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三、西方酒店业的发展
据史料记载,酒店的雏形——客栈,大约在古希腊和罗马时代就已存在了,但真正大批兴建和进行管理的酒店,直到19世纪才开始兴起。
大体经历了四个发展时期,客栈时期、大饭店时期、商务饭店时期、新型饭店时期。
新型饭店的代表有著名的假日酒店、希尔顿、喜来登等饭店集团。
第二节酒店产品的构成及特点
一、酒店服务产品的构成
酒店向客人提供的产品分为有形产品和无形产品,有形产品如酒店生产的优质味美的菜品、饮品等,无形产品如服务员的服务、厨师的烹饪技术等。
(一)酒店的服务包括服务员的日常工作。
服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作,服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等。
(二)酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。
(1)静态服务:
指酒店内所有供客人使用消费的物品、设施。
(2)有声服务:
指厅房或客房内闭路电视、进餐时听乐曲;
大厅播放的轻音乐等。
(3)无言服务:
常指飞机、火车、汽车时刻表、游览图、总台时钟、酒店内各种无言标牌、灯饰等。
(4)即时服务:
随着社会生活节奏的加快,服务节奏也应加快。
如对客人委托代办事宜要尽快办好,不能拖延等。
(5)缓冲服务:
在即时服务做不到的情况下,要想一些缓解措施。
如客人到餐厅不能马上供菜就餐,可先上一些小吃以避免客人久坐干等的尴尬局面。
(6)增兴服务:
为了增加在酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。
如在进餐中提供卡拉OK表演。
(7)补偿服务:
由于店方过失造成客人的损失或不快,要想尽办法予以补救。
(8)针对服务:
针对某一些类型客人而提供的服务内容。
如一些设施专为残疾人准备的,有些是为老人或小孩准备的。
(9)预警服务:
最常见的例子就是当客人已饮酒过度,还要再喝的时候,服务员应礼貌委婉地劝阻客人,或上一杯饮料或上一根烟,但绝不能使客人丢丑。
(10)诱导服务:
对于拿不定注意的客人,服务员要加以引导,帮助其选择消费方式。
(三)酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。
第二章企业文化概论
第一节公司简介及发展
一、公司简介
长业餐饮娱乐有限公司是由长业地产全资经营的一家省级特级酒店,坐落于兰州市西固区公园路126号,是集餐饮、住宿、娱乐为一体的大型服务企业。
主楼长业酒店(一至四层)是公司的主要经营实体,其经营面积达4500平方米,可同时容纳1000多人就餐,一至三层以经营粤菜为主,有大小厅房34间,其装修时尚、现代的装修风格为广大顾客提供了温馨舒适的就餐环境,500平方米宽敞明亮的宴会大厅是举办婚庆、聚会的理想场所。
四楼经营特色川味火锅口味纯正,菜肴精美,适合广大工薪阶层消费,同时四楼还设有儿童乐园,专门为小朋友提供乐趣,让顾客高兴而来,满意而归。
位于辅楼的长业宾馆,共有大小客房62间,其中标准间44间,单间7间,豪华套房11间。
各房间设施齐全,环境舒适。
长业酒店在全体员工的共同努力下,以先进科学的管理,优雅的环境,清洁的卫生、精美的出品,热情周到的服务赢得了广大兰州市民的信赖,获得良好的声誉,成为天南地北客人住宿、餐饮的好去处。
二、组织机构图
三、管理体制
酒店实行董事会领导下的总经理负责制,逐级向上级主管领导和主管部门负责,实行垂直管理模式。
管理者不得越级管理,可越级检查、监督,所有员工不得越级汇报,但可以越级上诉,部门管理者不得横向管理其他部门的员工,发现问题,应及时告知相关部门主管,由相关部门处理。
1、统一指挥制。
坚持垂直指挥的原则,每个岗位、每位员工只有一个直属上级,只服从一个上级的指挥,只向一个上级报告;
上级对下级可以越级检查,但不能越级指挥,下级对上级可以越级投诉,但不能越级报告;
2、分工负责制。
部门和员工必须不折不扣地执行其直接上级的命令和批示,下级即使有意见,先执行再反映,若抗令,由执行者负责,若令错,由下令者负责;
3、首问责任制。
当客人进入酒店时,酒店员工必须第一时间上前主动问候接待;
4、横向联络制。
各个部门和员工都要“相互协作、相互服务、相互支持、互通情报”紧密联系,相辅相成,团结共进,不断增强企业凝聚力;
5、全员监督制。
每位员工对任何员工或部门的工作都有监督的权利,发现问题及时投诉或向上级反映。
任何人对监督和投诉者都不得阻拦、刁难或者打击报复,一切妨碍监督机制运行的行为都是违纪的。
6、民主参与制。
每位员工均有权就本部门或酒店的经营和管理以主人翁的态度参议、建议,各级管理层必须给予重视和支持;
7、奖优罚劣制。
所有员工的成绩都可得到公平评价和认可,获得表扬或奖励;
犯有过失者都将受到相应的处罚;
8、全员营销制。
所有员工都有宣传酒店、树立酒店形象和推销酒店消费项目的责任,并按规定实行提成奖励;
9、四小时复命制。
凡属直接上级布置的一切急办工作,必须四小时内复命,即使办不到也应汇报情况,再行安排,坚决制止令而不行、行而不速的作风。
第二节员工守则、企业规章制度
一、企业人事制度;
二、企业奖惩条例;
第三章酒店服务的礼貌礼节
第一节仪容、仪表、仪态的具体要求
一、仪表、仪容
仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。
员工必须讲究仪表,好的仪表面貌可以给宾客带来清新的感觉、美好的享受,可体现酒店的气氛、档次、规格。
仪表的具体要求如下:
1、着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,熨烫平整,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩戴在规定的位置,(左胸前)不能将衣袖、裤子卷起。
女员工:
穿裙子,裙子熨烫平整,袜口不得露出裙边,穿肉丝长筒丝袜、不得钩丝破洞。
穿平底黑色皮鞋或布鞋,穿黑皮鞋要保持光亮。
男员工:
必须穿深色短袜,穿黑皮鞋要保持光亮。
2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式按酒店的规定要求。
不留长发,发脚以不盖耳部及衣领为宜,
不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发,按规定盘发,不得戴夸张的头饰。
