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(四)饭店业务的综合协调性
1.饭店的个别业务和产品的整体性2.综合性3.业务的协调性
(五)作业的独立性和员工行为的自我制约性
1.劳动特点2.自我约束,使自由人成为组织人3.服务员直接面对宾客4.约束措施
第二节我国饭店的发展趋势
人类社会进入了一个崭新的时代。
——
时代的三大特征
新时代社会正在发生着巨大的变化
饭店业要与时俱进,与时代同步前进
饭店业直接和国内外市场相联系,应走在
改革开放的前列
一、经营理念的新发展
(一)以人为中心和个性化服务1.以顾客为中心2.饭店经营的准则是顾客满意3.个性化服务
(二)市场主体定位和主题饭店1.市场主体定位2.主题饭店
(三)创名牌饭店1.名牌饭店的含义2.名牌饭店的要素3.创立名牌饭店
二、管理人员素质的新发展
新世纪,人是饭店发展的根本因素。
饭店管理者在具备基本素质的基础上,应该在素质方面有新的发展,主要有:
(一)管理者必须是好的领导者
1.领导的概念2.管理和领导的区别3.领导的影响力量
(二)管理者的道德意识和道德行为
1.道德的含义2.建立较高的道德层次,强化职业道德观3.职业责任4.组织制约
三)职业管理者
2.职业管理者和国企委派经理的区别
3.职业经理人的特征
(四)知识型专业化的管理者
1.时代对管理者的要求是知识型专业化2.学习型组织的管理理论3.管理者知识型专业化的具体要求
第三节我国的饭店管理
一、我国饭店现代化管理的历程
二、我国饭店管理的多种形式
(一)我国饭店管理的形式1.业主自行组织班子管理饭店2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.使用特许经营权管理饭店7.托管形式
(二)我国饭店管理展望
第二章饭店管理基础理论
第一节宾客消费需求与心理
一、宾客消费需要
(一)单一性需要与复杂性需要1.单一性需要2.复杂性需要
(二)先天性需要与社会性需要1.先天性需要2.社会性需要
二、宾客消费动机
(一)生理性消费动机
(二)心理性消费动机(三)社会性消费动机
三、宾客的消费决策
(一)需要的认知
(二)寻找信息(三)比较评价(四)做出决策(五)消费后的评价
四、宾客的满意度与品牌忠诚度
(一)宾客满意度1.不满意因素2.满意因素
(二)品牌忠诚度1.品牌认知度2.产品价值评判3.宾客满意度4.购买习惯5.推介程度
第二节饭店产品理论
一、饭店产品的概念
饭店产品是指宾客在饭店期间,饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
饭店产品的概念包含4个层次的含义:
1.核心产品2.实际产品3.延伸产品4.潜在产品
二、饭店产品的构成
(一)饭店的位置
(二)饭店的设施(三)饭店的服务(四)饭店的形象(五)饭店的价格(六)饭店的气氛
三、饭店产品的特征
(一)综合性
(二)季节性(三)同步性(四)脆弱性(五)无专利性(六)不可储存性
(七)对信息的依赖性(八)质量的不稳定性
四、饭店产品的定位
(一)对抗性产品定位
(二)差异化产品定位(三)补缺型产品定位
第三节饭店环境人性化理论
一、现代饭店的人性化理论
(一)顾客满意
(二)员工满意
二、饭店环境中的人性化因素分析
(一)饭店的客用硬件设计1.位置2.材质3.功能4.灯光5.温控6.隔音
(二)饭店的服务程序设计1.物品的摆放位置2.服务的提供方式3.服务的分寸把握4.服务的持续创新
(三)饭店的工作环境设计
1.减少员工的无效劳动2.配备必需的工具设备3.设计美观的员工制服4.制定合理的工作时间
三、构筑顾客满意的人性化管理体系
(一)确立以顾客为中心的价值体系
(二)进行以人为本的服务设置
1.市场定位2.信息利用3.期望约束
(三)注重顾客服务过程的质量控制
(四)完善顾客满意的分析反馈系统
四、建立员工满意的人性化管理体系
(一)培训制度
(二)用人制度三)薪酬制度(四)工作环境(五)企业文化(六)沟通渠道
第三章酒店管理概述
一、酒店管理的基本涵义
(一)饭店管理的概念
1.饭店管理的目的
2.饭店管理的手段、
3.饭店管理的对象要素
饭店管理的对象要素就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源等。
4.饭店管理的职能
(二)饭店经营与管理的概念
1.饭店经营:
