跨境电商教学指南.docx
- 文档编号:4063944
- 上传时间:2023-05-06
- 格式:DOCX
- 页数:37
- 大小:32.44KB
跨境电商教学指南.docx
《跨境电商教学指南.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《跨境电商教学指南.docx(37页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
跨境电商教学指南
《跨境电商》教学指南
一、课程的性质与任务
(一)课程的性质
《跨境电商》是中等职业院校电子商务专业的专业基础课。
本课程主要培养具有较强职业能力、专业知识和良好职业素质的跨境电商专员。
通过本课程的学习,学生能理解跨境电商的基本概念、发展情况和基本政策,熟悉跨境电商第三方操作平台,掌握跨境电商业务流程,具备跨境店铺运营管理、客服服务和电商操作技术等业务能力。
该课程要以《电子商务基础》、《商品拍摄与图片处理》、《网页制作》、《网络营销》、《外贸基础》为基础。
(二)课程的任务
通过本课程的学习,使学生达到以下要求:
通过在校内理实一体化实训室的全真操作,根据项目教学要求,让学生掌握十项基本业务操作技能,其中包括对跨境电商的了解,跨境店铺注册操作、跨境市场分析、跨境选品、产品发布操作、跨境店铺装修操作、跨境店铺推广操作、跨境交易管理操作、收款、跨境物流、售后服务等业务操作能力,培养学生踏实肯干、吃苦耐劳的工作作风以及善于沟通和团队合作的工作品质,为学生走上跨境电商工作岗位和跨境电商创业打下坚实的基础。
职业能力目标:
能掌握跨境电商的概念和特征、发展情况、政策和意义等主要内容
能选择跨境电商的平台,顺利开通跨境电商店铺账号
能深入分析海外市场跨境电商发展情况
能独立完成跨境电商选品及产品发布工作
能装修跨境电商店铺
能通过合适的方法在平台内进行推广
能及时处理订单、提升客户体验感和满意度
能熟练设计跨境物流方案、合理选择跨境物流方式
能及时处理争议订单,维护老客户、开发新客户
二、教学提要、课程内容、教学要求
项目一描绘跨境电商的世界
任务一初探跨境电商的概念和特征
一、跨境电商的概念:
能详细阐述跨境电商的概念,教学中特别要注意从不同角度解释跨境电商,让学生对跨境电商有一个明确的概念区分。
实训中,进入跨境电商平台,比较直观的了解平台。
二、跨境电商的特征:
能区别跨境电商和国内电子商务和外贸的特征,教学中主要是要分别他们之间的区别。
任务二了解跨境电商的发展情况
一、跨境电商的发展历程:
全面了解跨境电商的发展历程,教学中主要是要理清脉络,辨明不同阶段的特点。
二、跨境电商的发展概况:
了解跨境电商的发展概况,教学中主要是从宏观上为学生描绘一幅跨境电商的行业图谱。
实训中让学生搜寻最新的发展情况,分析趋势。
任务三了解跨境电商的政策和意义
一、跨境电商的政策:
了解跨境电商的相关政策,教学中要重点解读一份政策,以及这些政策的影响。
实训中,让学生搜寻最新的跨境电商的相关政策,分析政策的影响。
二、跨境电商的意义:
了解跨境电商的意义,教学中主要是让学生对跨境电商的影响有一定的了解。
项目二选择跨境电商的平台
任务一认识跨境电商平台的类型
一、跨境电商平台的分类:
掌握跨境电商不同的平台类型,教学中主要是让学生用不同的方式对现有的平台进行分类。
二、主要跨境电商平台介绍:
掌握跨境电商的主要平台,教学中主要是让学生对这些平台的有一定了解,明确各个平台的特点。
任务二选择跨境电商的平台
一、跨境电商平台选择:
掌握平台选择中需要注意的问题,主要是让学生能从全面的角度去分析选择不用的平台。
二、跨境电商业务流程:
掌握跨境电商的业务流程,主要是让学生能对跨境电商的业务流程有一个整体的了解。
任务三注册跨境电商的账户
一、跨境电商平台入驻须知:
主要是速卖通平台的入驻须知,明确入驻要求。
二、跨境电商账户注册:
掌握注册的步骤,注册账户,让学生能够自主完成账户的注册。
项目三分析跨境电商的市场
任务一了解主要国家电商市场
分析俄罗斯和巴西市场,分析欧美市场,主要是西班牙、法国、英国和美国。
了解各个市场的总体情况,对主要国家的跨境电商市场有一定的了解。
任务二利用“行业情报”
利用行业情报,了解行业概况和蓝海行业,教学中主要是讲如何使用行业情报,实训中,让学生自己就某一行业进行分析。
任务三利用“选品专家”
利用选品专家,进行热销分析和热搜分析,教学中主要是讲解如何使用选品专家,实训中,让学生利用选品专家,分析选品。
项目四发布跨境电商的产品
任务一认识发布规则
认识发布规则,包括知识产权禁限售违规、商品信息质量违规。
实训中,主要让学生从速卖通平台的规则中学习发布规则,了解最新规则。
任务二发布产品