3、女士上班前淡妆打扮,要求得体,不得浓妆艳抹。
不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜。
4、注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。
勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。
卫生四勤:
勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤漱口
卫生三要:
工作前要洗手、饭前便后要洗手、早晚要漱口
5、注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。
6、每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理。
上班之前,前后台工作人员都应检查仪表,做到着装整洁。
二、着装的要求:
不要让衣服穿你而你要穿衣服
1、工作场所:
工作场所应该穿统一的制服上岗,不同的岗位和工作级别,他们的服装是不一样的。
工作制服是代表着一个企业的形象,所以工作场所必须按照企业的要求穿着制服。
2、正式宴会、舞会:
在中式正式宴会接待中,为提高服务的高档,烘托宴会隆重的气氛,服务人员在接待中有专门的宴会服饰,和宴会服务程序。
三、表情
表情是人的面部动态所流露的情感,是眼神与微笑的结合,给人良好的印象,表情非常重要,在为客人服务时,切记不要将情绪带到工作当中,而影响顾客的心情,具体要注意以下几点:
1.要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;
不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
2.要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;
不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。
3.要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
4.要沉着稳重,给人以镇定感;
不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
5.要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;
不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
三、仪态
仪态指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。
具体要求如下:
1.站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
女子站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。
站累时,脚可能向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。
不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚壁而立。
2.酒店部分岗位人员的站态要求。
两臂自然下垂,两手背后或垂直置于裤缝(男员工)或双手腹前相握(女员工)。
抬头收腹、挺胸,目光平视,两脚后跟靠拢丁字步站立(女员工),两脚跨开与肩同宽(男员工);
不可两臂相抱或双手插兜、脚不随音乐打拍子,弯腿或倚靠餐桌、柜台、柱子墙面;
不得在工作中闲聊。
(1)大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。
(2)服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8CM内),双臂自然下垂,男女均可采用背手式。
(3)柜台人员(吧员、收银员),上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理,但不抱臂。
3.坐态
就坐时姿态要端正。
要领是:
人坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;
手自然放在双膝上,双膝并拢;
目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。
就坐时切不可有以下几种姿势:
(1)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
(2)将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
(3)在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;
(4)趴在工作台上。
(5)女员工着裙装时,双腿并拢斜放或平直放,双手自然摆放在腿上。
4、行态
行走时应轻而稳。
注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。
女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。
在地上的横向距离3厘米左右。
走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼、手插口袋或打响指。
不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。
因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。
同时注意:
(1)尽量靠右行,不走中间。
(2)与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
(3)与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
(4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
(5)引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
