旅游政策法规与导游业务案例真题精选Word格式.docx
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旅游政策法规与导游业务案例真题精选Word格式.docx
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5、导游员对旅游者承担侵权责任的方式主要有停止侵害、赔偿损失、赔礼道歉、支付违约金等。
6某旅游团在一家大商场购物时,地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的珍珠项链,该游客买了项链但心存疑惑。
回到饭店后,同其他团员议论,很多人怀疑项链有假,于是女游客找到地陪,说她怀疑项链有假,要求地陪帮助退货。
地陪连忙解释说这样的大商场不可能出售假货,并说这家商场规定货物售出概不退换,但女游客仍坚持退货。
地陪于是替他叫了一辆出租车,让她自己去商场交涉。
请问导游员应该怎样正确处理这一问题?
(1)当游客购物时,导游员要当好顾问,做好正确宣传,鼓励他们购物,但不能太积极,以免引起误会。
(2)游客提出退货要求,导游员应积极协助。
如有可能,应亲自陪游客去市场交涉。
如无法抽身,应写字条说明退货的物品和原因,让顾客交给商店的售货员。
(3)顾客提出退货的原因是项链有假时,地陪应要求鉴定项链的真伪,如果项链是假的,一切责任由商店承担。
(4)如果项链是真的,鉴定费由游客支付;
如果游客坚持退货,地陪应协助其退货。
7、八周岁以上的未成年人可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。
8小张作为地陪,接待一个来自四川的旅游团,在入住酒店后,其中一名游客在酒店烧水时不慎烫伤,小张发现后第一时间帮助游客进行按摩,并用毛巾小心擦拭伤口。
请指出地陪这样做的不妥之处,并写出正确的处理方法。
(1)不妥之处:
烫伤发生后,千万不要揉搓、按摩、挤压烫伤的皮肤,也不要急着用毛巾擦拭。
正确步骤
(2)让游客快速远离热源;
(3)采取“冷却治疗”,通过降温、减轻余热损伤、减轻肿胀、止痛,防止起泡;
(4)将覆盖在伤处的衣裤剪开,以避免使皮肤的烫伤加重;
(5)创面不要用红药水、紫药水等有色药液,以免影响医生的判断,也不要用碱面、酱油等乱敷,以免造成感染。
9、承诺应当以通知的方式作出,但根据交易习惯或者要约表明可以通过行为作出承诺的除外。
[单项选择题]
10、旅游服务购买过程通常开始于()这一环节。
A.信息搜集
B.认识需要
C.选择供应商
D.预订服务
B
11导游小胡作为地陪接待了一个来自巴基斯坦的旅游团计划游览上海、苏州、杭州三地,在带团的过程中,小胡因为在苏州的酒店安排了传统的中式早餐以及酒店房间内没有辨认礼拜的方向而招致客人的强烈不满,最后投诉到组团社,请回答伊斯兰教旅游者在用餐和住宿方面主要有哪些特殊要求?
(1)伊斯兰教有严格的禁食制度,按照伊斯兰教教规,主要禁食自死物、猪肉、血液、无鳞鱼等;
(2)穆斯林禁酒喜茶,在接待穆斯林客人时最好用罐装饮料和清真茶具;
(3)用餐时,最好安排清真餐厅用餐或者西餐及西式早餐;
(4)穆斯林需要在饭店房间内辨认出礼拜方向,如果住房没有标明,导游人员应该协助旅游者找准礼拜方向。
12、甲旅行社委托乙旅行社代理销售其旅游产品,乙旅行社在代理权终止后仍然以甲旅行社名义与旅游者小赵订立旅游合同,小赵有理由相信乙旅行社有代理权,那么该代理行为有效。
13导游员小林从业一年,一次作为全陪前往海南三亚,因为天气原因,飞机无法正常起飞,导致航班在机场延误长达5个小时。
团里的一名游客,因为等待时间过长,心情烦躁,并对小林出言不逊,小林因为一时冲动,竟当场就在机场和该名游客扭打了起来,最后导致整个团队都未能成行,给旅行社造成了重大损失。
请问导游人员应该如何增加自我克制的能力以避免冲突?
