保洁团队培训内容梳理文档格式.doc
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紧急事项处理
特殊事件处理
雪天、冰处理
应急小组的联系方式和处理办法
环境管理
现场实习
其它
常用礼仪培训
1.1工作态度
(1)服从领导—不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配;
(2)严于职守—坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡觉;
(3)正直诚实—对上级领导、同事和客户以诚相待,不得阴奉阳违;
(4)团结协作—各小组之间、员工之间要互相配合,同心协力解决困难;
(5)勤勉高效—发扬勤奋忠实的精神,优质高效地完成所担负的工作。
1.2服务态度
(1)礼貌---这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口;
(2)乐观---以乐观的态度接待客户;
(3)友善---微笑是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处;
(4)热情---尽可能为同事和客户提供方便,热情服务;
(5)耐心---对客户的要求应认真、耐心地聆听,尽量在不违背本公司规定的前提下办理;
(6)平等---一视同仁地对待所有客户,不能有贫富之分,厚此薄彼。
1.3仪容仪表
(1)员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正地佩戴在左胸前;
(2)任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋;
(3)皮革要保持干净、光亮,不准钉响底;
(4)男员工应每日修剪胡须,头发不盖耳遮领,不得剃光头;
女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型;
(5)面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用味浓的化妆品,不得留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色指甲油;
(6)保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。
1.4行为举止
(1)举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼;
(2)遇上级领导或有客来访应立即起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;
来客告辞,应起身移步相送。
(3)站立的正确姿势应是:
双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
(4)注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况除外)。
(5)进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩门三下,征得同意后方可入内;
若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。
(6)进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。
(7)对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确。
清洁作业基本方法
1.0清洁作业方式:
1.1打扫:
用良好的扫帚清扫灰尘、垃圾,并用垃圾铲清走,将之倒入最近的垃圾箱里。
1.2拖地:
把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干,保持微湿,把尘土拖干净,每拖十平方米地至少要清洗一次拖把,水脏了要及时换掉。
1.3抹:
用一软而干净的布配合清洁剂来回擦拭,抹布脏了百分之五十就换一块干净的。
