运用全国信访信息系统接待来访.docx
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运用全国信访信息系统接待来访
运用全国信访信息系统
接待来访群众业务规范
根据《信访条例》、《国家信访局接待群众来访工作规则(试行)》的规定和全国信访访信息系统的设定,我将接待群众来访的基本要求归结为七条四十二个字,即:
接谈登记规范—分类办理科学—紧急信息急报—特殊人员快启—结案标准从严—综合分析到位—法律责任牢记。
一、接谈登记规范
根据全国信访信息系统的设置,来访登记要素共有35项,登记时要素必须齐全、不能漏项,必须准确、不可错登。
具体要求如下:
1.姓名。
与来访人出示证件一致。
2.住址。
要询问信访人,当居住地和户籍地不一致时,要登记居住地。
3.证件类型。
系统设置了七类:
居民身份证、军官证、士兵证、武警证、港澳台居民身份证、有效护照、户口簿。
4.证件号码。
与出示证件一致。
5.出生日期。
6.性别。
7.民族。
8.从业状况。
系统设置了17类:
公务员、事业单位工作人员、专业技术人员、企业管理人员、工人、农民、学生、教师、医生、律师、文体人员、现役军人、自由职业者、个体经营者、无业人员、退(离休人员)、其它。
9.政治身份。
按要求填写。
系统设计了五类:
党代表()全国、省、地市、县市区)、人大代表(全国、省、地市、县市区)、政协委员(全国、省、地市、县市区)、民主党派(民革、民盟、民建、民进、农工、致工、九三学社、台盟)、其他(港澳同胞、台湾同胞、海外侨胞、外籍人事、无国籍人士、群众)。
10.来访人数。
如实填写。
11.随访人姓名。
一般要全部填写,如果人数太多,可只填写参与接谈的来访群众代表。
12.群体意愿。
是群体意愿的划∨。
13.集体访。
当来访群众大于等于5人时,会自动生成集体访标志。
14.来访日期。
如实填写。
15.涉及人数。
是指该信访事项在同一群体中涉及的直接利益关系人。
16.是否越级。
是的划∨。
17.来源。
信访人直接提出。
18.信访目的。
按意见建议、申诉、求决、揭发控告、其他五类如实填写。
19.内容分类。
内容分类第一级有18类,第二级有110类,第三级有333类,登记时要选择到第三级。
20.所属系统。
系统设置了61个系统,按问题所属系统进行选择。
21.产生信访事项原因。
系统设置了参政议政、政策法规、工作原因、干部作风、信访人因素、自然灾害、涉外、其他7类原因,根据实际情况填写。
22.问题属地。
是省直部门的填到具体部门,是属地,填到具体的市(州)、县(市、区)。
23.限办时间。
系统自动生成时间为3个月,若情况特殊,可根据实际填写。
24.热点问题。
系统设置了农村土地征用、城镇房屋拆迁、国有企业改制、涉法涉诉、水库移民安置补偿、农民工工资、环境保护、企业退休教师、企业军转干部、复员退休军人等10类,属于这10类的要如实填写。
25.概况。
主要登记以下内容:
一是基本事实。
信访人反映的主要事实情况。
二是具体要求。
信访人提出信访事项的目的是什么,要解决什么问题。
三是相应理由和依据。
四是对该信访事项的受理方式。
对属于受理范围事项的受理情况,对不属于受理范围事项告知信访人向有关机关提出,对现场的处置措施等。
26.备注。
主要登记:
来访人反映问题的主要情节;来访人的异常、过激言行;与有关地方或部门沟通、研究来访问题的情况。
27.接谈人。
一般会自动生成。
也可根据需要填写。
28.拟处理意见。
由接谈人员根据实际情况填写。
29.办理方式。
根据接谈的实际情况选择办理方式。
需要发函交办的发函交办,不需要发函的可以选择直接转送方式,也可选择其他方式。
30.登记部门。
自动生成。
31.登记时间。
自动生成。
32.登记人。
自动生成。
33.经办人。
自动生成。
34.约谈。
若需要约谈如实填写相关信息。
35.预约领导接待。
若需要预约领导接待的,如实填写相关信息。
二、分类办理科学
系统设定了9类处理方式,要根据接访情况,对群众来访事项在15日内灵活选用科学的处理方式。
1.转送。
对需有关单位一般掌握、了解和处理的来访事项作转送处理。
转送分为直接转送、单件转送、集中转送
