XXX海南省职工大赛前厅总台接待项目.docx
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XXX海南省职工大赛前厅总台接待项目
XXX海南省职工大赛“前厅总台接待”项目
综合知识问答·前台术语/疑难问题·题库
使用说明
一、前台术语说明〔2分钟内〕
1.2个术语说明。
选手需回答出术语的中文含义;
2.答出其用途;
3.使用标准的一般话或英语;
4.思路清晰、反应灵敏、说明完整、不累赘;
5.每个术语指定在1分钟内完成,提早完成不加分,超时即停止回答并不予计分。
二、疑难问题处理问答〔3分钟内〕
1.疑难问题2个,要求弄清问题,分析问题;
2.使用标准的一般话,注意礼貌用语;
3.说明完整、详尽,不累赘、有条理;
4.着手处理问题,兼顾饭店、客人利益;
5.每个疑难问题处理指定在1分30秒内完成,提早完成不加分,超时即停止回答并不予计分。
一、前台术语说明
1.Skipper
〔1〕有意逃账者;
〔2〕特点是无行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等;
〔3〕预防逃账的措施有:
一是收取足额保证金,二是加强注意。
2.Preassign
〔1〕预先分房。
指客人抵达前预先安排所需要的房间;
〔2〕预先分房的重要性表现在提高预订客人入住的效率,减少失误,提高服务质量;
〔3〕预先分房依照客人的要求和饭店的房间状态,如可用房等。
3.Netrate
〔1〕净房价,指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入;
〔2〕一样用于房价表,签写有关房价的合同。
4.Upgrade
〔1〕将高价格种类的房间按低价格的出售;
〔2〕用途:
①用于房间紧张时,给有预订的客人;②提高接待规格给重要客人。
5.Roomchange
〔1〕指为客人转换房间;
〔2〕客人转房有客人方面的要求和饭店方面的要求,应注意转房后相应的变更程序。
6.Advanceddeposit
〔1〕中文意思是:
预付订金;
〔2〕其含义是:
指客人在订房时所交纳的订金;
〔3〕预付金对饭店和客人双方都有益;
〔4〕收取预付金方式一样有:
现金、信用卡、汇款、旅行支票等。
7.Adjoiningroom
〔1〕是指相邻房,指相邻而不通的房间;
〔2〕适于安排相互熟识客人,不宜安排敌对或不同种类的客人。
8.Guaranteedbooking
〔1〕意思是保证订房;
〔2〕保证订房关于宾馆是最理想的订房;
〔3〕遵守合约,任何时候,保证客人的订房;
〔4〕假如客人要求的房间已售完,应将高价格的房间降价为一般房价出租。
9.Connectingroom
〔1〕是指相连房,指相邻且相通的房间;
〔2〕适于安排关系紧密以及需互相照管的客人;
〔3〕不宜安排敌对或不同种类的客人。
10.Pickupservice
〔1〕是指接车服务;
〔2〕宾馆派人和车到车站、机场、码头把客人接回饭店;
〔3〕必须明确客人的到达日期、航班车次、时刻等资料;
〔4〕接客要准时。
11.Outoforder
〔1〕指那些由于需要修理而不能出租的房间。
简称〝坏房〞;
〔2〕坏房一样是因为设施问题或饭店进行爱护保养造成的,坏房造成饭店可出租房减少,在房满的情形下会给饭店造成缺失,如住客房显现坏房会阻碍客人的情绪,幸免的方法是正确、合理地使用房间设施,操纵房间出租率,加强爱护保养。
12.outofdate
〔1〕是指留房截止日期,指旅行社必须落实预报订房的最后期限,如过期宾馆自动取消其预订;
〔2〕用途是利于订房的操纵;
〔3〕做法是与旅行社签订合同,确定留房截止日期的期限。
在此日期前与旅行社确认。
13.Earlyarrival
〔1〕指客人在预订时刻之前到达;
两种情形:
A是指在预订的日期往常到达;B是在宾馆规定的入住时刻前到达;
〔2〕不管是以上哪种情形,都要妥善安排客人。
14.Houseuse
〔1〕是指饭店人员用房;
〔2〕饭店提供一部分房间给治理人员休息用,以便于工作;
〔3〕要操纵好数量,一样情形是一间到二间客房。
15.DND
〔1〕是指DONOTDISTURB的缩写,意思是〝请勿打搅〞;
〔2〕DND的用途是客人幸免外界打搅而出示的标志;
〔3〕要注意一些长时刻显示DND的住房的情形,以防不测。
