北京市银行业履行社会责任.docx
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北京市银行业履行社会责任.docx
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北京市银行业履行社会责任
北京市银行业协会专报
“优质服务树形象承迎世博展新风”专题
2010年第2期(总第2期)
北京市银行业协会秘书处2010年6月2日
编者按:
2010年上海世博会再一次为金融业提供了面向国际展示形象的窗口,为体现世博会“城市,让生活更美好”的主题,进一步提升首都银行业金融服务质量和水平,提高金融服务的社会满意度,协会充分发挥行业引领作用,站在全局,认真筹划,积极部署,力促首都世博金融服务上台阶。
北京市银行业机构围绕窗口服务、流程优化、投诉处理、业务培训、产品宣传和文化建设等方面开展了系列活动,切实改善了服务质量,在行业内及社会各界引起了强烈反响。
本期专报汇集了协会和部分银行在支持世博,服务世博等方面的一些做法和事例。
专报速览
●北京市银行业协会
充分发挥行业引领作用多举措保障世博金融服务
——北京市银行业协会推进世博金融服务保障···············
(2)
●工商银行北京市分行
多措并举夯实基础推进世博金融服务上台阶
——工商银行北京市分行世博金融服务阶段取得实效·········(4)
●中国银行北京市分行
中国银行北京市分行举办世博金融服务管理培训班···········(7)
中国银行北京市分行举办世博会服务礼仪与沟通技巧培训班···(8)
●交通银行北京市分行
迎世博提服务促发展创品牌
——交通银行北京市分行扎实推进世博服务·················(9)
●北京银行
北京银行定点发力亮点频现主动融入上海世博会··········(12)
●北京农村商业银行
北京农村商业银行迎世博金融知识宣传普及活动············(13)
●杭州银行
杭州银行北京分行开展“迎世博,促服务百日竞赛”活动····(18)
充分发挥行业引领作用多举措保障世博金融服务
——北京市银行业协会推进世博金融服务保障
2010年上海世博会是继北京奥运会之后我国举办的又一国际性盛会。
为做好世博会金融服务工作,展示首都银行业良好的社会形象,北京市银行业协会充分发扬奥运金融保障精神,借鉴奥运金融服务经验,精心部署、认真组织开展了世博金融服务系列活动,着力提升金融服务能力、水平和质量。
精心部署,制定整体活动方案
北京市银行业协会积极响应银监会和中银协世博金融服务系列活动的倡议,专门成立了由协会专职副会长李阳同志任组长、服务及收费业务联席会主任行、副主任行为成员的世博金融服务领导小组,并指定了专门的联络机构。
及时转发中银协印发的《中国银行业世博金融服务系列活动倡议书》、《中国银行业世博金融服务系列活动方案》,根据北京地区的实际情况,制定并印发了《北京市银行业世博金融服务系列活动方案》。
专门召开服务及收费业务联席会主任行会议,认真传达贯彻“中国银行业世博金融服务系列活动”动员大会精神,全面部署世博会金融服务工作。
加强督导,确保活动方案落到实处
及时转发中银协发布的《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业客户服务中心服务规范》等文件,督导会员单位认真组织学习。
对交通银行北京市分行营业部等7家银行的部分网点进行现场检查,详细查看世博金融服务准备情况及世博服务应急预案的制定落实情况。
加强交流,组织开展现场观摩活动
组织会员单位服务工作负责人和部分网点负责人观摩服务示范单位,宣传推广“百佳”示范单位的先进经验和做法,提升北京市银行业文明规范服务整体水平。
目前已完成四批次座谈交流和现场观摩活动。
加强宣传,搭建信息共享交流平台
