永辉金山生活中心物业服务方案文档格式.docx
- 文档编号:3528903
- 上传时间:2023-05-01
- 格式:DOCX
- 页数:70
- 大小:177.01KB
永辉金山生活中心物业服务方案文档格式.docx
《永辉金山生活中心物业服务方案文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《永辉金山生活中心物业服务方案文档格式.docx(70页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
保洁班长
1
车场管理岗
6
主楼巡逻岗
2
给排水工1人
强电弱电工1人
电梯维修工
二、人员配置说明
工作口
职位
合计
配置说明
客服口
2人
项目经理
负责执行总经理决策,全面负责物业管理日常事务并做好与各有关方面的协调联系工作。
客服专员
业户接待、文字资料处理、电脑操作、工作记录及受理服务诉求、二次装修及违章监理、环境监督、协调相关事务等。
工程口
3人
工程班长
负责工程口的日常管理和培训工作,制定设备设施的维修保养计划。
维修工
负责变配电系统的日常维修,公共设备维修和维护。
消防弱电工
负责智能化系统的日常维护和培训。
保洁口
绿化口
4人
负责项目保洁、绿化工作计划的安排、实施,保洁、绿化用品的保管、发放以及公共场所绿化管养工作。
保洁工
负责(公共绿化带、雨水井、明沟、暗沟、停车场、道路、电梯等)主楼公共部位的卫生保洁。
安防口
10人
班长兼
配合项目经理工作,负责班内日常管理、培训和巡查工作。
负责本项目外围巡逻,检查公共设施设备的使用情况,及时与各岗联络协调,突发事件的应急处理。
负责楼层安全巡视,严格可疑人员的盘控、防范各类偷盗事件发生,处理突发事件,检查公共设施设备的使用情况。
负责停车场车辆疏导,维持车场正常秩序,检查车场设备、设施的使用情况,及时与各岗联络协调。
三、安防服务规程
(一)安防各岗位职责
1、巡逻岗位职责(班长兼巡逻岗)
要求:
上岗时精神饱满,着装整洁,仪态大方,热情礼貌,严禁粗言恶语对待顾客及员工。
1.1做好详细交接班工作,负责管理好本部门的一切物资的领用;
1.2熟悉每个岗位及职责,做好各岗位替班工作;
1.3配合队长保卫商场的安全工作,协助维持上场的营业秩序;
1.4定期协助队长检查,保养本商场的消防器材,消除本商场存在的消防隐患,杜绝一切不安全因素;
1.5定时巡视卖场,疏导客流(杜绝场内聊天),节假日或营业高峰期,协助各种车场人员共同维护好车场秩序,做好车场安全保卫工作;
1.6认真回答顾客的咨询及时时提醒顾客的错误行为;
1.7控制好商场内外灯光与空调的开关,掌握好时段开关,并做好前台陷阱护送工作;
1.8在组长不在的情况下,临时履行组长职责,做好本班工作;
1.9完成上级交办的其他任务。
2、车场岗位职责
2.1做好交接班工作,巡查车辆停放及车辆外围的安全情况;
2.2指挥车辆按指定位置停放,整理自行车,摩托车及小车要排列整齐,道路畅通,式车辆秩序井然有序;
又发现摩的载客停在场内应立即引导至岗亭口,若摩的不听者及时上报主管处理不许动粗;
2.3做好防火、防盗、防暴、防破坏工作确实把好安全关,认真负责管理好顾客丢弃的购物车,确保购物车不能离开车场;
并及时将购物车推到入口;
2.4节假日或营业高峰时,注意维持好车辆两头安全畅通状况;
2.5遇到突发事件和事故,应保持好现场并立即报告上级。
正确处理车辆事故,注意保护好现场取得证据。
并请当事人双方确定,处理时态度和蔼,以理服人。
2.6对未锁好的车辆进行登记并锁好,有顾客取车时,需出示相关证明并登记;
2.7不让行乞,发传单,小摊小贩等人员在辖区内,发现新闻单位,政府人员参观检查,需及时汇报上级;
2.8完成上级交办的其他任务。
(二)各岗位工作标准
项目
规范
不允许
要领
巡逻
1、行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速。
手臂姿势自然,随步伐自由,协调摆动。
2、巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。
1、借巡逻时办理私事或偷懒。
2、巡逻时扎推聊天、看报、听收音机、抽烟。
3、边巡逻边打手机或把玩手机。
4、精神萎靡。
5、手插入口袋。
挺拔大方,眼观四路,耳听八方。
路遇客户
1、巡视行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意。
2、巡视见到需要帮助者,应主动上前询问并提供帮助。
1.对客户态度冷漠或故意避开。
主动致意,礼貌询问
遇见可疑人物
1、通知领班或监控中心进行监视。
2、进行跟进,严密注意对方行为。
3、上前询问前,要先通告同伴,再近距离接触,有礼貌地询问对方:
“您好,请问有什么可以帮到您吗?