(6)上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。
(7)客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
5.手姿
手姿是最具表现力的一种“体态语言”。
手姿要求规范适度。
1.在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。
同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
2.谈话进手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。
3.在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。
4.在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。
通常在表示礼仪时(手掌掌心向上表示虚心、诚恳、谦恭;
手掌掌心向下表示傲慢(在欧美国家掌心向下是在召唤动物);
一只手指指点表示有挑逗之意)。
6.点头与鞠躬。
当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼。
点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别。
四、举止
1.举止要端庄,动作要文明。
迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿行,不在酒店内奔跑追逐。
2.在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,在工作场所和公共场所,都不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3.服务客人是第一需要,要以客为先,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂停下来招呼客人。
4.与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。
对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。
5.严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
6.宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。
听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;
7.“尊重为本”对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;
对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。
8.不能把工作中或生活中的不快乐情绪带到服务中来,更不可以发泄在客人身上。
9.客人要求办的事,必须踏实去做,不论是否属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关己,高高挂起”。
10.进出他人办公室时,应该轻敲门(三声),听到“请进”后方可进入;
未听到允许,不得擅自推门而入或大力敲门。
离开时应面向室内退出,同时轻手将门关闭。
11.工作场所要安静,隆重场所要肃静;
工作时不大声喧哗、交头接耳;
客人有事招呼,不得远距离大声答应,应先点头示意,即可上前服务;
有时找客人,应走近客人身边在右侧轻声告诉,并在一旁等候回话。
工作中严格执行“三轻”(走路轻、说话轻、操作轻)。
12.双手递接物品,表现出恭敬与尊重的态度;
注意双臂夹紧,双手自然伸出。
在接待工作中物品要轻拿轻放,客人需要的物品要轻轻的用双手递上,不能随便的抛或扔;
接物时应点头示意或道声谢谢。
递送刀子、剪刀或尖利的物品时,应用手拿着尖头部位递给对方,让对方方便接取;
递笔时,笔尖不能朝向对方;
递书、文件、资料等,字体正面对着接受者;
递送餐具或酒具时,手不得接触餐酒具与食物和客人最接触的部位,以示卫生。
13.与客人相遇时应主动与对方打招呼问好,应该立正姿式,眼睛看着对方脸(鼻三角)处,露出笑容,15度点头示意,身体前倾30度。
女性行礼,双手轻轻搭在前方,自然柔和;
男士行礼,双手要放在裤线稍前处。
切忌不可边走边看边行礼。
第二节服务中礼貌、礼节的具体要求
当顾客到一家酒店时,首先见到的是酒店的服务员,服务员留给顾客的第一影响是非常重要的,因此服务员的礼节、礼貌、仪容、仪表的好坏直接影响着酒店的形象。
礼貌是人们之间相互表示敬重和友好往来的行为规范。
礼貌第一要素就是尊敬之心。
礼貌必须发自内心。
服务员内心对客人有尊重之心,礼貌就会自然而生,就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
*礼貌行动:
是一种无声的语言;
礼貌语言:
是一种无声的行动。
一、礼貌服务的标准:
1、遇见客人是先微笑,然后再礼貌的打招呼。
2、用友善、热情、礼貌的语气向客人打招呼。
3、迅速回答客人的问题并帮助找到答案。
4、预计客人需要,并帮助解决问题。
二、基本礼貌用语
1.称呼语:
小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。
2.欢迎语:
欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3.问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4.祝贺语:
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5.告别语:
再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6.道谦语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7.道谢语:
谢谢、非常感谢。
8.应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9.征询语:
请问您有什么事?
(我能为您做什么吧?
)需要我帮您做什么吗?
您还有别的事吗?
请您┉好吗?