定期收集整理会员单位世博金融服务工作动态,编辑并印发了两期协会《世博服务特刊》,深入报道辖内银行业机构世博金融服务活动开展情况,广泛宣传世博金融服务工作的典型和经验;积极向中国银行业协会报送材料,其中“中国银行北京市分行举办世博金融服务管理培训班”稿件已被采纳。
通过总结宣传,起到了示范推动作用,促进了系列活动的深入开展。
会员单位积极响应,组织开展系列活动
各会员单位积极响应,组织开展了技能培训、劳动竞赛、服务检查等系列活动,形成了全员参与、共迎世博的热潮。
工商银行北京市分行、北京银行、华夏银行北京分行、渤海银行北京分行、友利银行北京分行等单位分别制定了世博金融服务活动方案和阶段性措施。
农业银行北京市分行印发了《世博会金融服务工作手册》,保障服务规范顺畅。
中国银行北京市分行坚持业务技能培训,深入开展群众性岗位技能练兵活动,综合能手率达到83.38%。
交通银行北京市分行完善网点服务突发事件应急预案,细化服务事件评价标准,加大服务事件处理力度。
北京农村商业银行专门召开了启动大会,成立了由行长任组长的活动领导小组,举办了两期世博金融服务集中培训活动。
中信银行总行营业部组成9个检查小组,对辖内39家营业网点逐一开展现场检查和指导。
多措并举夯实基础推进世博金融服务上台阶
——工商银行北京市分行世博金融服务阶段取得实效
工商银行北京市分行深化总行2010“服务价值年”工作主题,树立为世博提供优质文明服务的工作宗旨,加强服务质量管理,提升服务品质,近期组织开展了多项专题宣传活动并取得实效。
一、思想高度统一,服务管理机制不断健全
分行召开服务工作专题会议,该行行长对全行2010服务价值年各项服务工作进行统一部署。
开展一线各层面服务人员座谈会,商讨服务规范制度,讨论改进服务路径;制定出台《分行“2010服务价值年”活动实施方案》。
围绕服务意识、机制、渠道、产品、流程、队伍、形象、投诉治理等中心工作,明确活动目标,落实责任部室与时间表,实现服务价值年全行各项服务工作制度化、常态化、系统化管理。
明确服务管理组织架构,在分支行层面分别成立由“一把手”任组长的服务管理委员会与服务推动领导小组,负责全行服务工作的组织领导与协调推动,形成行长挂帅、统一领导、分工合作、齐抓共管的服务工作机制。
修订完善《分行服务工作专项考核办法》,涵盖服务管理、服务质量和服务形象三方面考核项目,内设十二项考核要点,通过更为科学合理的递进式考核模式,提高服务质量专项考评的客观性和针对性。
二、加大服务宣传,服务竞争优势与品牌形象不断深化
分行紧紧围绕服务创造价值主题,以“人民币储蓄存款突破5000亿元”工作为契机,陆续开展了“五千亿新起点”新闻发布会;“中国工商银行北京市分行储蓄存款突破5000亿元”表彰大会暨电影《东风雨》点映活动;中国国家大剧院工行客户专场音乐会;携手中国绿化基金会开展“履行社会责任,营建生态北京”公益植树活动;在百余家营业网点现场及重要商业区、社区开展“投资理财知识万里行”大型咨询活动和“进校园进社区进职场”活动等一系列声势浩大的品牌营销宣传活动。
此外,分行还围绕着与北京市首都公路发展集团有限公司旗下北京快通高速路电子收费系统有限公司联合推出的“牡丹速通卡”;牡丹信用卡突破500万张;抗震救灾爱心捐款及提供快捷安全捐款绿色通道等相关工作进行宣传及报道,彰显我行的服务竞争优势与品牌形象。
在各类宣传活动同时,分行500余家营业网点深入开展客户回馈体验,纵深推进我行银行卡、电子银行、贵金属、个人金融等零售产品的捆绑营销与交叉渗透,全面实现零售业务发展的“私私联动”。
三、加强服务质量监管,服务品质不断提升
分行采取现场服务管理与录像监控管理相结合、内部检查和外部监测相结合的考评办法,自年初以来,对全辖36家支行120个营业网点进行现场执行能力检查,分三次对全行129个营业网点进行非现场录像监测,选聘外部中介机构有序开展一季度客户满意度测评,测评涵盖全部36家支行、测评网点涵盖全部贵宾理财中心,实现了对服务全方位、连续性的控制管理;规范客户投诉管理制度,优化投诉管理系统和处理流程,加大了对客户投诉处理工作的跟踪、催办和问责力度。
