医院展开优质服务我先行百日竞赛活动的实施方案文档格式.docx
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2、展开优质效劳比赛活动。
为进一步深化展开“优质效劳我先行”活动,促进我院优质效劳再上新台阶。
全院展开“亲情效劳”活动,倡议“一新、二温馨、三勤、四个自动、五个一、六声”效劳理念。
一新即全新的医护形象;
二温馨即给患者供给温馨的住院环境和温馨的护理操作;
三勤即手勤、脚勤、嘴勤;
四个自动即自动介绍、自动帮忙、自动交流、自动寻求;
五个一即一个浅笑、一声问好、一杯热水、一次谈心、一声祝愿;
六声即来有迎声、走有送声、医治有称号声、协作后有谢声、遇到患者有问询声、操作失误有抱歉声。
各党支部要依照计划要求,展开效劳理念教育,增强员工效劳认识,党员干部要以身作则,起榜样表率效果。
3、展开多种方法的寻求定见活动。
为及时把握在效劳过程中存在的问题和缺乏,医院对住院和门诊患者进行满足度查询;
安排医院行风监督员展开明查暗访并举行行风监督员座谈会,自动寻求各方定见,针对存在问题提出整改定见。
4、采纳多种方法进行监监察看。
“优质效劳我先行”活动监监察看小组将定时或不定时进行督导查看。
要点监察医务人员及工勤人员的效劳心情、外表仪容、便民效劳、医疗收费、行政效率、后勤确保等作业及有无“红包”回扣现象等,严厉依照有关规则进行奖罚,确保优质效劳许诺方法的有用实行和实行。
选用造访、现场查看、树立定见箱、投诉电话、接待室,医德医风监督岗等方法对效劳许诺方法的实行状况进行监监察核,并将成果归入医院年度医德医风科室查核评比中。
(三)整改进步阶段(12月中旬)。
各科室要针对活动实施中发现的问题和作业中的薄弱环节,触类旁通,查找缝隙,研讨拟定实在可行的整改方法。
医院将加强催促和辅导,确保整改方法落到实处。
具体实施作业根本完结后,各党支部要把状况、整改方法和整改效果报医院“优质效劳我先行活动”作业室(政工科)。
(四)总结赞誉阶段(12月下旬)。
1、医院“优质效劳活动我先行”作业室将对各科室展开具体实施状况进行查看查验,以活动监监察看小组的监监察看状况为依据,并在全院规模内通报。
2、展开“优质效劳之星、优质效劳演示科室”评选活动。
对表现优异的员工和科室进行赞誉奖赏,评选“优质效劳之星、优质效劳演示科室”并以此为关键加大宣扬先进、学习先进的力度,激起广阔员工的活跃性和发明性。
(具体评选条件和方法附后)七、作业要求
(一)进步思想认识。
优质效劳是医院作业的重要内容,全院干部员工要充沛认识到展开优质效劳我先行活动的重要意义,通过展开此活动,进一步进步全院效劳认识,功用部分要树立为临床榜首线效劳的认识,临床医技科室和窗口部分要树立一心一意为患者效劳的认识,优化效劳流程,完善效劳设备,全面进步医院的医疗效劳质量。
(二)树立层层职责制。
医院首方法导是榜首职责人;
分管领导具体担任;
功用部分分工担任;
各党支部、科室抓好实行,各级各类人员全面参加,努力做到人人有责,职责明晰,方法实行。
(三)加强催促,确保活动成效。
医院将加强对院内各科室展开活动实行状况的监监察看,及时发现和处理问题,防止走过场。
对实行实行作业不仔细、消沉敷衍的,要进行要点督办,特别对实行不力,实行不到位的,一经发现,要严厉追查科室担任人和当事人的职责,对因效劳心情差等给医院形成负面影响和不良后果的人和事坚决予以从重惩治。
“优质效劳我先行”活动领导小组作业室将派出作业人员,有要点地对科室实行展开优质效劳活动状况进行监督、查看、辅导,总结经验,不断完善。
附件1:
各科岗位效劳规范一、导医台岗位效劳规范1、言语文明,热心接待,有问必答,百问不厌,自动问好,首问担任。
2、了解院内环境、设备及专家、专科各种信息,了解物价等方面状况。
3、自动为患者供给咨询,帮忙处理有关手续,担任辅导门诊病历封面填写,帮忙处理患者疑问和不便利,供给便民方法,如水杯、笔、纸、针线包、血压机、胶水、轮椅等。
4、自动扶助老、弱、病、残、孕、急诊患者到就诊处。
导医效劳用语1、您好,请问您需求帮忙吗?