16.Guesthistory
〔1〕意思是客史档案;
〔2〕做客史档案应注意归类,客史档案使饭店能为客人提供更细致、更周到的服务,客人回头入住时能提高入住效率,并为饭店的经营治理提供了重要依据。
17.Message
〔1〕意思是留言服务,它是一项饭店关心客人传递口信的服务;
〔2〕留言的情形有两种:
外人—住客;
〔3〕留言的形式一样有两种:
通知和填写留言单送客人房间,并在相关部门留底备查。
18.Closeddate
〔1〕是指停止出售房间的日期;
〔2〕一样显现在旺季;
〔3〕是否停止订房应由订房经理决定;
19.Roomforecast
〔1〕意思是订房推测;
〔2〕有利于安排工作和做好销售工作;
〔3〕订房推测报表所反映的内容一样是预订当天各种房类能够出租的房数、团队订房数、散客订房数等。
20.Housecreditlimit
〔1〕是指赊账限额;
〔2〕饭店承诺客人在饭店内消费赊账的最高数额;
〔3〕赊账限额爱护饭店利益。
21.Executivefloor
〔1〕行政楼层;
〔2〕饭店将一层或几层的客房相对划分出来,用来接待高级商务行政人员,这些楼层称行政楼层;它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等,为客人提供细致周到的服务,其房间也比一样客房豪华;
〔3〕行政楼层能为饭店招徕高档客源,提高营业收入和声誉。
22.Overbooking
〔1〕意思是超额预订;
〔2〕要注意做超额预订,记录清晰客人预订信息,把握好幅度,专门是旺季,如发生客到无房的现象应注意采取房间升级及另安排饭店等方式,幸免对饭店声誉造成不良阻碍。
23.Doubleoccupancy
〔1〕两人占用房比例;
〔2〕一客房同时有两位客人入住,称两人占用房,两人占用房在出租房中所占的比例,叫两人占用房比例;
〔3〕两人占用房比例大,说明在住客人多,这将会为饭店带来较多的收入。
24.Emergencyexit
〔1〕是指紧急出口;
〔2〕饭店专门设置的,供馆内人员的发生火灾等紧急情形时逃生用的出口;
〔3〕紧急出口处须有明显标志,客房内须有从该客房通往紧急出口的示意图;
〔4〕发生紧急情形时应指引客人走紧急出口。
25.Nightclerkreport
〔1〕它是客房每日出租收入报表;
〔2〕报表反映的内容一样有出租房总数,出租率、平均房价、房间营业收入等;
〔3〕是饭店经营的重要报表之一,应保持准确。
26.Latecheckout
〔1〕意思是愈时退房;
〔2〕愈时退房的缘故。
多半是航班问题,应注意依照不同的客人和房间出租情形酌情处理;
〔3〕如何处理客人的愈时退房(选手可灵活回答)
27.Roomstatus
〔1〕房间状态;
〔2〕一样房间状态分为:
住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、空房未清洁、修理房等;
〔3〕清晰地了解房态,有利于为客服务和销售房间。
28.Freesale
〔1〕意思自由销售。
它是指旅行社、航空公司或其他代理公司无需得到饭店的确认,直截了当代售该饭店的客房;
〔2〕自由销售多用于饭店的淡季;
〔3〕在旺季,自由销售应进行操纵。
29.Concierge
〔1〕意思是托付代办;
〔2〕托付代办的内容一样包括票务预订、代寄包裹等,既不能违反法律又不能违抗店规,注意不能随意向客人承诺,一旦承诺就要尽快办好并及时将结果反馈给客人。
30.Confirmedreservation
〔1〕意思是确认订房。
它是指饭店对客人的预订要求予以同意的答复;
〔2〕确认的方式有书面、口头及互联网上确认;
〔3〕确认的内容。
内容包括客人姓名、抵离店日期、房类、房数、房价、联系、航班等。
31.Preregistration
〔1〕预先登记;
〔2〕在客人到达前,依照客人历史资料帮客人填好登记表,分好房间;
〔3〕为客人提供了服务,提高了工作效率。
32.Roomtype
〔1〕房间种类;
〔2〕常见的房间种类有:
单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等;
〔3〕不同种类的房间适于不同种类的客人。
33.Group
〔1〕在饭店中,是指那些有组织地进行旅行活动的群体;