是指饭店以独立的商品生产者的身份,面向市场,以商品生产和商品交换为手段,满足社会需要并实现饭店目标的活动。
2.饭店管理
饭店管理的侧重面在于内部,是针对饭店具体的业务活动,即饭店管理者通过计划、组织、沟通、协调、控制、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等投入最小,但又能完成饭店的预定目标。
二、饭店管理纲要
(一)饭店建筑
(二)组织管理(三)决策计划(四)业务管理(五)人力资源管理(六)财务管理(七)营销管理(八)设备管理(九)物资管理(十)安全管理(十一)服务质量管理
(三)酒店管理的对象和内容
•1、酒店建筑2、业务管理3、人力资源管理4、财务管理5、市场营销和公共关系6、工程设备管理7、物资管理8、安全管理9、服务质量管理
第五节饭店管理职能
一、计划职能
(一)计划职能的涵义:
是指饭店通过周密、科学的调查研究、分析预测,并进行决策,以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标,并规定实现目标的途径、方法的管理活动。
(二)计划的制定
(三)计划的实施1.计划的执行2.计划的控制
二、组织职能
(一)组织职能的涵义
(二)饭店业务组织1.饭店接待能力的组织2.饭店接待业务周期的组织
三、控制职能
(一)控制职能的涵义
(二)执行控制职能的步骤
1.制定控制标准
2.效果评估效果评估三种结果:
无偏差或偏差在允许值范围内、正偏差、负偏差
3.差异分析
4.纠正偏差
(三)控制职能的类型
1.预先控制
管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析,预计可能出现的问题,在其未发生前加以防止的管理活动。
2.现场控制
现场控制是指管理者在饭店业务进行过程中的控制。
3.反馈控制
反馈控制是指管理者在饭店经营业务活动结束后,把实际工作结果与预定目标相比较,找出偏差,分析产生差异的原因,提出整改措施,以便在今后的工作中改进提高的管理方法。
四、领导职能
(一)领导职能的涵义:
当饭店管理者通过塑造自我形象(造型),影响下属的价值观和态度(教化),改变下属的认知(鼓动),给予下属利益(激励)和授予下属权力(授权),率领下属实现实现饭店既定的组织目标时,就是在执行领导职能。
(二)领导者与管理者
(三)饭店领导职能的基本内容
1.科学决策2.合理用人3.统筹协调4.统一指挥
五、创新职能
(一)创新职能的涵义:
饭店组织是在动态环境下生存和发展的,仅有维持是远远不够的,还必须不断调整组织活动的内容和目标,以适应环境变化的要求,或在一定程度上改造环境,从而为饭店的发展创造更好的条件——这就是饭店管理的“创新职能”。
(二)饭店创新的基本原则
1.市场导向原则2.特色性原则3.文化性原则4.参与性原则5.经济可行性原则
第三章饭店决策与计划管理
第一节饭店决策管理概述
一、饭店决策管理的基本内容
决策是饭店为了实现某一目标而制定若干个可供选择的方案,并选择一个满意方案的分析判断过程。
(一)决策是为了实现管理目标
(二)决策是一个过程(三)决策是指向较重要的问题(四)决策是方案的比较
二、饭店决策管理的类型
(一)常规型决策和菲常规型决策
(二)确定型决策、非确定型决策和风险型决策(三)长期决策和短期决策(四)高层决策和基层决策(五)多目标决策和单目标决策
第二节饭店决策管理的过程
一、决策目标的分析与界定
(一)问题的诊断与分析
1.确认问题2.界定问题3.分析问题
(二)目标的确定与检验
二、决策方案的设计与选择
(一)方案设计
1.轮廓设想阶段2.精细设计阶段
(二)方案优选方案优选就是对方案进行评价、比较和选择。
1.方案的评价标准2.方案的选择方法
三、决策方案的实施与控制
(一)决策方案的试行
(二)决策方案的实施
第三节饭店的市场竞争
一、市场经济与饭店竞争
1、市场经济
(一)市场经济的基本特征:
:
市场经济是消费者经济。
市场经济是竞争经济。
市场经济是法制经济。
市场经济是信誉经济。
市场经济是人才经济
(二)市场经济的基本规律
1、等价交换的价值规律2、资本追求利润最大化的运动规律
3、优胜劣汰的价值规律4、利益分配的相对不平衡规律
2、市场结构
(一)饭店市场供求:
1、饭店供给结构2、饭店需求结构
(二)饭店市场供求结构1、完全竞争2、垄断竞争3、寡头竞争4、完全垄断
3、市场竞争
(一)市场竞争的要素1、竞争主体2、竞争客体3、竞争场4、竞争策略
