银行关于行规行约贯彻执行情况自查报告Word格式.docx
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来有迎声,问有答声,走有送声"
。
营业网点能够适当、合理地安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,缩短客户等候时间,切实解决客户排长队的问题。
营业网点内提供完善、周到的便民设施,如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌,提供客户书写用具等,并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。
同时,我分行各家网点均在显著位置公布服务监督电话码,设立意见簿。
对客户的服务需求和疑问咨询及时办理、解释,及时化解各种矛盾。
三、的贯彻落实情况
(一)推行差异化服务,最大限度满足客户金融需求
我分行推行差异化服务,实现功能分区、业务分层、客户分流。
通过增加自助服务设备的投入、推广网上银行服务,延伸服务空间,最大限度分流客户,缓解柜台服务压力。
加强自助设备管理,确保正常运行,并在规定位置张贴使用说明、风险提示,设置服务专线电话。
科学、合理设置柜台服务窗口。
在出现客户集中排队等候等情况时,及时增设弹性柜台服务窗口。
配备了大堂经理,增强店堂内的服务和引导、分流,提供面对面的服务。
在营业网点统一配置验钞机、宣传栏、利率牌等便民设施,设立咨询台、电子银行演示区等,方便客户办理业务,创造人性化的服务环境。
(二)加强培训和考核力度,激发员工的工作激情
我分行建立了科学合理的用人和考核激励机制,增强柜面服务人员的归宿感。
通过不断改善窗口服务人员待遇,强化窗口服务人员服务指标的考核,激发其服务工作潜能;
努力打造一支稳定、和谐的服务团队。
同时,不断完善培训体系。
通过多渠道、分层次、形式多样的培训,增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识,提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。
(三)加强宣传力度,树立专业形象
我分行不断加强与新闻媒体的沟通与协作,加大服务宣传工作力度,增强社会公信力。
加强对舆论宣传的正面引导,增进社会公众对银行业的了解和认知,培育XX银行的服务品牌。
四、的贯彻落实情况
为了提高我行员工素质,规范员工道德行为,我分行通过采取多种形式加强员工职业道德行为,牢固树立全行员工诚信、稳健、创新、和谐的价值观,提高员工整体素质和业务水平。
一是加强员工的职业道德和服务意识教育,提高员工自我约束意识,实现自我管理;
二是完善有关规章制度,通过制度来规范员工的行为;
三是发挥党团组织的作用,积极引导员工遵纪守法,廉洁从业;
提倡无私奉献和克己奉公,坚决反对以权谋私、贪污受贿等不法行为。
我行员工基本能做到热爱本职工作,认真贯彻执行国家制定的金融方针、政策,努力掌握专业知识及其他相关知识,刻苦钻研、精益求精,不断提高职业素养和业务水平。
从自查情况看,未发现我行员工有违反道德行为公约的行为发生。
五、的贯彻落实情况
为了维护银行业市场秩序,营造公平竞争环境,树立我行良好的社会形象,促进我行各项业务的健康发展,我分行自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定,提倡公平公正、诚实守信的服务理念,建立科学、规范、合理的服务机制,采用方便、快捷的工作流程,共同抵制行业内不正当竞争行为,防范金融风险,促进银行业健康运行和发展。
同时,我分行严格遵守国家有关法律法规以及本公约约定,在办理本外币存款业务、信贷业务、结算业务、银行卡业务、资金交易业务等各项业务时,没有任何不正当竞争行为,也没有任何损害其他银行合法权益,扰乱金融秩序的行为。
六、的贯彻落实情况
为了保障我行员工合法权益,维护公平竞争环境,促进我行员工合理、有序流动,我行严格遵守人才流动的各项法律、法规及政策,以"
合规、公平竞争、有序流动、促进发展"
为原则,以公开招聘的渠道,有条件引进高层次、高素质的金融专业人才,不断优化人员结构。
同时,我行尊重员工的职业选择意愿,支持人才的有序流动,未从银行会员单位间招收、录用人员,亦未因银行会员单位间人员流动引起纠纷或争议提交银行业协会。
七、的贯彻落实情况
为了提高我行服务质量和水平,达到管理规范化、服务标准化的标准,我分行认真贯彻实施和,提高服务意识和服务质量,在各项业务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率,使柜面服务管理做到了"
