的票据,以备登帐、对数、盘点时查阅。
售货时的注意事项
1、检查货品的清洁度,避免把弄脏的货品卖给顾客。
2、面料出现残次的货品不要上架,尤其不要作为展示穿在模特上。
3、对已断码的货品要心中有数,给顾客推荐时尽量介绍颜色、尺码齐全的货品。
4、试穿时弄脏的货品,在可以处理的情况下,应尽快返回公司修整清洁后再进行销售。
调货时注意事项
1、严格按照公司规定执行调货手续
2、确保手续的完整,避免临时借货和个人打借条
3、不要因匆忙忘记检查所调货品的质量。
库存货品的存放
1、存取货品要随手锁好仓库的门
2、存放的货品要注意防尘
3、经常保持仓库的清洁、通风
4、滞销货品不要长时期存放在仓库里,应及时返回公司
第二节货品的陈列与展示
一、什么是商品陈列展示
商品陈列展示是通过对整体店面空间内,全系列产品的统筹配置和组合,完整体现品牌形象和产品风格,是品牌功能化、逻辑化、审美化和魅力化的巧妙结合。
它能够潜移默化的激发消费者的认同,并引导消费者的着装理念。
二、商品陈列展示的原则及基础方法
陈列展示的原则
1.以产品为核心,保持店面整体展示的简洁明了和合理有序,促成销售的达成。
2.注意点、面的结合和统一。
3.善用POP,突出重点。
4.树立明确的主题,围绕主题展示产品,强化产品的风格。
5.站在顾客的角度和立场观看、审评展示效果,保证展示符合生活的需求。
陈列展示的基础方法——设置吸引顾客的焦点
(一)设置焦点:
焦点就是针对每一个展示面上,最先能吸引顾客注意的视点。
焦点一般位于视平线中心或视平线的正上方。
(二)运用色彩对比和渐变的陈列方法
1、色彩的基本运用:
色彩是视觉反映最快的一种。
是美感中最大众化的形式。
2、色彩的三要素
A、色相:
色彩的相貌和彼此间的区别
B、明度:
指色彩的明暗程度(深浅)。
不同颜色相比较的明亮程度,如:
赤橙黄绿青蓝紫中,黄色明度最高,蓝色、紫色则最低;
同一颜色中,加入黑色后,明度降低,加入白色后,明度升高。
如浅红的明度高于大红,大红又高于深红。
C、色度:
指色彩的鲜艳程度和颜色中所含彩色成分多少,是颜色的纯粹程度。
例如:
黄色中掺入一点黑,或其他颜色,黄色的纯度就会降低,颜色略变灰。
3、色彩的感觉
A、色彩的冷暖感:
红色、橙色、黄色为暖色系;
蓝色、蓝绿色、蓝紫色为冷色系。
绿色和无彩色属于中性色。
在无彩色中,白色偏冷,黑色偏暖。
B、色彩的轻重感:
由色彩的明度决定。
明度越高分量越轻;
色谱中,黄色最轻,紫色最重。
白色轻,黑色重。
C、色彩的远近感:
由色彩的纯度决定。
纯度高的往前进,纯度低的往后退。
可以形成色彩的层次。
4、服装配色技巧
A、同类色相配:
指深浅、明暗不同的两种同一类颜色相配,比如:
青配天蓝,墨绿配浅绿,咖啡配米色,深红配浅红等,同类色配合的服装显得柔和文雅。
B、近似色相配
指两个比较接近的颜色相配,如:
红色与橙色或紫红相配,黄色与草绿色或橙黄色相配。
近似色的配合效果也比较柔和。
C、强烈色相配
指两个相隔较远的颜色相配,如:
黄色与紫色,红色与青绿色,这种配色比较强烈。
D、补色配合
指两个相对的颜色的配合,如:
红与绿,青与橙,黑与白等,补色相配能形成鲜明的对比,有时会收到较好的效果。
三、商品陈列展示的基本步骤和展示标准
(一)根据店面整体空间设定焦点,以明确主题和主导产品,吸引顾客的注意力。
