智能快递柜服务质量顾客满意度研究.docx
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智能快递柜服务质量顾客满意度研究
智能快递柜服务质量顾客满意度研究
【摘要】电子商务的快速发展促使快递行业进入繁荣状态。
“最后一公里”配送矛盾随之突出,智能快递柜应运而生。
然而我国智能快递柜发展时间较短,更方面都不成熟。
因此对于研究智能快递柜服务质量顾客满意度,是必不可少的。
本文在整理国内外相关研究与理论基础后,结合自提柜的特征,调整形成符合自提柜服务质量顾客满意度研究的四个维度(服务可靠性、服务便捷性、服务安全性和服务多样性)。
随后构建理想模型,设计量表和最终调研问卷,并提出假设。
利用SPSS软件进行分析,并对假设进行验证。
最后总结全文研究结果,提出建议和展望。
实验结果表明,智能快递柜服务的可靠性、安全性和多样性对顾客满意度存在正向影响。
顾客对于自提柜安全性这一点感到最为满足,整体的服务质量顾客满意度也相对较高。
而研究表明,服务的便捷性则对顾客满意度影响不大。
基于研究分析,本文为提高顾客满意度提出对应建议。
最后在结尾对于智能快递柜服务质量顾客满意度提出展望。
【关键词】智能快递柜;服务质量;顾客满意度
Researchoncustomersatisfactionofintelligentexpresscabinetservicequality
[Abstract]Therapiddevelopmentofe-commercehaspushedtheexpressdeliveryindustryintoaprosperousstate.Thecontradictionof"thelastkilometer"distributionbecameprominent,andtheintelligentexpresscabinetcameintobeing.However,thedevelopmenttimeofintelligentexpresscabinetinChinaisrelativelyshortanditisnotmatureinmanyaspects.Therefore,itisessentialtostudythecustomersatisfactionofintelligentexpresscabinetservicequality.
Aftersortingouttherelevantresearchandtheoreticalbasisathomeandabroad,andcombiningwiththecharacteristicsofself-lifting,thispaperadjustsandformsfourdimensions(servicereliability,serviceconvenience,servicesecurityandservicediversity)thatconformtotheresearchoncustomersatisfactionofself-liftingservicequality.Thentheidealmodelisconstructed,thescaleandthefinalquestionnairearedesigned,andassumptionsareputforward.UseSPSSsoftwaretoanalyzeandverifythehypothesis.Afterconcludingthewholepaper'sresearchachievement,wemadeasuggestionandoutlookofthestudy.
Thereliabilityoftheexperimentalresultsshowthattheintelligentexpressarkservicehaspositiveinfluenceonsafetyanddiversityofcustomersatisfactionofthecustomerforthecontainersecuritythatfeelmostsatisfied,theoverallservicequalityofcustomersatisfactionisrelativelyhighandstudieshaveshownthatserviceconveniencehaslessinfluenceoncustomersatisfactionbasedontheresearchandanalysis,thispaperinordertoimprovecustomersatisfactioncorrespondingSuggestionsfinallyexpressarkattheendforintelligenceservicequalitycustomersatisfactionoutlookisputforward.
