满意度报告.docx
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满意度报告
一、调查目的与方法
本次调查由人力资源部发起,在各部门协助下完成。
旨在从员工薪酬、员工工作、员工晋升、公司管理和工作氛围5个维度,以问卷调查方式,了解酒店员工的综合满意度,配合酒店管理成熟度的评价。
同时,为酒店综合管理能力改进提供第三方依据。
1.1调查时间
本次调查活动在2010年9月7日至10日进行。
1.2调查对象
本次调查,针对酒店在职员工进行。
1.3参考资料:
《星级酒店员工满意度调查研究》文心跃著;《论企业员工满意度提升》邵峰著;其他网上资料。
二、调查对象基本情况
由于酒店属于新筹建酒店,陆续招聘大量新员工,故本次调查对象的在店工龄均在1年以内,参加本次调查酒店员工平均年龄为27岁。
男女比例4:
6。
绝大多数员工为高中及以下学历。
2.1样本数目
本次调查进行时,酒店在职员工486人,采用随机方式发放问卷470份,调查抽样率为96.70%;回收问卷342份,回收率72.76%;有效问卷332份,问卷有效率达到97.07%。
三、调查级度与判定标准
本次调查,采用国际通行的员工综合满意度调查等级5级度法进行:
A.很满意、B.较满意、C..一般、D较.不满意、E.不满意。
【单项】的员工满意程度的判定标准是:
单项得分5分为“很满意”、得分4分为“较满意”、得分3分为“一般”、得分2分为“较不满意”、得分1分为“不满意”。
【子项】的员工满意程度的判定标准是:
子项得分25分为“很满意”;得分20~25分为“较满意”;得分15~20分为“一般”;得分10~15分为“较不满意”;得分5~10分为“不满意”。
【总体】的员工综合满意度的判定标准:
总体得分125分为“很满意”;得分100~125分为“较满意”;得分75~100为“基本满意”;得分50~75为“较不满意”;得分25~50为“不满意”。
3.1满意度测量的关注点
站在改善管理的立场,关注点在于员工的“较不满意”和“不满意”部分。
3.2总体满意度调查结果
综合员工关注的薪酬管理、工作管理、晋升管理、公司管理和工作氛围5个子项,酒店当前的员工综合满意度为77.86,处在“基本满意”等级。
详细数据请参见《满意度调查数据统计表》,《员工满意度整体评分表》
3.3分项满意度调查结果:
员工的总体满意度由下列5个部分组成:
【薪酬管理】子项的综合得分12.40,处在“较不满意”等级。
薪酬水平及员工福利还有很大的改善空间
【工作管理】子项的综合得分19.13,处在“一般”等级。
除培训之外各项指标都能达到基本满意的要求,说明酒店提供给员工的整体工作氛围是比较满意的。
但是,对比之下,也可以看到培训是一个弱项,在第一部分第十八题中,我们可以看到员工认为人力资源部目前人事管理最大的问题在于培训和薪酬板块,因此,培训系统是酒店今后需要建立并且改善的方面。
【晋升管理】子项的综合得分19.12,处在“一般”等级。
在晋升方面,酒店在政策、通路及组织上都有很大的改善空间。
【公司管理】子项的综合得分为8.15,处在“不满意”等级,在管理效率、方式上还是有所欠缺的。
在第一部分第九题中,我们可以看到88.01%员工认为酒店中层经理需要进行培训。
【工作氛围】子项的综合得分19.16,处在“一般”等级,除了生活环境之外,员工对公司提供的软环境因素还是处于满意的状态。
四、员工满意度调查具体情况分析