2、请您这边走。
3、×
×
科在x层,请走好。
4、请问您需求轮椅吗?
5、我送您去,二、收费室效劳规范1、实施通透式效劳,作业环境洁净整齐。
2、言语规范、举动文明、热心周到。
3、了解院内专家、专科,了解临床事务一般状况。
4、备足零钱,便利患者。
5、依据患者病况,客观介绍专科、专家,精确地为患者挂号。
6、实施限时办结制。
每一窗口排队不超越15人。
7、如发现医师所开处方有误,应挑选恰当方法提示医师修正,不得在患者面前责备医师,或让患者往复修正。
8、开具的收据要与处方或查看单的姓名、金额相符,削减患者不必要的费事。
9、自动奉告患者取药、查看、医治地址。
效劳用语规范挂号用语1、您好,请通知一下您的姓名、年纪、作业单位或家庭住址好吗?
2、您好,请问您挂哪个科?
哪位专家?
3、请问您哪里不舒服?
建议您挂×
科×
专家。
4、对不住,这位专家今日不出诊,请您另选一名专家好吗?
5、您的挂号费是×
元,收您×
元,找您×
元,请收好。
6、您的挂号费是×
元;
惯例查看费是×
元,共×
元。
收您×
收费用语:
1、您好,请把病历和处方(查看、医治申请单)给我。
2、您的费用共×
3、对不住,请您先去打针室做个过敏实验。
如不过敏,您再来交费好吗?
入院用语:
1、您好,请把住院证和身份证给我看一下好吗?
2、请通知一下您的家庭住址和联络电话。
3、请您预交住院费用×
4、您是否参加了医疗保险?
请您到《医保办》窗口处理有关手续。
5、收您×
元,请将收据保管好,出院结算时交回结算处。
6、您的住院手续已办妥,请到×
楼×
层×
科住院,您走好。
出院用语1、您好,患者住哪个科,叫什么姓名?
请把预交款收据给我。
2、患者的住院费合计×
元,预交了×
元,请再补交×
3、这是×
患者的结算单,请收好。
三、医技查看岗位规范(包含查验、病理、放射、功用科)1、作业室洁净、整齐,作业人员接过患者查看申请单,奉告侯检方法。
2、自意向患者介绍查看前注意事项和需做的预备。
(如空腹、肠等)3、查验、查看时严厉仔细,详尽慎重,加强质量操控,有疑问时仔细复查,必要时请相关科室专家会诊。
4、自动帮忙患者采纳适宜体位,查看完毕后,自动为患者将查看部位整理洁净,并扶患者下床。
5、具体奉告患者取陈说的时刻与地址。
6、实施限时办结制。
查验陈说、门诊惯例30分钟,生化项目当日陈说,免疫项目次日陈说。
放射陈说,普放30分钟内出陈说,CT查看24小时内出陈说。
住院患者陈说当日送达病房。
急诊患者及功用科患者随到随检,随时发陈说。
7、为受检患者供给便民效劳,重视保护患者隐私。
效劳用语规范
(一)放射科用语:
1、您好,请把申请单给我。
2、对不住,请您交了费再来查看。
3、请您在侯诊区稍坐一瞬间,按次序查看,很快就会轮到您的。
4、请您穿好鞋套,到第×
查看室做×
查看。
5、您好,您是×
吗?
现在为您做×
查看,请协作一下。
6、您需求做增强查看,请先做个×
药过敏实验。
7、您的查看做完了,请到候诊区歇息,再过×
分钟到挂号处取陈说。
8、这是您的查看陈说单,请拿好。
9、对不住,边位急诊患者需求立刻做×
查看,请您稍等一瞬间好吗?
10、对不住,您的查看虽己做完了,但需求会诊一下。
请您在×
时刻再来拿查看陈说单好吗?
11、您的查看做完了,请您回病房,陈说单我会送去的。
陈说单发放用语:
1、您好,请问您叫什么姓名?
什么时刻做的什么查看?
2、请稍候,我帮您查找一下。
3、这是您的陈说单,请拿好。
(二)查验科用语:
1、您好,请把化验单给我。
2、您化验的项目需求空腹抽血,您吃早饭了吗?