统一标准,归口管理,层层负责"
;
我分行各营业网点内提供了完善、周到的便民设施,如设置业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌,提供客户书写用具等,并通过增加ATM、CDM等自助设备保证营业网点由多种服务渠道,真正为客户提供了真诚安全、热情周到、优质高效、规范准确的服务,对客户一视同仁,从未发生过因客户的性别、年龄、肤色等差异而提供不同的服务。
八、的贯彻落实情况
我分行在积极向客户推广零售业务的同时,网点柜员的整体面貌,依据我分行服务礼仪的规范,要求着装整洁、大方,以微笑的服务方式主动了解客户的需求。
根据客户的需求推介产品或提供服务;
在与客户沟通交流的过程中,以客户的需求为出发点,不强拉、硬推,配合我行地零售产品业务,细心地帮助客户分析、了解,向顾客提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
同时,截至20XX年5月末,我分行8家营业网点遍布全市辖区以及9家在人流较多、客户需求相对较大的商业设施和地段安装了自助设备,更加方便、快捷的服务于客户;
为使客户了解并正确使用我行的产品及服务,我分在零售产品功能或业务规定发生变化时会对相关宣传资料进行适时更新;
在向客户推荐产品、服务时,以客户的需求为己任,耐心、细心、正确地引导客户的需求了解我行的产品、以最优质的服务给客户介绍我行各项产品。
真正意义上使客户感受我行最贴心的理财向导。
九、的贯彻落实情况
由于各营业网点是展示我分行形象的窗口,柜面服务人员的一言一行、一举一动更是我分行形象的体现,因此,我分行十分重视柜面服务的规范化管理。
一是聘请北京玖富咨询管理公司对我行6家营业网点进行网点转型及固化工作,规范网点服务行为;
二是分行办公室定期组织服务质量管理小组成员开展检查并通报检查结果,同时外聘"
秘人"
加强对分行柜面服务的监督;
三是分行指定办公室主抓落实柜面服务管理和考核,强化监督,全面提升我分行的服务质量。
四是规范客户投诉处理流程,当出现客户投诉时,由各支行主要负责人主抓,采取多种措施开展调查、处理,通过电话或上门拜访等方式与客户进行沟通,耐心向客户做好解释工作。
五是不断改善网点环境,为客户提供良好的服务环境。
我分行营业网点保持明亮、整洁、舒适。
根据总行网点视觉形象标准,行标、行名、营业时间等标识牌规范统一。
在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。
各种公告、海报、折页等宣传资料符合有关规定,并及时更新。
六是建立服务培训机制,定期组织服务培训和考核。
十、的贯彻落实情况
为了进一步提高我分行大堂经理的服务意识和服务质量,分行积极展开了厅堂营销的服务方案,并按照对我分行8家营业网点的大堂经理进行了网点培训。
对各网点大堂经理的服务,从服务环境、服务用语、服务流程、客户投诉、员工礼仪等方面进行了不定期地检查。
我分行目前共有8家营业网点,全部配置了专职大堂经理。
所有大堂经理均能基本做到:
每日以良好的工作心态及服务礼仪开门迎客,能够识别不同类别的客户,进行我行产品的宣传及引导。
不定时地巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况,检查营业环境是否整洁美观,确保营业厅客户进出通道畅通,检查利率牌、外汇汇率牌、查询机、网银服务设备等是否正常。
与客户交流时,态度良好,言语简洁,语速平稳,努力保持微笑;
能够按照服务礼仪规范,及时引导分流客户到相应功能区域办理业务;
在遇到客户投诉,能引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域,予以及时安抚,了解客户投诉原因;
晨会、夕会及网点的周例会都能定期参加并能够对网点的整体做出细致的分析与总结。
十一、的贯彻落实情况
为践行从业人员的职业操守,维护我行良好的社会形象,分行通过开展一系列活动加强对员工的政治思想教育和法制教育,具体包括:
组织开展员工异常行为排查工作,重点排查员工涉及民间借贷、集资等社会融资行为,经排查、核实,未发现我行员工存在直接组织、参与民间借贷或集资活动的;
充当社会融资"
掮客"
,介绍他人参与社会融资从中收取贿赂、提成、佣金的;
与资金掮客、典当行、小额贷款公司、担保公司存在资金往来的;
利用银行员工身份,在银行经营场所,借用或盗用银行信用进行民间借贷或集资活动的等违法行为。