1.4除尘:
用一块软而干净的布(不要毛毡)轻轻地清除扬尘。
1.5洗地:
用合适带尼龙垫或刷子的擦地机,配以合适清洁剂在机器前端进行擦洗,擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。
1.6冲洗:
先将地面垃圾扫掉,用水管直接射水把尘土清理干净,再用大扫帚把地面的积水清洁干净。
1.7消毒:
用强力杀菌剂来喷洒(对建筑物的装置、墙等)或用毛巾配合有消毒作用的清洁剂(针对装饰物)来进行擦抹。
2.0基本处理方法:
2.1瓷砖地面:
首先采用强力除渍剂配合尼龙刷、小铲刀把瓷砖表面污垢及其它污渍彻底清除干净,然后用洁瓷灵刷洗地面再用清水清洗数次后用地拖拖干,使地面光洁清新。
2.2玻璃:
用中性保养玻璃清洁剂按比例1:
20以涂水器擦于玻璃表面,再用柔软毛刷或软毛巾反复洗刷,用清水擦干净,最后用玻璃刀把水刮去,再用干毛巾擦干边框水渍。
2.3不锈钢部份:
用不锈钢清洁剂清抹污渍、手印并上不锈钢油一次,保持表面亮丽的金属光泽,然后用干毛巾保洁。
2.4桌椅:
用毛巾配合消毒剂(1:
100)擦洗桌面、座椅以及靠背,用清洁剂彻底清洁桌、椅下面。
2.5地面香口胶:
用化胶液滴在香口胶表面,用刀片或铲刀刮起后用毛巾擦拭或用清洁地刷刷洗。
(2)专业技能操作
3.1电梯轿厢清洁保养方案
3.1.1使用工具:
真空吸尘器(小型)、小铲刀、毛巾、洗剂、手提喷雾器、水桶、螺丝刀等。
3.1.2工作程序:
(1)用真空吸尘器配以专用小铲刀除去电梯凹槽处的灰尘和杂物;
(2)均匀涂抹洗剂;
(3)螺丝刀包裹毛巾进行仔细擦拭。
3.1.3检查标准
(1)电梯沟槽内无沙砾、污渍;
(2)无残留药剂痕迹。
3.1.4注意事项
(1)为了不影响客人使用和商业运行,在客流量低时进行清洁作业。
如需大规模彻底清洗,将与工程部联系协调。
(2)使用铲刀时注意保护建筑材料表面,避免刮伤。
(3)使用吸尘器之前,先将尖锐物除去,以免损坏吸尘器。
(4)电梯沟槽如果是铜制品,可用专业研磨粉;
如果是铝制品、不锈钢制品,则可用洗剂进行清洗、擦拭。
3.1.5检验标准
(1)电梯轿厢地面无污渍、操作盘、镜面及玻璃无手印。
(2)电梯沟槽无泥沙及垃圾。
(3)台阶防滑槽内无泥沙、污渍附着。
3.1.6注意事项
(1)在进行吸尘作业时须将电梯固定在一个楼层。
(2)禁止用刀片等锐器在电梯上面进行刮划等作业。
(3)禁止使用脏污、带有残留药剂的毛巾进行清洁,以防对建材造成损伤。
(4)电梯巡回保洁应在客流量小的情况下进行,进入电梯轿厢进行操作。
4.0垃圾处理方案
4.1垃圾收集处理
(1)垃圾处理:
袋装→密封→集中
(2)防止清理中玻璃等锐利物划伤,事前注意分离,确定无碍。
(3)垃圾容器外观、地面保持干燥、干净,符合周围环境
(4)杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源
(5)对小区内可利用采取回收处理
4.2管理重点
如果不对装修及工作垃圾做好管理,普遍会发生以下几种现象:
(1)楼层内的垃圾清运。
(2)散落在公共走廊的装修垃圾会对地面造成比较严重的磨损。
(3)在运送过程中因不注意而造成磨花或撞坏建材。
(4)形成污染源,寄生虫滋生,传播疾病。
针对上述情况,我司将从以下几方面着手开展垃圾管理工作:
1、指定垃圾清运路线,并备有保护设施。
2、建议在每一楼层至少摆放一个固定垃圾桶。
用餐集中点摆放多个垃圾桶,防止污染工作区。
3、指定一部货梯用来清运工作及日常生活垃圾,并对货梯做好保护隔板。
4、要求施工单位对产生的装修垃圾进行打包。
5、指定一个垃圾中转站。
并对垃圾站每日清洁消毒。
6、对每一个垃圾桶进行重点清洁,垃圾的堆放量不超过桶底的三分之一,日清日运。
1.安全行为规范
1)安全用电:
在作业的过程中,要注意用电安全。
不能用湿毛巾擦拭电源以免触电发生事故,并注意是否有裸露电线,及时整改处理,以防短路。
对于危险电源或地点的清洁,需征求甲方的意见,经甲方同意后方可入内作业,如机电房等。
对于办公室内的电脑、打印机等办公自动化物品的清洁,也必须征得甲方的同意,方可对其进行清洁。
2)高空安全作业:
①必须选用符合安全标准的劳动保护工具。