升级客户回访机制,开展投诉客户回馈活动,采取发送信函、回馈礼品的方式加强对曾有抱怨和投诉经历客户的沟通与挽留,压降潜在流失率,提升客户忠诚度。
加强对客户投诉问题的统计分析,召开客户投诉分析会,深入查找引发投诉的薄弱环节,实现了客户投诉处理效率的提升与重复投诉数量的压降。
据分行三月客户投诉统计分析报告显示:
3月全行首次达到受理客户投诉时限内处理占比100%,重复投诉较上一测评月下降21.43%。
四、注重服务综合治理,服务供给能力不断增强
分行本着“金融服务,渠道为王”的指导思想,着力加快物理渠道与虚拟渠道建设步伐,积极构建物理网点和虚拟银行协调发展、相互促进的服务网络,具备了为客户提供全天候不间断金融服务的能力。
截至目前,全行物理网点总数达到523家,其中财富管理中心30家,贵宾理财中心243家,占到全行网点总数52.2%,自助银行38家,离柜业务占比达到52.04%;遵循大堂制胜服务理念,加强客服队伍,特别是大堂经理和客户经理队伍的建设,目前全行大堂经理852人,个人客户经理达到876人,通过AFP和CFP资格考试1161人;业务流程持续优化,基本完成后台业务远程授权与集约运营,使前台交易简化,业务办理便利。
开展“全员业务体验,改善服务细节”活动,围绕客户服务的重要环节和关键接触点,从客户感受出发,发现并解决一批日常服务工作中冗余环节和不必要因素,促进服务细节的完善。
全面推行“行长坐堂制”,要求全行营业网点每日有网点负责人值班坐堂,通过切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等实践,更加有效地推动服务工作的改进。
中国银行北京市分行举办世博金融服务管理培训班
世博会举世瞩目,各地中国银行积极备战世博。
作为成功服务2008年北京奥运会的中国银行北京市分行也努力抓住世博会契机,开展形式多样的服务培训,促进文明优质服务水平持续提高。
4月13日,该行结合全年服务工作培训计划,开展了主要针对基层网点行长的迎世博服务管理培训班,各管辖、直属支行服务管理人员和各网点“一把手”280多人参加了培训。
培训结合世博会召开在即的服务形式,向参训人员介绍了上海世博会的基本情况,让一线服务管理者对世博会有一个感性认识。
同时强调了世博会持续时间长,参观人数多,很多外国游客会来北京旅游,并会把中国银行作为金融服务首选的可能性,虽然在奥运金融服务中已经积累了很多经验,取得了好的成绩,但世博金融服务仍是很重要并且艰巨的,要从思想上高度重视,从现在起周密部署,确保各项服务工作落实到位。
为了使基层网点直观了解日常服务中存在的问题,促进网点改进不足,更好服务世博会,培训请来了2009年为分行做专业服务调查的公司,对去年开展网点检查测评的情况进行综合点评。
2009年,该行积极完善了服务监督社会化的模式,不仅聘请了多名社会各界人士担任分行文明优质服务社会监督员,加强分行服务的社会监督工作,还引进了专业的服务调查公司对网点进行“神秘人”测评。
专业服务调查公司的人员结合各类数据、图表对比,以及录制的员工上班期间执行服务规章制度情况的DV画面,向大家进行了详尽点评,并对2010年“神秘人”服务检查方式、流程、检查标准等内容进行讲解辅导,便于全辖网点开展今年的工作,也使大家在知己知彼中找到了差距,明确了改进的方向。
培训中,该行还按照总行《中国银行2010年文明优质服务检查内容和评分标准》的要求进行了逐项讲解,对总、分行服务中新的标准和要求进行了强调说明,对网点服务工作提出了更高的要求。
中国银行北京市分行举办世博会
服务礼仪与沟通技巧培训班
为了全面提升中行北京市分行整体服务水平,更好的做好世博会金融服务工作,北京市分行于5月24日、25日举办了服务礼仪与沟通技巧培训班,全辖各管辖支行、直属支行分管服务工作人员和所有网点支行行长约300人参加了培训。
培训内容针对日常服务礼仪和沟通技巧进行了强化训练,进一步促进参会人员在今后工作中做好对员工的培训和转培训工作。
