医院护理人员文明服务语言及行为规范学习Word下载.docx
- 文档编号:40700
- 上传时间:2023-04-28
- 格式:DOCX
- 页数:10
- 大小:27.26KB
医院护理人员文明服务语言及行为规范学习Word下载.docx
《医院护理人员文明服务语言及行为规范学习Word下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医院护理人员文明服务语言及行为规范学习Word下载.docx(10页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
针对这种“生理——心理——社会”的差异性,在医疗保健服务中必须首先形成一个科学的构架,并以此为基础实施个性化服务。
本《规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。
(二)服务理念与内涵是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。
本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求,诚信与尊重也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。
严格到位地执行本《规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。
(三)规范化与个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。
规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。
本《规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。
在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。
因此,本《规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。
它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。
本《规范》所营造的良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。
四)局部与整体,不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”与护理。
医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤职工。
只有“服务链”的每位职工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。
,理解认同“人性化”服务理念,形成全员共识,在工作中因此,医院全体职工均需认真学习本《规范》自觉地贯彻执行,切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务,不断提升服务水平,打造品牌医院。
1
服务用语
(一)公共用语二、)请坐。
4()请进。
3(!
)请2()您好!
1(、常规接待用语1)对不7(?
)您需要帮助吗6()请稍候。
5((!
)谢谢9()不客气。
8(起。
)祝您13()您很快就会好起来的。
12()谢谢合作。
1l()请配合一下。
10)欢迎您检查指导工作。
15()您走好。
14(!
早日康复)您提的意见很好,我17()请多提宝贵意见。
16()请用茶。
19()感谢您对我们工作的理解与支持。
18(们一定会认真改进的。
同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友。
、称谓用语2
(二)岗位用语、导医1)检查病人较多,请您稍等。
3()您要找×
×
科,别着急,我带您去。
2()您好,欢迎您来我院就诊。
1(5(?
)您好,请问您需要帮助吗4()×
科在×
层,请走好。
6()请您这边走。
)您的检查做完了,我现在送您10()请慢走,我来搀扶您。
9()我送您去。
8(?
)请问您需要轮椅吗7(到病房。
三、服务行为
(一)行为原则、一视同仁,诚信尊重。