②在室内清洁作业时,如需登高作业,先要检查地面是否有水迹,做好防滑工作。
③登高1米以上,3米以内需有清洁人员在旁,以防发生事故。
3)危险液体使用安全:
凡是在使用酸、碱性清洁剂时,酸碱清洁剂必须标识使用,首先应放置标识牌,超过3个操作工作点时必须经主管同意,并告知甲方,对各区域进行疏散人员,同时对操作后的残余液体都要收集,经主管同意后,倒入指定点处理。
4)危险废气物处理安全:
①对危险废气物、废电瓶、盛装酸碱清洁剂的容器、电路板、废电池及相关办公自动化物品均要进行普通垃圾分类,进行登记、处理。
②危险废气物处理暂放点必须进行标识,在暂放点处必须放橡胶手套、干净拖把,以便在危险品废气物泄露的时候能及时处理。
2.安全用电、用水制度
为了公司员工人身安全、工作顺利进行,特制定此制度:
①在火灾的形成情况中,物品物体的燃烧是主要原因。
对照物体物品的形态,一般认为液体燃烧速度最快,半固体液体燃烧速度适中,固体燃烧速度最慢。
征对于此我们可以据物体状态,初步判断火灾的灾情火势。
②灭火灾的基本方法有:
窒息灭火法、冷却灭火法、隔氧阻塞法。
③情势较重的,要配合做好火灾场地的人员疏散,及做好火灾场地的物资疏散。
④防器材设施介绍:
主要有各大中小型灭火器、消防栓、消防梯等。
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⑤火器就其原理,可划分为多种类型,如泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、1211化学灭火器、干粉灭火器等。
⑥员工了解关于消防的各种常用标识等。
3.安全防范措施
①主管每天例行进行岗前和岗后集合,并点名,员工同时上下班,相互监督,管理课长如发现可疑情况应及时自查,防范违纪事件的发生。
②清洁员工在指定工作区域内进行作业,未经同意不得进入其它区域。
在工作时间内不得擅自离开工作区域,下班前经管理课长集合点名后方可下班。
③清洁员工在指定工作区域内进行作业,未经同意不得进入其它区域。
④清洁员工对于各类废弃物,必须全部检查后才能清运出去,如发现可疑物或不能确认的物件,应拿出来问询有关人员,经确认为废弃物方可清运出去。
⑤主管每天不定时检查清洁员工作业的情况,对不安全作业进行及时调整。
⑥清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。
⑦易燃废弃物要每日清运到指定(或安全)的地方,不得在工作区域内堆集或过夜。
当天产生的垃圾必须当天处理,并清运至指定地方。
⑧培训员工基本的安全防范意识,培训员工使用防火报警设施,及在发生意外时,能采取适当、有效的应急措施。
⑨清洁员工对于各类废弃物,必须全部检查后才能清运出去,如发现可疑物或不能确认的物件,应拿出来问询有关人员,经确认为废弃物方可清运出去。
⑩主管每天不定时检查清洁员工作业的情况,对不安全作业进行及时调整。
⑾清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。
⑿易燃废弃物要每日清运到指定(或安全)的地方,不得在工作区域内堆集或过夜。
⒀培训员工基本的安全防范意识,培训员工使用防火报警设施,及在发生意外时,能采取适当、有效的应急措施。
4、安全事故处理方案
①安全事故是指在作业过程由于操作不当引起的机械损伤、高处坠落、触电等事故。
②现场管理干部在日常管理工作中,应经常进行安全作业知识培训。
③在进行高处作业及使用机器前应再次强调安全操作的注意事项。
④当现场发生重大伤亡事故时,在确定受伤人员的状况后,(在不清楚伤者受伤部位时,不可随意移动伤者的身体。
)在条件允许的情况下立即拨打急救中心电话,通知医护人员前来救治。
并通知现场负责人,由现场负责人向行政中心汇报事情的经过。
⑤如果是发生触电事故,首先应切断电源,在未切断电源之前禁止接触伤者的身体。
如无法关上电源,可用干木棍或干布移开伤者。
救援时应站在绝缘体上。
如触电者昏迷,把他安置成复原卧式,并拨打急救中心电话通知医护人员前来救治。
⑥处理完后,责任部门应将处理结果及时上报管理者代表,并制定相应的纠正、预防措施,防止类似事件再发生。