本次培训的师资是曾经承担奥运会场馆和颁奖服务礼仪人员培训任务,也是去年为北京分行做过全员服务礼仪培训的北京外事学校资深老师,服务课程分为沟通技巧和服务礼仪两部分。
针对本次参训员工多为服务管理人员和各网点支行行长,在今后工作中将利用所学知识进行日常服务管理,切实担负监督、检查、指导员工各项服务规范落实的特点,在授课内容上做了进一步提炼。
除常规对沟通技巧和服务礼仪的讲授外,还特别增加了沟通障碍分析、处理客户异议技巧、常用服务敬语和积极语言训练等内容。
服务礼仪训练也更加侧重如何引导、培养、训练员工日常服务规范行为的方法、晨会训练技巧等实操练习。
此次培训为员工提供了一个学习交流的平台,是有效提升员工素质的手段,大家在培训中获得了丰富的专业知识和良好的职业素养。
培训进一步讲授分行对各项服务规范的要求,明确服务标准的具体内容,不仅让参训的基层管理者掌握了有效从事服务管理和员工服务规范培养的方法和技巧,也更为行之有效的提高了基层服务管理人员的管理水平,对培养员工良好服务习惯的养成,全面提高全辖服务工作质量起到了积极有效的作用。
迎世博提服务促发展创品牌
——交通银行北京市分行扎实推进世博服务
令人瞩目的2010年世界博览会即将在上海举办,交通银行作为“中国2010年上海世博会商业银行全球合作伙伴”,把为海内外宾客提供高效优质服务当做自身的神圣职责。
北京作为中国首都,将成为吸引国际宾客的热点之一,博览会也将对北京地区银行服务提出更高要求。
为以优质服务迎接世博宾客,该行围绕“专业化服务,特色化经营”的工作思路,积极采取措施,全力筹备世博服务。
一、领导高度重视,深入推进世博服务筹备工作
为切实履行世博服务责任,该行党委高度重视世博服务筹备工作。
党委书记孙德顺行长多次提出在世博服务各项工作中,要借鉴奥运经验,加强金融创新,突出专业化特色,以优质服务打造交行品牌形象。
为深入推进世博相关工作,该行召开世博服务动员会,分行纪委书记王燕同志做题为“以服务世博为契机,打造服务管理竞争力”报告,从“增强责任意识、规范服务标准、深化教育培训、加强服务考核、抓好投诉管理、全力推动世博服务”六个方面,提出提升服务质量工作要求,为全行全员行动、全力准备、全面开展世博服务筹备工作注入了动力。
二、制定服务标准,提升网点世博服务形象
为统一服务礼仪标准,打造良好的世博服务形象,该行撰写了《员工服务礼仪手册》。
该手册包括精神、妆容、形态、沟通、礼仪、应急处理及知识参考等六部分内容,分别从员工仪容仪表、行为举止、语言规范、服务流程等方面制定统一标准,为提升网点服务形象,形成全行统一的服务礼仪标识奠定了制度基础。
为增强服务礼仪标准执行力度,该行在全行范围内开展了服务礼仪分、支行联动培训,一是由分行组织聘请专业教师,通过案例模拟分析、动作实践、理论讲解等方式,从服务意识、职业化妆、仪容仪表、沟通礼仪等方面对参训人员进行“实战”型训练。
二是推动经营单位二级培训。
由分行成立培训小组,深入基层,利用晨训或班后的时间,就服务礼仪、投诉处理方法等进行实地指导。
支行指定小教员,在网点全面开展服务礼仪规范再培训,有效提升一线员工精神风貌。
三是进行新员工服务培训。
专门针对新入行员工开展角色转换与团队精神、职业形象与仪容仪表、行为礼仪与专业举止、语言沟通与应急处理等培训,从“新”开始,推动网点世博服务形象提升。
三、强化技能训练,提高网点世博服务效率
为提高员工服务意识,增强服务技能,该行开展了以提升服务质量为主题的竞赛活动。
分行层面以培训考核为手段,主管部门深入基层交流指导,国际部通过对网点的外汇服务情况进行全面检查和指导,帮助网点员工梳理外汇专业知识,加大外汇宣传力度;会计部通过对柜员进行点钞、翻打百张等专业技能测试,促进柜台员工勤练基本功,扎实业务功底;个金部定期向网点公布竞赛排名,有效推动客户经理专业技巧提升。
支行层面以技术练兵为主体,开展技能演练和模拟服务演习,有效提升了员工业务熟练程度、准确程度和专业程度,为以高效服务迎接世博来宾做了准备。
四、优化服务流程,提高客户世博服务满意度