3、请协作一下,我为您采血。
请您按压一瞬间。
4、请您把标本放在×
处。
5、您稍等一瞬间就能够取陈说单了。
6、请您×
时到这儿的陈说单发放处取陈说单。
(三)内窥镜室用语:
2、请您在侯诊区稍坐一瞬间,按次序查看,很快就会轮到您的。
3、请您把这支麻药喝下,不要说话,10分钟后再为您查看。
4、您是×
请您侧身躺好,查看时会有点不舒服,请协作一下。
5、谢谢您的协作。
请到侯诊区歇息一下,一瞬间就能够取陈说单了。
6、给您取了个病理标本,三天后取陈说单。
您走好。
(四)心电图用语:
2、请您躺(坐)好,现在为您做×
图。
3、您回去后洗个澡,穿纯棉内衣,明早8点来戴心电监测仪。
4、请坐好,我为您安上(取下)监测仪。
5、您需求24小时戴监测仪,这期间请您将活动的时刻、内容做好记载,明日这个时刻再来取下监测仪。
6、这是您的陈说单,请拿好。
(五)B超室用语1、您好,请把申请单给我。
2、人较多时——“各位病友,现在做查看的人较多,费事咱们稍坐顷刻,按次序排队查看,多谢协作。
”3、需躺下查看时——“请您躺在这张床上查看(奉告患者的体位)。
”4、查看过程中需求改换体位——“请您向左(右)侧,慢慢来,不必急,很好,谢谢!
”5、某些查看需患者协作,但患者不太了解时——“(称号),这项查看需求您的协作------(解说协作方法)。
”6、需求脱衣做查看时——“现在咱们为您做×
查看,请您脱下外衣(或解开衣扣),您觉得冷吗?
7、查看完毕,患者脱离时——“(称号),查看完毕了,谢谢协作,请慢走。
”8、患者拿成果时——“请您将查看成果拿给医师。
”四、药房效劳规范1、实施通透式效劳,作业环境洁净整齐,作业人员对待患者文明礼貌。
2、发药时,自意向患者阐明药名、用药次数、用量,成瓶药及分装药均应注明运用方法,且分装药应套装药品纸袋。
3、配方敏捷精确,递送患者动作轻稳,开打针证笔迹明晰。
4、特别药品应特别包装(易潮解、易挥发、避光、低温),并向患者交待清楚。
5、树立缺药挂号准则,对患者所需特别药品,活跃帮忙购买并自动通知患者。
6、坚持药品完全,做到仓库有、药房有。
7、药剂人员如发现医师所开处方有过错,应挑选恰当方法提示医师修正,不得在患者面前责备医师,或让患者往复修正。
发药用语:
1、请您把处方和交款单附联给我。
2、这是您的药,×
药×
盒(瓶/支),请收好。
3、您的x副中药配好了,请按处方法煎服。
如您需求,我院可供给煎药效劳。
五、医治科室职务规范(包含门诊诊室、急诊科)1、实施首诊担任制,仔细书写门诊病历,仔细填写门诊日志,做好各类挂号。
2、具体问询病史,做好相关体检,耐性做到听患者陈说。
每位患者接诊时刻不得少于10分钟。
3、自意向患者介绍所开的查看单、处方、住院证的科学依据,并奉告所需去科室的地址。
4、对急、危、重、老、弱、残患者应自动与导医相联络,安排伴随。
5、对患者所持的各类查看成果或查看陈说在经治医师不在的状况下,有职责向咨询的患者做出具体的回答。
6、对需复诊患者应交待清楚时刻及注意事项。
7、对不宜移动的危重患者,要就地查看、会诊、处置、脱离危险后再护卫转科。
8、对应诊患者应说或暗示“您请坐”,离诊室时允许致意,以目相送,说声“请您慢走!
”医治用语:
1、请坐,请问您哪里不舒服?
多长时刻了?
曾经有过这种状况吗?
2、您还在其他医院看过吗?
用过什么药?
感觉怎样样?
有没有对药或其它过敏的?
