客户服务管理细化执行与模板.docx
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客户服务管理细化执行与模板
客户服务管理细化执行与模板
二、客户服务管理执行工具与模板
(一)客户服务标准单
编号:
日期:
年月日
部门
服务指标名称
权重
指标标准(根据客户类型而定)
外企
民营
国有
运输部
运输需求满足率
货物及时发送率
配送中心
配送路线合理性
配送业务及时率
仓储部
库存完好率
发货准确率
客户服务部
客户投诉率
客户投诉处理时间
审核人:
填写人:
(二)客户服务调查表
编号:
调查日期:
年月日
服务评价
调查项目
非常好
相当好
稍微好
中等
稍微差
相当差
非常差
订单处理快捷
补货时间快
员工服务态度好
订货单位多样
提供高效紧急发货
指定时间配送
提供及时准确的物流信息
无损坏送货
物流服务管理水平高
总计数量
审核人:
调查人:
(三)客户服务检查表
检查项目
检查内容
检查结果
影响客户服务的信用规定
1.在接受订单之前是否证实客户的信用
2.若允许通过往来账户结算,订单的订货金额是否有限制
3.往来账户结欠款是否加以限制
4.有无专门负责信用的人员经常与客户联系
接受订单的
条件
1.接受订单的方法是否有限制条件,如办理订货必须经过销售人员、经纪人等或不接受电话订货
2.是否要求客户必须在某一指定接受订单的地点办理订货
3.订单上要求填列哪些信息
4.要求哪些许可或依据,如限制电话订货或口头订货
客户服务组织及人员
1.对客户服务的任务是否有明确规定
2.是否为完成其任务掌握了相关工具,包括人员、信息系统、通信等
3.是否有正式的人员遴选制度和培训政策
4.客户服务人员是按用户账号指定,还是按产品类别指派
5.是否对客户展开了以提高可靠性为基础的服务计划
6.计划实际上是否更可靠
配送时间
1.是否清楚地规定了关于在买方生产车间地点或其他地点按时交货的责任范围并为客户所周知
2.要求客户的条件是否明确并让客户知道,如24小时的电话联系
3.是否建立有关于延期交货客户有权索取赔偿费的管理规则
客户服务的
权限
1.是否允许业务人员确定装运日期,或是使用标准的前置时间
2.客户服务人员在参与以下各项活动中是否有相应指导方针:
前景调查、运输商赔偿、其他申诉、产品调查、补充订货、商品服务、订单处理、技术支持、交货投诉、订货情况报告、装运追踪,结算问题
3.个别企业特定的其他权限领域
投诉程序及
上诉的权利
1.有无管理投诉的标准程序
2.授权低层管理人员解决客户投诉,是否与良好的商业习惯做法一致
3.有无一个标准政策指导企业与客户保持联系,通知有关提出投诉或索赔的处理进行情况
4.有无建立当客户的投诉不能得到满意解决时,需转交高管理层处理的程序
5.客户是否知道他们的上诉权利
仓储
1.是否以期望的客户服务水平为基础,制定全面的库存政策
2.是否建立了能够覆盖所有可能发生的事件的决策规则
3.企业是否本身承担义务致力于建立有效的预测系统
4.对于利用航空运输、业务量小的中心仓库、价值高的库存产品等是否考虑采取不同的库存政策
客户服务水平及标准
1.是否使用公认的市场调查方法对客户的需求(如服务水平、运输方式等等,进行了充分的研究)
2.对于竞争对手的客户服务水平是否同样进行了研究
3.对于客户服务水平及标准是否相应地阐述予以确定
4.对于客户愿意以交货速度换取提高交货可靠性的要求,是否进行了充分的调查研究
5.对于迅速答复客户提出的关于订货办理情况及其他询问事项,是否制订了答复标准
6.是否建立一个完善体系,以提供标准检查客户服务工作情况并能将信息及时反馈给各有关方
(四)客户服务改进表
填表人:
填表日期:
年月日
序号
服务改进项目
改进前服务指标
改进后服务指标
备注
1
运输需求满足率
2
货物及时发货率
物流部经理意见
客户服务部经理意见
相关部门经理意见
签名:
日期:
年月日
签名:
日期:
年月日
签名:
日期:
年月日
(五)客户信用管理规定模板
第1章总则
第1条为增强客户信用观念,提高公司信用管理水平,改善和优化客户服务渠道,提高客户服务质量,特制定本规定。
第2条本规定适用于公司客户信用管理工作。
第3条人员职责。
1.客户服务部负责客户信息收集整理和客户信用等级划分工作。
2.相关部门应保持信息敏感度,及时向客服人员反馈客户状况,并配合做好客户信用管理工作。
第2章客户信用信息收集
第4条客服人员应以客户信用数据为基础,客户建立信用档案,记录客户存续期间的所有信用信息。
第5条客户信用档案内容包括客户基本情况、客户与本公司业务往来情况、客户资信情况等信息。
第3章客户信用状况调查
第6条对客户信用的调查,主要包括如下表所示的四个方面。
客户信用调查内容列表
调查项目
调查内容
基本状况
成立时间、经营范围和业务变迁、经营方针、注册资本、名称等
股东和经营者
主要股东之间的合作关系、主要股东是否还投资其他公司等相关情况的了解
经营状况
经营业务、运营情况、公司规模、经营条件等
财务状况和付款记录
资产负债、损益情况、银行往来情况、以往付款方式、付款期限等
销售情况
销售价格、销售对象、账款回收状况等
所属行业状况
行业销售情况、客户在同行业中所占的地位和特点等
第7条客服人员将客户信用调查结果及时报告给客户服务部经理,若发现客户的信用状况发生变化,应及时将情况反映给相关领导,并对其服务方案、交易条件等作出相关调整。
第4章客户信用等级评价
第8条客户信用评级应坚持及时更新、公正公开、真实合法的原则。
第9条对客户信用评估的内容主要包括经营者素质、经营业绩、管理水平、市场占有率、竞争地位、品牌知名度、技术装备、购销能力等方面。
第10条公司对客户信用实行6级别管理制度,具体内容如下表所示。
客户信用等级说明表
序号
等级
信用评定
1
AA级
极佳,属于积极争取的客户,并给予优惠的信用政策,相关审批程序可简化
2
A级
良好,给予比较优惠信用政策。
可适当考虑一些特殊条款,按正常审批程序
3
BB级
尚可,正常业务往来,按标准信用政策,如有特殊条款,按严格审批审批程序
4
B级
一般,不可放松客户跟踪,实行较紧的信用政策,尽量不赊销或额度较小,并要按严格的程序审批
5
C级
欠佳,采用赊销方式,必须有财产抵押和银行担保,否则不签约
6
D级
不良,必须现款交易,否则不签约
第5章附则
第11条本规定由客户服务部负责起草和制定。
第12条本规定经公司总经理审批后生效实施。
第二节客户投诉处理流程与工作执行
二、客户投诉管理执行工具与模板
(一)客户投诉登记表
投诉客户名称
地址
受理日期
年月日
受理编号
投诉事由
客户希望(或要求)
相关单位意见
受理部门
责任部门
受理人:
审核人:
(二)投诉处理报告表
编号:
填写日期:
年月日
报告人
签章
投诉受时间
年月日上午、下午时分
投诉受理者
□信件□传真□电话□网络□服务台
投诉内容
□品质□数量□货期□态度□服务□其他
投诉见证人
地址
处理紧急程度
□特急□急□普通
承办人
处理日
处理内容
费用
保障
原因调查会议
原因调查人员
原因
□严重原因□偶发原因□疏忽大意□不可抗拒原因
记载事项
检讨
(三)投诉处理通知单
客户名称或姓名
运单号
所属物流环节
订购日期
投诉日期
索赔要求
发生原因及调查结果
处理及公司对策
公司对策实施要领
对策实施确认
(四)客户投诉追踪表
编号:
填写日期:
年月日
投诉处理件数
1
2
3
4
5
6
7
8
9
……
受理
日期
字号
客户名称
交货单编号
品名规格
交运
日期
数量
金额
不良数量
客户投诉内容
处理方式
损失金额
责任归属
部门
比率(%)
个人惩处
姓名
类别
处理时效
收件
会签部门
业务部门
总经理室
结案
合计
督促记录(日期文号)
结案编号
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