学会产品信息发布和标题优化,主要是商品发布过程中的信息填写,包括类目选择,价格制定,标题优化等内容。
实训中,主要是先用以前学习的商品拍摄和图片处理等知识,收集处理商品图片,然后发布商品。
任务三管理产品
学习产品管理、橱窗推荐产品和产品分组知识,主要是掌握产品管理的方法,橱窗推荐和产品管理等。
实训中主要是实训管理产品,进行相应的操作。
项目五装修跨境电商的店铺
任务一装修PC店铺
装修电脑端的店铺,包括页面管理、样式编辑和模版管理。
实训中主要是运用以前掌握的网店美工的知识,制作自己店铺的首页,然后装修自己的电脑端店铺。
任务二装修无线店铺
装修无线店铺,包括无线店铺首页装修,无线活动页面创建。
实训中主要是运用之前掌握的网店美工的知识,制作无线端店铺的首页,装修无线店铺。
任务三利用装修市场
利用装修市场,主要是模板市场的使用,模板的试用和购买。
实训中,试用喜欢的模板,购买一套自己的喜欢的模板,进行店铺的装修。
项目六整合跨境电商的推广
任务一玩转店铺活动
掌握限时限量折扣、全店铺打折、店铺满立减和优惠券的使用要求和操作,实训中主要是使用几种店铺活动,创建店铺活动。
任务二利用平台其他营销活动
利用平台活动、客户管理营销和联盟营销,掌握这几种店铺营销活动的特点,学会使用这几种营销活动。
实训中主要是平台中操作使用这几种营销活动。
任务三利用速卖通直通车
主要掌握速卖通直通车的基本知识、创建推广计划。
实训中主要是在平台中使用速卖通直通车,创建推广计划,分析直通车数据。
项目七管理跨境电商的交易
任务一管理交易
学习交易规则,学会订单管理,主要是交易规则的掌握,进行订单管理。
实训中主要是进入速卖通规则平台,学习交易规则,做记录,并且进行交易的管理。
任务二管理评价
学习评价规则,处理中差评问题。
主要是掌握速卖通平台的评价规则,掌握中差评的原因,并且处理中差评。
任务三分析经营状况
分析经营状况主要是店铺经营分析和流量分析。
学会运用店铺数据进行分析,并且撰写经营状况分析报告。
项目八收取跨境电商的款项
任务一认识国际支付方式
认识国际支付和国际支付宝,进入支付宝进行相应的了解和操作。
任务二提现收款
掌握收费标准和提现收款规则的学习。
任务三认识其他国际支付方式
认识Paypal和其他国际支付方式,如Skrill、Boleto、QIWI、WebMoney等。
项目九运送跨境电商的货物
任务一了解跨境物流
学习跨境物流知识,掌握跨境电商物流存在的问题。
任务二选择跨境物流
认识跨境物流的分类,选择合适的跨境物流。
任务三设置物流模板
认识新手模板,平台中新建物流模板。
项目十服务跨境电商的客户
任务一提供客户服务
掌握与客户沟通的途径,学习沟通与服务的原则,可以结合实例进行讲解。
任务二解答客户咨询
学习售前沟通模板和售后沟通模板。
运用所学的知识,撰写解答客户问题和咨询的沟通模板。
任务三解决售后问题
掌握纠纷种类与裁决指引和纠纷处理流程,可以结合售后问题实例进行讲解。
三、教学建议
职业教育课程基于知识的应用和技能的操作,职业教育的教学活动与职业领域及其行动过程紧密的联系在一起。
因此,职业教育的专业教学需要每一个教师不断学习和更新现代职业教育理念,遵循职业教育规律,结合本专业的职业属性和特点,积极探索适合本专业教学的方法和策略,精心设计、因材施教,努力提高教学能力和教学水平。
1.教学方法
开展理实一体化教学,积极探索现代教学方法。
按照职业院校学生学习的规律和特点,从学生实际出发,以学生为主体,充分调动学生学习的主动性、积极性。
根据专业属性和职校学生的认知特点,结合本校的教学资源,有条件的学校在本课程教学中,可以选择项目教学法、任务驱动教学法、案例教学法和角色扮演教学法。
本教材也适用于普通的教学方法,基础知识部分讲授课时,操作运用案例部分为实验实训课时。
2.教学组织
(1)有效利用教学媒体和教学资源,通过理实一体化,实验实习设备、工具和模型,增强学生的感性认识,促进学生对设备的认知以及理解掌握。
(2)加强实践教学,充分运用实训设备和实践教学环境,突出学生实践动手能力的培养,组织学生开展城市轨道交通设备运用案例分析、讨论。
有条件的学校可安排适当的时间进行组织现场参观,提高学生实际操作能力。
3.教学评价
教学评价方法采用多元的评价方法。
学生参与评价,学生自评或互评,还可以以小组为单位参加评价,体现协作精神。
评价内容包括能力评价和素质评价。
能力评价由知识运用、实际操作动手和创新开拓能力等方面的专业能力和方法能力;素质评价重点关注学生的语言与文字表达转换能力、沟通与交流能力、团队合作精神等方面的社会能力。
四、教学时间分配
项目
内容
理论学时
实训学时
小计
项目一
描绘跨境电商的世界
3
2
5
项目二
选择跨境电商的平台
3
3
6
项目三
分析跨境电商的市场
3
4
7
项目四
发布跨境电商的产品
4
6