4.1薪酬管理
薪酬待遇通常是员工最关心也最难满意的地方,本模块调查旨在了解员工对于公司薪酬状况是否了解,对于自己的投入产出比抱以怎样的看法。
调查结果如下:
第二部分7、(工资水平)你对目前的待遇是否满意
A、很满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意
该项得分为2.37,处于“一般”和“较不满意”之间,分析表明:
28.74%的员工,对当前自己的收入水平不满意。
第一部分7、(福利水平)你认为酒店目前的福利政策(节日礼品、生日礼物、健康体检、带薪假期、社会养老/失业保险)是否完善,若不完善,还需进行哪方面的改善。
A、是 B、否,改善
该项得分为1.45,处于“较不满意”等级,其中主要问题存在于保险的购买这一部分。
通过调查发现,对于员工个人的投入产出比,员工普遍觉得还是合理的。
公司的薪酬制度通过培训,也基本有所了解。
但因为公司整体薪酬水平较低,同时社会CPI指数的过快增长,导致52%的员工认为目前生活比较困难。
建议:
1. 根据薪酬体系,合理安排员工晋升,保证员工工作激情。
2. 考虑根据CPI指数适当增加员工福利。
3. 为生活困难员工提供必要帮助,保证员工生活稳定。
4.2工作管理
2、现在工作时间的安排是否合理
A、很合理 B、较合理 C、一般 D、较不合理 E、很不合理如果选D或E,你希望哪方面有所改进:
该项得分为3.45处于“一般”和“较满意”之间,9.93%员工认为现在存一定量的加班而且不能补休的情况,所以认为不太满意。
3、你对工作紧迫性的感受如何
A、很紧迫 B、较紧迫 C、一般 D、较轻松 E、很轻松如果选D或E,你希望哪方面有所改进:
该项得分3.79处于“较紧迫”和“一般”之间,其中38.60%员工感觉工作节奏较快,38.61%员工感觉一般。
说明酒店在安排劳动强度和广度方面平衡性不高,应该适当扩大工作面,提高员工综合工作能力。
4、你认为工作的挑战性如何
A、很有挑战性 B、较有挑战性 C、一般 D、较无挑战性 E、无挑战性
如果选D或E,你希望哪方面有所改进:
该项得分3.58处于“较有挑战性”和“一般”之间。
在此选项中,员工主要建议为:
扩大部门内部工作职能交叉,进行相关专业技术知识培训。
11、工作职责是否明确
A、是 B、不是
该项得分4.49工作职责明确,95.66%的员工了解自己的工作职责,还有4.33%的员工并不了解自己的工作职责。
4.3员工晋升
5、你认为自己的能力是否得到了充分发挥
A、已尽我所能 B、未能完全发挥 C、没感觉 D、对我的能力有些埋没
E、没有能让我施展的机会 如果选D或E,你希望哪方面有所改进:
该项得分3.8948.61%员工认为自己能力没有得到完全发挥,根据相关面谈结果显示员工对于当前干部提拔、员工加薪的满意率为66.67%,还有33.33%的员工不满意。
其主要改进意见是增加基层人员提升通路通畅性,为员工明示相应职业方向以及重要能力节点。
6、你的工作是否得到了领导及同事的认可
A、非常认可 B、较认可 C、一般 D、较不认可 E、非常不认可
如果选D或E,你希望哪方面有所改进:
该项得分3.89该项数据显示成明显正态分布状态,其中47.82%员工认为自己工作比较被认可,员工对于当前公司晋升员工都充分考虑了能力、表现和工作业绩的满意率为80.9%,还有19.1%的员工不满意。
4.4公司管理
9、你认为是否有必要对酒店的中层经理进行管理知识培训?
