1、客户服务管理细化执行与模板客户服务管理细化执行与模板二、客户服务管理执行工具与模板（一）客户服务标准单编号： 日期： 年 月 日部门服务指标名称权重指标标准（根据客户类型而定）外企民营国有运输部运输需求满足率货物及时发送率配送中心配送路线合理性配送业务及时率仓储部库存完好率发货准确率客户服务部客户投诉率客户投诉处理时间审核人： 填写人：（二）客户服务调查表编号： 调查日期： 年 月 日 服务评价调查项目非常好相当好稍微好中等稍微差相当差非常差订单处理快捷补货时间快员工服务态度好订货单位多样提供高效紧急发货指定时间配送提供及时准确的物流信息无损坏送货物流服务管理水平高总计数量审核人： 调查人：（
2、三）客户服务检查表检查项目检查内容检查结果影响客户服务的信用规定1在接受订单之前是否证实客户的信用2若允许通过往来账户结算，订单的订货金额是否有限制3往来账户结欠款是否加以限制4有无专门负责信用的人员经常与客户联系接受订单的条件1接受订单的方法是否有限制条件，如办理订货必须经过销售人员、经纪人等或不接受电话订货2是否要求客户必须在某一指定接受订单的地点办理订货3订单上要求填列哪些信息4要求哪些许可或依据，如限制电话订货或口头订货客户服务组织及人员1对客户服务的任务是否有明确规定2是否为完成其任务掌握了相关工具，包括人员、信息系统、通信等3是否有正式的人员遴选制度和培训政策4客户服务人员是按用户
3、账号指定，还是按产品类别指派5是否对客户展开了以提高可靠性为基础的服务计划6计划实际上是否更可靠配送时间1是否清楚地规定了关于在买方生产车间地点或其他地点按时交货的责任范围并为客户所周知2要求客户的条件是否明确并让客户知道，如24小时的电话联系3是否建立有关于延期交货客户有权索取赔偿费的管理规则客户服务的权限1是否允许业务人员确定装运日期，或是使用标准的前置时间2客户服务人员在参与以下各项活动中是否有相应指导方针：前景调查、运输商赔偿、其他申诉、产品调查、补充订货、商品服务、订单处理、技术支持、交货投诉、订货情况报告、装运追踪，结算问题3个别企业特定的其他权限领域投诉程序及上诉的权利1有无管理
4、投诉的标准程序2授权低层管理人员解决客户投诉，是否与良好的商业习惯做法一致3有无一个标准政策指导企业与客户保持联系，通知有关提出投诉或索赔的处理进行情况4有无建立当客户的投诉不能得到满意解决时，需转交高管理层处理的程序5客户是否知道他们的上诉权利仓储1是否以期望的客户服务水平为基础，制定全面的库存政策2是否建立了能够覆盖所有可能发生的事件的决策规则3企业是否本身承担义务致力于建立有效的预测系统4对于利用航空运输、业务量小的中心仓库、价值高的库存产品等是否考虑采取不同的库存政策客户服务水平及标准1是否使用公认的市场调查方法对客户的需求（如服务水平、运输方式等等，进行了充分的研究）2对于竞争对手的
5、客户服务水平是否同样进行了研究3对于客户服务水平及标准是否相应地阐述予以确定4对于客户愿意以交货速度换取提高交货可靠性的要求，是否进行了充分的调查研究5对于迅速答复客户提出的关于订货办理情况及其他询问事项，是否制订了答复标准6是否建立一个完善体系，以提供标准检查客户服务工作情况并能将信息及时反馈给各有关方（四）客户服务改进表填表人： 填表日期： 年 月 日序号服务改进项目改进前服务指标改进后服务指标备注1运输需求满足率2货物及时发货率物流部经理意见客户服务部经理意见相关部门经理意见 签名： 日期： 年 月 日 签名： 日期： 年 月 日 签名： 日期： 年 月 日（五）客户信用管理规定模板第1