”,如确定对方为外来无干人员,要委婉地告诉对方,这是私人住宅小区,谢绝参观。
1、不及时汇报情况。
2、警惕性不高,不能及时发现安全隐患。
3、做事犹豫不决,头脑不清晰。
团队协作,机智监控,礼貌询问保护自己。
保持区域卫生
2.巡逻时主动抬捡小区内垃圾,做到人过地净,遇到较大面积的污迹和积水,立即通知领班或联系就近保洁员处理。
1、巡逻岗工作标准
3、停车场安防岗服务规范
交通手势
1.车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之际标准手势。
交通手势分为:
直行手势、直行辅助手势、右转弯、左转弯,停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。
2.直行手势,身体保持立正姿势,左手伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走;
3.直行辅助手势,再直行手势前提下,右目随右臂伸出与身体成90度,然后手臂由右至左摆动,小臂与身体平行,小臂与大臂成90度,距胸前约20公分。
4.左(右)转弯,身体保持立正姿势,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌,掌心向前,五指并拢,随即左(右)手向前伸出,手臂与身体成45度距腹部约30公分,目光随左(右)手掌进行左右摆动。
5.停车手势动作要领:
身体保持立正姿势,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。
6.慢行手势动作要领:
身体保持立正姿势,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂与身体约60度,目光随右手臂上下摆动。
7.前车避让后车动作要领:
身体保持立正姿势以左手臂向前伸出与身体呈90度,掌心朝左同时向左摆动,随即右手向前伸出与身体呈90度,掌心向上,小手臂后折与大手臂呈90度,掌心朝后同时向后摆动。
动作不到位,没精打采,不规范标准。
动作规范指挥规范
(四)安防培训计划
通过培训,提高安防员的理论基础、业务技能和服务水平,树永嘉商业物业安防良好形象。
序号
培训内容
培训人
培训对象
理论培训
1、安防员岗位职责,固定岗、巡逻岗工作流程;
安防主管
全体安防员
2、安防员服务礼仪礼节规范要求,安全防范“三围”管理;
3、安防员内部管理,各表单的运用,
4、安防职业道德,治安警戒,各类应急预案处理,安全事故“五个零”,火灾应急预案;
5、安防员考核细则;
军事技能培训
1、军姿训练(立正、稍息、跨立);
2、敬礼、齐步、跑步训练;
3、擒敌拳、警棍术;
4、交通指挥;
消防培训
1、灭火器的使用;
2、消防甩带、连接;
3、消防演练
相关人员
(五)车场管理实施办法
1.目的:
明确车辆交通管理的内容及要点,规范车辆交通管理服务。
2.适用范围:
适用于公园道1号车场车辆交通管理服务的实际操作。
3.职责:
当班安防事务员负责车辆交通管理的具体操作。
4.工作管理内容:
(1)机动车辆的管理服务;
(2)道路交通管理服务;
(3)机动车辆的收费管理服务。
5.根据现场车辆管理可实施行方案:
方案一:
实行记时收费制管理制度