〔2〕一样通过旅行社订房或会议订房,房价较低,能保证饭店的相当的客房出租率,应注意预先做好接待预备工作。
34.Walkin
〔1〕指没有预先订房而前来入住的客人,简称〝无预订散客〞
〔2〕无预订散客对提高平均房价、补充房间出租率有重要意义;
〔3〕接待无预订散客应注意礼貌、推销及高效。
35.Cancellation
〔1〕是指客人取消预订的要求,简称取消预订;
〔2〕取消预订的缘故一样是因为航班、天气等;
〔3〕应付取消预订的方法是收取预付款或适当超额预订
36.Bookingleadtime
〔1〕是指预订提早期;
〔2〕客人订房日期至到达日期之间的天数,也可称订房提早量;
〔3〕一样散客订房的提早量较少,而团体那么较大;
〔4〕了解各类客人的订房前期有利于做好推测和房间的销售工作。
37.Lostandfound
〔1〕意思是失物招领处;
〔2〕应做好失物的记录,注意领取失物的手续。
38.Nightaudit
〔1〕意思是夜间稽核;
〔2〕要紧负责复核各营业占的营业收入报表、单据、客人房租是否正确,各类专门价格的审批是否符合规定,发觉错误赶忙更换,以保证宾馆营业收入账目的准确;
〔3〕制作全馆营业日报表。
39.Wake-upcall
〔1〕意思是〝叫醒〞;
〔2〕叫醒服务是饭店对客服务的重要内容,便于客人做更好的行程安排;
〔3〕叫醒服务一样分为电脑自动叫醒及人工叫醒两种。
40.Tips
〔1〕是指小费。
指客人为感谢服务员提供服务而给予服务员的赏金;
〔2〕按规定不能收取小费,婉言谢绝;
〔3〕如盛情难却,应将小费上交上级部门统一处理。
41.IDD
〔1〕是指INTERNATIONALDIRECTDIAL的缩写,意思是:
直拨国际长途;
〔2〕IDD与一般的区别在于话费昂贵,一样需付保证金;
〔3〕拨IDD应先拨国家或地区代码,再拨都市或地区代码及号码。
42.No-show
〔1〕没有预先通知取消又无预期抵达的订房;
〔2〕〝订房不到〞会阻碍饭店的出租率;
〔3〕操纵订房不到,一是请客人付预付款,二是保持联系。
43.VIP
〔1〕它是〝VeryImportantPerson〞的缩写,重要客人之意;
〔2〕接待VIP客人应注意抵达前的预备工作,抵达时的接待以及在住期间及离店的工作。
44.Dayuse
〔1〕是指半天用房。
指客人要求租用客房半天,只是夜;
〔2〕一样租用时刻为六小时以内,退房时刻在下午六点钟往常,房价是全价的一半;
〔3〕在房满时一样不予同意。
45.Tariff
〔1〕是指房价表。
是一种向客人提供饭店的房间类型及房间价格等信息的资料;
〔2〕房价表的内容:
房间种类、价格、付加费、加床费的说明、CHECKOUT时刻,饭店同意的信用卡,饭店要紧服务项目,订房联系方式等。
46.FrontOffice
〔1〕是指前厅部。
指设在饭店前厅销售饭店产品组织接待工作,调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门;
〔2〕前台部的要紧任务有两个:
一是经营;二是治理;
〔3〕前台部的组织结构一样包括前厅办、总机、行李部、大堂副理、接待处、预订处和商务中心等。
47.Upselling
1)推销更高价格的客房;
2)依照客人的特点,向他介绍高价房间的好处,说服他购买比其原先所需房间价格更高的房间;
3)推销高价房能提高饭店的收入;
48.Settlement
1)付账或清账;
2)将赊欠饭店的款项付清或签报;
3)付账的方式有几种:
现金、信用卡、支票、报账等。
49.Coupon
〔1〕是客人已支付费用的住宿凭证;
〔2〕在饭店业有一定的使用;内容一样包括客人姓名、所订房类、房数、住宿天数等,一样是由与饭店有协议的旅行社所发。
50.Masterfolio
〔1〕总账户;
〔2〕两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录,结账时统一结算,此账户称总账户;
〔3〕一样用于旅行团;
〔4〕客人数多时便于结算。
51.Pickupservice
〔1〕是指接车服务;
〔2〕宾馆派人和车到车站、机场、码头把客人接回饭店;
〔3〕必须明确客人的到达日期、航班车次、时刻等资料;
〔4〕接客要准时。
二、疑难问题
1.是总服务台最常用的工具,在工作中你应如何接?