该行成立重点网点调研小组和个金业务流程优化小组,分析客户产品、服务、渠道、业务流程等需求与效果评价,研究建立健全产品、流程创新方案。
同时着力将核心账务系统、防伪系统、全国支票影像交换系统、公民身份联网核查系统等进行整合,借助电子化手段,从优化挂销账处理流程、完善公私直联功能、改进支付系统相关业务流程入手,推进分行流程优化工作,缩短客户办理业务等候时间,提高客户世博服务满意度。
五、加大督导力度,促进世博服务质量持续提升
为确保世博服务各项工作落到实处,该行开展了分、支行两级服务质量持续督查工作。
一是分行层级派专员,对全行100多个网点的软、硬件服务执行情况进行了全面检查,对世博会门票销售网点、沃德网点等进行了重点抽查和反复“回头看”检查,推动了分行服务规范的层层落实。
二是各支行成立服务检查小组,开展形式多样的服务自查,有的支行推出周末“大堂经理体验日”活动,通过领导班子成员直接为客户服务,梳理客户问题,提升客户体验要素,较好推动了服务质量不断提升。
六、完善应急预案,加强世博服务应急处理能力
加强应急事件处理及投诉管理是改善服务质量和客户体验的重要工作。
按照“世博”服务“零投诉”要求,该行着手完善网点服务突发事件应急预案,从个金业务、会计业务、国际业务、电子银行业务、银行卡业务等各条线搜集营业网点服务突发事件应急预案及处理措施,细化服务事件评价标准,加大服务事件处理力度。
同时完善客户投诉处理流程,建立信息反馈机制,提高投诉处理效率,确保世博服务应急情况的快速妥善处理。
北京银行定点发力亮点频现主动融入上海世博会
█携手昆曲奇葩《牡丹亭》绽放世博会
世博会有着悠久的历史,是集中展示全人类科技、文化、艺术、经济等方面至高成就的盛会。
世博期间,大量来自全国、全球的各方精英都云集上海,使上海真正变成一个展示自身实力、体现文明价值的舞台。
2010年3月18日,北京银行上海分行成功为上海卿辉文化传播有限公司发放200万元人民币流动资金贷款。
此举借助北京银行中小企业文化创意融资项目,有力地支持了企业世博期间在世博场馆内演出昆曲《牡丹亭》。
█牵手世博土控鼎力支持世博会
北京银行上海分行以服务世博为中心,围绕“提升服务、创新产品、优化结构、提高核心竞争力”等内容,与上海世博土地控股有限公司开展融资业务合作,为其提供10亿元项目贷款,支持世博会配套的重大基础设施建设。
█开展迎世博服务质量监测
为做好服务质量监测、投诉监督处理工作,4月2日,该行召开2010年综合管理工作会议,部署并强调了世博期间服务质量监测工作的具体安排。
会议提出:
一要严格落实世博金融服务工作信息报送制度,确保世博期间信息报送内容的全面、及时、准确。
二要认真落实“平安世博”的要求,提高全行员工安全防范意识,提升各网点在紧急情况下的应急处置能力。
三是加强舆情投诉处理能力,以细致严谨的工作防范声誉风险。
北京农村商业银行迎世博金融知识宣传普及活动
2010年2月1日至28日,北京农村商业银行以“普及金融知识、提倡文明规范服务、创建和谐金融环境”为主题,结合辖内地域特征,发挥上下联动优势,开展了一系列迎世博金融知识学习、宣传、普及活动,扩大了金融知识宣传范围,提高了市民百姓金融知识水平和风险意识。
一、有效组织,积极开展
(一)统筹安排,科学管理。
一是总行办公室负责牵头组织,以各直管支行为单位开展迎世博金融知识宣传普及活动,向群众宣传普及银行业务、金融知识、服务项目和我行特色金融产品。
二是总行三农业务部、个人金融部、银行卡部、电子银行部等相关部门积极配合,及时提供金融知识宣传材料。
三是各直管支行结合自身业务特点积极开展有特色的迎世博金融知识普及推广活动。
四是在春节前后集中开展迎世博送金融知识进社区、迎世博送金融知识下乡活动,并在3月中旬及时对全行迎世博金融知识宣传普及活动进行了全面总结。
(二)组织架构明确,职责分工清晰。
一是总行办公室牵头负责迎世博金融知识宣传普及活动实施方案的制订、活动的组织安排和总结,负责各部门间的组织与协调,负责对外新闻宣传。