⑴直接转送,就是通过全国信访信息系统进行转送。
在办理方式中点击直接转送、再点击办理即可。
工作一般采取这种方式。
⑵单件转送,就是对某一信访事项进行单独转送,分为发函和电话转送两种方式。
⑶集中转送,就是对一批信访事项集中进行转送,分揭发转送和普通转送两种情况。
二者的主要区别在于保密程度不一样。
对转送的信访事项要定期进行通报,并要求承办单位定期报告办理情况。
2.交办。
分为单件和集中交办两种方式。
一般发函交办,对情况紧急的来访事项,可通过电话、面谈等方式进行处理,但需及时补发交办、转送函。
3.告知。
⑴受理告知,分为程序性受理告知和实体性受理告知。
⑵不予受理告知。
对下列来访事项不予受理:
属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的;
已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的;
有权处理的行政机关已经受理或正在办理且在办理时限内的。
(3)不再受理告知。
对下列来访事项不再受理:
有权处理的行政机关已经复核结案的(三级终结);
来访人不服处理、复查意见,又没有在规定期限内提出复查、复核请求的。
在2005年5月1日前已经办结,且信访人未能提出新的事实或理由的。
⑷延期告知。
分为公文类和非公文类两类,运用较少。
⑸对不予受理、不再受理的来访事项的处理
总体处置原则是只登记,不通报,不交办。
对不予受理、不再受理的来访事项,登记人员要向来访人出具来访事项答复意见,并对属于人大、法院、检察院职权范围内的以及己经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决(不属于本机关受理的)的来访事项,告知来访人依法向有关机关提出。
来访事项答复意见只出具一次。
⑹不予告知的情形:
一是信访人的姓名(名称)、住址不清的。
(《信访条例》第22条第二款)
二是信访人提出投诉请求的,还应当载明信访人的姓名(名称)住址和请求、事实、理由。
信访人没有履行此条规定的义务的。
这两种情形走访形式较为少见。
4.报告(按《信访条例》应为报请)。
(1)报请的概念。
根据《信访条例》第21条的规定,各级人民政府信访工作机构认为情况重大、紧急的信访事项,应当及时提出建议,报请本级人民政府决定。
(2)报请的载体。
市信访局主要有《信访涉稳信息专报》和《重要信访摘报》。
各区县可结合实际,抓好载体建设。
(3)报请的范围和内容:
有关党的建设、经济建设方面的重要意见和建议;对国家法律法规和政策执行情况的重要反映;带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题;重大的违法违纪问题;顶拖不办的典型案件;高级干部、知名人士来访反映的问题等需要单位领导同志阅知或阅示的来访事项;大规模群众集体访、突发异常情况的处置等信息;反映政策性、地区性、苗头性问题,涉及群体性利益的来访事项,以及定期对来访情况进行综合分析、专题调研的情况。
(4)单位领导同志对上报材料有批示的,应将批示复印件函送有关单位或其负责同志;对有关单位上报的汇报材料,拟写《领导同志批示件查办报告》。
5.通报。
及时将信访人来访情况、处置情况和反映的问题通报给信访人所在基层单位。
对群众来访反映的政策性、地区性、苗头性问题和基层信访工作中存在的问题,还应通报到所涉系统和单位。
6.自办。
就是接谈人员自己进行办理。
7.协调处理。
对情况复杂、难度较大的或涉及多个地方、部门的来访事项,经单位领导同意,可邀请有关地方或部门来人协调处理。
对需通过协调处理的来访事项,经办人应事先就协调人员、事项的初步处理意见等拟出方案,向有关领导报告。
事后,经办人应及时拟写《协调会议纪要》,并督促落实。
8.督办。
⑴需要督查督办的情形
无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的;未按规定反馈信访事项办理结果的;未按规定程序办理信访事项的;办理信访事项推诿、敷衍、拖延的;不执行信访处理意见的;其它需要督办的情形。
⑵督查督办的方式