(二)市场竞争的功能1、适应与协调功能2、刺激与创新功能3、分配与监督
(三)市场竞争理念1、要立足于研究服务对象,而不是立足于打败竞争对手2、要致力于创造品牌,而不是热衷于价格竞争3、要着眼于创造市场,而不是局限于现有市场的争夺
四、饭店常规竞争战略
1、低成本战略2、差异化战略3、集中化战略
第四节饭店的竞争力
一、饭店企业竞争力
二、饭店企业国际竞争力
三、饭店企业核心竞争力
第四章饭店组织管理
第一节组织行为和组织原则
组织管理先要对饭店组织有个认识。
可以从不同角度来认识饭店组织:
一般的组织定义
巴纳德对组织的定义
行为科学对组织的认识
饭店组织的基本职能(三大职能)
一、饭店组织行为学
饭店组织行为学研究两个方面的问题:
一是饭店组织对员工工作行为的影响,一是员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。
(一)个体行为:
1.个性与行为2.需求、动机和激励
(二)员工群体行为
1.群体功能2.团体动力3.群体规范
(三)组织变革
1.组织和社会的动态平衡2.组织变革的外部因素3.组织变革的内部因素
二、饭店组织原则
(一)充分发挥组织能力
(二)组织形式服从组织目标
1.组织形式为市场服务2.组织形式为效率服务3.管理职位为管理目标服务
(三)等级链和指挥统一原则
1.概念,以饭店为例:
饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次,从最高管理层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一个链条结构——等级链。
从等级链的原则出发,引出了组织管理中一些基本原则。
2.权力利责任的原则3.服从命令原则4.命令统一原则
(四)组织宽度与授权原则
1.组织宽度原则2.授权原则3.权力的制约
(五)组织的系统原则1.强调组织目标2.各子系统的目标责任3.组织的均衡性
(六)团结一致的原则
1.组织必须团结2.饭店产生不团结的原因3.团结是有原则的4.组织保证
第二节饭店组织管理要略
一、饭店的组织结构:
是指饭店各部分的划分,各部分在组织系统中的位置、集聚状态及相互联系的形式。
(一)饭店的部门的组成
1.饭店的所属关系2.饭店内部的部门组成3.其他机构
(二)饭店组织结构类型
1.直线制组织结构2.直线职能制组织结构3.事业部制组织结构4.矩阵式组织结构
二、饭店组织管理的主要内容
(一)形成组织结构1.制作饭店组织结构图2.建立岗位责任制
(二)管理人员的配备和使用1.用人理念2.确定用人标准3.管理人员配备程序4.使用和授权
(三)任务的分配1.确定组织目标2.分解指标和分配任务3.目标考核
(四)编制定员1.编制定员的核定2.用工类型
(五)劳动组织1.劳动组织的涵义2.业务流程和协作3.排班
第三节饭店组织制度
一、对饭店制度的认识
(一)饭店制度的涵义
1.饭店制度的概念
2.饭店制度的意义
(二)饭店制度的类型
二、饭店制度体系
基本制度1.饭店管理方案2.员工手册3.经济责任制4.岗位责任制5.服务规程
(二)部门制度:
1.业务运行责任制2.设备设施管理制度3.服务质量管理制度4.部门纪律5.物品管理制度6.劳动考核制度7.财务制度
(三)专业管理制度
1.行政性制度2.人事制度3.安全保卫制度4.财务制度
(四)饭店工作制度
1.会议制度2.饭店考评总结制度3.决策和计划工作制度4.质量监督制度
三、制度的实施
(一)制度实施的组织保证:
1.法纪和制度教育2.营造优秀的企业文化3.实行严格公正的考核和奖惩
(二)制度实施的主观条件
第五章信息系统管理
信息系统管理是饭店管理中很重要的一个内容,现代饭店管理必须有一个计算机辅助管理的信息系统,简称信息系统。
通过信息系统整合饭店各个管理部门,实现对客服务管理的协同和协调,从而实现对客的优质服务或完美服务。
第一节饭店的信息和信息系统
一、饭店经营的相关信息
信息是经过加工处理后的数据,它对接收者有用,对决策或管理行为有现实或潜在的价值。
饭店信息可分饭店内部信息和饭店外部信息两大类。
(一)饭店内部信息
1.客户和客源信息2.销售信息3.财务信息4.人力资源信息5.工程设备信息6.物资商品信息
(二)饭店外部信息
1.行业政策信息2.经济金融信息3.相关协作单位信息4.饭店同行的信息5.社会公共信息
二、饭店经营的信息系统