A、有 B、没有
该项得分0.59,88.01%员工认为现在酒店中层经理在管理能力上存在一定不足,有必要进行对中层管理人员的综合能力素质进行提高培训。
13、你认为目前最大的问题是:
A、没有提高自己能力的机会 B、工作环境较差 C、人际关系不太和谐 D、工作没有成就感
该选项中56.72%员工认为自己没有得到提升能力机会,8.4%员工认为酒店环境较差,体现问题为酒店应该在提升专业技能培训体系方面着手。
满足员工提升自己能力的要求。
10、是否受多重领导
A、经常是 B、偶尔 C、从来没有
该选项中61.24%员工认为自己偶尔有过被多重领导现象,15.91员工认为自己经常被多重领导。
4.5.工作氛围
1、你认为酒店目前的工作环境
A、很好 B、较好 C、一般 D、较差 E、很差如果选D或E,你希望哪方面有所改进:
该选项得分为3.5处于“一般”和“较好”之间,体现出员工对酒店硬件设施比较认同,员工对当前环境满意率为97.61%
8、你与同事的工作关系是否融洽
A、很融洽 B、较融洽 C、一般 D、较不融洽 E、很不融洽
如果选D或E,你希望哪方面有所改进:
该选项得分为4.13处于“很融洽”和“较融洽”之间,数据体现员工对同事之间关系满意率为78.38%,说明部门内部团队件事比较成功,有很强的凝聚力和向心力。
9、你与其他部门的合作是否融洽
A、很融洽 B、较融洽 C、一般 D、较不融洽 E、很不融洽
如果选D或E,你希望哪方面有所改进:
该选项得分为3.81处于“一般”和“较融洽”之间,其中有18.38%员工认为部门之间合作很融洽,说明在部门之间协作方面沟通比较到位。
部门间协调通路比较畅通。
五、相关问题交叉分析
相关问题的交叉分析主要探讨员工满意度偏低的指标之间的内在关联性,为探索酒店人力资源管理的不足之处奠定基础,也为酒店从根本解决人力资源管理瓶颈问题做出理论支持。
5.1.员工素质与团队意识
从上面的分析中我们可以看出,酒店员工的团队意识不强,员工的综合素质也不尽如人意。
根据调查得知:
有12.6%的人在与人沟通过程中有障碍,人际关系不太和谐(第一部分13题)。
由于个人素质不高,酒店相当部分的员工与人沟通过程中有障碍。
在一个公司或者团队中,沟通起着信息传递、交流思想、传达任务等各种功能,沟通障碍的存在对于团队成员之间的合作存在限制作用。
由于沟通障碍的存在以及个人综合素质的偏低,员工自然而然更喜欢自己单打独斗了,出现12.6%的人缺少团队意识这样的统计结果也就不足为奇。
要想解决团队意识偏低这个问题,提升员工的综合素质是个不可或缺的手段。
5.2管理风格与企业文化
在酒店中,我们调查发现有62.02%的人对直接上司不寄予希望,这种行为从某种程度上反映了就带你的基层管理欠缺人性化,同时有超过20%的员工认为他们得到的待遇不是公正、公平、公开的,说明有较大比例的员工认为公司的管理风格及管理机制有问题。
从企业文化建设方面来考虑,发现员工对企业文化建设的满意度较低。
联系酒店管理风格体制与企业文化的联系,我们可以明确由于企业文化建设的缺乏,对于决定企业管理风格、机制的浅层的物质文化、表层的环境文化、中层的制度文化、深层的精神文化理解不足,从而导致员工对于企业管理方面存在不满。
5.3员工稳定性
本次调查还就员工的稳定性进行了一个摸底了解,希望对以后的人力资源规划工作做到有效预测,避免发生大量人员异常流动。
分析:
通过调查发现,公司员工普遍已经建立了工作安全感,对公司的未来充满信心,同时相信通过自身努力就能保持一个工作的稳定性。
但是对于员工的归属感的建设还比较缺乏,超过37%的员工认为归属感的建立还比较缺乏,而且随着时间的推移,对于归属感的建立没有提升。