10
项目五
装修跨境电商的店铺
3
4
7
项目六
整合跨境电商的推广
3
5
8
项目七
管理跨境电商的交易
3
3
6
项目八
收取跨境电商的款项
3
2
5
项目九
运送跨境电商的货物
3
2
5
项目十
服务跨境电商的客户
4
4
8
机动
5
5
合计
32
40
72
说明:
1.在教学时间安排方面,以上课时分配按一学期18周计算,仅供参考,各学校教学中可根据教学实际安排做调整;
2.在教学内容安排方面,各学校可根据本校专业教学的实际情况,结合教学重点对教学内容做取舍,课时安排也根据需要做调整。
3.根据教学方法选择的不同,具体实施课时可以有所不同。
本教学课时的分配适用于普通教学方法,如果采用行动导向教学法可以将讲授与实训融合,教学课时还可以缩短。
本课程是电子商务、市场营销等专业的一门专业核心课,通过本课程的学习,使学生掌握客户关系管理的由来、客户关系管理过程、CRM系统的主要应用,培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力,为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
本课程的先修课程有:
管理学原理、市场营销、网络营销、公共关系、电子商务;后续课程有:
商务数据分析、销售管理、组织行为学、管理心理学等。
二、课程设计思路
依据电子商务、市场营销专业人才培养目标和相关职业岗位(群)的能力要求,对客户关系管理岗位所需要的知识、技能和素质进行梳理,将学科型课程体系转化为任务引领型课程体系,紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。
将书本知识的传授转化为动手能力的培养,以“任务、实训”为主线,创设工作情景,通过训练,使学生掌握初步的客户关系管理工作的细节。
以实际工作任务与能力要求为引领,以企业经营活动中客户关系管理为主线,内容突出对客户关系管理技能的训练,理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。
教学过程中,要通过校企合作,校内实训基地建设等多种途径,采取工学结合等形式,充分开发学习资源,给学生提供丰富的实践机会。
其中校内学习的基本思路是:
在学习过程中,结合具体项目要求,以小组为学习单位完成给出的工作项目,包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。
校外实习的基本思路是:
学生在结束一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。
其目的是通过客户识别、客户信息管理、客户满意度、忠诚度、流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习,使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程;尤其要掌握客户关系管理各项工作的操作程序和注意事项;通过实习,培养学生独立分析问题、解决问题的能力,使之适用于企业客户关系管理工作的需要。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式,通过理论与实践相结合,重点评价学生的职业能力。
三、课程目标
1.知识目标
(1)了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识;
(2)掌握客户生命周期、客户价值的含义、客户分类,了解大客户的特征;
(3)掌握客户识别与开发的步骤和方法;
(4)掌握客户信息管理的相关知识;
(5)了解客户满意、客户忠诚的含义,掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法;
(6)了解分析客户数据的步骤和方法;
(7)了解客户保持的含义、客户流失的原因;
(8)了解人工智能、大数据技术在客户关系管理中的应用。
2.能力目标
(1)理解为什么要有选择地建立客户关系;
(2)掌握什么样的客户是“好客户”;
(3)理解目标客户选择的指导思想;
(4)掌握怎样建立客户关系的技巧;
(5)掌握客户满意度培养与测评的技巧;
(6)掌握客户忠诚度培养与测评的技巧;
(7)掌握怎样保持客户关系的技巧;
(8)掌握客户关系挽救的技巧。
3.素质目标
(1)树立客户关管理岗位的职业规划意识和客户关系管理意识;
(2)具有团队合作能力,形成客户至上的服务理念;
(3)培养勇于创新、吃苦耐劳的精神;
(4)养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯;