(二)按产品的季节、系列、性别、款号、色系、尺码分类,合理组合陈列,避免给顾客造成杂乱无章的感觉。
(三)适当运用POP。
虚实对比,店面结合,突出产品的卖点。
(四)进行相应的维护、跟进和相关培训。
货品陈列展示标准
(一)叠装展示标准
1、同季、同类、同系列产品在同一区域内。
2、叠装货品要拆除包装,夏季薄面料产品每摞4-6件;
冬季厚面料产品每摞3-4件。
3、叠装每摞原则上所占位置不超过32CM*36CM。
4、每摞叠装的间距应保持在10CM-15CM左右。
5、每摞叠装的货品尺码序列应从上到下,由小到大。
6、货品的吊牌应统一放入叠装内。
7、每摞叠装应保持肩位、襟位、摺位整齐、平直。
8、叠装陈列应避免65CM以下展示或光线较暗的角落展示。
经常调换陈列产品的位置,以免造成滞销。
9、如果产品缺货,可以用不同款式但同一系列颜色相同的货品垫在此摞货品的下面。
10、叠装服装的相关配饰应就近挂放在叠装周围,便于附加推销。
(二)挂装展示标准:
1、同款服装应同时连续相邻挂列3-5件,尺码要全。
尺码较多的服装应挂列常销的大众适用码。
2、挂装产品须保持整洁,有摺痕的货品应先熨烫平整后再挂列。
3、清除别针、夹子和线头,纽扣、拉链或腰带应全部就位。
4、非开襟类或针织类的货品,挂装时须从衣服的下摆放入。
5、同一系列款式的货品使用同一种衣架。
6、恻列挂装货品的间距应在6CM-8CM之间
7、挂装尺码序列应从前往后、尺码由小到大;
从外到内,尺码由小到大。
8、正列挂装颜色渐变从外到内,从前到后,由浅至深,由明至暗。
恻列挂装色彩渐变,从前到后,从浅至深,由明至暗。
9、同类、同系列货品挂列在同一展示区域内,男、女装服饰应明确界定,分列展示。
服饰挂装与地面距离不应超过15CM。
10、挂装区域的就近位置,应摆放模特展示该区域挂装的服装,同时配置POP。
二、商品陈列展示中应避免的问题
(一)产品无系列的配衬,单款零散销售。
(二)将产品与无关联的道具和POP组合配置,主题不明。
(三)POP残损、过季仍未替换。
(四)在货区的墙壁、镜面、货架等处随意张贴饰物或POP。
(五)过多摆放独立和零散的,用于点缀的摆设,与产品推广主题无关,不能产生与顾客审美的呼应。
(六)连续大范围、大面积单一陈列展示,缺乏突出重点和变化,导致视觉单调、疲惫。
(七)促小活动未配置相关标识,有关活动信息仅靠导购人员口头向顾客传递。
三、商品陈列展示的保持和更新
(一)各展示区定期设立新焦点,同时使用新款POP。
(二)经常更新产品的局部展示形式或全部调整位置。
(三)每1-2周重新规划货场的货品陈列格局及模特展示。
(四)每3天更换一次模特及挂装展示的服饰配衬。
(五)缺货时尽可能将适合挂装的产品展开挂列,并多元化组合配衬,减少货区空挡。
(六)有促销活动时,重新重点布置货区,并挂放专用标识或POP,营造突出的气氛。
(七)及时撤换过季的POP。
第三节货品的库存控制
店铺库存商品的数量是制约销售业绩的一个因素,库存商品如果积压过多,就会造成货品滞销,并成为店铺的负担。
如果库存商品数量过少,就可能会造成缺货,影响销售业绩。
因此,为了保证库存货品适量,达到理想的销售效果,需要注意以下要领:
一、了解店铺货品的缺损规律,明确库房管理职责,确保货
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