〔1〕铃响后尽快应答〔10秒以内〕;
〔2〕向客人问好,报出自己的部门,询问客人有什么样需要帮忙;
〔3〕认真倾听,做好记录;
〔4〕回答时音量适中,语调亲切,吐字清晰;
〔5〕如有几个同时响,应先接起,请客人稍等,然后逐一解答;
〔6〕保持端正的姿势。
2.当客人提出的问题,自己不清晰,难以回答时,如何办?
〔1〕熟悉本企业的概况和社会情形,尽力幸免显现客人提出问题时,我们不明白或不清晰,难以回答的现象;
〔2〕遇到自己不明白或不清晰,没有把握回答的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答;
〔3〕假如提出的问题较复杂,一下子弄不清晰时,可请客人回房稍候,待弄清晰后再答复客人;
〔4〕经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心说明,表示歉意;
〔5〕客人提出的问题,不能使用〝我不明白〞、〝我不明白〞或〝我想〞、〝可能〞等词语去答复客人。
3.一位姓陈的非住客对你说,住在你馆的某客人欠了他许多钱,现陈先生无钱回香港,期望你帮忙查询及告知房号,以便他把欠款退回,你是否同情此客?
应如何样处理陈先生的要求?
〔1〕对陈先生表示同情;
〔2〕向陈先生说明,无住客的同意是不能将其房号告知外人的;
〔3〕建议陈先生通过法律途径解决;
〔3〕与住客联系,问是否可将房号告知陈先生;
〔4〕通知保安人员注意陈先生和住客的动向,防止发生争吵。
同时注意住客的消费情形,防止逃账。
4.当自己在听,而又有客人来到面前时,如何办?
〔1〕当自己在听,而又有客人来到面前时,服务员要点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意;
〔2〕同时要尽快终止通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪;
〔3〕放下听筒后,第一要向客人道歉:
〝对不起,让您久等了〞;
〔4〕不能因为自己正在听,而客人来到面前也视而不见,毫无表示,冷落客人。
5.客人在饭店住宿有逃账的迹象时,如何办?
〔1〕检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金,及时督促客人结账或再预付押金;
〔2〕查清该客人是否是逃账黑名单上的人,假如是,须通知保安部将其扣住,通知公安部门解决;
〔3〕拖欠的账目迟迟不结,应采取果断措施,如关闭该房IDD,取消其签单权等,并由大堂副理牵头,在有关人员的协助下,及时把客人截住;
〔4〕必要时可采取双锁客房和〝人盯人〞的方式促其结账,也能够由律师出面,通过法律程序予以解决。
6.客人拒付押金,如何办?
〔1〕信誉好的常客、熟客及有接待单位的客人、重要客人,可酌情免收押金;
〔2〕假设是临时散客或信誉不行的客人,需耐心说明,坚持收押金,以幸免逃账;
〔3〕通过饭店协会与其他饭店协商达成共识,通过行业行文统一收取押金,使客人逐步适应交押金。
7.客人要求调房,如何办?