[Keywords]IntelligentexpresscabinetqualityofserviceCustomersatisfaction
1绪论
1.1研究背景
互联网时代人们对于大数据的依赖日渐加重,我国作为综合国力强大的国家,在对经济与科技的建设都十分重视的前提下,使得二者相互交益,不可分割。
随着国家不断推进“互联网+”、“一带一路”经济圈、物联网、移动大数据等的落实和改进发展,中国经济蓬勃繁荣,人们生活习性发生变化,截至2018年12月,我国网民规模为8.29亿,互联网普及率达59.6%[1]。
新时代经济下互联网的普及使得人们的思想与消费方式产生了一定的变化。
根据2019年中国电子商务研究中心发布的《中国电子商务报告(2018)》中显示,我国在2018年实现31.63万亿元的电子商务交易额,除此之外网上实物商品的一个零售额更是达到7.02万亿元的高度,同比增长了25.4%[2]。
电子商务成为互联网经济的一个标志,网络零售B2C市场份额持续扩大并保持在一个领先的位置。
快递随着电商的发展实现高速增长。
在2019年的报告中可得知,2018年全国快递业务量总计达到507.1亿件,比上年增长26.6%,快递业务收入比2017年增长21.8%,达到6038.4亿元。
随着快递行业的快速发展,业内的不足之处也随之凸显。
2018年,快递的服务满意度得分为75.9分,快递服务水平满足不了由电商发展拉动快递需求的需要[3]。
电子商务迫使物流行业作出调整,末端配送成为快递行业中矛盾较为突出的一项,“最后一公里”成为社会的关注的焦点,智能快递柜就是为缓解末端配送压力而兴起的。
然而现阶段的智能快递柜还处于摸索阶段,各方面都不成熟。
智能快递柜的发展存在空间布局规划滞后、产业发展策略严重缺失、相关规范不齐全、顾客使用意愿较低等突出问题。
为使快递末端配送的矛盾得到相应的解决,本文通过对智能快递柜服务质量的顾客满意度调查,研究顾客对于智能快递柜不同服务质量的满意程度,分析影响满意度的因素,为自提柜今后的发展策略、机制变化等提供可参考的建议,促进智能快递柜的改革。
1.2研究目的与意义
国家邮政局2013年发布的《关于提升快递末端投递服务水平的指导意见》中大力鼓励和支持智能快件箱等自助服务设施的建设和推广使用。
而在2015年时期,国务院提出“互联网+高效物流”等,一方面鼓励传统快递业与互联网相结合,另一方面还支持鼓励国内各社区展开快递自提柜建设。
2018年,国务院颁布《快递暂行条例》,该条例开始实行后,淘宝明确表明如果将快递在未经收件人同意的情况下放到智能快递柜中,用户可选择直接拒收此快件[4]。
为了加大力度解决快递员“先斩后奏”的行为,国家邮政局起草的《管理办法》中指出,只有征得收件人同意后,方可使用智能快件箱投递快件。
因此现在市场上,为了提高智能快递柜的使用率,就必须提高顾客认知感。
不少电商企业已经选择根据顾客满意评价来了解“最后一公里”配送的服务质量,并以此针对性地选择物流企业[5]。
综上所述,电子商务的快速发展促使物流行业新业态的出现,快递业需要新的发展策略,因此研究智能快递柜服务质量顾客满意度具有重大意义。
智能快递柜的使用情况很大程度取决于顾客的使用意愿,在一定程度上,可以表现为,顾客对智能快递柜服务质量的满意程度。
研究结果有利于产业结构变化,促进末端物流配送效率低,服务质量低下,快递丢包严重等消极问题的改善。
1.3研究内容
本文针对智能快递柜服务存在的突出问题,分析影响顾客满意度的因素,研究智能快递柜在物流行业发展中“最后一公里配送”的作用与影响。
通过智能快递柜服务质量各方面的顾客满意度的研究分析,从而有针对性地对属于末端物流中一种存在方式的智能快递柜建设和发展方向提供有效建议。
在结合服务质量测量表和顾客满意度测量表,构建二者相结合的理论模型,并利用SPSS软件,对假设和模型进行检验,促进自提柜的服务质量和顾客满意度的提高。
全文内容具体从以下六个章节展开:
第一章即绪论,对智能快递柜的相关背景进行整理归纳,以此指出研究的目的与意义,并介绍本文的研究内容与研究方法。
最后利用技术路线的方式梳理本次研究的逻辑关系,并对难点和创新点进行简单的阐述。
第二章即相关的理论基础,对本文借鉴的理论进行归纳分析。
具体包括智能快递柜、服务质量、顾客满意度的国内外相关概念。