增加车场管理配套设施,在车辆出入口增加车辆道闸系统,自动取卡机,安防值班岗亭,根据在永辉超市购买单票在30元以上可免停2小时,超过时间按福建省物价局下发车辆收费标准实施收费;
(机动车)
(2)机动车与非机动车停放划分区域,做好提示标示(机动车停放处、摩托车、电动车停放处、自行车停放处、超市购物车停放处)及温馨提示(加强防盗意识车辆请加锁、请随身携带贵重物品锁好车门),机动车停车场加减速标示,地面增加减速带。
(具体区域划分见下图)
(3)对非机动车辆的管理同上,做好车位,隔离护栏。
(4)停车场对外来车辆可实行收费管理制度,收费标准按福建省物价局下发车辆收费标准实施收费。
方案二:
对永辉购物客户车辆值班实施无收费管理制度
(1)值班安防维护好现场交通秩序,车辆规范停放;
(2)对永辉购物客户车辆同样凭购物小票,金额不限出区,防止外来车辆钻空长期使用停车场,对外来车辆实施收费制度;
(3)停车场地标示、值班岗亭、温馨提示、隔离护栏、区域划分标示同方案一不变;
(4)停车场夜间对外来车辆可实行收费管理制度,收费标准按福建省物价局下发车辆收费标准实施收费。
(六)应急预案处理
1、发生犯罪分子偷盗或抢劫的紧急处理办法
1.1保持镇静,迅速发出信号,召集其他安防事务员或群众支援,设法制服罪犯,然后交辖区公安派出所或“110”处理;
1.2对逃跑的罪犯,要看清人数、衣着、面貌、身体特征、所用交通作案工具、车牌号码,并及时报告辖区公安派出所及安防队长处理;
1.3有固定现场的,要保护好现场,没有固定现场的,保存好犯罪分子遗留的物品,特别是作案工具,要避免破坏指纹痕迹。
2、执勤中发现区域人员斗殴的紧急处理办法
2.1立即劝阻斗殴双方离开现场,如能确认属违反治安管理条例或构成犯罪行为的,应及时报告辖区公安派出所或“110”,或将当事人扭送公安机关处理;
2.2提高警惕,防止坏人利用混乱之机,进行破坏活动或各类犯罪活动;
2.3说服、劝导围观群众离开现场,确保公共区域的正常治安秩序;
2.4如斗殴的场面较大,围观的群众较多时,执勤的安防事务员必须迅速发出信号,召集其他的安防事务员迅速前来支援,控制局面并向上级汇报或拨打“110”。
3、对酗酒滋事或精神病人闯入辖区的紧急处理办法
3.1进行劝导或阻拦,让其离开公共区域;
3.2对劝其不离开的,采取控制和监护措施,然后报告辖区公安派出所或“110”处理;
3.3对于有危及本辖区安全或社会安全的行为时,可设法将其制服并报送公安派出所或“110”处理。
4、发生火警时的紧急处理办法
4.1值班安防事务员接到火警报警时,立即就近携带灭火器赶到现场,确认属实后要迅速报告安防队长或拨打“119”火警电话,并通知当班安防事务员、非执勤的安防事务员迅速按火警预案实施灭火战斗,执勤的安防事务员必须坚守岗位听从调配,同时提高警惕,防止坏人混水摸鱼、趁火打劫;
4.2巡逻执勤的安防事务员必须根据消防控制中心值班员的报告就近带好灭火器材迅速赶到火灾现场观察情况,做出判断后立即通知消控中心值班员和其他安防事务员,按《火灾报警系统报警及故障应急处理措施》实施;
4.3所有员工应听从指挥,协助安防事务员进行灭火抢险;
4.4消控中心值班员或机电人员应迅速将电递迫降至首层,消防电梯进入消防状态,并且迅速启动消防广播系统,准确、清楚地引导火灾现场的人员疏散的路线;
4.5灭火抢险时,应本着“先人员、后财产”的原则,首先指挥人员疏散,疏散人员要走消防楼梯,严禁使用电梯;