(1)应该多读书,增强自身的修养,养成有条不紊的思维习惯;
(2)不能以自我为中心,应放宽气量,宽以待人,不斤斤计较,要经常站在对方的角度上去思考问题,努力去理解对方;
(3)掌握克制冲动的技巧,比如想想冲动的后果所造成的危害;
冲动时默默数数,等心情平静后再去处理;
要求自己严格遵守“先处理好自己的情绪,再处理事情”的原则等。
14、旅行社在组团时应当为参加团队旅游的旅游者投保人身意外伤害保险。
15、一般来说,旅游服务供给具有()的特点。
A.固定成本较低
B.变动成本较高
C.波动性较大
D.相对稳定
D
16小陈是一名西班牙语导游员,一次接待了一个来自马德里的旅游团,为了跟客人套近乎,小陈想尽办法在讲解上下功夫,为了显示自己的知识丰富,在车上大谈特谈西班牙加泰罗尼亚独立的问题,直到有好几个客人面露不悦之色小陈都没有发现,最后招致重大投诉。
请问:
导游员在与游客交谈时在话题的选择方面有哪些需要注意的?
(1)一般来说,导游人员应该选择对方特别是旅游者感兴趣的话题,针对西方游客可以谈谈中国的风土民情、悠久历史等;
(2)在选择话题时,应尊重对方的习俗,不能涉及对方的禁忌。
西方游客私人生活的内容均属个人隐私,不能作为谈话的内容,如年龄、婚姻状况、工资收入等;
(3)一般不议论对方国家的内政,不批评、议论国内任何人,不随便谈论宗教、民族问题;
(4)另外,导游员在与旅游者之间谈话一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情以及荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情,不要涉及有损国格、人格的内容。
17、景区、住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事餐饮经营的,应当对餐饮经营者的经营行为给旅游者造成的损害承担补充赔偿责任。
18、下列()不是服务产品所具有的特征。
A.是一系列活动
B.是有形的实体
C.过程性
D.所有权不可转移
19、国家重点保护的野生植物分为一级保护野生植物和二级保护野生植物。
20旅行社经营出国旅游业务应当具备哪些条件?
1.取得国际旅行社资格满一年
2.经营入境旅游业务有突出业绩
3.经营期间无重大违法行为和重大服务质量问题
21导游员小徐即将带领一个老年旅游团前往九寨沟游览,在出团前准备时,小徐发现该团行程中的车行时间长且游览地区海拔较高,又因该团平均年龄较大,人数又多,团里难免有客人会出现晕车的症状。
请问小徐需要做哪些预防提醒工作?
(1)避免在旅途中过度疲劳;
(2)提醒有“晕车”的游客在上车前避免喝酒;
避免过度饱食,尤其不要吃高蛋白和高脂肪食品;
(3)照顾“晕车”游客尽量靠前坐,最好座位方向与行驶方向一致;
(4)提醒有“晕车”的游客,不要在坐车时阅读书报杂志,也不要直视某个近物或看窗外快速移动的景物,最好闭目养神;
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22、某旅行社和旅游者小赵在签订旅游合同时,既约定违约金条款,又约定定金条款,那么如果旅行社违约,小赵可以要求旅行社支付违约金,同时双倍返还定金。
23根据《管理法》规定不批准出境的公民包括哪些?
1.刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者人民法院认定的犯罪嫌疑人
2.人民法院通知有未了结民事案件的
3.被判处刑罚正在服刑的
4.正在劳动教养的
5.国务院有关机关认为处境后将对国家安全造成危害或者对国家利益造成重大损失的
24邓小平理论的逻辑起点和历史起点是什么?
是解放思想,实事求是。
25、侵害他人造成人身损害的,除应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,还应当赔偿因误工减少的收入。
26旅游投诉受理的程序是什么?
第一步,投诉人递交符合投诉规定所要求的投诉状或口头投诉
第二步,旅游投诉管理机关在一定时期内做出受理与否的决定
27在新的历史条件下,我们党必须解决的两大历史性课题是什么?
一是提高党的领导水平和执政水平;
二是提高拒腐防变和抵御风险的能力。
28、国有文物、非国有文物中的珍贵文物和国家规定禁止出境的其他文物,不得出境。
29申请建立国家级旅游度假区有哪些程序?
经省人民政府旅游行政部门审核,由省人民政府报国务院审批。
30二十年来,我国旅游业有了跨越似的发展,实现了怎样的历史性跨越?
实现了由旅游资源大国向亚洲旅游大国的历史性跨越。
31、某旅行社导游员小张在带团乘坐火车时,由于火车脱轨导致部分旅游者受伤,那么对于旅游者的人身损害,由铁路运输企业承担赔偿责任,旅行社承担补充赔偿责任。
32投诉状的形式有哪些?
投诉状应当采用书面形式确有困难的可以口述,由旅游投诉管理机关记下笔录,并由本人签字。
33今后二十年中国旅游业的总发展目标是什么?
实现从亚洲旅游大国向世界旅游强国的历史性跨越。
34、导游员小张在带团过程中未按照导游服务质量国家标准提供服务,影响了旅游服务质量,旅行社应向旅游者支付旅游费用总额5%-10%的违约金。
35确定旅游投诉的管辖主要本着哪些原则?