(5)养成社会化媒体互动沟通能力,形成通过社会化媒体传播品牌和信息的意识和能力,并积累相应的客户关系资源;
(6)养成客户关系管理创新思维。
4.课程思政目标
(1)培养学生主动坦诚、客户关爱意识、诚实守信的品质;
(2)培养学生大国工匠型职业修养,增强其大国自信和社会责任感;
(3)培养学生创新进取的超越意识、增强其民族自豪感。
四、课程内容安排与要求
1.课程内容安排
序号
任务名称
参考学时
1
客户关系管理入门
5
2
客户关系管理准备
6
3
客户识别与开发
4
4
客户信息管理
7
5
客户分级管理
7
6
客户沟通管理
6
7
客户满意度管理
5
8
客户忠诚度管理
5
9
客户流失管理
5
10
客户关系管理应用
4
2.课程内容要求
任务1
客户关系管理入门
学时
5
学习目标
掌握能认知客户的概念、认知客户关系的内容、认识客户关系管理的工作;体会生活中的客户关系、说明客户关系管理理念、对客户关系管理活动有初步认识。
学习内容
教学方法和建议
(1)客户关系基础认知;
(2)客户关系管理认知;
(3)客户关系管理理念认知。
在引导教学法下实施任务驱动教学法、分组教学法、案例教学法、讲授法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
(1)教学课件、配套视频教学资料、实训设计
(2)学生用可上网电脑(1台/4人)
(1)前续课程知识
(2)客户关系基础
(3)网络应用知识
能根据教学法要求设计客户关系管理教学情景;能按照设计的教学情境实施教学;能够把握教学过程中出现的偏差,合理引导学生完成任务。
任务2
客户关系管理准备
学时
6
学习目标
认知客户生命周期的概念、客户价值的概念、认识客户细分的工作;体会身边中的客户生命周期、说明客户价值的意义、能够对客户细分活动有初步认识。
学习内容
教学方法和建议
(1)客户生命周期认知;
(2)客户价值认知;
(3)客户细分认知。
课前阅读导入,在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
(1)教学课件、视频教学资料、实训设计
(2)学生用可上网电脑(1台/4人)
(1)前续课程知识
(2)生命周期理论的理解
(3)细分理论的理解
能根据教学法要求设计客户价值、细分教学情景;能按照设计的教学情境实施教学;能够把握教学过程中出现的偏差,合理引导学生完成任务。
任务3
客户开发与识别
学时
4
学习目标
认知客户识别的意义、客户开发的概念、认识客户异议的概念;说明客户识别的标准、说明客户开发的策略、对客户异议处理有初步认识。
学习内容
教学方法和建议
(1)客户识别;
(2)客户开发;
(3)客户异议处理。
课前阅读导入,引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
(1)教学课件、视频教学资料、实训设计
(2)学生用可上网电脑(1台/4人)
(1)前续课程知识
(2)客户意识
(3)客户异议处理基础
能根据教学法要求设计客户开发、异议处理教学情景;能按照设计的教学情境实施教学;能够把握教学过程中出现的偏差,合理引导学生完成任务。
任务4
客户信息管理
学时
7
学习目标
认知客户信息管理的含义、客户信息获取途径、客户信息管理的方式;说明客户信息管理的意义、客户信息管理的策略、整体把握客户信息管理工作。
学习内容
教学方法和建议
(1)客户信息的认识;
(2)客户档案的建立;
(3)客户信息的分析。
课前阅读导入,在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
(1)教学课件、视频教学资料、实训设计
(2)学生用可上网电脑(1台/4人)
(1)前续课程知识
(2)网络知识及应用能力
(3)客户画像思维
(4)客户信息获取创意思维
能根据教学法要求,设计客户信息认识、客户画像等教学情景;能按照设计的教学情境实施教学;能够把握教学过程中出现的偏差,合理引导学生完成任务。
任务5
客户分级管理
学时
7
学习目标
认知客户分级的含义、客户分级的方法、客户信息管理的方式;说明客户分级管理的意义、客户分级管理的策略、整体把握客户分级管理工作。
学习内容
教学方法和建议
(1)客户分级认知;
(2)客户分级操作;
(3)客户分级管理实践;
(4)B端客户分级管理。
课前阅读导入,在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
(1)教学课件、视频教学资料、实训设计
(2)学生用可上网电脑(1台/4人)
(1)前续课程知识
(2)网络知识及应用能力
(3)电子商务活动能力
(4)营销思维
能根据教学法要求,设计B端客户分级教学情景;能按照设计的教学情境实施教学;能够把握教学过程中出现的偏差,合理引导学生完成任务。