根据需要,可采用适时灵活采用电话督办、书面督办、会议督办、实地督办、约谈督办和联合督办等形式进行催办督办,并提出改进工作建议。
⑶督查督办的原则
按照“谁交办、谁督办”的原则进行。
9.回复。
分为电话和公文回复两类。
三、紧急信息急报
《信访条例》第二十六、二十七、四十五条,对重大、紧急信访事项和信访信息的报送做了规定,接访人员应根据接访现场掌握的情况,适时启动重大紧急情况,并在全国信访信息系统上填写相关信息或书面进行报送。
1.报送标准。
所谓“重大”,是指可能在当地或全国造成社会影响或损害国家、人民的利益,或者是严重损害信访人的基本权利。
所谓“紧急”,是指即发性事件或者需要立即处置、不立即处置会造成严重后果的事件或信息。
对接访过程中的重大、紧急信访事项一定要保持清醒的头脑、高度的政治敏感性,按程序及时、逐级上报。
根据《国家信访局重大信访信息报送办法》,应该报送的重大信访信息主要有:
(1)50人以上、且有严重过激行为,如阻塞交通,围堵党政机关等重要场所或滞留24小时以上的影响当地社会稳定的集体访
(2)50人以上准备和实施进京集体上访的;
(3)上访人数虽不多,但反映的问题具有较强的政策性和苗头性,或问题涉及地方、部门多个单位,有跨地区串联迹象的;
(4)到中南海、天安门等重要场所和中央领导同志驻地聚集、滋事的;
(5)携带武器、爆炸物品等危险品上访或在上访中扬言自杀、制造恶性事件的;
(6)其它可能引发群众集体上访的重大事件或动态,如已经或可能引发群众上访的群体性事件、事故、灾害疫情、刑事案件、重大社情民意及可能危及社会安定、酿成风波的苗头性和倾向性问题等。
2.报送要素。
(1)事件发生的时间、地点、人数及原因;
(2)事件当事人的身份、单位及所属地区或部门;
(3)事件的影响及危害程度;
(4)事件前后情况,主管部门是否到达现场作工作,采取了哪些处置办法;
(5)其它需要报告的事项。
接访工作人员要如实把上述内容填入重大紧急信息登记表。
3.报送时限要求
重大、紧急信息要随事件发生随时报送,一般各责任单位向本级人民政府或上一级主管、业务部门报告重大、紧急信访信息最迟不得晚于事件发生后3小时;主管、业务部门向本级人民政府或其上级部门报告最迟不得晚于事件发生后5小时;向中央和国务院报送最迟不得晚于事件发生后6小时。
四、特殊人员快启
对特殊人员要如实填写特殊人员信息,并落实稳控措施。
1.填写内容。
信访人基本信息,活动内容,稳控措施。
2.全国信访信息系统设定的需启动特殊人员的情形。
⑴去天安门广场;
⑵去人民大会堂;
⑶去新华门;
⑷去中南海其他门;
⑸去中央领导住地;
⑹携带爆炸物;
⑺携带管制器械;
⑻携带人尸骨;
⑼携带状衣状布;
⑽打横幅;
⑾张贴散发上访材料;
⑿动员不走;
⒀冲闯办公室;
⒁打骂工作人员;
⒂损毁公物、他人物品;
⒃拦截中央领导座车;
⒄自杀;
⒅其它。
3.国家和省上相关规定需要启动特殊人员的情形。
按照《信访条例》、省委政法委川政法﹝2007﹞162号、川公发﹝2009﹞18号文件,下列行为交由公安机关进行处置,当然也应启动特殊人员。
⑴采取静坐或其它方式围堵、冲击国家机关的;
⑵在信访接待场所等国家机关周围非法聚集的;
⑶聚众扰乱车站、码头等公共场所秩序的;
⑷到国家机关非信访接待场所走访的;
⑸多人走访拒不按规定推选代表提出共同的信访事项的;
⑹纠缠、侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员,阻碍国家机关工作人员依法执行公务或者在信访过程中非法限制他人人身自由的;
⑺在信访接待场所滞留、滋事,或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的;
⑻打砸、损毁、占有公私财物,寻衅滋事、制造混乱的;
⑼采取堵门、堵路或其它方式聚众阻挠企事业单位工作、生产、营业、教学、科研活动的;
⑽采取静坐或其它方式堵塞、阻断交通或者破坏交通秩序的;
⑾以递交上访材料为名拦截车辆或者强行登车的;
⑿捏造、歪曲事实、侮辱、诽谤或者诬告、陷害他人的;
⒀携带危险物品、管制器具实施自伤、自残、自杀或者投放虚假危险物质、编造虚假恐怖信息的;
⒁阻碍国家机关工作人员依法执行职务的;
