论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策毕业论文.docx
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论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策毕业论文
浙江旅游职业学院专科生
毕业论文(设计)手册
论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策
系院艺术系
专业空中乘务
毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明
原创性声明
本人郑重承诺:
所呈交的毕业设计(论文),是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知,除文中特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果,也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体,均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名:
日 期:
指导教师签名:
日 期:
使用授权说明
本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计(论文)的规定,即:
按照学校要求提交毕业设计(论文)的印刷本和电子版本;学校有权保存毕业设计(论文)的印刷本和电子版,并提供目录检索与阅览服务;学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文;在不以赢利为目的前提下,学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名:
日 期:
学位论文原创性声明
本人郑重声明:
所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名:
日期:
年月日
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。
本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
涉密论文按学校规定处理。
作者签名:
日期:
年月日
导师签名:
日期:
年月日
指导教师评阅书
指导教师评价:
一、撰写(设计)过程
1、学生在论文(设计)过程中的治学态度、工作精神
□优□良□中□及格□不及格
2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度
□优□良□中□及格□不及格
3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力
□优□良□中□及格□不及格
4、研究方法的科学性;技术线路的可行性;设计方案的合理性
□优□良□中□及格□不及格
5、完成毕业论文(设计)期间的出勤情况
□优□良□中□及格□不及格
二、论文(设计)质量
1、论文(设计)的整体结构是否符合撰写规范?
□优□良□中□及格□不及格
2、是否完成指定的论文(设计)任务(包括装订及附件)?
□优□良□中□及格□不及格
三、论文(设计)水平
1、论文(设计)的理论意义或对解决实际问题的指导意义
□优□良□中□及格□不及格
2、论文的观念是否有新意?
设计是否有创意?
□优□良□中□及格□不及格
3、论文(设计说明书)所体现的整体水平
□优□良□中□及格□不及格
建议成绩:
□优□良□中□及格□不及格
(在所选等级前的□内画“√”)
指导教师:
(签名)单位:
(盖章)
年月日
评阅教师评阅书
评阅教师评价:
一、论文(设计)质量
1、论文(设计)的整体结构是否符合撰写规范?
□优□良□中□及格□不及格
2、是否完成指定的论文(设计)任务(包括装订及附件)?
□优□良□中□及格□不及格
二、论文(设计)水平
1、论文(设计)的理论意义或对解决实际问题的指导意义
□优□良□中□及格□不及格
2、论文的观念是否有新意?
设计是否有创意?
□优□良□中□及格□不及格
3、论文(设计说明书)所体现的整体水平
□优□良□中□及格□不及格
建议成绩:
□优□良□中□及格□不及格
(在所选等级前的□内画“√”)
评阅教师:
(签名)单位:
(盖章)
年月日
教研室(或答辩小组)及教学系意见
教研室(或答辩小组)评价:
一、答辩过程
1、毕业论文(设计)的基本要点和见解的叙述情况
□优□良□中□及格□不及格
2、对答辩问题的反应、理解、表达情况
□优□良□中□及格□不及格
3、学生答辩过程中的精神状态
□优□良□中□及格□不及格
二、论文(设计)质量
1、论文(设计)的整体结构是否符合撰写规范?
□优□良□中□及格□不及格
2、是否完成指定的论文(设计)任务(包括装订及附件)?
□优□良□中□及格□不及格
三、论文(设计)水平
1、论文(设计)的理论意义或对解决实际问题的指导意义
□优□良□中□及格□不及格
2、论文的观念是否有新意?
设计是否有创意?