⑦管理者代表应对纠正预防措施的实施情况进行跟踪验证。
5、重大传染病应急预案
①传染病指的是病原体能通过各种方式传播的病。
共分为甲乙丙三类。
②当发现重大传染病时,应立即向当地防疫机构报告。
将传染病源及时控制。
③与传染病人接触过的人员必须提供无感染病菌后方可继续工作。
④每天对办公室、洗手间、休息室等公共场所进行消毒二次以上,以免再发生传染源。
⑤现场管理干部在每天例会时,应先检查员工的状态,如发现身体状况欠佳的员工应让其停止工作,直到恢复复正常方可上班。
6.其他
6.1药剂泄漏应急方案
①公司使用的清洁药剂大致分为酸性、碱性、腐蚀性、及活化剂几类。
②所有的药剂必须分类、密封存放并做好标识。
③现场仓库须准备一套应急工具:
拖把、毛巾、水桶、橡胶手套。
④仓库须配备灭火器。
⑤当发生药剂泄漏时,应立即将泄漏的药剂进行收集处理,防止污染面积扩散。
并将处理后的毛巾、拖把暂存在危险废弃物储藏室,由品质中心定期进行处理。
⑥药剂泄漏的场所尽可能地通风,如通风情况不好,不要在原地久留。
⑦现场管理干部及员工应经常检查装药剂的容器是否完好,发现问题及时更换。
6.2呕吐的应急清洁处理:
①发现呕吐立即告示牌:
②准备工具:
墩布、水桶、扫帚、簸箕、推水器、消毒水;
③清洁:
先把呕吐物收集装袋,再用消毒水消毒,最后清洁干净
④恢复现场。
6.3遗洒物的应急处理:
①发现遗洒物后立即汇报管理处;
②弄明遗洒物的物品性质;
③对不同性质的采取相应的处理方法
④根据处理的具体情况汇报给管理处
6.4客户乱扔刊物、杂志、书报的应急处理:
①发现有客户乱扔刊物对客户礼貌文明的给予提示,并立即清理;
②对不文明的客户立即报告管理处
③在各小区明显处建议管理处张贴告示牌
6.5施工遗留的应急处理:
①发现有施工遗留物品分明性质;
②确认是否是需要的物品并上报管理处;
③对物品进行通知及清理处理;
④对不文明的施工单位进行罚款处理(由管理处处理)。
7、应急工作及安全保障预案
(1)跑水及消防事故应急方案
A、消防喷淋头破裂的处理流程:
其他人员做好防止水浸电梯、电器和其他物资的隔离,并做好清水工作,事后告知管理处
在现场或已到现场人员,迅速利用楼内消防栓设置的消防水带,将水带接在跑水的淋头上将水引至窗外或卫生间。
现场发现或接到报警
使用楼层消防应急对讲电话通知中控室,说清楚跑水位置、跑水原因。
其他人员接警员,带好沙袋、吸水机、水桶等工具迅速赶赴现场抢险。
B、卫生间排水不畅堵塞冒水或水管、水龙头破裂跑水应急处理流程:
在现场或已到现场人员,迅速利用楼内沙袋或废纸、废布等将水阻隔在卫生间或茶水间内。
关闭水阀,清理积水。
做好排水疏通和防止水浸电梯、办公区等善后工作,及时清洁现场,事后告知管理处
其他人员接警员,带好沙袋、吸水机、水桶前往现场抢险。
C、楼内水池跑水或消火的应急处理流程:
在现场或已到现场人员,迅速利用楼内沙袋或废纸、废布等物品阻止水流进入电梯或办公区。
做好清水工作。
事后告知管理处。
(2)、雪天应急措施
目的
为防止雪天给业主带来的不安全,增强小区道路交通系统应急能力,确保小区道路畅通,保障业主的人身安全。
区域
范围
此项目所属公共区域
工作
机构
1.成立扫雪除冰应急指挥部,负责领导、指挥、协调公共区域雪天道路保障应急工作,检查各区域应急措施落实情况,保证整个公共区域雪天道路交通畅通。
指挥由项目主管担任,副指挥长由组长担任,各下属员工为成员单位。
2.指挥部设在保洁部办公室,指挥部负责与指挥部各成员保持密切联系;
组织调查、汇总应急工作并及时向指挥部报告;
统一发布气象信息。
3.设立区域主要道路及主要区域扫雪铲冰2个专项工作小组,负责扫雪铲冰的组织实施工作。
4.由项目主管亲自负责,制定本部门、本系统和本区域的应急预案。
一旦发生灾害天气,在指挥部的统一指挥调度下,开展应急工作。
所需
工具
物资应准备充足,保证充足够用。
主要使用物资有大扫把、铁锹、推耙(推雪板)、指示牌、防滑垫、溶雪剂、大水桶、运输车或平板车(所有工具应放在固定仓库,并告知全体员工,以便在需要时第一时间进入应急状态)、融雪\除雪作业车辆(甲方提供)
天气信息收集
管理人员每天掌握未来48小时天气情况,以便安排实施应急方案;