任务6
客户沟通管理
学时
6
学习目标
认知客户互动的含义、客户关怀的方法、客户投诉管理的方式;说明客户沟通管理的意义、客户沟通管理的策略、整体把握客户沟通管理工作。
学习内容
教学方法和建议
(1)客户互动管理;
(2)客户关怀管理;
(3)客户投诉管理。
课前阅读导入,在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
(1)教学课件、视频教学资料、实训设计
(2)学生用可上网电脑(1台/4人)
(1)前续课程知识
(2)网络知识及操作能力
(3)沟通技巧
(4)投诉辨别
能根据教学法要求,设计客户沟通教学情景;能按照设计的教学情境实施教学;能够把握教学过程中出现的偏差,合理引导学生完成任务。
任务7
客户满意度管理
学时
5
学习目标
认知客户满意的含义、客户满意度测评的方法、客户满意度提升的措施;说明客户满意的意义、客户满意管理策略、整体把握客户满意管理工作。
学习内容
教学方法和建议
(1)客户满意度认知;
(2)客户满意度测评;
(3)客户满意度管理实践。
课前阅读导入,在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
(1)教学课件、视频教学资料、实训设计
(2)学生用可上网电脑(1台/4人)
(1)前续课程知识
(2)网络知识及应用能力
(3)满意度意识
(4)满意度与忠诚度关系
能根据教学法要求,设计客户满意度管理相关教学情景;能按照设计的教学情境实施教学;能够把握教学过程中出现的偏差,合理引导学生完成任务。
任务8
客户忠诚度管理
学时
5
学习目标
认知客户忠诚的含义、客户忠诚度测评的方法、客户忠诚度提升的措施;
说明客户忠诚的意义、客户忠诚度管理策略、整体把握客户忠诚管理工作。
学习内容
教学方法和建议
(1)客户忠诚度认知;
(2)客户忠诚度衡量;
(3)客户忠诚度维护。
课前阅读导入,在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。
教学媒体与设备
学生已有的知识、能力要求
教师执教能力的要求
(1)教学课件、视频教学资料、实训设计
(2)学生用可上网电脑(1台/4人)
(1)前续课程知识
(2)网络知识及应用能力
(3)感觉敏锐度高
(4)洞察网络热点
能根据教学法要求,设计客户忠诚度管理教学情景;能按照设计的教学情境实施教学;能够把握教学过程中出现的偏差,合理引导学生完成任务。
《客户关系管理》课程标准教案
课程名称:
客户关系管理
课程代码:
课程性质:
专业核心课
适用专业:
电子商务、市场营销(跨境电商、国际商务、连锁经营管理)
开设学期:
第二学年第二学期
学时:
54
学分:
3
选用教材:
《客户关系管理》(微课版)赵轶人民邮电出版社
开设学院:
编制人:
批准人:
一、课程的性质与定位
本课程是电子商务、市场营销等专业的一门专业核心课,通过本课程的学习,使学生掌握客户关系管理的由来、客户关系管理过程、CRM系统的主要应用,培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力,为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
本课程的先修课程有:
管理学原理、市场营销、网络营销、公共关系、电子商务;后续课程有:
商务数据分析、销售管理、组织行为学、管理心理学等。
二、课程设计思路
依据电子商务、市场营销专业人才培养目标和相关职业岗位(群)的能力要求,对客户关系管理岗位所需要的知识、技能和素质进行梳理,将学科型课程体系转化为任务引领型课程体系,紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。
将书本知识的传授转化为动手能力的培养,以“任务、实训”为主线,创设工作情景,通过训练,使学生掌握初步的客户关系管理工作的细节。
以实际工作任务与能力要求为引领,以企业经营活动中客户关系管理为主线,内容突出对客户关系管理技能的训练,理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。
教学过程中,要通过校企合作,校内实训基地建设等多种途径,采取工学结合等形式,充分开发学习资源,给学生提供丰富的实践机会。
其中校内学习的基本思路是:
在学习过程中,结合具体项目要求,以小组为学习单位完成给出的工作项目,包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。
校
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 跨境电商 教学 指南