⒂煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财的;
⒃非法举行集会、游行、示威的;
⒄扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。
五、结案标准从严
1.立场要公正。
各承办单位要站在依法按政策推进“案结事了”的角度,公开、公平、公正的调查处理上访人反映的问题,确保调查结果和处理意见合法公正,经得起检验。
2.内容要全面。
要对照交办函和上访人上访材料中反映的问题,逐一回答清楚调查处理的情况,不能漏报或避重就轻。
对每一问题都必须有属实或不属实的结论。
3.结果要见面。
对上访事项的调查处理情况,必须送达当事人并交换意见,上访人必须在《信访事项答复意见书》上签字。
如果上访人拒绝在《信访事项答复意见书》上签字,送达人必须注明原因。
4.进度要按时。
对国家信访局的交办案件必须按照交办函的要求(一般为60天)及时办理并报结果,不能按时办理的,必须书面申请延期办理,延期办理的时限不能超过30天。
逾期不报者,予以通报并扣减目标考核分。
5.审核要严格。
各区县信访部门必须对每个案件的办结报告严格审核把关,重点审核认定的事实是否清楚、定性是否准确、处理意见是否恰当、程序是否合法、资料是否完备、文件是否规范、处理意见是否得到落实、上访人是否签字等,对不符合要求的,我办将返回重新办理,并扣减目标考核分。
6.稳控要扎实。
对国家、省、市信访局交办的案件不能“一办了之”,必须做好后续的教育疏导和稳控工作,防止到省进京重复上访。
对尚未息诉息访的案件,必须在承办报告写清稳控措施和责任单位、责任人员。
7.回访要到位。
对国家、省、市信访局交办案件的办理情况,市信访局将适时采取适当方式进行回访,重点回访问题未解决到位的案件和需进一步做好稳控工作的案件。
8.文稿要规范。
对信访案件的报送,国家信访局和省信访办都出台了具体的报送办法,市信访局也进行了转发,其中对文稿做了具体明确的规定,希望大家严格按要求办理,我们也将严格按规定进行审核和考核。
这里强调三点:
一是对国家、省信访局交办的案件区县只能报承办报告,不能报审核报告。
二是扫描的附件必须粘贴在一起并附在报告正文后,不能一页一个附件。
一般来讲,报送的正文和附件要粘贴在一起,便于审阅。
三是必须通过全国信访信息系统报送电子文档。
六、综合分析到位
《信访条例》第39条规定,县级以上人民政府信访工作机构应当就以下事项向本级人民政府定期提交信访情况分析报告:
1.受理信访事项的数据统计、信访事项涉及领域以及被投诉较多的机关;
2.转送、督办情况以及各部门采纳改进建议的情况。
3.提出政策性建议及被采纳情况。
各接访工作人员要定期对来访情况进行分析研判,做到季度有分析、半年有小结、年终有总结,在综合分析的基础上,认真履行“三项建议”职责(改进工作、完善政策、给予行政处分),确保“案结事了”。
七、牢记法律责任
对照《信访条例》、《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》、中纪委《关于违反信访工作纪律适用<中国共产党纪律处分条例>若干问题的解释》(以下简称解释)、监察部、人力资源社会保障部、国家信访局《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》(以下简称规定),信访工作中的责任,根据事态发展阶段主要涉及七种责任。
(一)引发责任
《信访条例》第四十条、《解释》第四、五、七条和《规定》第五、六、八条对此作了规定。
我们应该切实防范。
特别是不能在处理信访事项过程中引发信访。
(举例蒋某信访事项)
(二)受理责任
1.相关规定
受理责任是指在信访事项受理过程中,负有受理信访事项的行政机关违反《信访条例》规定,不履行或不适当履行职责应当承担的行政责任。
《信访条例》第二十一、二十二条,《解释》第六条、《规定》第七条对此进行了规定。
2.责任分类
(1)不按规定登记
对于信访人直接提出的信访事项应当予以登记。
如果有关部门及其工作人员不按规定建立信访事项登记制度,弄虚作假、敷衍了事的,应当承当行政责任。