第三章即模型构建和问卷设计。
通过对上文的总结分析,结合实际情况构建适宜的理论模型,并提出假设。
在此基础上,进行调研设计。
第四章即数据收集与分析。
在此章节中利用收集到的数据,进行SPSS软件分析。
对SPSS得出的结果进行展开分析,验证之前所提出的假设。
第五章即结果与展望。
在此章节中,将第四章的结果进行分析,对本文构建的模型进行完善,得到研究所要结果,并有针对性的提出对策。
对未来智能快递柜的分析作出相应展望。
1.4研究方法与技术路线
1.4.1研究方法
本文的主要研究方法有以下三种:
(1)文献分析法:
搜索和阅读大量与“智能快递柜”、“服务质量”、“顾客满意度”相关的文献资料,通过整理分析,对其中有效及需要的信息进行收集。
梳理完整的关于服务质量和顾客满意度的思想理论逻辑,为之后的工作做好前期准备工作。
(2)问卷调查法:
本研究主要是通过问卷调研的方式收集智能快递柜满意度的所需相关数据。
通过借鉴国外测量表,结合国内智能快递柜的实际情况,设计和调整问卷并进行调研。
(3)定性与定量分析法:
本文通过结合定性定量分析,对智能快递柜的顾客满意度研究进行事前的假设分析和数据分析。
最后采用SPSS软件,对假设进行验证。
1.4.2技术路线
为了更直观的体现本文的研究思路,具体技术路线如图1-1所示:
图1-1技术路线图
1.5创新点与难点
虽然有很多关于服务质量顾客满意度的调查与分析,但国内外都很少有关于智能快递柜的服务质量满意度分析,并且国内对于智能快递柜的研究也处于初步阶段。
本文的创新点主要是通过阅读大量国内外理论,结合智能快递柜的实际情况,构建符合的顾客满意度模型,然后提出假设并验证。
本文的难点主要在于智能快递柜的分布较分散,使用群体不明朗,再加上没有完整的法律保护,管理不规范,对于所收集到的数据可能存在一定的误差。
首先在技术问题上,采取线上调查的方式,数据的准确性无法保证。
其次由于智能快递柜发展历程较短,前期工作中文献资料收集较为困难,对于该课题的研究主观性可能过强。
2相关概论及理论
2.1智能快递柜
2.1.1智能快递柜的定义
智能快递柜是一种全天二十四小时制的自助服务设施,常常被称为快递自提柜、智能快件箱等。
它是指在公共场合,通过数字密码或者二维码完成投递和提取的一种自助服务设备[6],它是电商,物业与个人之间的桥梁。
现代社会,“最后一公里”配送问题不断演变、激化。
为了解决快递行业这种时间和空间问题,智能快递柜应运而生。
市面上流行的智能快递柜是为人群提供智能化,由后台管理系统和存放设施统一组成的,该产品的主要功能是存取快递、实时监控、信息管理等[7]。
2.1.2智能快递柜的国内外现状
国外快递自提柜的发展至今已有约20年的历史。
在德国,DHL旗下的莆田国际快递自动化包裹邮寄站(Packstation)是其新建小区的基本配套;在美国,自助提件柜是一个相当普遍的存在。
美国现阶段主要以亚马逊的自提柜为主,通常配置在一些药店、24小时便利店,杂货店周边;在日本,自提柜由于其方便快捷的特点,通常安置在居民楼处,由开发商买单,隶属整栋大楼的业主[8]。
除此之外,2012年谷歌所收购的Bufferbox为国内的智能快递柜开发与投资提供新的发展思路[9]。
现阶段国外的智能快递柜主要存在两种模式,分别是欧美模式和日韩模式。
欧美模式主要由电商企业和快递企业负责,并且一般以自营为主。
而日韩模式,在建设上,主要由开发商和政府共同负责。
一部分由第三方运营,一部分由物业运营[8]。
数据显示,2018年全国主要企业投入运营智能快递柜27.2万组,新增近7万组,箱递率为8.6%,同比提高1.6个百分点,预计2020年快递柜市场规模将达到300亿元[9]。
现在市面上智能快递柜的存在方式大致可分为三类:
分别是物流公司自建模式、电商企业自建模型以及第三方快递柜运营管理公司,如云柜[10]。
物流企业自建模式正在以不容小觑的士气兴起,无论是在技术、资源、经验等方面都更具有优势。
这一模式最具有代表性的是由顺丰、中通、韵达等物流企业联合创办的丰巢智能快递柜配送网络体系。
电商自建模式中,以拥有自营物流的京东商城最为突出。
在2018年,京东已经于全国范围内建有2000多个智能快递柜配送服务点。
第三方快递柜运营管理公司则指由第三方企业建立智能平台。
此类模式更具有独立性与特殊性,且由于多为信息科技公司,在服务上更能够形成一体化,也是国内较为普遍的存在[11]。
综上所述,可知国外智能快递柜发展历史更为悠久,且体制、服务更为成熟。
无论是在运营管理,还是在条例规定方面,都有着值得中国学习的地方。
国内自提柜虽发展迅速,但其显露出来的矛盾也不少。