□优□良□中□及格□不及格
3、论文(设计说明书)所体现的整体水平
□优□良□中□及格□不及格
评定成绩:
□优□良□中□及格□不及格
(在所选等级前的□内画“√”)
教研室主任(或答辩小组组长):
(签名)
年月日
教学系意见:
系主任:
(签名)
年月日
序号
名称
数量
备注
1
毕业论文(设计)任务书
1
2
毕业论文(设计)开题报告
1
3
毕业论文(设计)文献综述
1
4
毕业论文(设计)答辩资格审查表
1
5
毕业论文(设计)答辩记录
1
6
毕业论文(设计)评分参考标准
1
7
毕业论文(设计)成绩评定表及评语
1
8
毕业论文(设计)封面
1
9
毕业论文(设计)正文格式图
1
1、毕业论文(设计)任务书
专业空中乘务班级09空乘
(2)班学生姓名陈霞
一、论文选题方向:
空中服务
二、主要参考资料:
[1]向莉周科慧民航服务心理学[M]国防工业出版社,2009年4月第01版
[2]张澜民航服务心理与实务[M]旅游教育出版社,2007年08月第一版
[3]黄永宁张晓明民航概论[M]旅游教育出版社,2009年07月第一版
[4]王军蒋家胜航空公司航班延误服务补救策略探析[J]成都大学学报(社会科学版)
[5]中国民用航空局航空运输消费者投诉情[R]航空运输消费者投诉情况通报
三、论文的主要内容:
民用航空在方便、快捷百姓生活的同时,也因为各种因素引起航班延迟给人们带来困扰。
不能妥善的解决因延迟引发的各种纠纷,不仅给广大乘客带来不便,也制约着国内航空业自身的发展。
在我国,伴随民航业的高速发展,航班延误率一直居高不下,尤其是近几年来,发生了大量因航班延误导致的纠纷和冲突,甚至引发群体性事件,严重影响了社会的和谐与稳定。
本文将从当今航空业的现状与存在的问题入手,浅析航班延误特别是大面积延误的原因及旅客当时的普遍心理,提出一些相应的解决对策。
四、毕业论文进度安排:
2012年4月14日――2012年4月21日任务书,选题;
2012年4月22日――2012年4月28日开题报告;2012年4月29日――2012年5月11日论文第一稿;2012年5月12日——2012年5月19日论文修改;2012年5月20日——2012年5月27日论文定稿、打印、装订;
2012年5月30日论文答辩。
五、毕业论文工作期限:
任务书发给日期2012年4月14日
论文工作自2012年4月13日至2012年5月30日
学生陈霞
指导教师魏一媚
系主任厉继红
注:
1.此表由指导教师填写,任务下达人为指导教师,指导教师和接受任务的学生均应签字。
2.此任务书最迟必须在学生毕业论文开题前下达给学生。
2、毕业论文(设计)开题报告
题目名称论航班延误引发的旅客心理问题与解决对策
开题日期_2012年4月22日_
要求:
开题报告要求字数1000字左右,统一用A4纸打印。
开题报告主要包括论文写作方案和文献综述二项内容:
一、论文写作方案
(一)论文写作提纲:
开头:
明确航班延误的概念
第二部分:
分析大面积航班延误原因及当时旅客存在的普遍心理特征;
第三部分:
提出一些解决航班延误的对策;
①建立联动机制,改善航班延误造成的信息不对称问题;
②提高服务水平,使航班延误造成的损失和影响最小化;
③完善相关法规,保障民航业在依法合规的环境下有序运行;
④加强旅客航空运输知识的宣传教育,提升旅客法治意识。
第四部分:
小结全文
(二)论文写作具体计划
自2012年4月14日――2012年4月28日完成选题与开题报告;
自2012年4月29日――2012年5月19日完成论文初稿;
自2012年5月20日――2012年5月27日完成论文定稿。
(三)
导师意见:
选题符合专业特点,且对所写论题有较丰富的素材积累,故同意开题。
导师:
魏一媚(签名)
2012年4月22日
3、论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策
论文文献综述
09空乘
(2)班陈霞200907030205
(一)国内外研究的历史与现状
随着我国经济的迅猛发展和全球经济一体化的到来,我国民航业日益强大,同时也面临着市场经济的严峻竞争与挑战。