同时,分行还通过组织员工观看警示教育片、参加职业操守考试、填写、建立客户经理廉政服务监督卡制度等方式,督促员工遵守职业操守,履行反商业贿赂承诺,强化合规意识。
十二、的贯彻落实情况
依据国家规定的利率及汇率浮动标准,我分行在开展存款业务时能严格执行国家利率、汇率政策,依法合规经营。
在办理存款业务过程中能够做到不向存款人或关系人支付正常利息以外的任何费用,如吸储费、咨询费、手续费等不合理的费用;
我分行不以存款"
公关"
的名义,向存款人或关系人或中介机构馈赠礼品和现金、或报销费用等手段与客户存款金额直接挂钩,要求客户存入相应金额的款项等。
经自查,我分行也不存在采用行政干预等非市场化手段,阻止和排斥其他会员单位开展存款业务现象;
与客户串通,提供虚假资信证明或其他资料,从其他会员单位套取存款现象;
贬低、诋毁其他银行,窃取其他银行的商业,未经他行同意或披露、使用其商业等不正当经营行为。
十三、的贯彻落实情况
我分行在开展个人住房贷款业务时能坚持依法合规经营,遵守相关法律、法规、规章和监管要求,贯彻执行监管部门个人住房贷款政策;
坚持独立审慎经营,并成立个人贷款中心对个人住房贷款进行全流程管理,以全面防范相关贷款风险。
在办理个人住房贷款过程中能够做到尽职调查、严格执行贷款面谈、面签制度,认真核实借款人购房行为、贷款行为的真实性;
坚持审贷分离和授权审批制度,审批流程较为规范。
抵押物的管理能按照、等法律法规规定执行,有规范的抵押登记流程并落实抵押物价值评估和抵押登记手续,确保了抵押权的合法有效。
严格执行支付管理,成立专门的放款中心,落实贷放分离的原则,能严格按照监管要求对贷款资金的支付进行管理与控制。
在开展个人住房贷款业务过程中能遵循公平有序竞争原则,无变相降低贷款条件争揽客户的行为及违反监管部门政策发放贷款的行为;
贷款定价严格执行监管部门相关规定,无以明显低于成本的价格营销客户的行为、无向各类"
中介机构"
支付超出其服务内容的佣金或做出与支付佣金相关的财务安排等现象。
十四、的贯彻落实情况
我分行严格执行、、等票据业务规章制度,通过以下措施加强日常票据贴现业务管理。
一是按照票据真伪鉴别的规定结合配备设备,对票据真伪进行鉴别审查。
对于瑕疵票据按照总行分类和处理建议办理,对有重大瑕疵和限制买入的票据坚决不予买入;
二是严格执行查询查复制度,坚持先查询后办理原则,并对查询方式、查询要素、查询回复内容等信息进行认真核对,对未回复完整和有他查的查询查复要求客户经理落实后再给予办理;
三是严格审查每笔贴现业务的贸易背景。
每笔贴现业务均按照"
贸易背景真实性的审查重点和要求"
规定,认真审查贴现申请人主体资格的合法性、汇票项下商品交易的合规性、客户所提交的交易合同及发票等资料的合规性、完整性和真实性,并在商业汇票交易管理系统中的贸易背景检查模块录入每笔业务对应的发票信息和合同信息;
四是开展网上查询。
对重点客户及非重点客户提供的增值税发票,分行均随机抽取一部分上网查询,并做好相关记录。
十五、的贯彻落实情况
我分行在服务收费方面,坚持收费项目公开原则,按照总行制定的,通过多种渠道对外公告,主要方式有:
一是在各网点进行张贴公告,并注明举报监督电话;
二是在营业柜台摆放服务价格表手册,供客户查阅、选择;
三是通过网点门楣上的LED显示屏滚动播放"
、"
内容。
我分行能严格按照服务价格表收费,规范服务收费工作,并按上述方式进行宣传,消费者具有充分知情选择权,经自查,未发现有违反规定事项。
十六、的贯彻落实情况
我分行严格按照的监管要求,努力做到规范经营,从2012年3月1日起,全面按照银监会要求,执行"
的规范经营新标准,并通过多种措施贯彻落实银监会规范经营的要求,一方面,我分行严格遵循"
要求,积极加强信贷管理,力争全面规范。
例如,对各支行发放的贷款,不强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款,严格做到"
不以贷转存"
对各支行客户经理在开展授信过程中,要求不得将贷款及贷款金额多少与客户存款进行挂钩,不得在授信调查及审批过程中提出与客户存款相关的有条件授信意见,认真做到"
不存贷挂钩"
等。
另一方面,分行坚持"
原则,规范服务收费工作。
在各支行经营网点显目位置摆放总行的,供客户查阅与监督,实施收费项目公开,依据价格表执行统一收费标准;
组织各支行对公客户经理认真学习内容,要求熟知各项服务收费标准及相关优惠减免规定;
在向客户提供有价服务时,要让客户充分知情,并尊重客户的消费选择意愿,决不允许采取蒙骗、强行销售或"
套餐"