10.基本礼貌用语十字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
11.常用礼貌用语词11个:
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
二、服务中对宾客服务用语要求
1.遇到宾客要面带微笑,站立服务。
服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,说话语气要亲切,声调要自然、柔和,音量适中,以客人能够听清为宜。
如:
“您好!
需要帮助吗?
”
2.与客人交谈时应保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”当头,“谢”字不离口。
如:
“先生您好!
请为您定好座位了吗?
3.对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人的面部(但不要死盯着客人),不要打断客人的谈话。
不要有任何不耐烦的表示,眼望对方,面带微笑。
不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心、不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
“您自己先慢慢看吧!
看好再叫我。
“不好意思,您能再重复一边吗?
”
4.对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。
回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
“先生,不好意思,我帮您去问一下”
5.在与客人说话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人。
如果时间较长,应说“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。
6.当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。
“先生很抱歉!
我们酒店目前还没有此类服务项目,不过我可以请示领导,想办法帮助你”
7.打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说“对不起,打扰您了。
”客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”,在客人付帐后,要表示“谢谢”。
8.若遇某问题与顾客有争议时,或婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。
“先生,实在抱歉!
这确实是我们的失误。
您先不要生气,我马上帮您解决”
*和客人谈话时要杜绝使用的四语是“蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语”
礼节是对他人态度的外表表现和行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。
如:
日常生活中,见面时人们相互之间问好、打招呼,一些人初次见面互递名片;
在各种场合要注意各种服装的穿着;
谈话和通电话要注意态度、语气、声调;
在酒店服务中,服务员要仪表端庄,对客人要主动问候,适当称呼,得体应答,热情迎送,轻熟操作,规范服务。
这些礼节规定,是人们在长期交往中酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式,因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。
例:
如何体现细节:
报菜名及回客话应退后一步打手势,不得在菜盘之上解答。
三、服务中常用到的礼节
见面礼节
1.介绍:
服务员为宾客服务时都需要作介绍,在做介绍时态度、举止一定要自然诚恳。
介绍基本可以分为两类(自我介绍、为他人介绍)
2.握手:
行握手礼时,握手双方对面站立,微笑致意,眼睛正视对方伸出右手,说敬语或问候语,并要郑重不能漫不经心。
行礼中忌讳交叉握手,不能伸出两只手同时行礼。
当客人伸手表达握手的意向时,服务人员要及时将手伸出决不能不紧不慢或左顾右盼。
3.鞠躬:
鞠躬礼是用来表示对人恭敬的基本礼仪,服务人员在行礼时面带微笑,表情友善,身体上部前倾约15度随即恢复原态只做一次,受礼者应随即还礼。
上级对下级,被服务者对服务者不必回礼,欠身点头即可。
4.递送名片:
名片夹要放在西装的内侧左兜或衬衫左上兜,不能乱放。
递送名片时要正面朝上朝向客人,双手递送双手取拿,并认真地看阅后装入名片夹。
没有名片和他人交换应说声“抱歉”。
商业交往中索要对方名片时须做到十分有礼貌。
交谈礼节:
语言是人类表达意愿、交流思想的工具。
在行交谈礼时须注意说话的技巧和表情,平等相待不打官腔,缓急有度,语言上要谈吐文雅,谦虚委婉,语气语调自然得体。
不能只顾自己的说辞,还应注意对方的反应。
礼宾次序:
交往礼节一般以右为上、为长、为尊;
以左为小、为幼、为偏。
俩人行前者右者为尊;
三人并行,中间为尊;
三人前后行,前者为尊;
进门或上车时让尊者先行。
坐车时,尊者先从右边上车,座后排中间,次者依次右左边。
主人驾车,客人应座副驾驶座。
一般情况女士有优先权。
迎接客人,为其引路时主人走在前,送宾客时主人走在后。
在室内,以面对门口的座位为尊位。
礼仪在酒店服务中指酒店的礼节、礼貌规范的总称。
礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分,它渗透在酒店服务的方方面面,贯穿于服务过程的始终。
四、服务中礼仪的重要性
酒店业是人的行业,做的是人的生意,赢得了顾客也就赢得了生意。
同时酒店又属礼仪行业,要讲究礼节、礼貌,殷勤待客
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