民航旅客对民航服务提出越来越高的期待和要求,民航服务成为决定民航企业服务质量与经济效益的一个极为重要的因素。
从《民航概论》中了解到民航的全球化、大众化,民航已成为国家的尊严和地位的象征。
因此民航在这种高速发展的情况下,飞机使用频率明显增多,发生故障的机率也随之增多,一旦有延误发生,相应后续航班计划几乎全部要受到影响而导致一系列航班的不正常;同时,天气原因、空中管制原因、旅客自身原因等民航自己无法控制的主、客观因素影响,决定了航班延误的不可避免。
在《民航心理学》一书中指出民航服务是服务行业中最高层次的服务,它是一项以旅客满意为出发点的工作。
将心理学知识与民航服务有机结合,阐述民航服务的本质及旅客心理需求,达到强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务手段的目的,为民航业的行业品牌树立了形象,也提高了其在行业内的竞争力。
为旅客提供服务,实际上除了满足旅客最基本的需求外,还要给旅客带来精神上的安慰和享受。
如《民航服务心理学》一书中面对航班不正常情况下心理服务:
及时公布延误或取消信息,并解释原因;安抚旅客情绪;提供更人性化服务;控制“去个体化”。
(二)存在的问题
随着日益加速的生活节奏,要求着人民从工作到出行都用最短的时间做最多的事情。
飞机作为最快捷的出行工具,在大时代下越来越深入百姓生活。
然而,飞机航行带给我们快捷方便的出行同时,也伴随着些许的失望。
航班延误则成了最为常见的矛盾之一。
其中最为严重的是航班延误后的相关处理工作所暴露出来的问题。
而且航班延误现象会在较长一段时间内,成为困扰中国民航健康发展的一个重要因素。
对于这一现实问题,上面著述中尚缺少很好的研究。
因此,本文想对这一问题进行一定的大富翁,希望通过对大面积航班延误的原因,分析旅客普遍的心理问题,以及目前相应的解决对策,提升航班延误情况下服务保障。
(三)参考文献(不少于5篇)
[1]向莉周科慧民航服务心理学[M]国防工业出版社,2009年4月第01版
[2]张澜民航服务心理与实务[M]旅游教育出版社,2007年08月第一版
[3]黄永宁张晓明民航概论[M]旅游教育出版社,2009年07月第一版
[4]王军蒋家胜航空公司航班延误服务补救策略探析[J]成都大学学报(社会科学版)
[5]中国民用航空局航空运输消费者投诉情[R]航空运输消费者投诉情况通报
4、毕业论文(设计)答辩资格审查表
(指导教师填写)
规
范
检
查
论文完成情况
完成
√
未完成
论文字数
6500多
开题报告(800字以上)
有
√
无
字数
1400多
外文资料翻译(1篇以上)
有
√
无
篇数
/
中、英文摘要
有
√
无
参考文献(5篇以上)
篇数
√
指导教师意见(说明论文及相关材料完成情况,是否可进行答辩):
该论文按写作计划按时完成写作任务,论文结构完整,材料也较为详实,故可以进行答辩。
指导教师签名:
魏一媚
2012年5月26日
5、毕业论文(设计)答辩记录
专业 空中乘务 班级 09空乘
(2)班 学生姓名 陈霞
答辩学生人数 答辩记录人 答辩日期
答辩小组成员
组长 职称 ;成员 职称 ;
成员 职称 ;成员 职称 ;
成员 职称 ;成员 职称 ;
课题名称:
答辩成绩:
提问及回答情况记录:
6、毕业论文(设计)评分参考)标准
一、优秀
1、能正确运用所学基本理论、基本知识、基本技能,很好地独立完成毕业论文
(毕业设计)课题所规定的各项任务,表现出较强的分析问题和解决问题的能力,且在观点上有所创新。
2、毕业论文(设计)选题精当,观点正确,论证严密,计算精确,条理清晰,语句通顺,书写工整。
3、答辩时,表达能力强,阐释概念清楚,能正确流利地回答有关问题。
二、良好
1、能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能,较好地独立完成毕业论文(毕业设计)课题所规定的各项任务,具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。
2、毕业论文(设计)理论分析和计算正确,图文清晰、完整。
3、答辩时,概念清楚,基本上能正确回答有关问题。
三、中等