只有合理分析,才能扬长避短,提高顾客的满意度,实现快速而又正确的蜕变。
2.1.3智能快递柜相关研究
(1)国外智能快递柜相关研究
国外学者主要从有人值守式和无人值守式这两方面对智能快递柜进行研究。
Mikko[12](2002)等人发现无人值守式比有人值守式更具有发展优势。
因为其不仅具有较低的配送成本,而且能够提高投递效率。
Grand[13](2010)在电子商务的环境下,模拟比较了有人值守式和无人值守式二者之间的成本、效率和服务等,得出随需求的增长,无人值守式自提点成本更低,效率也更高。
(2)国内智能快递柜相关研究
由于国内智能快递柜的发展仅有10年历史,在对信息进行归纳后,发现国内智能快递柜主要集中在系统设计和布局选址规划,发展趋势、发展问题与策略这两个方面的研究。
在系统设计和布局选址方面:
饶逸君等(2014)为实现高效,安全的配送,设计了一种智能快递收取柜原理机。
在2016年,陈俊东[14]等人设计一套基于Cortex-A53智能快递柜系统,从终端和服务器软件入手,实现信息的录入,短信的自动发送等功能。
黄凤春[15](2018)利用粒子群优化算法和BPSO算法,并且分析在分析了关于智能快递柜选址方面的相关理论思想与研究,提出了基于快递公司视角的选址的收益最大化模型。
在发展趋势、发展问题与策略方面:
卞勇(2014)在分析B2C背景下传统快递末端配送不能够满足需求变化,通过研究智邮宝项目,分析智能快递柜的可行性,为今后智能快递柜的发展提供强有力的证据。
尚冰玉等(2016)以用户满意度为切入点,用数理统计分析,提出了解决末端配送矛盾的建议。
此研究将客户满意度作为研究的切入口,对以后提升服务质量起着重要作用。
刘名蔚[16]等(2019)认为自提柜现阶段仍存在收益方式单一、初期投入成本大、投放不均匀等问题,并且提出拓展广告投放渠道,提高广告收益;开发智能后台,提高使用效率等建议。
纵览上文,智能快递柜的研究在国内外,更多地侧重于发展趋势,发展策略,或是系统设计这些方面的研究,对自提柜服务质量顾客满意度这一方面较少提及。
2.1.4智能快递柜操作流程
为了后文调研需要,国内智能快递柜的操作流程具体如下。
(1)消费者取件
图2-1取件流程
(2)消费者寄件
图2-2寄件流程
2.2服务质量
2.2.1服务质量理论
不管是无形服务还是有形服务,顾客对其服务质量都存在关注。
好的服务质量是企业吸引顾客的基础。
SERVQVAL是经常被用来衡量服务质量的一种工具,在国外应用于各行各业中。
其研究的是移情性、可靠性、保证性,响应性和有形性这五个维度[6]。
20世纪70年代,质量这一概念开始正式被学者们引入服务的研究领域中。
Gronroos[17]率先提出服务质量是一种取决于消费者对于服务预期与感知之间差距的主观感受,并在瑞士杂志上发表了一篇有关服务质量的著作,这一举动标志着服务质量研究的开始。
PZB则认为顾客的期望受到顾客购买需求、双方沟通以及顾客过去的购买经验的影响,在此基础上根据Gronroos的研究成果提出服务质量差距模型,最终确立SERVQUAL模型[18]。
国内对于服务质量这一方面的相关研究起步较晚。
在1991年,刘常勇认为用户的认知期望就是“质量”,用户认知就是用户在享受服务后产生的对服务水平的满意程度。
1995年,苏雪华、何雍庆提出服务质量的评价是顾客接受长期稳定的服务后所产生的一种满意度水平。
2008年,徐远,黄耀杰等人从多个对立角度对服务质量进行分析,认为服务质量本身具有多重属性[11]。
国内对于服务质量的理解不断进步,并结合国外研究成果,形成适合中国经济发展的服务质量理论。
综上所述,国内外对于服务质量的相关研究主要集中在两个方面。
一方面,认为服务质量是预期与实际感知之间的差距;另一方面是认为预期感受不仅受享受该产品后实际感知影响,还受购买过程、过去购买经验等的影响。
本文在了解服务质量的基础研究后,结合实际情况,提出国内智能快递柜的顾客满意度与长期接受稳定服务后产生的感受有关,并从顾客满意度方面入手进行调研,为提高自提柜服务质量提供建议。
2.2.2物流服务质量
物流服务质量(LSQ)是衡量物流活动服务的工具,它是在参考服务质量的前提下,构建出来的适合物流活动的服务评价。
我国于20世纪70年代引入“物流服务”这一概念,并在2001年正式颁布文件阐述物流的定义,物流以一种势不可挡的气势快速发展。
1974年国外学者提出7Rs理论,从物流企业的角度来诠释物流服务质量。
7Rs理论注重强调物流企业通过及时,合理的方式与价格在恰当的地点为顾客提供特定产品、服务的方式实现高质量的物流服务[19]。