4.6火灾扑救完毕后,要协助消防部门查明火灾原因,属于管理上的原因要形成《不合格/纠正、预防措施表》,并视情节轻重追究相关人员行政责任;
4.7具体实施方法按《火灾应急处理预案(小区)》、《火灾应急处理预案(大厦、公寓、写字楼、高层楼宇、商场)》执行。
5发现有人触电的紧急处理办法
5.1迅速赶到现场,关闭电源。
在未关掉电源之前切勿用人体接触触电人,以防自己触电,要用木棍、竹竿或其他绝缘的东西把电线或人拉开。
5.2立即对触电人进行人工呼吸等急救,并立即打“120”电话联系急救中心派医生前来抢救或送就近医院急救,然后报告安防主管、中队长和物业处领导。
6发生停电或故障电梯关人的紧急处理办法
6.1首先按规范要求《困梯规范解说用语》用对讲电话安慰轿厢内乘客保持镇定,并迅速通知工程人员前来处理。
6.2配合工程人员将电梯机房总电源切除后,进行配合工作。
6.3配合工程人员用专用门匙小心开启厅门,用力开启电梯轿厢门,同时查看轿厢地台与楼面高低相关情况,在确保安全的情况下可放行乘客。
6.4在配合工程人员释放电梯内乘客的整个过程中,要注意自身的安全。
配合紧急处理按《电梯故障或困梯救援应急处理措施》执行。
7执勤中发现违规者不听劝导而故意扰乱的紧急处理办法
7.1对不听劝导者,查清姓名、住户或单位,如实记录并向物业服务中心领导报告。
7.2发生纠纷时,要沉着冷静、以理服人、耐心劝导、严禁打人、骂人。
7.3对蛮横无理者或故意扰乱者,视情节报告辖区公安派出所处理。
8台风、暴雨期间的紧急处理办法
8.1台风、暴雨来临前,用各种形式通知全体业户做好防台风、暴雨的各项准备工作。
8.2巡查房屋建筑的各种设备、设施,关好公用部位的门窗,建筑物高处物品和外墙的广告必须及时通知客户采取加固措施,对低洼处的设备要进行防水淹的防护处理。
8.3巡查小区内所有公共设施设备,对易被台风刮倒的设施,如灯柱、灯罩、公用天线、各种指示牌、盆栽、阳台、花木等,应加固的要进行加固,暂时能移走的要移到安全地方。
8.4巡查天台、屋面、下水道、沟渠确保畅通。
8.5加强值班和巡查制度,并组织应急抢险队伍,做到分工明确、措施得当,召之即来、预防有效。
9发生浸水突发事件的紧急处理办法
9.1安防事务员巡查中发现漏水事故的,应先判明漏水原因,采取关闭水源等相关措施,并立即通知工程维修人员维修。
9.2属于业户投诉的浸水事故,安防事务员接到投诉后应到现场采取相应措施,并立即通知工程人员及楼管员前往现场处理。
9.3属于电器设备浸水的,要立即通知工程人员进行切断电源、排水处理,安防事务员应在现场配合,设置明显的安全标识防止漏电伤人。
9.4处理办法按《给排水系统故障应急处理措施》执行。
10发生电梯附近漏水的紧急处理办法
10.1监控或安防事务员发现楼道渗漏水情况时,迅速通知工程人员和安防巡逻人员及时到现场处理。
10.2遇电梯附近漏水的,当水未进电梯位时,应立即组织人员进行排水处理,采取应急防水措施,通知工程人员到达现场,将电梯升至顶层,关闭电源。
10.3当发现水已进电梯位时,迅速关闭电源,及时通知工程人员到现场处理并协助善后工作。
10.4安防事务员在夜间零点后,应采取把电梯升至顶层等相关措施,预防发生电梯浸水事故。
10.5安防事务员把检查和预防电梯进水作为楼道巡逻的重点内容,必须规定楼道巡逻频次,做好标识记录。