陷阱等不规范经营手段,做到服务收费的公开化、透明化。
十七、的贯彻落实情况
我分行认真贯彻落实、等规定,以热情的态度、良好的作风和文明的形象,向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。
一方面,分行加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护,完善服务残障人士的管理制度,强化员工公平对待消费者意识,增强员工服务残障人士技能,提高员工服务残障人士的应急处理能力,保障残障人士隐私权,加强对残障人士的关爱;
另一方面,分行在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的人性化服务,主要包括:
为有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时,允许其使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名;
接受残障人士合理的贷款申请,坚持公平信贷,为符合贷款条件,且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务;
完善营业网点无障碍设施建设,在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施,并在明显位置安放无障碍设施标识,保证残障人士顺利办理业务。
十八、
我分行为贯彻落实精,切实提升我分行服务残障人士的能力。
我分行积极关注残障人士的需求,保障特殊群体客户的合法权益。
在积极推动银行无障碍设施建设及设施的宣传工作,让残障人士能够享受我行便捷、高效的无障碍服务的同时,我分行8家网点均设立了专门的服务柜面。
为提高我分行对残障人士的服务意识和能力,分行不定期地对柜面及相关的从业人员进行培训。
我分行在不断加快创新,在完善网上银行、电话银行、自助设备等零售渠道的无障碍改造。
系统改造的完成将进一步提升残障人士的服务能力,以提供人性化的电子化金融产品服务于社会。
十九、的贯彻落实情况
20XX年,中国银行业协会日前首次面向全行业发布了,标志着中国银行业慈善公益事业管理渐趋成熟,走向规范。
我分行根据相关规定,积极主动参与社会公益慈善活动,从金融服务、抗灾重建(为灾区捐款)、定点扶贫(帮扶沈桥村)、助力教育(信贷支持)、支持文化体育事业(信贷支行)、支持环境保护事业(信贷支持)、开展志愿者活动等方面开展公益慈善活动。
(二)有利于检察队伍的思想作风建设。
首先,网络构筑了检察机关党员干部与群众沟通的新渠道。
密切联系群众,全心全意为人民服务是我们党的优良传统,也是思想作风建设关键所在。
“立检为公,执法为民”是对检察机关践行党的群众路线提出的具体要求。
网络上的各种论坛、网调、电子邮件、BBS等为检察机关党组织和群众间建立了一座座沟通的桥梁,强化了与群众的联系。
其次,网络更便于群众对检察机关党外监督的实现。
监督者更要接受监督,这也符合“有权力就有监督”的法律精。
但由于对检察机关的各种监督并非常规性的,监督成本高,所以经常出现监督不力甚至缺位的情况。
正因为如此,曹建明检察长强调:
“检察机关要增强正人先正己、监督者必须接受监督的观念,不断完善内外部监督制约机制。
”网络监督具有开放性和匿名性的特点,监督信息更灵敏,渠道更畅通,网民可以无所顾虑去谈论、质疑以及批评检察机关广大党员干部的行为,拓宽了监督界面,增大了监督的力度。
这种无所不在的网络舆论可以保持对检察机关党员干部公正、廉洁行使检察权的压力。
在“躲猫猫”事件中,正由于网民的不断质疑和监督,晋宁县检察院驻监所检察室主任赵泽云(党员)监督不到位的问题才浮出水面,而被免去该室主任的职务。
(三)有助于检察队伍的素质建设。
检察队伍建设是推动检察工作的主体,是检察事业发展的基本依靠力量,检察队伍中的绝大多数是共产党员,因此党员的素质越高,就越有利于推动检察工作的开展。
曹建明检察长强调:
“要努力建设学习型检察机关。
要组织广大检察人员学习检察工作必需的各方面知识,完善知识结构,提高综合素质,不断提高执法水平。
”网络的普及为学习型检察机关的建设提供了有利条件,它克服了以往由于信息渠道不畅,无法及时了解党的政策及新制定的法律及司法解释,而导致的思想闭塞,头脑钝化,知识储备跟不上形势发展的局面,借助网络这一快捷的信息传播平台,足不出户就可尽览天下风云。
从而有利于广大检察机关党员干部开阔视野,更新观念,丰富专业知识,提高执法水平。
二、网络时代给检察机关的党建工作带来的挑战