3、现在给您查查体,请协作一下。
4、您需求到×
处做个×
查看,查完后,我再给你看看。
5、您患的是×
病,没关系的。
6、我给您开些药,请按×
方法服用,一般都会好的。
必要时您再来看看。
7、xx药需求先到打针室做个过敏实验,如不过敏,您再去交费、取药。
8、您患的是xx病,需求做个小手术,现在给您开个手术通知单,请x日x时到门诊手术室做手术。
9、您患的是xx病,需求住院手术(医治),大约需求花费xx元,您赞同吗?
10、现在结您开住院证,请到住院处处理住院手续。
住院医治用语:
1、初次查房
(1)您好,我叫×
,是您的主管医师,咱们医疗组有x人,主治医师是×
,主任(副主任)医师×
。
咱们每天都会来看您的。
(2)请您把病况介绍一下好吗?
(3)现在为您查查体,请协作一下。
谢谢协作。
(4)为了明晰确诊,您需求做×
(5)您患的是×
病,预备采纳×
医治,您看能够吗?
2、三级查房
(1)您好,昨夜歇息得好吗?
有没有什么不舒服的?
(2)现在为您查查体,请协作一下。
(3)谢谢协作。
(4)您的病还需进一步确诊,今日(明日)×
时咱们安排全科会诊或请×
科医师给您会会诊,您看能够吗?
(5)您的查看成果出来了,结合您的病况,咱们确诊是×
病。
下一步的医治计划是×
,请您和亲属商量一下,尽快把定见通知咱们好吗?
(6)请定心,咱们必定会全力治好您的病,您很快就会好起来的。
3、巡视病房
(1)您好,您的创伤怎样样?
有什么感觉?
我看一下好吗?
(2)您好,服药后感觉好些了吗?
还有什么不舒服的?
我再给您查一下好吗(3)您的医治计划还需求调整一下,预备采纳×
4、夜间查房
(1)您好,我是×
医师,今晚我值勤,现在来看看您。
晚上有什么事情,可立刻找我或按一下床头呼叫器与护理联络。
(2)您感觉哪儿不舒服?
我为您查查体好吗?
(3)没关系的,我立刻为您做×
医治,一瞬间就会好的。
5、会诊
(1)您好,我是×
科医师×
,今日来给您会会诊。
您感觉哪儿不舒服?
(4)通过评论会诊,咱们以为您患的是×
6、医治操作
(1)您好,现在给您做×
医治,会有点疼。
请坚持一下,一瞬间就好。
(2)谢谢您的协作。
(3)我送您回病房歇息,如有什么不舒服的,请立刻找我或按一下床头呼叫器与护理联络。
7、麻醉查房
(1)您好,我是麻醉医师xxx,担任您明日的手术麻醉。
请不要太严重,晚上必定要好好歇息。
(4)预备为您实施×
麻醉,这种方法对您的病况比较合适,您看能够吗?
8、手术
(1)您是×
手术很快就要开端了。
请没关系张,咱们会仔细仔细地给您做手术的,请您定心。
(2)术中感觉有什么不舒服的,请立刻通知我。
(3)您好,您叫什么姓名?
昨夜歇息得好吗?
现在为您实施×
麻醉,请没关系张,我会一向守侯在您身边的。
如有什么不适,请当即通知我。
(4)您协作得很好,手术很成功。
一瞬间我和护理送您回病房。
9、出院
(1)您好,您的病已根本好了,×
天能够出院了。
我给您开点药回家服用,再稳固一下。
药要×
服用。
(2)您回家后要注意歇息,恰当活动,调整好心境,防止心情过于激动。
(3)您的创伤还需求换×
次药,×
日×
时请到外科门诊换药室换一下药。
如有什么事,打×
电话与我联络。
(4)您的口服药用完后,x日x时到xxx处找我,我再给您看看。
如有什么事,打xxx电话联络。
附件2:
优质效劳之星和优质效劳演示科室评选条件及方法西安市中心医院“优质效劳我先行”百日比赛活动评比细则最满足的医师评选评选规模:
全院医师评选条件:
1、仔细完结本科室安排的各项作业使命。
医疗行为规范,无一起患者投诉定见或违背医疗规范的行为。
2、效劳认识强,活跃自动处理患者困难,作业中表现杰出作业本质,解说耐性,文明用语,心情和蔼,不与患者争持,取得患者赞扬,收到过锦旗或表扬信。
3、有严重或多个危重抢救,或参加医院严重抢险,接连加班作业发挥杰出效果。