〔1〕了解客人要求调房的缘故,尽量满足客人正当的调房要求;
〔2〕假设是房间设备问题,除为客人调房外,还需及时通知工程部检修;
〔3〕假设因房间紧张,一时无法为客人调换,应耐心向客人说明,一有空房赶忙为其调换;
〔4〕调房时由行李员到总台取新的钥匙和新的欢迎卡,到客房换回旧的钥匙和欢迎卡,并请客人在新的欢迎卡上签字,将客人行李送到调整后的客房;
〔5〕接待员及时通知总机与客房服务中心并更换电脑资料。
8.当发觉走单,在公共场所找到客人时,如何办?
〔1〕当发觉走单,在公共场所找到客人时,第一要考虑到客人爱面子的心理,先把客人请到一边,然后小声地并注意运用语言艺术,如:
〝对不起,××先生,因我们工作的疏忽,还有〔酒水、洗衣、等〕单据漏结算,请您核对一下,现在结算好吗?
〞;
〔2〕客人付钱后说:
〝对不起,打搅您了,感谢。
〞
9.客人向我们投诉时,如何办?
〔1〕客人投诉时第一要耐心倾听,让客人把话讲完;
〔2〕把客人的投诉意见记下来,然后向上汇报,不要急于辩解和反对;
〔3〕口头投诉和书面投诉,都要详细了解情形,做出具体分析;
〔4〕假使客人尚未离店,应该给一个答复,让客人明白我们已做出处理;假如是我们的错,可依照情形,必要时请经理出面向客人道歉;
〔5〕关于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;
〔6〕防止类似的投诉发生。
10.客人反映客房失窃时,如何办?
〔1〕假如客人反映是一样失窃〔价值不大〕,应详细了解丢失的东西原放的位置、何时发觉失窃的;
〔2〕先请客人认真回忆一下,是否用过后放在别处,或者不小心掉在什么地点,专门是细小的东西,专门容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地点;
〔3〕假如确实找不到的话,要及时向领导汇报;
〔4〕假如是重大的失窃〔价值较大〕,应赶忙爱护现场,赶忙报告保安部门,必要时要将客人的外出、该房间的来访等情形提供有关部门,协助调查处理。
11.客人显现不礼貌的行为时,如何办?
〔1〕客人显现不礼貌行为的情形不多,我们第一要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的;
〔2〕假如是客人向服务员掷钥匙,讲粗言,吐口沫等,我们必须忍耐,保持平复和克制的态度,不能和客人发生冲突,并依照情形,主动先向客人赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一样有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去;
〔3〕假如是对女服务员态度轻浮,甚至动手动脚,女服务员态度要严肃,并迅速回避,男服务员应主动上前应对;
〔4〕假如情节严峻或客人动手打人,那么当事人应保持平复和克制的态度,绝对不能和客人对打起来,应赶忙向部门经理和保安部报告;
〔5〕将详情用书面形式上报,并将情况通过及处理情形做好记录备查。
12.客人用了客房内的饮料,但他矢口否认,如何办?
〔1〕出示有关证据或账单,要求其付账。
记入该客的客史,一旦该客重新入住,通知客房部和有关人员加以防范;
〔2〕有身份的客人或是潜在的回头客,能够免赔,但须明确向客人指出饭店的规定和免赔的缘故;
〔3〕将处理通过记录在工作日志中备查。
13.一位非住客请我们转交一包物品给一位预订而尚未到达的客人,应如何处理?
〔1〕了解物品的详情,违禁品,贵重物品那么谢绝;
〔2〕请来客写下托付书。
包括物品名称、数量、取物人、;
〔3〕在客人的订单上留言;
〔4〕客人到达时,及时通知他领取物品,并写下收条。
14.饭店的自动叫醒系统显现故障,如何办?
〔1〕假设是团队客人,饭店可向陪同说明饭店的难处,征得陪同的明白得与合作,关心饭店唤醒客人;
〔2〕如陪同拒绝合作,饭店应毫无怨言地把这项工作做好,不得为难陪同或团队客人;
〔3〕由前厅部经理或大堂副理牵头,组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中,减轻总机人员的压力;
〔4〕在饭店旺季,自动叫醒系统经常显现故障,应及时检修,认真爱护设备,必要时可增加总机人员,更换有关设备。
15.以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜爱,要求按七折收费,你应如何处理。
〔1〕原那么上应婉言拒绝其要求,说明入住时是征求客人意见才安排房间的;
〔2〕建议客人下次假设对房间不中意,应尽早通知我们换房;
〔3〕问客人对房间有何意见,以便我们今后改进;
〔4〕向客人介绍饭店其他类型的房间,欢迎他下次光临;
〔5〕假设是淡季或该客曾住过我馆,可视情形给予一定的优待。
16.一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿,如何办?