一.效率原则
二.兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则
三.原则性与灵活性相结合的原则
36社会主义旅游业职业道德意识主要由哪三方面组成?
政治意识,服务意识,敬业意识。
37、珍贵文物中的孤品和易损品,禁止出境展览。
38根据我国的实际情况和旅游特点,《旅游投诉暂行规定》确立了哪三个标准?
一.被投诉者所在地
二.损害行为发生地
三.损害结果发生地
39"
三个代表"
的科学内涵是什么?
始终代表中国先进生产力的发展要求;
始终代表中国先进文化的发展方向;
始终代表最广大人民的根本利益。
40、旅行社组织出境旅游,应当制作安全信息卡,安全信息卡使用中文或者目的地的官方语言(或者英文)填写。
41在处理旅游纠纷中,有哪五种解决方式?
一是协商
二是调节
三是投诉
四是仲裁
五是投诉
42道德对社会生活产生作用和影响的方式有哪些?
社会舆论,;
传统习惯;
内心信念。
43旅游经营者不得经营哪些内容的旅游服务项目?
一.损害国家利益和民族尊严
二.民族,宗教,性别歧视
三.淫秽,迷信,赌博
44、当旅行社违反和旅游者的包价旅游合同约定后,旅游者应当采取适当措施防止损失扩大;
没有采取适当措施致使损失扩大的,不得就扩大的损失要求赔偿。
45导游员张某在旅途中患急病,急需用钱又求救无门,游客高某趁机表示愿借给他两千元,但须以张某的房子代偿.张某无奈表示同意.半年后,高某向法院起诉,要求未还款的张某以房子抵债.根据《合同法》规定张某与高某之间的借款合同属于什么?
二人之间的合同属于因乘人之危而可以撤消合同。
46根据《消费者权益保护法》第四张规定,该基本原则的内容是什么?
一.自愿原则
二.平等原则
三.公平原则
四.诚实信用原则
47风景名胜区等级划分的依据是什么?
一是风景名胜区内景物的观赏,文化,科学价值
二是环境质量,规模大小,游览条件
48旅游法律关系的产生,变更和消灭都是由一定的旅游事实引起的.旅游法律事实包括哪两方面内容?
旅游法律事件和旅游法律行为。
49构成旅游资源一般要具备哪两个条件?
一是对旅游者来说有游览价值,通过开发的旅游资源能使旅游者增长知识,得到充分的精神享受
二是对旅游业来说要有价值,它是旅游产业的物质基础
50、导游员小张带团乘某航空公司航班飞往内地某城市途中,由于遭遇强对流天气导致飞机失控坠落,此时航空公司对每名旅游者的人身赔偿责任限额为人民币20万元。
51食品生产经营企业和食品摊贩需要取得哪些证件才能从事食品生产经营活动?
必须取得卫生行政部门发放的卫生许可证,方可向工商行政管理部门申请登记,未取得卫生许可证的不得从事食品生产经营活动。
52宪法是国家的根本大法,它的基本特征是什么?
一宪法的内容不同于普通法律;
二宪法的内容不同于普通法律;
三宪法的制定和修改不同于普通法律。
53在什么情况下,饭店有不接待旅客或驱逐旅客的权利?
一是因客满或客房维修,存在不安全隐患的
二是旅客患有法定不准住店传染病的
三是旅客拒绝支付合法费用的
四是旅客在住店期间违法犯罪,寻衅,滋事的
54、某旅行社导游员小张带团入住某酒店,被告知现有客房数量不足,无法按照与旅行社订立的旅游服务合同接待团队所有游客,因此该酒店不需要承担继续履行的违约责任。
55我国公民基本权利中的人身自由权包括哪些内容?
一公民的人身自由不受侵犯;
二公民的人格尊严不受侵犯;
三公民的住宅不受侵犯;
四公民的通信自由和通信秘密受法律保护。
56、限制民事行为人订立的合同,相对人可以催告法定代理人在1个月内予以追认。
57合同的形式有哪几种?
书面形式,口头形式,其他形式。
58、在某旅行社与旅游者签订的包价旅游合同中,某一条格式条款和非格式条款相互抵触,则应当采用格式条款。
59合同的标的指的是什么?
指合同权利,义务指向的对象,包括物和行为。
60根据引起合同无效的事由,无效合同主要有哪几种类型?
一是欺诈胁迫损害国家利益订立的合同;
二是恶意串通损害国家利益集体或第三人利益订立的合同;
三是以合法形式掩盖非法目的订立的合同;
四是损害社会公共利益订立的合同;
五是违反法律行政法规的强制性规定订立的合同。
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