酒店前厅部接待问询工作规范.docx
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酒店前厅部接待问询工作规范.docx
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酒店前厅部接待问询工作规范
酒店前厅部接待问询工作规范
1、接待问询组工作流程
班次
工作流程
早
班
(1)与夜班人员交接班,阅签交接班本,问清交班事宜并签名,交接本岗卫生检查表。
(2)了解当天酒店房间预订状况,获取当日天气预报信息,以便回答问询。
(3)去结帐处收集离店客人留下的房间钥匙,并将它们插入钥匙格内。
(4)掌握当天房间出租情况,明确当天可出租房间的数量及房类。
(5)早班人员检查夜班人员完成的各项工作,包括检查报表是否齐全和准确,然后请专人分送各有关部门。
(6)整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品,每个接待员必须翻阅,熟悉当天抵店客人预订单,尤其是VIP客人的订房内容,要求熟记VIP客人名单。
(7)继续处理交接班事宜,处理客人要求换房工作。
(8)打印VIP信件,事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封,完成后交主管检查。
(9)与客房部联系,确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。
(10)办理散客入住登记手续。
(11)客人办完登记手续后的登记单,信用卡,记帐凭证
(Voucher)等,经主管检查复核后一并送到结帐处。
(12)当班过程中,如有重要通知或有待解决的问题,必须记
录在交接本上。
(13)交接班。
中
班
(1)与早班人员交接班,阅签交接班本,问清交班事宜并签名,交接本岗卫生检查表。
(2)掌握当天客房出租情况,了解当天可出租的房数及房类。
(3)熟悉当天抵店客人的预订单,尤其是VIP客人预订内容。
(4)办理散客入住登记手续。
(5)打印一份当天离店客人名单,与原定当日离店而没离店的客人确认离店日期。
(6)检查、复核客人办完入住手续后的登记单内容,包括:
姓名,抵离日期,房价等,然后送结帐处。
(7)与销售代表联系,尽快收取团队入住登记,仔细核对,如有团队叫醒要求的,应按时通知总机作好叫醒记录。
(8)去结帐处收集离店客人的钥匙,放回钥匙格内。
(9)当班过程中,如有重要通知或有待解决的工作,必须记录在交接本上。
(10)交接班。
夜
班
(1)与中班人员交接班,阅签交接班本,问清交班事项并签名,交接本岗卫生检查表。
(2)掌握客房出租情况,接待客人,办理入住手续。
(3)打印制作报表,如:
VIP报表、当日住店客人名单、空房表等,准备次日早晨送前厅部经理。
(4)统计应到客人的预订,次日统一交预订处作处理。
(5)若有应到未到的VIP客人预订,应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。
(6)整理检查和核对公安局通缉、协查单。
(7)打印空房表,检查房间钥匙状况,统计出遗失钥匙的数目,第二天上报主管。
(8)检查、清理每一钥匙格,处理过期的留言单。
(9)凌晨2点,将叫醒服务记录与电话总机的记录核对,确保准确落实。
(10)打扫本组范围内的卫生,整理办公用品及补充工作必需
用品。
(11)交接班。
接待问询组应掌握并备有的查询资料
(1)本酒店各种服务的经营特色及营业时间。
(2)本市领事馆,外商办事机构。
(3)本市各大酒店和主要社会餐馆,主要商店,旅游点。
(4)本市主要娱乐场所。
(5)本市各航空公司的办事处地址及航班问询服务电话号码。
(6)船期和火车时刻的问询服务电话号码。
(7)天气预报。
(8)教堂的地点及开放日期、时间。
(9)世界各地时间。
2、查询客人房号流程
3、预先安排客房流程
4、预订散客登记流程
流程
具体内容及程序
查预订
(1)当客人来到柜台前,应笑脸相迎、热情问好,问清客人是否有预订。
(2)如已预订,根据客人报出的姓名在电脑中查找,一时查不到预订时,应参照查询流程反复查找。
(3)特殊情况报上级处理。
登记验证
(1)请客人填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表,同时有礼貌地请客人出示有效证件。