饭店管理信息系统是利用信息技术去解决饭店的管理与组织、解决管理中的决策问题和效率问题。
(一)饭店经营管理系统
下面主要介绍饭店经营管理系统中的几个主要功能模块:
1.预订接待系统2.账务审核系统3.程控电话管理系统4.客房中心管理系统5.餐饮娱乐管理系统6.总经理查询系统7.财务管理系统8.人事工资管理系统9.工程设备管理10.仓库管理11.综合收银
(二)饭店办公自动化系统
1.办公自动化概述
所谓办公自动化(OfficeAutomation:
OA)就是利用先进的计算机网络技术和信息技术,处理和控制日常的办公事务,使办公室事务和文件管理电子化,以提高事务的处理效率。
2.饭店办公自动化系统的主要功能
(三)饭店决策支持系统
1.决策支持系统的概念(DecisionSupportSystem,简称DSS)它是以计算机为基础,辅助决策者利用数据和模型,解决半结构化或非结构化管理问题的人机交互信息系统,其功能是协助管理人员进行辅助决策,帮助各级管理人员提高决策能力和水平。
(1)HDSS的定义
(2)HDSS与HMIS的联系与区别
(3)HDSS的特点和功能
(4)HDSS的组成结构
2.饭店决策支持系统的实现结构
信息系统的设计概述
一、信息系统的组成
图5-4信息系统的组成
图5-5饭店信息系统的金字塔结构如右图
二、信息系统的设计
图5-6所示,它画出了系统开发的各个步骤。
(一)信息系统的生命周期
图5-7饭店信息系统的生命周期
1.系统规划阶
2.系统分析阶段
3.系统设计阶段
4.系统实施阶段
5.系统维护阶段
(二)信息系统设计概述
1.系统设计的一般原则
2.总体设计
(1)系统划分
(2)网络设计
3.详细设计
第三节、信息系统的运行和管理
一、系统的信息、信息技术、知识工作者管理
1.对信息的管理
2.对信息技术的管理
3.对知识工作者的管理
二、系统的运行管理
(一)管理机构的设立
1.设置方式2.机构的职能
(二)运行制度的设立
1.建立日常管理制度
2.定期做好系统数据备份工作
3.防止错误或非法信息数据进入系统
4.做好操作员的口令维护工作,定期变更口令,记录操作日记
5.定期检查基础数据,做好输入数据的管理工作
6.记录异常运行情况,及时反馈给技术开发人员,为系统升级、改版提供依据
(三)系统运行维护内容
1.应用程序及文档的维护2.数据维护3.设备的维护
三、系统的安全管理
(一)信息系统安全:
是指运行在计算机信息系统中的信息能正常运行在有保护的、能防范危险的环境中,即组成信息系统的硬件、软件和数据资源受到妥善的保护,不因自然和人为因素而遭到破坏、更改或者泄密系统中信息资源机密。
1.设备的偶然故障和系统故障2.设备的失窃和人为损坏3.操作失误4.设备运行条件的影响5.数据保存条件
6.软件自身的缺陷7.计算机病毒8.非法访问和被盗版9.管理制度不健全和工作人员素质因素等
(二)设备的安全管理
1.设备运行的安全条件2.数据介质的保存条件3.选择和安装可靠的软件
(三)数据安全管理
1.XX读取系统中的数据2.XX修改系统中的数据3.XX删除系统中的数据
第四节信息系统的客户资源管理
一、客户资源管理概述
(一)综合性
(二)集成性(三)智能化和精简化(四)IT技术整合
二、客户资源管理的功能与作用
(一)过程管理
(二)客户状态的管理(三)客户满意度的管理(四)客户成本的管理
三、客户资源的价值及管理
(一)客户资源的价值
1.规模优势2.品牌优势3.信息价值4.网络化价值
客户资源价值实现的前提主要有以下几点:
1.客户满意2.客户成功3.扩大客户选择自由4.建立长期关系客户
(二)客户资源的管理
1.基本客户信息管理2.客户分类管理3.客户信息交流管理4.客户承诺管理5.客户的商务管理
一、饭店CRM的结构
(一)饭店客户资源管理的一般结构
(二)客户信息管理子系统(三)客户商务管理子系统
(四)客户数据分析子系统
(五)信息技术管理子系统
1.web集成管理2.中间软件和系统工具的管理3.企业级系统的集成管理4.电子商务技术和标准管理
第六章饭店营销管理
第一节饭店营销活动概述
一、饭店营销内涵界定
1.饭店营销定义
饭店营销活动就是饭店经营者为造就宾客满意,并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
2.营销和推销的关系
3.掌握营销概念的关键
饭店营销是一个泛化概念饭店营销是一个整体概念
二、饭店营销活动的特点及其营销对策