〔1〕有礼貌地告诉客人依照饭店的规定宠物是不能进入饭店的,建议客人将宠物交行李部代为寄养;
〔2〕查找适当地点寄养;
〔3〕客人喂食或领取哈巴狗时须出示住房卡以免宠物被人冒领;
〔4〕行李部与大堂副理分别做好记录,经常进行观看,保证宠物安全健康。
17.某客寄存了五件行李在宾馆,但遗失了行李寄存卡的提取联,现他要求取回自己的行李,当时客人没有带证件,但能详细说出行李情形,你应如何处理?
〔1〕请客人回去拿了证件后再来领取;
〔2〕假如客人一时拿不到证件,又赶着取行李应该:
①请其出示信用卡,核实签名并复印;
②请客人再填一张入住登记卡,与原先的进行核对;
③此外还要核对其寄取行李的时刻,以及行李的详情与记录是否一致;
〔3〕核对无误时,请客人写下收条。
18.客人半夜需用车,如何办?
〔1〕通常先安排饭店的出租车;
〔2〕假设饭店出租车全部出车,在征求客人同意后,关心联系店外出租车;
〔3〕假设客人与司机因语言障碍而无法沟通,应帮客人翻译,如地点、价格等;
〔4〕记下店外出租车的车号,以防不测。
19.客人对账单有异议时,如何办?
〔1〕结账工作是我们整个接待工作中的重要一环,应把这一工作做好,让客人们快乐而来,中意而归,使整个接待工作更加完美;
〔2〕我们要过目检查客人账单,发觉差错,及时更正;
〔3〕有时账单上的实际费用会高出客人的预算,当客人表示怀疑时,我们应做耐心的说明。
一些房租外的费用〔如长途、洗衣、饮料等等〕,客人往往容易忽略,专门是加急服务更要说清晰,让客人明白所支出的费用是合理的;
〔4〕假设是账单的费用有错漏,客人提出时,我们应表示歉意,并到结账处查核更正。
20.一位往常曾经逃过账的客人又要求入住饭店,如何办?
〔1〕通知保安将该客操纵住,通知财务找出欠款账单,请客人付清欠账;
〔2〕假设客人再入住,收取该客消费押金;
〔3〕注意此客的动向,防止再次逃账。
21.你饭店某某房间客人外出未回,现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙,他说是这一房客约他有要事商谈,并叫他先入房间等候,你会如何处理?
〔1〕查清住客有没有交待此事;
〔2〕假设住客没交待,那么拒绝其进房,说明宾馆规定,请他等候住客回来;
〔3〕留言给住客,住客回来时告知情形,并建议下次预先交待一下;
〔4〕通知这位先生住客已回,并向其道歉。
22.访客不情愿办理来访登记手续,如何办?
〔1〕访客不乐意办理来访登记,要紧是对饭店的制度不了解,应耐心并有礼貌地说明,不能采取强硬做法;
〔2〕注意说话技巧,运用语言艺术,打消来访者顾虑,求得对方配合,办理好来访登记手续;
〔3〕如访客执意不登记,应依照来访者与被访者的身份、来访目的与时刻,酌情处理。
23.发生重复卖房,如何办?
〔1〕接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;
〔2〕通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原先的房间不要太远,房间的格调、大小、方向尽量与原先的相同;
〔3〕房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送楼层,带客人到新的房间;
〔4〕换出客人原先的欢迎卡和房间钥匙;
〔5〕关心客人将行李拿到所调的房间;
〔6〕查找出重复卖房的缘故,将其记录在案。
24.客人对饭店服务不满,要求房价打折,如何办?
〔1〕向客人道歉,了解客人不满的缘故,通知有关部门给予解决;
〔2〕
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