10.6配合处理办法可参考工程作业指导书,见《给排水系统故障应急处理措施》流程图。
(七)公园道1号安防岗位配置、巡逻路线、车辆停放示意图
(八)事故等级上报制度
1、各小区发生一般偷、盗、赌博、打架斗殴行为或发现可疑迹象时,无论案件大小必须报物业服务中心经理,同时上报公司安全事务部,经请示之后,视案情发展决定是否向当地公安机关或“110”报警。
2、小区内发生火灾、团体行凶、杀人、抢劫、爆炸、贩毒、吸毒、投毒、邪教活动、机动车辆被盗、入室盗窃、车辆行驶造成重大伤亡事故等恶性刑事案件,应立即向“110”报警。
然后,再向物业服务中心和安全事部领导汇报,安全事务部、物业服务中心汇总后再向总经理上报。
3、小区内发生漏水、漏电、塌方、燃气泄漏、故障停电、停水等事故,当班安防员应采取措施并在15分钟内立即上报工程部和物业服务中心领导,视情况再报公司安全事务部。
(九)相关表单记录
1、《安防员楼道巡视记录表》
2、《车辆出入登记表》
3、《安防员执勤记录表》
4、《安防班长工作流程记录表》
5、《消防设施月查汇总表》
四、保洁服务规程
(一)员工行为规范
1、头发要整洁,不留长头发,头饰不许过大,过多;
2、服装衬衫要常换,保持干净,整洁;
3、上岗必须按规定着工装上岗,必须佩戴工卡,并一律戴在左胸。
4、上衣扣子应扣好,不挽袖,不允许赤脚或穿拖鞋上岗,应穿白袜或肉色丝袜;
5、禁止在业主面前抽烟,吃东西、嚼香口胶、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠整理个人衣物等不良行为;
6、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
7、不得将工具(包括地拖、扫把、桶、垃圾铲、梯、伸缩杆、竹竿等)沿地拖行或扛在肩上行走,应手持工具离地向上,置于手侧。
(二)礼貌礼仪
1、积极运用礼貌语:
您好、请、对不起、谢谢、再见。
2、上班时应与同事相互问候,工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑;
走路要稳,不要跑跑跳跳,不得大声喧哗,不得与顾客讲一些与工作无关的话,与顾客同乘电梯时,应主动让顾客先出先进。
3、对待客户的问询,要有问必答,并回答准确。
不允许手举清洁工具指示方向,回答自己不清楚的问题时,应将客户带到有关部门,由有关人员接待。
4、在公共区域清洁时应注意前后行人,速度要适当放慢,有业主行进的情况下,必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。
(三)保洁各岗位职责
1、保洁员岗位职责
1.1全面了解清洁部位,认真完成责任区内日常的卫生保洁工作,及时清理、检查、改善卫生死角并对空房养护定期进行保洁;
1.2熟悉《楼层保洁操作规程》、《公共场所保洁操作规程》及表单运作工作要求;
1.3本项目内楼道、庭院、绿地、停车场等公共部分卫生,必须保持清洁有序,做到无果皮、无纸屑、无土头、无积水,屋顶和墙角不得有蛛网尘埃,工作中注意节约用水;
1.4按时做好垃圾桶、果皮箱、痰筒、下水道清理,及时喷洒消杀药物;
1.5对业户存放在公共场所的杂物、材料等应及时制止或报物业管理处处理,保持公共场所的整洁畅通;
1.6积极向单位、业户宣传有关市容卫生管理规定,共同搞好“门前三包”工作,禁止乱倒垃圾,乱贴广告,乱泼污水等行为;