6、章 总则第1条 为增强客户信用观念，提高公司信用管理水平，改善和优化客户服务渠道，提高客户服务质量，特制定本规定。第2条 本规定适用于公司客户信用管理工作。第3条 人员职责。1客户服务部负责客户信息收集整理和客户信用等级划分工作。2相关部门应保持信息敏感度，及时向客服人员反馈客户状况，并配合做好客户信用管理工作。第2章 客户信用信息收集第4条 客服人员应以客户信用数据为基础，客户建立信用档案，记录客户存续期间的所有信用信息。第5条 客户信用档案内容包括客户基本情况、客户与本公司业务往来情况、客户资信情况等信息。第3章 客户信用状况调查第6条 对客户信用的调查，主要包括如下表所示的四个方面。客户
7、信用调查内容列表调查项目调查内容基本状况成立时间、经营范围和业务变迁、经营方针、注册资本、名称等股东和经营者主要股东之间的合作关系、主要股东是否还投资其他公司等相关情况的了解经营状况经营业务、运营情况、公司规模、经营条件等财务状况和付款记录资产负债、损益情况、银行往来情况、以往付款方式、付款期限等销售情况销售价格、销售对象、账款回收状况等所属行业状况行业销售情况、客户在同行业中所占的地位和特点等第7条 客服人员将客户信用调查结果及时报告给客户服务部经理，若发现客户的信用状况发生变化，应及时将情况反映给相关领导，并对其服务方案、交易条件等作出相关调整。第4章 客户信用等级评价第8条 客户信用评级
8、应坚持及时更新、公正公开、真实合法的原则。第9条 对客户信用评估的内容主要包括经营者素质、经营业绩、管理水平、市场占有率、竞争地位、品牌知名度、技术装备、购销能力等方面。第10条 公司对客户信用实行6级别管理制度，具体内容如下表所示。客户信用等级说明表序号等级信用评定1AA级极佳，属于积极争取的客户，并给予优惠的信用政策，相关审批程序可简化2A级良好，给予比较优惠信用政策。可适当考虑一些特殊条款，按正常审批程序3BB级尚可，正常业务往来，按标准信用政策，如有特殊条款，按严格审批审批程序4B级一般，不可放松客户跟踪，实行较紧的信用政策，尽量不赊销或额度较小，并要按严格的程序审批5C级欠佳，采用赊
9、销方式，必须有财产抵押和银行担保，否则不签约6D级不良，必须现款交易，否则不签约第5章 附则第11条 本规定由客户服务部负责起草和制定。第12条 本规定经公司总经理审批后生效实施。第二节 客户投诉处理流程与工作执行二、客户投诉管理执行工具与模板（一）客户投诉登记表投诉客户名称地址受理日期 年 月 日受理编号投诉事由客户希望（或要求）相关单位意见受理部门责任部门受理人： 审核人：（二）投诉处理报告表编号： 填写日期： 年 月 日报告人签章投诉受时间 年 月 日上午、下午 时 分投诉受理者 信件 传真 电话 网络 服务台投诉内容 品质 数量 货期 态度 服务 其他投诉见证人地址处理紧急程度 特急 急 普通承办人处理日处理内容费 用保 障原因调查会议原因调查人员原 因 严重原因 偶发原因 疏忽大意 不可抗拒原因记载事项检 讨（三）投诉处理通知单客户名称或姓名运单号所属物流环节订购日期投诉日期索赔要求发生原因及调查结果处理及公司对策公司对策实施要领对策实施确认（四）客户投诉追踪表编号： 填写日期： 年 月 日投诉处理件数123456789受理日期字号客户名称交货单编号品名规格交运日期数量金额不良数量客户投诉内容处理方式损失金额责任归属部门比率（%）个人惩处姓名类别处理时效收件会签部门业务部门总经理室结案合计督促记录（日期文号）结案编号