此外,对于公司工作员工普遍缺乏自豪感,更偏于作为一份谋生手段,而缺乏对工作的自豪感。
对于员工是否有可能出现异常流动的调查发现,36.48%的员工有过希望换岗的想法,并且有19%的员工表示考虑了很久,(第一部分14题)这意味着近期仍有部分员工可能有离职的打算。
建议:
1. 除新员工培训外,持续进行关于公司企业文化的培训,帮助员工建立工作归属感和自豪感。
2. 积极招聘相关人员,做好人员储备,防止出现因员工流出而带来的工作断层。
3.继续引进实习生,控制人力成本。
六、酒店SWOT分析
简言之,对酒店进行SWOT分析的主要目的是为了找出公司内部适合企业发展的人力资源管理策略并继续发扬,对于存在的问题要及时改进。
同时结合企业外部的战略机会与威胁,制订相关的管理制度以更好地发挥酒店的竞争优势。
在对酒店员工满意度调查数据进行统计分析之后,酒店的内部优势与劣势,以及其面临的外部机会与威胁总结如下:
酒店员工满意度SWOT分析
优势S
1 员工学习欲望强烈
2 员工认同并严格遵守公司制度
3 员工工作主动性较高
4 员工对公司的安全感较强
5 员工比较真诚,员工关系比较好
劣势W
1 薪酬待遇偏低
2加班多导致员工疲惫
3 企业文化建设薄弱,缺乏精神激励体系
4 员工综合素质偏低,缺乏团队意识
5 公司管理风格、管理机制存在问题
机会O
1 组织结构正在调整
2 自贡市饭店行业格局重新划分
战略SO
1完善管理体系,实行问责制。
2实现管理队伍年轻化和深入的学历教育。
3聘请常年管理顾问,大力推进企业文化建设。
4建立科学合理的绩效考核与薪酬制度。
威胁T
1技术人才和熟练工流失
2人员素质低
ST
1强化培训,通过持续不断的培训提升员工素质。
WT
1高薪挽留部分人才。
七、酒店员工满意度弱项改进
本次员工满意度调查,决定确立三个改进弱项,由人力资源部和各部门组织开展弱项改进:
(一)建立内部培训制度,进行全员素质教育,同时,建立完善的教育培训系统,为员工提供专业化和标准化的职能培训。
酒店应按每季度销售额的一定比例拨付教育培训经费,并在企业内部大力营造“工作加学习”的氛围,努力把酒店办成一个学习型组织。
另外,酒店应努力使培训形式和培训项目多元化,并重点选择管理、营销、服务以及那些对员工个人知识结构、品格、理念和技能方面有重要帮助的课程。
(二)大力推进企业文化建设,人力资源部在编制2011年度企业文化建设方案时,应根据酒店企业文化的四个层面(浅层的物质文化、表层的环境文化、中层的制度文化、深层的精神文化)确定当年企业文化建设的重点——浅层的物质文化和表层的环境文化。
在此基础上,策划并选择适合于酒店文化建设的各种活动。
八、调研结果应用
根据此次调研结果,我们可以得出酒店员工满意度现状以及人力资源管理方面存在的问题,并根据公司实际情况,在结合SWOT理论的基础上分析了酒店的优势劣势以及面临的外部机会与威胁。
本分析报告根据统计数据以及管理现状分析结果做出如下应用建议:
一.培训体系
企业的核心竞争力中的一条重要因素就是人力资源,人力资源是一家公司最重要的资本。
作为企业所有投资中风险最小、收益最大的战略性投资,培训是企业获得高质量人力资源的重要手段。
人力资源的培训开发不仅能够更经济、可靠地获得人才,提高企业人力资源的质量,而且培训开发能够有效地激励员工,培养员工对企业产生持久的归属感及对企业的忠诚。
从调查数据结果我们可以看出,酒店员工素质偏低,有必要建立一整套专业化的培训管理体系,使酒店的培训逐步迈向正规化、系统化和经常化,从而更好地为提升公司员工的素质服务。
从员工的角度来看,绝大多数员工有学习新知识的欲望,同时有超过99%的员工认同并遵守公司的各项规章制度,这为建立有效的培训体系以及培训体系的顺利实施提供了有力的保障。