1.7在上班时间内,保洁员应经常在本项目内巡视,检查发现不洁之处,应认真及时清理,保持路面干净,绿化地带不留杂物;
1.8注意保持个人卫生,讲究仪容仪表,上班不得干私活,更不能私自进入业户家,以及以各种理由私拿业户物品及公共财产,一经发现按情况轻重予以处理或辞退,未经许可不得私自为业户提供特殊服务;
1.9遵守公司的各项规章制度,服从物业管理处安排,做好责任区日常保洁及自检工作;
1.10完成领导临时下达的其它任务。
2、保洁班长岗位职责
2.1熟悉《楼层保洁操作规程》、《公共场所保洁操作规程》的工作要求及表单运作要求,并检查、指导保洁员日常工作;
2.2合理安排保洁员的责任区,做到定时、定点、定人、定任务、定质量,确保大楼、公共场所清洁卫生,做好保洁服务过程的日自检工作;
2.3本项目内楼道、庭院、停车场等公共部分卫生,必须保持清洁有序,做到无果皮、无纸屑、无土头、无积水,屋顶和墙角不得有蛛网尘埃;
2.4负责监督保洁员按时清理生活垃圾间的垃圾,及时送入垃圾周转站,杜绝随意堆放垃圾;
2.5积极引导二次装修施工队伍按指定位置堆放垃圾,并及时清运。
2.6负责计划保洁卫生用品用具的请购,并合理配置使用;
2.7团结本班员工,完成上级布置的日常保洁工作和临时保洁任务。
(四)保洁员安全管理规定
1、牢固树立“安全第一”的思想,确保安全操作。
2、在超过2米高处操作时,必须双脚踏在凳子上,不得单脚踏在凳子上,以免摔伤。
3、在使用机器时,不得用湿手接触电源插座,以免触电。
4、不得私自拨动任何机器设备及开关,以免发生故障。
5、在不会使用机器时,不得私自开动机器,以免发生意外事故。
6、应严格遵守防火制度,不得动用明火,以免发生火灾。
7、在操作与安全发生矛盾时,应先服从安全,以安全为重。
8、室外人员在推垃圾车、上垃圾时,应小心操作,以免伤及身体。
(五)公共场所保洁操作规程
工种
时间安排
工作内容
检查细则
备注
公
共
场
所
保
洁
2、必须在7:
40前完成
5B每周六下午
1、楼宇四周公共场所:
A、每日一次清理绿化带、花坛、雨水槽内杂物;
B、每日不定时巡回清扫所有公共道路地面;
C、每天一次湿擦花园草坪上的休闲桌、椅,及清理干净垃圾筒;
D、每周一次擦拭室外公共场所的标志牌;
E、每月一次擦拭室外公共场所的所有路灯、灯罩及灯柱;
F、每月一次擦洗小区大门;
G、大厦、高层公寓、楼阁保洁员配合公共场地保洁员,用水冲洗入阁地面砖、马赛克墙面、花圃石栏等;
H、共用雨、污水管道每年疏通一次,雨、污水井每月检查一次,化粪池每月检查一次每年请专业公司清淘。
2、物业服务中心办公室、阅览室、活动室的保洁:
A、每日一次清理桌面、台面、地面废弃物,洗涤烟灰缸、茶具等,并收集整理、清倒垃圾,清洗洗手间;
B、每日一次用湿布擦抹桌面、台面,拖地面;
C、每周一次擦拭门窗、玻璃门。
3、洗手间的保洁:
A、每日2次清洁洗手间;
B、清洁时,先将垃圾篓内的垃圾收集倒入垃圾桶;
将洁厕灵等清洁剂少许涂于污迹处,用地刷刷净,再用拖把拖干;
C、每日一次擦净灯饰、镜面、隔板、门窗玻璃、不锈钢等装置;
D、每日2次清洗洗手池、抽水马桶、小便池、地漏有污垢、锈迹应使
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 金山 生活 中心 物业 服务 方案