4、主动服务,周到热诚。
3、态度和蔼,语言亲切。
2、仪表整洁,举止文明。
1、廉洁自律,医风端正。
7、发展创新,精益求精。
6、诊疗严谨,操作规范。
58、关爱健康,护卫生命。
(二)行为细则)仪容高雅,女士淡妆,男士整洁。
2()着装大方,饰物简单,佩戴胸卡。
1(、仪表1()就坐端正大方,站立仪态高雅,行走稳健轻盈。
1(、举止2“谢谢”随后。
“您好”当先,)尊称开口,2)真诚礼貌待人,授物微5)主动问侯,微笑服务,爱心相助(4()来有迎声,走有送声,站立迎送。
3()面对吵闹,宽容克制,态度冷静,耐心解释。
6(笑相递,接物真心致谢。
、言谈3)解答问询,热3()语音清晰,语气亲切,语调适中。
2()谈吐高雅,语言文明,倾听认真。
1()接受意见,虚心诚恳,致谢改进。
4(情耐心,言简意明。
)首诊负责,首接负责,善始善终。
1(、诊疗4)急诊急救,动3()礼貌接诊,细心问诊,严谨确诊。
2()因6()规范操作,动作轻柔,准确适度。
5()认真检查,仔细诊断,及时报告。
4(作迅速,争分夺秒。
7(病施治,合理检查,合理治疗,合理用药。
)对病8()术前严密交待,术中全神贯注,术后体贴照顾。
)关爱病人,安慰鼓励,10)解释病情,准确清楚,简练易懂(9人的配合有谢声,操作不顺利有致歉声()病人入院,站立相迎,病人出院,话别相送。
11悉心开导(()作风正派,严于律己,慎独守密。
1(、医风5)恪尽职守,团3()拒收红包,谢绝吃请,严明守纪。
2)尊重病人人格,维护病人5()一视同仁,主动服务,急病人所急,帮病人所需。
4(结协作,精益求精。
权益,保护病人隐私。
助理(、执业1(三)行为规范医师行为规范)认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策,树立“八荣八耻”的社会主义荣)救死扶伤,恪尽职守1(坚持全心全意为人民服务的宗旨,忠诚卫生事业,爱岗敬业,勤奋工作,认真履行医师职责,一丝,辱观不苟地做好各项业务工作,千方百计为病人解除病痛。
自觉遵守《执业医师法》等医疗卫生法律法规及规章,严格执行各项医疗制)遵纪守法,规范行为2()3(度和技术操作规程,规范检查,规范用药,因病施治,极端负责,提高医疗质量,防范医疗事故。
以病人为中心,时刻为病人着想,关心体贴病人,态度和蔼,语言亲切,工作细关爱病人,文明服务)钻研技术,4(致,举止端庄。
尊重病人的人格与权利,平等相待,一视同仁,严守医秘,真诚可信。
治学严谨,作风踏实,勤于学习,勇于进取,博学多闻,知识全面,对技术精益求精,熟练精通业务掌握基础理论、基本知识和基本技能,跟踪先进医学技术,了解医学发展动态,努力改善知识结构,不断提高技术水平。
(识大体,顾大局,正确处理同行同事间的关系,尊重同行,谦虚谨慎,相互)互尊互助,团结协作5)恪6(学习,共同进步。
团结同志,互帮互助,密切协作,合力共事,维护集体荣誉,塑造行业形象。
遵守医德规范和廉洁行医的规定,不以工作之便谋私利,不接受病人的吃请、馈赠,守道德,廉洁奉公2
不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成,维护廉洁医风。
执业护士行为规范、2)2(等卫生管理法规规章。
《护士管理办法》严格遵守具有强烈的事业心和责任感,热爱护理事业,)1(以病人为中心,关爱患者,细心护理,优质服务。
尊重病人的信仰和习惯,对病人一视同仁,维护病人的合法权益。
主动向病人宣传卫生保健科普知识,对病人进行健康教育,帮助病人树立战胜疾病的信心。
)以质量为核心,严格执行护理工作制度、疾病护理常规及技术操作规范,认真执行医嘱,细致观察3(病情,认真负责,精益求精,做到基础护理到位,专科护理达标,全面提升护理质量,努力实现护理质)严格“三基三严”训练,刻苦学习,苦练技术,更新护理知识,做到理论基础扎实,技4量零差错。
()弘扬南丁格尔精神,加强职业道德修养,廉洁从业,诚信5术操作娴熟,努力实现护理技术零缺陷。
()仪表端庄,举止稳重,语言文明,热情耐心。
6护理,努力实现护理服务零投诉。
(、医技人员行为规范3面向一线,主动配合,保证临床需要,满足病人需求。
)1()以准确、及时、安全为原则,严格遵守操作规程,为临床提供科学数据和治疗检查方法。
2()病人至上,热情服务,检查前向病人详细交待检查注意事项;
检查时细心检查可疑部位,避免差错;