对于检察机关的党建工作来说,网络的发展如同一把“双刃剑”,它既给检察机关党建工作带来了新机遇,同时也使我们的党建工作面临严峻的挑战。
(一)使检察机关广大党员的理想信念的形成面临挑战。
由于网络是超越时空限制的,网络在带给人们信息自由的同时,也给我们抑制某些消极东西之影响增加了难度。
西方的享乐主义、拜金主义、极端个人主义的价值观和人生观通过网络对我们的党员干部进行渗透,挑战党的理想信念。
从检察机关来看,有的党员干部深受这种不良信息的侵蚀。
条件优越了,思想却空虚了;
职务提升了,进取心却减退了。
在利弊得失的判断上,倾向于功利主义的选择,价值观念产生严重扭曲和错位,失去理想信念和远大追求,使得检察党建工作任务不断加重,局面更加难以打开。
(二)给检察机关党员的组织纪律观念带来负面影响。
网络具有不可控性,通过网络人们可以随时随地,随心所欲地发己意见,表达诉求。
网络的这种属性必然导致网络活动的无序化,信息的发布和传播便很容易失去控制。
一些党员通过网络发表与中央政策和精不一致的,甚至是违反保密规定的言论。
长此以往,会放松党员对自己的约束,削弱组织纪律观念,出现违法违纪行为。
(三)对涉检网络舆论的研判和引导带来冲击和挑战。
作为社会舆论重要内容的网络舆情对检察工作的影响明显增强,网络舆情成为群众行使监督权的有效途径。
截止2009年6月底,我国已有亿网民,且多数经常在网上浏览新闻。
近年来,“躲猫猫事件”、“检察官掌掴小学生事件”、“女检察长借车事件”等涉检网络舆情,都显示了网络舆情的巨大影响和复杂态势。
一些网络舆情,由于信息来源难以确定,真实性难以甄别,加上相关单位说明不到位等原因,在面对网络上铺天盖地的质疑时,往往无果而终,损害了检察机关的公信力和检察机关党员干部的形象。
另外,因为网络管理制度不健全,使得一部分有悖道德的网络舆情因无据可依而无从定性,一些党员干部名誉受损、蒙受委屈。
党建部门如果仍采用现有的应对机制,就会出现“事前不问、事后救火”的被动局面。
检察机关如何合理的应对涉检网络舆情,这也是网络带给检察机关的一个新挑战。
三、抓住机遇,应对挑战,提高网络时代检察机关党建工作科学水平
网络是把双刃剑,利用得好,可以大大提高检察机关党建工作的水平;
管理不善,则会带来诸多的问题。
在新的历史条件下,检察机关各级党组织,要充分利用信息网络技术,把网络这种先进的信息传播方式运用于检察机关党建工作的各个环节,积极探索网络党建工作的有效途径。
(一)要充分认识利用网络开展党建工作的重要性。
江曾多次强调:
“各级党委都要增强阵地意识真正做到守土有责”。
网络的广泛影响启示我们:
网络阵地不能成为党的建设的真空地带。
当前,检察机关的一些党务干部,还习惯于传统的思维方式,缺乏网络意识,对开展网络党建工作的意义认识不足。
因此,检察机关要切实把网络党建作为一把手工程来抓,成立检察长亲自挂帅的工作领导小组,自觉地从思想观念、管理方式等方面适应网络技术发展的要求,把网络党建摆在优先发展的位置。
检察长要与党组成员一道,充分发挥全体干警的智慧,认真分析当前网络党建工作面临的形势和存在的问题,拿出克服困难的具体方法,从战略高度重视网上党建工作的开展,才能把网络党建工作抓实、抓紧、抓出成效。
(二)加强检察机关党员干部的素质教育,增强自身“免疫力”。
唯物辩证法认为:
外因是条件,内因是根本。
检察机关作为反腐斗争的中坚力量,首先要已正方能正人。
在网络时代,要有效地抵御网络垃圾的侵蚀,最关键的还是看我们的党员干部是否具有较强的素质和“免疫力”,为适应这一时代的要求,必须强化学习意识,夯实党建理论素养,增强党员干部对有害信息的“免疫力”:
一是增强对反动政治言论的免疫力,不被一些打着“依法治国”和“司法独立”幌子否定党的领导的言论所迷惑,坚定党的领导;
二是增强对西方不良的价值观和人生观的免疫力,培养高尚的理想信念,构筑起坚固的“精防线”。
只有这样,才能使检察机关广大党员在网络世界中不至于迷失方向,才能将网络带来的不良影响降低到最低。
(三)加紧培养一支顺应网络时代要求的检察党建工作队伍。
检察机关的党建工作要跟上网络时代的发展要求,人才是关键,我们的党建工作队伍若是不懂网络技术,那么我们的网络党建阵地都将形同虚设。
当前,检察机关从事党务工作的同志普遍年纪较大,不少同志长期只用一张纸、一支笔开展工作,缺乏网络知识。
要想有效地应对网络对检察机关党建工作带来的严峻挑战,就必须要有一支既掌握现代网络技术,又有党务工作经验的工作队伍存在。
要加大培养力度,采取“请进来
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