具体讲有可能成为行政复议被申请人或行政诉讼被告,也可能在作为行政复议、诉讼当事人的过程中因缺失该项证据而处理被动地位,其工作人员可能被行政机关追究行政责任。
在汉源事件、陈至伦死亡事件等事件调查中,都对相关单位和经办人的情况进行了调查。
所以在接访工作中一定要认真登记,做到不错登、不漏登。
(2)违法不予受理
有关机关收到信访人直接提出的信访事项后,属于其法定职责范围的信访事项,应当受理,不得推诿、敷衍、拖延;能够当场答复是否受理的,应当当场答复;不能当场答复是否受理的,应当自收到信访事项之日起15日内决定并告知是否受理。
因此,有权处理的行政部门及其工作人员违背职责不予受理,或者不按规定的时间决定是否受理应当承担行政责任。
(3)不适当履行告知义务
对信访人直接提出的信访事项不能当场答复的,应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人是否受理,但信访人姓名(名称)、住址不清的除外。
这里要特别强调的是要书面告知,包括当场答复的也是一样。
这是我们工作中的薄弱环节。
(4)未按规定转送
对按照规定应当转送的信访事项,如果不转送,或者不按期转送,或者转送不到位,都要承担行政责任。
(5)未按规定交办
对影响社会稳定、妨碍经济社会发展、侵害公民基本权利或者领导交办的信访事项不交办或不及时交办,应当承担行政责任。
(6)在受理信访过程中,作风简粗暴,敷衍塞责、推诿扯皮导致矛盾激化并造成后果。
(三)督办责任
《信访条例》第六条第二款第四项、第三十六条,《解释》第六条第二款,《规定》第七条第二款对此作了详细规定。
督办责任主要是对前面讲到的6种需要督办的情形,而不督办或不适当督办应当承担的责任。
因此,对受理的信访事项不能一接了之,一交了之,而应加强督查督办。
(四)重大、紧急信访事项和信访信息的报告责任
1.相关规定
重大、紧急信访事项和信访信息的报告责任是指行政机关工作人员违反《信访条例》规定对重大、紧急信访事项和信访信息隐瞒、谎报、缓报应承担的行政和刑事责任。
《信访条例》第二十六、第四十五条,《规定》第六条第五款对此作了详细规定。
(五)透露信访人检举、揭发信息的责任
1.相关规定
透露信访人检举、揭发信息的责任是指行政机关工作人员违反《信访条例》规定,对被检举、揭发人员或单位泄漏或披露信访人检举、揭发信访,应承担的法律责任。
《信访条例》第二十三条、第四十四条第一款对此作了规定。
2.透露检举、揭发信息的认定
从载体上来看,不仅包括将信访人检举、揭发违法犯罪行为信息的物质载体转交给被检举、被揭发人或单位,而且包括将上述信息以任何形式披露给被检举、被揭发对象。
从渠道上来看,不仅包括直接将上述信息披露给被检举、揭发对象,也包括通过第三人或公开渠道泄露给被检举、被揭发对象。
这要求我们,主观上加强保密意识,不披露,客观上做好保密工作,不泄露。
(六)对群体性、突发性事件处置失当的责任。
《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》第五条第款进行了规定。
(七)其它失职、渎职行为。
《解释》第九条、《规定》第十条对此作了规定。
为了避免失职、渎职行为的发生,我们必须坚持按照有关法律法规和各项规定、规章、规则、规范办事,做到履职尽责,恪尽职守。
同志们,人生没有彩排,时时都在直播。
网上登记处理信访事项,登记的是信访事项,展示的是个人形象。
因为网络办公在给我们带来方便快捷的同时,也留下了我们登记处理者的足迹,展示了我们登记处理者的能力,展现了我们登记处理者的素质,体现了我们登记处理者的作风,因为通过这个平台,全网络的同志都能通过查询了解你登记和处理的信访事项,这就相当于你在向大家现场直播你的工作能力和个人形象。
登记不全,大家查询时了解不到完整信息,一定会责备埋怨你;登记好了,大家查询时一目了然,一定会由衷敬佩你!
因此,我们必须高度重视这项工作,认真做好每个环节,扎实做好每个细节,充分展示您的良好个人形象,有效推进网上接谈登记工作。
最后衷心祝愿大家身心健康,工作顺利,家庭幸福!
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