二是总行各部门协助给予各支行宣传内容、素材、业务的支持,参与组织丰富的营销活动。
三是29家直管支行根据总行统一安排与要求,结合自身实际,有重点、有特色地具体组织实施活动。
(三)系统开展,有效实施。
一是及时制订了《北京农村商业银行迎世博金融知识宣传普及活动实施方案》(以下简称《实施方案》),明确了活动的主题、宣传内容、开展时间、活动形式、总行各部门和各直管支行的职责,部署了活动总结工作。
二是为了把活动落到实处、产生实效,结合该行“三大发展圈”的特点,以宣传金融知识、介绍金融产品为重点,指导各直管支行组织开展各有侧重、各有特色的迎世博金融知识宣传普及活动,送金融知识进社区、送金融知识下乡,从而确保了活动的针对性、实效性,并为此次活动取得良好效果提供了内容保障。
(四)工作落实,认真细致。
为确保各项工作优质高效、落到实处,该行缜密做好每一个环节的工作:
一是总行办公室监督、指导各直管支行方案的实施,各业务部门根据支行宣传需求,及时补充业务宣传资料,确保了宣传活动的顺利展开。
二是各直管支行高度重视,积极部署。
各支行均成立了由主要负责人挂帅,个人金融部、综合管理部等部门业务骨干和非管辖支行行长组成的宣传组;采用网点宣传、深入社区/村镇的形式,选择人口密集、潜在客户集中的地点设立宣传点;结合社区特点,悬挂横幅、派发宣传资料、小礼品等,强化宣传力度;多渠道、多角度、多形式全力做好宣传工作,充分运用知识问答、现场讲解、知识讲座等互动形式。
二、紧扣主题,内容丰富多彩
该行此次活动的主题是普及金融知识、提倡文明规范服务、创建和谐金融环境。
活动的重点是宣传与市民生活密切相关的银行业金融知识和日益丰富、百姓需求越来越多的金融产品。
(一)广泛普及金融知识,提高风险意识。
一是不断强化反假货币教育,提高百姓识别假货币的能力。
二是介绍个人征信系统,增进市民注重个人信用。
三是介绍与市民百姓生活息息相关的基金、理财等金融常识。
(二)有针对性的介绍金融产品,增强产品认知。
为把最新、最全、最贴近百姓的金融知识送到市民百姓身边,最大程度地满足城乡居民对金融知识的需求,该行充分利用遍布北京城乡近700家网点优势,根据“三大发展圈”的地域特征,结合该行个人金融、凤凰乡村游、“新农家”农户贷款等特色业务,有侧重地介绍与辖区人口、经济特征、消费心理相符合的个人金融、电子银行、农户贷款等金融产品,从而提高了首都市民对金融产品认知度。
(三)宣传渠道多样化。
此次迎世博金融知识普及宣传活动的开展时期恰逢传统佳节,各直管支行借助春节、元宵两节契机,通过网点宣传、深入社区、联动商户,将金融知识层层深入百姓生活,让首都市民零距离收获最新的金融知识。
全行29家直管支行集中宣传,声音遍布京城,覆盖八大城区,十个远郊区县,累计发放宣传折页10万余份,辐射5万余人。
为把最新、最全的金融知识送到市民百姓中,该行将金融知识与各项产品和服务紧密结合在一起,包括凤凰卡、电子银行、储蓄产品、中小企业贷款、个人贷款、农户贷款等多类特色产品,最大程度上满足了百姓对金融知识和金融服务的需求。
三、宣传方式灵活多样
为更好地把金融知识送给市民百姓,该行采取了灵活多样的宣传方式,确保做到内容广泛、特点鲜明、通俗易懂、针对性强。
(一)持续宣传与集中宣传相结合。
一是在网点内部设置咨询台,发放各类宣传资料,以保证金融知识普及的持续性和连续性,随时为市民百姓答疑解惑,有效解决实际问题。
二是为方便百姓,各支行集中选择节假日、公休日,积极主动开展“送金融知识进社区”、“送金融知识下乡”活动,扩大了宣传的影响力。
(二)宣传手段灵活多样。
为增进百姓的认知、提高百姓主动参与活动的积极性,通过组织客户交流、现场咨询、问卷调查、有奖问答等多种形式促进与客户的沟通,将金融知识生动地融入到各种形式的活动中,便于客户的理解。
四、特色宣传,精彩纷呈
(一)军民鱼水情,金融知识送军营。
该行所属西城支行洞悉
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