3()作风严谨,一丝不苟,认真履行4(检查后认真登记检查结果,及时出具检查报告,缩短病人诊疗时间。
职责。
廉洁从业,不谋私利,自觉抵制各种不正当竞争行为,杜绝商业贿赂。
销售制度,保管、严格执行药品采购、药剂人员应切实执行药品管理法律法规,)5(不以工作之便谋私利。
操作正规,秤量准确,细致审方,认真核对,防止差错,确保药品安全有效。
管好麻醉、剧毒和贵重药品。
加强临床合理用药指导。
检验人员应统一标准,加强检验质量控制,保证检验工作质量,严格消毒隔离,妥善处理医疗废物。
放射人员在诊疗中要提高准确率,防止误诊、漏诊。
加强对病人特别是儿童的防护。
、行政管理人员行为规范4牢固树立以病人为中心,带头遵纪守法和执行各项规章制度。
认真贯彻落实党的卫生工作方针政策,)1()熟练掌握本职业务,认真负责,真抓实干,做到2以质量为核心的服务理念,热心为临床一线服务。
()尊重知识,尊重人3反映问题准确,决策问题科学,解决问题及时,讲求工作实效,提高工作效率。
(才,任人唯贤。
密切联系群众,倾听群众意见,注意调动群众的积极性。
()开拓创新,锐意进取。
努4)办事公道,5(力学习,更新思想观念,积极探索,深化改革,加强科学管理,不断提高医院工作水平。
)领导处处、事事以身作则,为下级作6作风正派,廉洁奉公,不谋私利,自觉抵制和纠正不正之风。
(表率;
机关为基层作表率,坚持吃苦在前,享受在后,提高效率。
、后勤人员行为规范5)熟练掌握本职业务2热爱后勤工作,树立为病人服务,为职工生活服务的思想,工作尽职尽责。
()1(技能,严格执行各项技术规程,准确及时满足医疗一线的需求。
坚持下送、下修、下收,送物上门,保证)勤俭节约,堵塞漏洞,严防浪费。
严格执行财务、物资管理、食品卫生等规章制3水、电、气正常供应。
度,做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点及回收等工作。
认真执)爱护公物,廉洁奉公,不以任何借口侵占、贪污公共4行岗位责任制,增强法制观念,遵守劳动纪律。
()做好5财物,不拿公物送人情。
严格执行隔离消毒、污水、污物处理规定,保持医院环境清洁、优美。
(防火、防盗、防毒、防爆等安全保卫工作。
职工行为规范奖惩规定为促进医院稳定、快速发展,保证正常的工作秩序,创造优质的服务环境,提高职工的综合素质,维护和提升医院良好的社会声誉,进一步规范全院工作人员服务行为,结合医院实际,制定本奖惩规定:
1每收到一面锦旗、一封表扬信、一块牌匾,每人次科室加1.一、奖励分,拒收病人红包、宴请每人次科100--300个人奖励分,2科室加事迹突出者,电视台播放或报纸刊登,在电台、受患者点名表扬,2.分。
1室加分,5工作认真负责,发现并制止医院财物损失,挽回信誉,避免差错事故和人员伤亡者,科室加3.元。
500--1000个人奖励分,个人奖励2--10因工作表现突出,受到上级表彰的科室和个人,科室加4.元。
全院所有工作人员信奉患者及家属永远是对的,对骂不还口,打不还手,忍辱负重,维护5.元。
100--500对取得较好社会效益、技术效益及经济6.元。
200--1000医院荣誉的工作人员,设立委屈奖,一次性奖励3
效益新开展的新技术、新项目,医院将组织学术委员会根据项目的技术性、先进性及使用价值,每年进行一次综合评审,给予一定的物质奖励。
全院职工必须树立全心全意为人民服务的思想,坚持“以病人为中心,以质量为核心”的服务理念,爱岗敬1.二、处罚业、关心集体,自觉维护医院荣誉。
如有违反医院规章制度的现象发生,将视情节轻重给予下列行政处分:
警告、严重2.、留院查看、直至开除。
同时,根据情节轻重,给予相应的经济处罚。
触犯刑律的交司法部门处理。
警告(全院通报)元,100分,个人罚款5每收到一封批评信(举报信)或一个举报电话,经查实后科室扣医院设立举报信箱和举报电话,3元,科室累计500元,自第三次每次罚款200第二次罚款人次,本科室年度取消评选先进科室资格,批评、举报内容分,每月满意度2,每降低一个百分点,扣科室95%,科室对后勤满意度应达95%病员满意度严重者,另行研究处理。
对服务态度差,不准以任何借口推委病人。
对病人一视同仁,每位工作人员要热心服务于病人,工作中,3.调查至少一次。
分。
任何情况下不准与病人及家属吵嘴、打2元,并扣科室100冷落服务对象,生、冷、硬、推者,经查实后扣罚本人100--500架,否则扣罚本人所有工作人员要团结协作,相互帮助,大事讲原则,4.分,并追究科主任责任。