1、能运用所学基本理论、基本知识、基本技能,在教师指导下完成毕业论文(毕业设计)课题中的实际问题。
2、毕业论文(设计)理论分析和计算基本正确,图文清晰、完整。
3、答辩时,基本上能回答有关问题。
四、及格
1、基本上能运用所学基本理论、基本知识、基本技能,在教师指导下,基本完成毕业论文(毕业设计)所规定任务。
2、毕业论文(设计)理论分析与计算基本正确,但在某些方面存在非原则性错误,图文表述质量一般。
3、答辩时,基本上能回答有关问题,但不够完整准确。
五、不及格
1、没有掌握必须的基本理论和技术知识,未能达到毕业论文(毕业设计)所规定的最低要求,分析和解决实际问题的能力弱。
2、毕业论文(毕业设计)有原则性错误,图文等不全或不符合要求
3、答辩质询时概念不清,不能回答主要问题。
4、毕业论文(毕业设计)实践性教学环节缺席1/3时间者。
5、毕业论文(毕业设计)发生抄袭或弄虚作
7、毕业论文(设计)成绩评定表及评语
评阅意见(包括选题的意义,资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力、论证或实验是否合理,主要观点或结果是否正确,有何独到的见解或新的方法,基础理论、专业知识的掌握及写作水平等):
该论文选题符合专业特点,且针对现实情况,对现实具有一定的指导意义。
论文所用材料正确且较为丰富。
论文结构完整,条理清楚,论证充分,观点正确。
文中所论较好地总结了前人的研究成果且有自己的看法和认识。
文章语言较为通顺。
成绩:
优秀指导教师签名:
魏一媚
2012年5月26日
答辩意见:
成绩:
答辩负责人签名:
年 月 日
系部审核意见:
负责人签名:
(公章)
年 月 日
8、毕业论文(设计)封面
毕业论文(设计)
题目:
论航班延误引发的旅客心理问题与解决对策
学号:
200907030205
姓名:
陈霞
学科专业:
空中乘务
指导教师:
魏一媚
浙江旅游职业学院教务处制
2012年5月26日
9、论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策
09空乘
(2)班陈霞200907030205
摘要:
民用航空在方便、快捷百姓生活的同时,也因为各种因素引起航班延迟给人们带来困扰。
不能妥善的解决因延迟引发的各种纠纷,不仅给广大乘客带来不便,也制约着国内航空业自身的发展。
本文针对今天航空业发展的现实情况,浅析航班大面积延误的原因及旅客心理,并进一步分析研究,找到问题的症结所在,作出相应的解决对策。
具有针对性地妥善的处理航班延误发生后的后续工作,最大程度的降低由此产生的诸多不利后果,为旅客带来优质的服务,在航班延误的情况下做到服务“不延误”。
关键词:
航班延误;旅客心理;解决对策
经济持续快速增长,改革开放不断深入,人民生活逐步提高,都促进了民航业的迅速发展。
高速发展的背后,一方面,存在着高层管理者对盈利能力的市场担忧;另一方面,航空业的许多问题,诸如延误班机多、价格变数大等更是让很多消费者唏嘘不已,却又无可奈何。
其中由于各种因素引起的航班延迟给旅客带来了很大的困扰,从而制约了航空业的健康发展。
一、何谓航班延误
在词源和词义上,航班延误由“航班”和“延误”构成。
何为“航班”?
根据1944年《国际民用航空公约》第96条第1项规定:
“航班”指以航空器从事旅客、邮件或货物的公共运输的任何定期航班。
我国1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第3条第10项规定:
“航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。
学理上,所谓航班(FlightService)是指按照民航管理当局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、沿规定的航线在指定的起迄经停点停靠的客货邮运输飞行服务。
何为“延误”?
“延误”即迟延和误点的意思,包括航班的晚点起飞和晚点到达。
所谓晚点起飞,是指航班实际起飞时间晚于合同约定的离站时间。
起飞时间(离站时间)从哪一刻起算?