4、刻苦钻研事务知识,具有精深的专业技能和丰厚的临床经验,在作业中展开了具有代表性技能或展开了具有必定影响力的医疗事务者。
5、活跃参加医院安排的各类大型公益活动或发挥首要效果者。
最满足的护理评选评选规模:
全院护理评选条件:
1、仔细完结本科室安排的各项作业,优质效劳,解说耐性,不与患者争持。
无患者投诉定见或违背医疗规范行为。
2、效劳心情好,礼貌用语,能活跃自动为患者处理实践困难,赢得患者的高度评价,收到表扬信或锦旗。
3、活跃参加科室或院内严重抢救和特护,服从分配,无职责心不强而发作意外事故。
4、事务知识全面,专科技能娴熟,能担任技能难度大的操作,理论、操作查核合格。
5、联合协作,有杰出的团队精力,对上级作业大力支持无抵触心情。
最满足的窗口效劳明星评选评选规模:
门诊医技各科室、门诊收费挂号、门诊药房评选条件:
1、实施首问、首诊担任制,不推诿患者,文明用语,心情和蔼,不与患者发作争持。
2、在医治过程中仔细担任、效劳到位,遭到患者的好评。
3、上班不干私活,不吃零食,不在窗口科室穿作业服就餐。
4、活跃参加医院各项医疗公益活动,恪守科室及医院各项作业准则。
5、门诊各医技科室查看预定时刻不超越24小时(特别查看项目在外),按规则时刻出陈说。
最满足的效劳明星评选评选规模:
行政功用科室、后勤各工种评选条件:
1、自觉恪守劳动纪律,坚守岗位,无迟到、早退、脱岗现象。
2、活跃巡视病区,及时了解临床作业的需求,并设法及时处理。
3、在为临床效劳的全过程中,能做到及时到位,及时处理,无投诉。
4、简化就事程序,热心接待,来有迎声,走有送声;
根绝长明灯、长流水和开窗户开空调现象;
合理敞开和运用计算机、打印机等用电设备,根绝“人离机开”现象。
5、能自动及时为临床一线效劳,做到三下(下收、下送、下修),确保三通(水通、电通、气通),不发作两漏(漏水、漏电),做到两满足(员工、患者满足)。
最满足的优质效劳演示科室评选评选规模:
全院各科室评选条件:
一、临床、医技科室:
1、依法执业。
严厉实行医疗卫生处理法令、法规、规章、医治护理规范;
依法依照核定的医治科目执业。
2、形象杰出。
仔细完结医院布置的各项作业使命,活跃参加医院安排的各项活动,实行职责和责任,全科人员联合调和、公平竞争。
3、处理科学。
健全并实行医院质量处理安排、规章准则和岗位职责,确保医疗效劳质量的安全性和有用性,要点作业如急危重症患者抢救、医务人员根本技能岗位练习和比赛、合理运用抗菌药物等逐项分化,方法有力。
4、效劳优秀。
医务人员效劳行为规范,效劳环境和设备清洁、舒适,全面、详尽地实行便民效劳方法,窗口效劳便利、方便,病房整齐、设备配套。
5、收费合理。
严厉实行国家药品价格政策和医疗效劳收费规范,合理查看、合理用药、因病施治,承受患者价格咨询和费用查询,及时处理患者对收费的投诉。
6、患者效劳满足度查询满足率达98%以上。
在评选中发作下列状况之一的科室,不得评为“优质效劳科室”:
(1)、发作医疗过失及医疗事故。
(2)、有关部分接到科室人员收受红包告发及效劳心情等方面投诉并查实。
二、行政后勤科室1、作业人员应做到尽职尽责,准时保质保量完结本职作业和其它各项使命,常常深化到事务科室了解状况,处理实践问题,为事务科室排忧解难。
2、作业人员应做到遵纪守法,自觉恪守医院的各项规章准则,无违法乱纪行为发作,仔细实行岗位职责制,依照规则和准则做好各项作业。
3、进步效劳质量,改进效劳心情,为临床科室的效劳要做到热心周到、作业效率高、效劳心情好、效劳及时到位。
4、物品的采购供应要揭露通明、质优价廉,品种完全,确保需求,器械的修理、水电暖的保护要及时,不能影响事务科室展开作业,结实树立下收、下送、下修的作业认识,一心一意为临床科室效劳。
5、作业仔细担任,对查看中发现的问题勇于坚持原则处理。
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