10元,扣科室元,引起其他人员围200--500工作人员之间发生的争吵、漫骂、打架者,给予相应的行政处罚及经济处罚小事讲风格,工作人员在工作期间,要着装整齐、庄重大方,医院不5.分。
10元,扣科室1000—500观,损害医院形象者,加重处罚凡不佩戴胸章或佩戴不提倡化浓装、戴首饰。
临床、医技及后勤窗口科室人员在工作期间要按规定着装,并挂牌上岗,元,并扣科室50--100规范,大声喧哗,穿高根鞋者,发现一次罚款严禁工作人员暗箱操作,开提成药品,发现6.分。
1分,并给予相应行政处罚,数额较大者,按治理商业贿赂有关规定或交10倍罚款,扣科室5--10后给予当事人非法所得严禁工作人员收受病人及家属现金、财物等,如发现核实后,责令退回现金、财物,写出检查,向病7.司法部门处理。
倍罚款及相应的行政处分。
严禁工作人员接受病人及家属宴请,如发现给予每人5--10人及家属赔礼道歉,并给予当事人私开病人用药,搭车8.元罚款,并给予当事人相应的行政处分,由此引起的纠纷等不良后果由当事人承担。
200--500次2--10开药,对当事人按药价倍罚款,免当月绩效工资。
进修人员终止进修,科主任、护士长违反上述规定,除按以上处元,免当月100--300严禁弄虚作假,对缺乏科学态度,滥造医疗文件,出具假证明者罚款.9理外,同时免除行政职务。
倍罚款,免当月绩效工资;
虚报2绩效工资,造成严重后果者,承担法律责任;
出具假报销凭据、凭证者,按凭证金额不注意维护医院形象,恶意散布诋毁医院言论,造10.工资。
倍罚款,免当月绩效2工作量收入者,按虚报部分元罚款,并根据500--1000成病员流失或直接、间接介绍病人到其它医院就诊(正常转诊除外)者,给予,给予所购药介绍病人到其它医疗机构购药(临床确实需要,本院没有的药品除外)情节给予严肃处理;
品对提高或降低收费标准,给予没收多收部分或补足要严格执行物价政策和收费标准,11.倍罚款。
2--5病员退款时,要经财12.倍罚款,并承担上级有关部门的罚款。
2--10少收、漏收部分,并给予费用价值住13.(节假日及非正常上班时有医院总值班人员签字)并按规定程序办理,方可退款。
务部主任批准后,院处、收款处、挂号室等科室的工作人员,要严格执行财务制度,及时上报帐目。
杜绝私自借款,如发现任何科室和个人,一律不准私收现金,不准无单据收费、私改14.倍的罚款。
5--10给予当事人借款金额10姓名、单据金额,不出具正式发票或变相收现金,如发现,个人免全年绩效工资,并按所改、所收金额倍以内罚款,情节严重者,按有关法律、法规处理,对举报者给予重奖并给予保密。
杜绝住院病人欠15.款现象,出现欠款,要分清责任,全额扣罚,如隐瞒不报,篡改帐目,弄虚作假者加倍罚款,对危、重、医院执行一支笔签字支出报销制度,不16.急救病号须经分管院长或院总值班人员签字,科室及时催款。
,情节严重倍扣罚借支人员,并停止工作(期间不发任何待遇)5--10经院长同意借支的,按所借支金额在职工作人员不经医院批准,不得外出从事经营目的的诊疗活动及药品经营活动,17.的交司法部门处理。
元罚款;
经营药品及其它医用物品材料的,报执法200--1000如发现按非法行医有关规定处理,医院给予部门处理,由此引起的纠纷、事故由当事人全部承担赔偿等责任。
临床专业技术人员没有取得执业(助理)医师或执业护师(士)资格,及其它岗位按上级要求须具备执业资格而没有18.取得执业资格的人员,不享受绩效工资。
凡专业技术人员在工作第三年后还不能取得执业资格的,在编在职的工作人员19.实行转岗,降薪使用;
新招聘人员予以辞退。
未经医疗部、护理部办理正式手续,任何科室不得私自接受进修实习人分。
医疗部、护理5倍对当事人及科室负责人进行罚款,并扣科室2员,发现后立即停止进修实习,并按进修实习费的部对乡镇医院进修人员要做好年度计划,合理安排,同时做好资格审查工作,确保进修时间,保证进修质量,经分管院长或院长同意,方可减免进修费。
,完不成任务绩50%医院交办的临时任务、组织的集体活动,一次不接受任务,科室绩效工资当月下浮20.。
30%效工资下浮4
所有工作人员要服从医院统一管理,经医院研究形成决议的事情,任何人必须无条件服从(有异议者21.。
对中层以上管理干部所安排的工作,不能及时完成或完不成责任目标者,无特殊理由可保留个人意见)10天以内,停发一个月工资,超过10给予免职。