收集总结往年的气象资料做来年的参考,以便安排实施应急方案,管理员做好每天的天气预报工作,让员工知道第一时间进入应急收集晚上雪天气预报工作,做好晚上防结冰工作。
员工
培训
对所有员工进行系统的培训包括(物资的使用、区域的划分、扫雪的方法及程序注意事项、除冰的方法、安全保障)。
参加
作业
人员
项目主管和组长要及时组织人力对各区域、道路、出入口等进行清扫积雪除冰工作,以保证以上区域无积雪结冰现象;
防止业主滑倒,车辆打滑。
全部在岗员工及时找领班领扫雪工具,所有员工将各自区域的道路、台阶、出入口等行走道上的积雪、积冰清除干净。
1.下小雪时主要调动机动人员参加清扫。
2.遇中到暴雪全体员工参加,另可安排早班加班,中班提前上班及轮休人员停休。
3.遇中到大暴雪和连续下雪的情况需甲方各部门人员(召集临时机动人员)参加突击清扫。
应急工作和程序响应
进入冬季,根据天气情况适时启动指挥部工作,各成员按照责任分工,抓好雪前准备工作落实,出现降雪、路面结冰等影响正常营业的灾害气象时,各成员必须在指挥部统一调度下,立即按照本部门制定的应急预案采取相应措施。
(一)做好雪前准备。
1.严密气象监测。
由项目主管和组长负责收集掌握气象情况,遇有雪天或与当日天气预报不符的气象动态情况时,应及时向甲方和下属通报气象实况。
2.加强雪前宣传培训工作。
3.储备除雪铲冰物资。
储备充足的融雪、除雪和防滑料等物资(以合同中规定甲方或乙方购买为准),并对所属作业工具进行集中保养检查,保证良好机械性能。
4.做好指挥疏导准备。
(二)加强雪中保障。
视雪天天气影响范围和程度,分级组织实施应急工作。
遇有冰雪等影响道路交通安全畅通、游客行走畅通的天气,由指挥部组织相关人员实施应急工作;
遇有雪灾等影响整个范围道路畅通的重大天气灾害时,立即向甲方有关领导汇报,由甲方直接组织实施应急工作。
1.各成员迅速到位。
保证统一指挥、协调联动。
2.迅速扫雪铲冰,保证道路畅通。
要根据《本市环境卫生条例》,及早适时安排除雪工作。
日间降雪及时清扫,夜间降雪于次日10点前清扫干净。
在降雪期间,管理人员应全员上岗,检查督促员工进行扫雪铲冰。
(1)要立即对小区各主干道实施作业,尽量保证路面不受影响。
小雪时,立即安排员工洒融雪剂,做到随降雪、随除雪;
出现中雪、大雪或连续降雪情况时,在岗人员随时对路面积雪进行清扫,同时喷洒融雪剂融雪。
融雪作业完成后,立即进行清扫作业,保证路面干净,不积雪、不结冰。
(2)做好“门前三包”责任区和扫雪铲冰工作。
3.做好积雪消融,降雪结束后,将路边积雪、残冰及时拉运至指定倾卸消融点,不得随意堆积在路边,防止出现“黑冰”影响环境;
不得向路面扬撒积雪,避免因路面结冰造成安全隐患。
4.认真总结经验,完善应急机制。
每次应急工作结束后,指挥部要及时召开成员单位会议,认真总结成功经验,找出工作漏洞和不足,研究解决措施,逐步完善雪天应急保障工作机制,不断提高雪天应急工作的水平。
(三)具体作业流程。
在各大门、出入口、各区域等主要出入口立“小心地滑”告示牌,并在光滑的地面上铺放防滑垫。
相关区域保洁人员则需更频密地清除地面上的水迹和脚印;
必要时更换防滑垫和地毯。
1.派专人在各出入口不断洒上融雪剂防止积雪和结冰。
并提醒业主小心地滑,避免滑倒。
2.出入口的光滑地面用干墩布来回墩干地面水份,并提醒业主小心地滑,避免滑倒现象的发生。
3.派专人在区域主要通道用大扫把将雪清扫到路两侧,用铁锹将积冰铲到大白桶内。
4.外围从主要通道开始清扫,然后清扫次通道。
5.每条道路先清扫出一条小道后再进行大面清扫。
6.若地面积雪过多,则用铁锹铲雪装进大水桶,将装满雪的大水桶放在平板车上运至闲置区或下水道、水井等位置、专用区域。
7.若遇连续下雪,则在主要道路洒溶雪剂进行溶雪。
8.各区域定时巡回清扫防止结冰堵塞地漏,如遇大雪及时清扫。
注意
事项
1.参加清扫人员注意自身安全,避免摔伤及做好保暖。
2.应不断提醒过往业主要小心地滑。
3.所有外围员工时刻留意天气变化,遇下雪情况第一时间向上级汇报。
4.管理人员每天掌握次日天气情况,以便安排实施应急方案。
5.驻场保洁后应尽快划分扫雪铲冰责任区
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