(一)饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性
(二)饭店产品的不可储存性使得要求饭店提高营销效率
(三)饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性
(四)饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动规模效应
(五)饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望
(六)饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识
(七)饭店产品的非专利性要求了饭店营销讲究独特性和新颖性
(八)饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销
第二节饭店营销活动的任务
一、经营上的空缺二、年龄上的空缺三、性别上的空缺四、时间上的空缺
五、生活习惯上的空缺六、地域上的空缺七、利益上的空缺
第三节饭店营销组合策略
一、饭店传统营销组合策略-4P营销组合
(一)产品策略
1.整体产品设计2.饭店产品的创新
(二)价格策略
1.影响价格的因素分析2.定价策略
(三)营销渠道策略
1.营销渠道的种类分析2.营销渠道选择策略3.营销渠道的发展趋势
(四)促销策略
1.促销和促销策略2.促销策略的内容分析3.常见促销手段分析
二、饭店新型营销组合策略
(一)4CS营销组合策略的基本内涵1.宾客2.消费成本3.便捷性4.沟通
(二)4CS营销组合策略的缺陷
(三)4RS营销组合策略
第四节饭店新型营销理念
一、主题营销
(一)主题营销的内涵
1.主题的差异性2.主题的文化性
(二)主题营销的基本思路
1.完全主题化2.部分主题化3.主题活动
二、机会营销
(一)市场机会与营销机会
(二)机会的捕捉和利用
三、网络营销
(一)网络营销的概念
(二)网络营销的运用:
1.网络调研2.网络设计3.网络广告
四、分时营销
(一)分时营销的概念
(二)分时营销的具体运作1.分时营销的运作原理2.分时营销的运作模式
五、绿色营销
(一)绿色营销的基本内涵
1.从战略高度框定企业的营销目标2.从社会范围确定企业的营销对象3.从发展角度研究企业的营销活动
(二)绿色营销管理
1.培养绿色消费观念2.成立相应的组织体系3.坚持6RS绿色行动
六、内部营销
(一)内部营销基本概况
(二)推行内部营销
1.构建内部员工满意2.开发设计内部有形证据3.推行服务营销理念
第七章饭店业的创新与发展
第一节饭店的创新与发展理论
饭店创新是指饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况,运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物,用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。
一、饭店创新的特征
(一)新颖性
(二)变革性(三)协同性(四)时间性(五)延续性(六)价值性(七)风险性
二、饭店创新的种类
(一)按饭店创新的程度进行分类──量变创新和根本创新
(二)按饭店创新的组织程度进行分类——自发创新和有组织的创新
(三)按饭店创新的规模和范围进行分类——局部创新和整体创新
三、饭店创新的障碍及克服
(一)饭店创新过程中个体性障碍及克服
1.思维定势2.思维局限3.个性障碍
(二)饭店创新过程中的群体性障碍及克服
1.缺乏必要的资源保障与管理支持2.刻板的等级制度与官僚主义作风
3.职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维4.从众压力带来的趋同倾向
5.过度强调管理控制6.偏好根本性创新而不重视渐进性创新
四、饭店创新活动的组织
(一)正确理解和扮演“管理者”的角色
(二)创造促进创新的组织氛围
(三)努力把握创新的时机
(四)制定有弹性的计划
(五)正确对待失败
(六)建立合理的激励机制
1.奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬2.不以成败论英雄,既重视结果,也重视过程3.既要重视个人贡献,也要重视集体贡献4.奖酬
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