对调整的工作人员,不服从分配,不按规定日期到岗,天按离职对待,停发工资及一切福利待遇,一切后果由当事人承担。
考勤工作,实行院、科两级管理,医院鼓励工作人员在规定时间之前,到达工作岗位,提前进入工作22.凡迟到、早退、脱岗、状态,各科室要严格把关,医院将组织有关人员不定期对全院考勤情况进行检查,30分钟、11--30分钟以内、10串岗分、1并扣罚科室元,50--100元、30元、20分别扣罚本人,分钟以上元,造成严重后果者,按有200--500分。
因空岗延误病人检查、诊断、治疗等,视情节轻重罚款3分、2关规定或另行研究处理。
23.元,100擅离工作岗位的视为旷工。
旷工每天扣当日工资并罚款既无正当理由,又未办理病事假手续,天,给予除名。
各种假期、休班、下夜班30天或一年内累计旷工时间超过15免当月绩效工资,连续旷工各科室主任要严格执行医院规定,并根据科室实际工作情况合理安排,不经科主任同意的休假、休班、下夜班,一律按旷工处理。
工作人员到乡镇医院会诊、讲课、业务技术指导、检查等项工作,一律不准收取任何费用,经医院批24.以上人员原则上不在乡镇医院就餐,元劳务费用。
100准到乡镇医院帮助手术的工作人员每人每次只能收取倍罚款。
2--5确实需要的可安排工作用餐,但不准饮酒,不准收取任何财物,否则给予当事人价值元的劳务费用,就餐、乘车费100与乡镇医院有合作协议的,去工作的人员,每人每天享受合作单位25.元罚款及相应的行政处分。
100--500用自理。
有违规者,被发现后,给予为患者营造清新、优美的环境,下列区域禁止吸烟:
候诊区、诊疗区、病房区、医技科室的工作室、26.元罚款,扣科50--100易引发火灾的场所如:
仓库、洗衣房、供氧室、供应室等区域。
如有违反者,给予分,情节严重者,另行研究处理。
2室医院工作人员27.。
每发现(有医院正常接待任务者除外)严禁酒后上岗,(包括去乡镇医院工作的人员)元,停止工作,全院通报批评,若与病人或家属发生争吵,引起纠纷,情节严重100一次,对当事人罚款者,给予严厉的行政处罚和经济处罚。
如一次联系不到或不能及时到位,扣除当月话小时手机联系畅通,24要求医院中层以上管理干部保持28.费补贴,一月内两次联系不到,收回通信工具,情节严重者给予免职处分,造成严重后果者,另行研究处每次扣罚对听班人员外出耽误工作或不接电话,做到随叫随到,听班人员听班期间不许外出,理。
元,100对影响工作,造成严重后果者,另行研究处理。
元。
50分,个人罚款1医院组织的各种学习、会议、座谈会及考核、考试无故缺席者,每人次扣科室29.元,传达会议精神不全面或将会议精神篡改、变动者扣50院周会科主任、护士长无故缺席每人次罚款30.罚当事人当月绩效工资。
严禁工作人员在办公场所打扑克、下棋、玩电脑游戏及利用医院电脑等设备干私活,每发现一次给予31.100--500当事人分。
5元罚款,扣科室工作人员不准在上班时间干私活、带孩子、看非业务书刊等与业务无关的事情;
不准在办公场存放自32.元。
50分,个人罚款5行车等,发现一次科室扣凡粗心大意,失职或不按规程操作,造成物品、设备、现金及一切公物损失、丢失或造成其它损失,33.元以上者由医院研究处理。
5000元以下者由科室或个人全额赔偿;
5000价值在34.要严格招待费用的管理,有招待任务必须餐前报院长同意,由院办公室主任按标准统一安排,本着从俭的原则尽量减少陪餐人员,否则,不予报销。
本规定如与原规定相抵触,按本方案执行,本方案未涉及的事情按原规定执行或另行研究处理。
本规定由院委会研究决定,自公布之日起执行,只限在泰安市第一人民医院内部使用。
日13月11年20065
登鹳雀楼
唐代:
王之涣
白日依山尽,黄河入海流。
欲穷千里目,更上一层楼。
译文及注释
译文
夕阳依傍着西山慢慢地沉没,滔滔黄河朝着东海汹涌奔流。
若想把千里的风光景物看够,那就要登上更高的一层城楼。
注释
鹳雀楼:
旧址在山西永济县,楼高三层,前对中条山,下临黄河。
传说常有鹳雀在此停留,故有此名。
白日:
太阳。
依:
依傍。
尽:
消失。
这句话是说太阳依傍山峦沉落。
欲:
想要得到某种东西或达到某种目的的愿望,但也有希望、想要的意思。
穷:
尽,使达到极点。
千里目:
眼界宽阔。
更:
替、换。
(不是通常理解的“再”的意思)▲
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 医院 护理人员 文明 服务 语言 行为规范 学习