员工行为规范手册Word文档格式.docx
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常言道:
没有规矩,不成方圆。
每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动,这是使事业顺利进行的必要保障。
因此为了更有效地开展工作,请每一位员工仔细阅读本手册,以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了公司所要求的行为准则。
一、公司介绍
根据公司实际情况填写补充
二、员工仪容仪表规范
1、品德:
●原则:
诚实、责任感、协作、集体荣誉感
●目的:
对专卖店、对社会作一个有责任感的人
Ø
合法经营
诚实待人
谦虚谨慎,提倡团结协作的团队精神
与同事之间和谐相处,互相帮助
时刻维护专卖店的形象
2、仪表形象:
端庄、整洁、大方
创造良好的专卖店氛围,体现员工的良好风貌,使专卖店的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。
3、仪容要求:
●勤洗澡、理发,指甲应修剪整齐(男士指甲不宜超过指尖),保持清洁。
●头发要求梳理整齐、利落。
男士发型要求前不遮眼眉,后不压衣领,两侧不盖耳。
女士发型要求文雅大方,不得进行彩色染发。
●男士不得留胡须。
●女士可佩戴得体的首饰或服饰,不准佩带悬挂式大耳环。
在岗时可以化淡妆,不准浓妆艳抹。
4、着装要求:
●员工(培训员除外)在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装,在左胸前端正地佩带胸牌。
●服装必须保持清洁、整齐,不能有明显的污渍和灰尘(特别是衣领和袖口)。
袖口不能卷起,服装不能出现开线或钮扣脱落。
●在岗期间,不得穿拖鞋、短西裤。
女士不得穿超短裙(不得在膝盖上7公分)和紧身裤。
●男士要求着正式深色(黑色、深蓝、深灰)西裤,穿深色袜子、深色皮鞋(最好统一成黑色)。
●女士要求着西裤或西服裙,穿皮鞋,鞋跟不应高于3厘米。
●夏季女士可以着丝袜穿凉鞋,不得赤脚。
5、附加说明:
每日上岗前,员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。
当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。
对不符合标准的员工进行警告,限定改正时间;
对于情节严重、影响恶劣的员工,可以要求其首先解决问题,否则不予上岗。
三、员工用语及电话应答规范
礼貌,周到,文雅,耐心。
不否定——任何时候,不能强硬的说“不”。
不指责——你是专业人员,对方不是;
不对客户表示出怀疑对方的言行。
理解——站在客户的立场考虑问题。
切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。
●接电话响应时间
电话铃响三声之内必须有人接听。
●打电话要领
打电话之前,按以下六点理出重点,以免浪费时间,分别为:
何人(WHO)何地(WHERE)何时(WHEN)
何事(WHAT)原因(WHY)如何(HOW)
●接听电话要领;
接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名:
“您好,专卖店”。
●询问对方:
“请问您有什么事情”;
●顾客询问事情无法回答对方:
“对不起,请稍等”并请其它熟悉所询问事项店员接听;
●电话是找其它店员时,应请问其姓名,以便转告,当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。
随时用笔记下重点,关键数字复述核对无误后转交给承办人;
●顾客结账与电话铃响同时,应先接听电话并请其稍等“对不起,请稍等一下”,再以顾客结账为优先;
●商量时须用手遮住话筒,必须与店长或同事商量后才可回答的问题时,应按下保留键,以免对方听到商量的内容。
四、日常行为规范
●时刻维护公司及特许专卖店形象;
●注意保守公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密;
机密文件由专人管理,不随便丢放;
●不得使用无版权或盗版的软件;
●不接受客户的礼品,宴请。
当客户提出宴请或赠送小礼品时,需要婉言谢绝。
“您的好意我领了,我从内心感谢您,为您服务是我们应尽的职责,是份内的事,谢谢!
”
●当天的工作要当天完成,不得无故拖延,影响第二天的工作。
因故不能上班及时通知值班店长,以免影响正常工作;
●不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活;
●不准坐着接待顾客,不准背对顾客答语;
●不准在店堂内暴露与堆放个人用品;
●不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问;
●不准顶撞嘲讽、挖苦顾客;
●不准私分或私拿礼品;
●无顾客要求,不准玩电脑游戏;
五、偷窃行为处理规范:
●员工在发现偷窃者后,不能大声呼叫,切记镇定;
●如果偷窃未果,员工应上前主动寻问商品是否合意,并巧妙地收回商品;
●如果偷窃得手,应暗中监视其动向,并与收银员联系,由收银员提示其是否还有商品未交款;
●如果拒不拿出被窃商品,可以借口叫其稍候,通知当地保安或派出所处理;
●无论任何情况下,员工不能流露出怀疑情绪,任何情况下严禁有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉的违法行为。
员工行为规范是专卖店员工工作的基本规范。
每日履行规范内容将使你成为合格的专卖店成员!
六、员工行为规范检查表
目的:
保持专业的,符合专卖店要求的着装和个人外表;
努力保持企业形象。
请记住:
您的外表代表着特许专卖店的形象。
步骤
要求
□头发
□胡须
□首饰
□个人卫生
□胸卡
□制服上衣
□裤子
□鞋
□袜子
·
头发应清洁、整齐,并为自然颜色,发型要保守、自然。
领口上方的短发应剪掉并修剪整齐。
女士的长发(即长于领口)应束在脑后,梳理整齐、利落,前面不应遮住脸。
所有的男士都必须经常刮脸,保持脸部清洁。
鬓角要修剪整齐,耳垂以下的部分要刮掉。
允许佩戴尺寸和数量适当的、有品味的首饰。
配戴耳环不夸张。
必须保持个人卫生,并保持指甲和双手的清洁。
男士指甲不应超过指尖,女士不允许涂指甲油。
配戴在制服的左胸侧,确保你的胸卡准确且字迹清楚。
每天着专卖店标准制服上岗。
清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。
清洁、整齐、无破损。
裤子的长度应正好达到鞋面,不应长于鞋面或长至地面。
擦亮,鞋底不滑,深色皮鞋,低跟,不露脚趾和脚跟,鞋必须保持清洁。
必须穿深色袜子,女士夏季可着肉色丝袜。
受训员工______________培训经理______________
受训日期______________考核日期_______________
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- 员工 行为规范 手册