为了更客观地体现产品使用方的感知,以准确提高企业自身服务质量,Mentzer等人构建LSQ模型。
1999年,Mentzer等学者在一次调查研究中成功开发LSQ量表,包括了9个维度25个项目[20]。
智能快递柜服务作为物流活动的一种方式,受物流活动影响,其评价方式与传统的服务质量评价存在差异。
本文通过分析结合LSQ,进行合理的模型构建。
2.3顾客满意度
2.3.1顾客满意度理论
企业提供的产品和服务都是面向使用群体而存在的,顾客对于该项服务的满意程度,是产品升级的参考数据。
为了提升产品的竞争能力,顾客满意度应运而生。
顾客满意度,即顾客实际所感知的效果与其期望值的匹配程度。
目前对于顾客满意度的定义研究主要分为两种观点。
一种是认为顾客满意度是顾客在购买后对于这次购物体验的一种事后感知。
如Oliver&Linda(1981)[21]认为顾客满意是“顾客基于之前的经历而产生的期望与实际感知达到一致时的心理状态”;另一种观点是将顾客满意视为对服务后的一种事后评判。
如Tse&Wilton(1988)[22]认为顾客满意指其实际感受与期望感受之间差距的一种对比。
国内关于顾客满意度的研究起步较晚。
在1998年,第一篇关于建立顾客满意度模糊综合评价模型被发表出来,人们对于服务质量这一具有一定模糊性的名词有了初步的探讨和研究。
2000年时,中国首个全品类顾客满意度评价体系出现,国内对于服务质量顾客满意度相关文章逐渐增加,并且呈直线上升趋势。
2013年,为研究快递企业服务质量,南昌大学李晓霞以顺丰快递公司为例,将理论研究的快递企业服务质量评价体系应用到顺丰快递公司中,对快递企业发展突破自身瓶颈有极大的意义[11]
综上所述,顾客满意度的研究主要体现在两个方面。
一个是从评价的角度分析,另一个是从实际感知与预期期望的对比。
本文通过对顾客满意度的梳理,构建适合本次研究的评价模型。
2.3.2顾客满意度模型
瑞典在1989年时率先建立全国性的顾客满意指数,即瑞典顾客满意晴雨表指数(SCSB),该模型只要从顾客角度出发。
随后Fornell等人在此基础上创建了美国顾客满意度指数(ACSI)模型。
欧洲顾客满意度指数(ECSI)在ACSI的基础上改进而来,减少因为推算顾客满意度而对测评结果的影响。
欧洲顾客满意度指数吸取了ACSI模型的基本结构和一些核心概念,型增加了另一个潜在变量——企业形象,并删除了顾客抱怨这一潜在变量[23]。
中国也紧跟国际潮流,在结合本国实际情况后,形成独特的中国顾客满意度指数(CCSI)模型。
我国对于顾客满意度的研究主要是基于国外相关研究成果,在结合SCSB、ACSI,ECSI模型后,国内出现由清华大学中国企业研究中心和刘薪燕(2003)创建的两种CCSI模型[21]。
刘薪燕提出的CCSI模型是清华大学所提出模型的改进版,由八个结构变量组成,更注重顾客对于服务全方位的感知。
本文综合考虑智能快递柜服务环节简短的情况下,决定以清华大学所研究的CCSI模型作为参考对象,结构变量间的具体逻辑关系见图2-3所示。
图2-3CCSI模型
3顾客满意度模型构建和问卷设计
根据第2章的理论基础综述,发现顾客满意度与服务质量存在着必然关系,服务质量的提升伴随着顾客满意度的提升,是企业吸引顾客的重点关注对象。
本文将结合服务质量,考虑现实中智能快递柜本身的特征,构建出理想模型,并确定适应的指标以开发测量表。
与此同时,参考国内对于顾客满意度的研究,设计出符合实际情况的调查问卷并进行数据收集。
3.1模型构建
3.1.1模型构建
目前国内对于智能快递柜的研究还处于较少的阶段,且集中在发展趋势发展问题、系统设计布局选址、盈利模式方面,真正涉及到智能快递柜服务质量与顾客满意度这两个方面的分析略微空白。
因此本文将结合SERVQUAL模型和顾客满意度模型进行评价维度的调整,以满足此次调研需求。
根据上一章可确定SERVAUAL主要以移情性、响应性、有形性、可靠性、保证性这五个维度为准。
纵观物流服务质量的相关研究,则发现LSQ主要以信息型、可靠性、保证性、经济性、及时性、便捷性等为主。
而在顾客满意度这一方面,由于国内智能快递柜的品牌较少,并且更多以合作的方式出现,因此在本次研究中去掉品牌形象和顾客抱怨这两个潜在变量。
综合上述情况,在参考自提柜的研究文章后,本文最终确定以服务可靠性、服务便捷性、服务安全性、服务多样性这四个变量作为研究方向,并构建模型。
具体理想模型如图3-1所示。
图3-1理想模型
3.1.2量表开发
服务可靠性指的是智能快递柜提供的,能够满足顾客日常需求的基础服务。
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