《运输规则》第一章总则中有明确的解释:
“‘离站时间’指旅客登机后,关机门的时间”。
晚点到达,是指航班晚于约定的时间到达目的地。
结合“航班”和“延误”的词义,“航班延误”是指按照民航管理当局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、沿规定的航线在指定的起迄经停点停靠的客货邮运输飞行服务的迟延耽误。
即俗称的航班“晚点”或“误点”。
航班延误通俗的讲就是指综合所有有关情况,在可向一个勤勉的承运人合理期望的时间内,未将旅客运送到其直接目的地点或者最终目的地点,或者未将行李/货物在其直接目的地点或最终目的地点交付。
二、大面积航班延误原因及当时旅客的心理特征
造成航班不正常的原因有很多,据有关专家分析主要有以下几大类:
大致包括天气原因、空中交通管制、机场保障、旅客自身问题及航空公司原因等几类,下面本文从以下几个主要方面进行分析。
1.天气因素
在微博上流传着这样一个段子:
“我才活了30年,百年不遇的事却碰上无数回!
”近年来由于人类经济活动大量消费煤炭、石油和天然气等矿物燃料,向大气中排放温室气体,发生温室效应,从而导致地球表面平均温度上升,气候时空分布发生紊乱,加之自然因素等的综合影响,全球气候不断出现大范围的异常现象,暴雨、暴雪、大雾、雷电、冰冻、大风等极端天气气候事件频繁发生,这给民航业造成愈来愈严重的影响。
2.旅客因素
近两年来,因个别旅客的不当行为导致航班延误的事件逐渐增多,如晚到、换了登机牌而不按时登机、不按要求接受安检、行李超重却不托运、戏称带有炸弹或汽油等恶作剧行为,在这个方面主要是因为个别旅客不遵守相关规定造成的。
3.航空公司因素
航空公司导致航班延误的原因主要有:
飞机晚到、公司计划、机械故障、空勤人员原因等几项。
由于中国民航业的快速发展,越来越多的旅客选择乘机远行,尤其在节假日期间,飞机使用频率明显增多,发生故障的几率也随之增多,但航空公司时常因为运力有限,不能及时有效调配所辖飞机执行任务,往往会造成航班延误。
而在众多延误原因中,最易招致旅客不满的就是航空公司因运力调配不当、机械故障等原因造成的航班延误。
造成这种情况的根源是由于我国航空市场发展不充分,市场运作水平有限,技术人员水平不过硬等原因造成的。
4.空中管制因素
近年来空中交通流量增速较大,飞行管理难以适应,因空中管制造成的飞机延误越来越常见,而因该原因导致的航班延误也最不容易得到旅客的谅解。
据有关资料显示,近十年来,北京、上海、广州三大机场飞行流量每年递增10%以上,航路一度相对拥挤,由此造成的航班延误曾占全部延误的20%,例如,每天仅南航就有9班飞机由广州飞往北京,而两地间只有一条航路,如果航路分层等问题未有效解决,航班延误将不可避免。
而该方面原因导致的航班延误,主要是由于空中管制水平尚不适应民航业快速发展的步伐造成的。
5.现实国情的制约因素
与国外相比,中国民航业在目前以及未来相当长的一段时间内都会处于相对较快的增长阶段,要服务大量对航空旅行常识还比较陌生的消费者,他们对交通管制等航空专业知识知之甚少;同时由于在国内民航的标准票价一般远高于其它运输方式,使人们自然而然地对民航服务的期望值比较高,在这种情况下,遇到航班延误等与期望值落差较大的事件发生时,消费者从心理上更容易出现过激反应。
而类似现象出现的深层次原因是由于我国民航市场发展时间较短的现实国情造成的。
下面谈谈航班延误时旅客存在的普遍心理特征。
按理讲,航班延误是航空公司、机场都不愿意看到的现象,我们从旅客的角度看,旅客更不愿意发生航班延误。
坐飞机出差的旅客,往往是为了赶时间,多花些钱就是为了买时间,而飞机晚点会导致花钱买不到时间。
某些情况下的航班延误导致乘飞机旅行比坐汽车还慢,舒适就更别提了,而且还使旅客长时间处于候机状态,在这种候机等待的过程中,旅客们存在各种各样的
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