(2)登记验证工作应做到“三清三核对”,三清是:
字迹清、登记项目清、证件查验清。
三核对是:
核对客人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。
安排房间
如客人需要更好的房间,可酌情给于相同的折扣。
信息确认
向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价等以防差错。
开具房卡
字迹工整,客人姓名、抵离店日期、房价必须正确。
提供其他
帮助
(1)如有留言及时转交。
(2)安排行李服务,将房钥匙递交给客人,并提供其他问
询服务。
(3)祝客人住店愉快。
FAST
CHECK-IN
(1)办理FASTCHECK-IN,开通电话线路。
(2)将客人登记单、预订单等合订在一起。
5、持记账凭证(VOUCHER)散客的登记流程
流程
具体内容及程序
查预订
(1)当客人来到柜台前,应笑脸相迎、热情问好,问清客
人是否有预订。
(2)接到客人出示的记账凭证时,先查清此凭证是否给本
酒店的,并看清其他服务项目,如:
预订的房数、人
数、住几晚、付款方式等。
(3)按凭证上的客人姓名,核查电脑,同时找出预订单,
认真核对。
登记验证
(1)请客人填写临时住宿登记单,同时有礼貌地请客人出
示有效证件。
(2)登记验证工作应做到“三清三核对”,三清是:
字迹
清、登记项目清、证件查验清。
三核对是:
核对客人
本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年
龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。
安排房间
如客人需要更好的房间,请客人支付差价。
信息确认
向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。
开具房卡
(1)字迹工整,客人姓名、抵店日期必须正确。
(2)不填写房价,并注意房价保密。
提供其他帮助
(1)安排行李服务,将房钥匙递交客人,并提供其他问询
服务。
(2)祝客人住店愉快。
FAST
CHECK-IN
(1)办理FASTCHECK-IN,开通电话线路。
(2)将客人登记单、预订单等合订在一起。
6、上门客人登记流程
流程
具体内容及程序
介绍房间
(1)当客人来到柜台前,应笑脸相迎、热情问好。
(2)客人未预订并要求住宿时,应向客人介绍各种房类,
一般由高价房介绍到标准房,使客人订到满意的客
房。
登记验证
(1)请客人填写临时住宿登记单,同时有礼貌地请客人出
示有效证件。
(2)登记验证工作必须做到“三清三核对”,三清是:
字
迹清、登记项目清、证件查验清。
三核对是:
核对客
人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的
年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。
安排房间
在电脑中挑选房号,取出钥匙。
信息确认
向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。
开具房卡
字迹工整,客人姓名、抵店日期必须正确。
提供其他
帮助
(1)安排行李服务,将房钥匙递交客人,并提供其他问询
服务。
(2)祝客人住店愉快。
FAST
CHECK-IN
(1)办理FASTCHECK-IN,开通电话线路。
(2)将客人登记单等合订在一起。
注意事项:
办理散客登记手续时,应注意以下几点:
1、登记验证
(1)要严格按照公安部门的有关规定,登记单上必须逐项填写,不能遗漏,并认真履行验证手续。
(2)外籍宾客要验护照号码、姓名、国籍、签证有效期以及照片是否和持证者一致。
(3)台湾同胞登记时,唯我国政府签发的台胞证或旅行证有效,凡台湾当局签发的证件不能作为住宿登记凭证。
(4)港澳同胞登记时,凭我国政府签发的港澳同胞回乡证住宿登记。
(5)中宾登记时,身份证作为住宿登记凭证,其他证件不能作为住宿登记凭证。
(6)持有身份证的中宾,如需与异性同住一房的,应按公安部门规定,出示结婚证书,并在登记单上注明。
(7)所有登记单都应填写完整,并有客人的签字和接待问讯员的签字。
(8)免收升级差额:
如客人原预订的是标准单间,并已得到酒店确认,但入住登记时酒店无标准单间可提供,而只能提供豪华房或套房,向客人解释,并给予升级,让客人住豪华房或套房而支付标准房房价。
原则上,第二天请客人换到标准房;如客人愿意继续住用套房,则向客人说明,第二天起支付套房的房价。
2、其他
(1)接受预订:
客人来柜台要求预订客房时,应先确定是否可接受预订,如能接受的,则按客房预订的程序办理,经手人在《预订单》上签名后送交预订组办理电脑输入和资料存档工作。
客人要求预订异地酒店客房时,应先推荐网络或兄弟酒店,告知可享受几折优惠,并协助客人联系订房。
(2)处理投诉:
客人来到柜台投诉,接待问讯员能处理的事情,应及时处理(按大堂副理处理投诉程序);遇到不能处理的事情,可请大堂副理接洽处理,决不允许不能处理或与接待问讯组无关为由拒绝处理投诉。
(3)处理超预订:
酒店有时为保证最高的出租率,适量超额预订,以免有应到未到预订或住店客提前离店而影响出租率;如客人抵店后确实无房,应配合大堂副理向客人礼貌地作解释,帮助客人与其他同等酒店联系住房。
(4)处理应到未到预订:
凡应到未到客人的预订,要先在电脑中仔细查对客人姓名,对确实未到的客人预订单,应转预订组处理,应到未到的团队由预订组交销售部处理。
(5)找不到预订处理:
客人说有预订但找不到时,可临时按上门客人接待。
如客人不接受门市价,要设法与客人所说的订房人或订房单位联系后再作出处理决定。
接洽此类客人要特别谨慎,因为也有可能是酒店方面的失误。
(6)通缉、协查:
接到保卫部转发的通缉、协查通知后,要求每位接待问讯员阅后签名并及时进行检查;如查到了,要立即通知保卫部处理。
接待问讯组备有专门的登记本,将每次收到的通缉、协查名单,按规定方法登记、检查,对通知撤销的应在登记本上做注销。
(7)特殊要求:
客人提出特殊要求时,接待问讯员应灵活掌握,没法帮助客人解决,如确有难处,马上请示上级,需要有关部门解决的,立即与有关部门联系解决,决不可以简单地回绝客人的要求或把客人支来支去。
7、VIP接待流程
每天早上接待问讯组人员负责安排VIP客人的房号,并以书面形式送交客房部和餐饮部,由其负责房内礼仪品的布置,同时通知大堂副理已安排好的房号。
注意事项:
如酒店派礼宾主管在机场迎送VIP的,应在机场为客人安排车辆,提供行李服务,并在客人离开机场后,用电话通知酒店大堂副理,告知VIP客人乘坐的车辆号码和抵店的具体时间,以便大堂副理和接待问讯员在酒店大门口恭候,迎接。
8、团体接待流程
9、换房,增住和加床流程
10、处理客人延期离店流程
11、住店客人交领钥匙流程
(1)客房使用磁卡门锁的酒店,有时客人外出时,会将钥匙交放总台,
总台服务员收下后应放入相对应的钥匙格内。
(2)当住店客人回来领取钥匙时,总台服务员应有礼貌要客人出示酒店
房卡,或问请客人的姓名。
(3)查验酒店房卡或在电脑里根据客人报出的房号查出客人的姓名,核
对无误后将房间钥匙交给客人。
(4)当根据房号在电脑查出的姓名与客人自报的姓名不符时,有可能是
客人记错了房号,然后,可根据客人姓名,查出其房号,确保准确
无误。
(5)如有可疑现象,可详细询问细节(如抵店日期或预订情况等)。
经查
询后仍存有疑点,应立即告大堂副理处理。
12、配制钥匙流程
(1)夜班人员要根据空房表核对钥匙,统计遗失数目,待第二天上报前
厅主管。
(2)前厅主管每天早上根据夜班人员报告的钥匙遗失情况,负责与客房
服务中心核实有无发现客人遗留在客房的钥匙,并去结帐处核实有
无客人结帐后留下的钥匙。
在确认遗失后,填写配制调换钥匙登记,
注明需配制的房号及数量,经前厅部经理签字后送交保卫部。
(3)磁卡门锁,应立即封锁卡消除原卡门锁密码。
13、处理客人遗失钥匙流程
(1)当有客人报告钥匙丢失时,可先请客人回忆去过哪些地方,帮助客
人及时寻找。
(2)当确定找不到时,应告诉客人为了安全起见,可请客人换房间。
(3)如客人不愿换房,应立即用电脑封锁卡,消除无卡门锁密码,并输
入新密码,重新配发钥匙交给客人。
(4)向客人说明遗失钥匙需赔偿损失费,请客人在杂项入帐单上签字,
并送交结帐处电脑入帐。
14、留言服务流程
注意事项:
将要抵店客人的留言单,可按英文字母排列,存放在信格内,客人抵店的前一天晚上,接待问询组夜班人员检查信格,待次日客人抵店时交给客人。
15、总台接受客人叫醒服务流程
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