培训体系的建立必须通过需求分析,确定培训的内容,做到有的放矢。
诸如沟通能力、团队意识等对公司经营业绩产生较大影响的基本素质需重点培训。
为了有效地做好培训工作,应该把培训视为一项系统工程,即采用一种系统设计的方法,使培训活动能符合公司的目标,同时让其中的每一环节都能实现员工个人、工作和公司本身三方面的优化。
二.企业文化建设
企业文化体现公司的价值、理念、核心竞争力。
优秀的企业文化带给企业的不仅是员工的主动性与创造性,而且是长久的竞争力。
企业文化建设需从人性化的角度去看待管理的问题,必须把员工的需要作为企业文化建设的出发点,建立有利于企业长期发展的企业文化。
只有这样,才能让员工的归属感更加强烈,同时增加组织的凝聚力,为企业创造更大的价值。
酒店的企业文化建设必须考虑到以下几个方面的问题:
1.企业文化建设必须与公司的发展战略相适应;
2.企业文化建设必须充分考虑员工的发展需要;
3.让员工积极参与到企业文化建设当中来;
4.对企业文化建设的效果必须进行跟踪控制。
三.管理风格与机制
管理风格与管理机制从侧面反映了公司权力的分配,也反映了管理效率的高低。
有效的管理风格对于降低内部交易成本具有十分明显的作用,同时人性化的管理风格对于提高员工满意度也具有一定的促进作用。
在改进管理策略的过程中,酒店必须结合企业文化与管理风格的协同作用,充分理解企业文化在企业内部管理中的影响作用。
3.1培养领班级员工领导力
需要改变以往的管理观念,特别是对待外来员工,以“以人为本”的管理理念来管理所属员工,关心下属,真正把员工当成公司的第一生产力。
再次,加强人际沟通能力,尽量和员工平等对话,了解他们的需求,同时也让他们了解公司及领导者的近期、长期远景,通过与员工的沟通培养领导的亲和力。
最后,经常组织一些与员工同乐的集体活动,把公司建成一个充满亲情的大家庭,使得员工有明显的归属感,而不是组织的边缘人,这能提高员工的工作满意度和敬业度,也会达到缓解用工短缺。
四.内部激励机制
内部激励机制涉及的因素可包括成长与发展、工作设计、企业文化等。
对酒店进行调查分析后,我们看到有6.4%的员工认为他们在公司没有任何发展前景,对公司的远景不抱任何希望,且有37.57%的人对企业的大多数事情都不感兴趣,说明企业对于员工的内部激励还存在欠缺之处。
酒店必须认识到内部激励机制对于员工发展的重要意义,系统设计有效的内部激励机制。
完善的激励机制包括物质激励和精神激励两个方面。
4.1 物质激励:
结果显示员工大部分的学历程度为初中,统计显示他们在公司的薪酬福利体系和生活工作环境方面满意度较低,完善的薪酬福利体系与员工的满意度具有较大的相关性,因此,可以通过改善公司的薪酬福利体系来提高员工满意度。
针对公司现在的薪酬矛盾方向,建议适当修正出台相关新的薪酬体系;同时还应该通过改善员工的生活工作环境,增加员工的社会保险来促进员工的满意度的提高。
4.2精神激励:
员工均年龄在27左右,属于80后一代,该年龄段除了本身自有的时代特征的心理之外,在对待公司基础管理层的现实管理等问题上,希望从“爱与归属需要” “尊重需要”获得精神上的满足,因此要提高员工的满意度,一线管理层面应该改变现有的管理方式,打破员工与管理者之间的隔阂,放下管理者高高在上的架子,建立起一种真正把员工当成公司一分子的人本管理理念。
九、总结
此次调查从员工满意度的角度对酒店的人力资源管理现状进行了简单的分析,总结出符合酒店长期发展的内部管理优势,发现制约酒店发展的一些管理缺陷。
最后,结合酒店的实际状况,提出一点小小建议,为酒店更好的发展做出小小支持。
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