保安岗位工作程序.docx
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保安岗位工作程序.docx
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保安岗位工作程序
保安部各岗位工作程序
一、监控岗位工作程序
1、接受火警电话报查的工作程序
(1)接报警并记录
要求:
清楚完整准确无误、清晰
——记下报警的姓名,详细记录报警内容(火警地点、火势大小、燃烧物质及人员伤困情况及报警时间)。
——复述报警内容。
(2)通知和报告
要求:
及时准确、
及时
——拨打119报火警部位和火情并迅速前往检查。
——将报警情况向主管汇报。
2、报查可疑情况的工作程序
(1)通知
要求:
准确清晰
(2)记录
要求:
准确
——呼叫事发地附近相关人员
——记下收报入姓名、收报时间
二、大门警卫的工作程序
1、控制进出车辆的工作程序
(1)管理送货到店的卡车、三轮车
要求:
问清情况
——如送饭店物资:
“对不起,
请您从西大门进店!
”并指引其从西大门进店。
如系客人会议物资,经核实,请其驶入不妨碍交通处。
2、控制进出人员的工作程序
(1)阻止衣着不整者入店
要求:
礼貌地面对来者
——“对不起,饭店规定衣着不整者不入内。
请您配合工作!
”
(2)阻止精神病患者入店
要求:
注意问话语气
——确定精神病患者,劝导其自行离开。
3、夜间管理进出车辆的工作程序
(1)查看
要求:
认真清楚
——看车门、车窗有无被撬痕迹,如有疑问,检查清楚。
(2)登记
要求:
详细认真
——记录下进出车辆牌号和时间。
4、查包的工作程序
(1)主动招呼
要求:
面带微笑
——请主动开包检查。
(2)查验包内物品
要求:
仔细、认真
——仔细认真查看包内是滞有饭店物品,不得随意翻动员工包内物品,若有必要请员工配合。
(3)致谢
要求:
微笑、诚恳
——使用敬语:
“谢谢”
(4)报告处理
要求:
严格按照店规店纪
第十六章保安部
——如查出公物或可疑物品,及时向领班、主管汇报,并协助调查处理。
三、大厅警卫的工作程序
1、回答宾客询问的工作程序
(1)接待
要求:
微笑、热情、礼貌
——“您好,我能为您做此什么?
”
(2)聆听
要求:
目视客人,
注意倾听
——听清客人的问题,如未听清可请客人重复。
(3)回答
要求:
清晰、准确、
音量适中、语速适中
——“××餐厅××处”或×处在二楼“,必要时辅以手势。
——如不知道的问题要将客人带至有关地方询问或帮客人电话联系。
2、观察进出人员的工作程序
(1)观察
要求:
仔细
——观察进店人员衣着是否整齐,行为是否异常,是否携大件物品、店内物品。
(2)检查
要求:
汇报情况详尽
——如发现可疑人员及时通知主管或有关人员。
第十六章保安部
3、查问可疑人员的工作程序
(1)查问
要求:
礼貌
——“对不起,请问您……”。
(2)记录
要求:
详细
——记下对方姓名、单位、电话号码、证件号码。
(3)核实
要求:
准确
——将对方所报情况同有关方面核对无误再放行。
——必要时请其到办公室处理。
4、劝阻非住店人员进入楼层的工作程序
(1)发现
要求:
准确
——礼貌地询问上楼层人员是否住店
(2)劝阻
要求:
耐心
——说明饭店规定,晨住店人员进入楼层。
5、监护宾客行李的工作程序
(1)监护
要求:
集中思想
——当客人进店登记或离店结账或外出时,注意客人行李。
(2)提醒
要求:
礼貌
——当人行李置于不安全处或远离行李时给予必要提醒。
(3)查找
要求:
仔细
——属宾客丢失的要及时查找失主,若查不到失主就交客房中心。
6、维持大厅秩序的工作程序
(1)劝阻小孩乱跑
要求:
耐心、微笑
——找到其家人,请其照顾好自己的孩子。
(2)劝阻坐姿不雅的客人
劝阻举止不文明客人
要求:
耐心、微笑
——“对不起,这里是公共场所,请配合我们维护好大厅的秩序”。
第十六章保安部
7、处理宾客意外伤害的工作程序
(1)赶赴现场
要求:
迅速
——通知当班主管医生、值班经理、照顾伤者
(2)陪送医院
要求:
细心
——如需送医院:
1)征得本人家属或领队,陪同人员的同意
2)提醒去医院的人员带足费用。
(3)记录
要求:
认真
——将客人的病情、伤势、医院的名称、病区、床号及客人姓名和住店房号记录清楚。
(4)仔细
要求:
仔细
——客人的病情、伤势是否与饭店的设施不当有关。
8、处理宾客醉酒的工作程序
(1)观察
要求:
仔细
第十六章保安部
——观察醉酒宾客是否清醒,是否有同行人员。
(2)劝说
要求:
耐心
——如醉酒宾客或同行人员比较清醒,耐心地劝其不要影响餐厅其他宾客用餐。
(3)控制
要求:
适时及时
——如醉酒宾客已不能控制自己,动武打砸,应迅速控制其行动,避免人员或同行人员了解其身份。
(4)了解
要求:
详细
——向餐厅工作人员或同行人员了解其身份。
(5)处理
要求:
客观
——如醉酒宾客损坏餐厅物品,应查清被损坏物品价值,请其在结账时赔偿。
(6)劝离
要求:
诚恳
——请其或同行人员中清醒的人结账离开餐厅,欢迎其改日光临。
——必要时将其送回房间或送饭店。
9、处理宾客间纠纷的工作程序
(1)赶赴现场
要求:
迅速
——接报后立即赶往现场,视情采取必要的措施。
(2)控制
要求:
适度及时
——如宾客间吵架,立即劝阻,请其停止在营业场所吵架,以免影响他人。
——如宾客间打架,立即制止,拉开双方。
(3)了解
要求:
详细
——将双方分开带至办公室,请双方陈述或写出事情经过。
——找现场工作人员或其他目击者了解事情经过,必要时请有关人员写出书面材料。
(4)处理
要求:
公正、客观
——分析事情发生原因,分清双方责任,从中调解,让双方协调解决。
——如协商不能解决,可报驻地派出所人进行调解。
——如调解不能解决,可报驻地派出所派人进行调解。
——如调解成功,涉及到赔偿问题,应请双方签字确认。
——如饭店物品有损坏,应请双方或损坏者赔偿。
(5)报告
要求:
及时
第十六章保安部
——呼叫部门值班经理和大堂经理,汇报有关情况。
(6)记录
要求:
详细、全面
——将处理情况详细记录、存档。
10、处理可疑物品的工作程序
(1)接报
要求:
认真
——问清可疑物品所在地点及物品特征,请报告人控制现场,不得乱动可疑物品。
(2)到场
要求:
迅速
——立即赶赴现场。
(3)判别
要求:
认真、仔细
——注意观察可疑物品外形,倾听是否有异常响声
——差别可疑物品性质。
(4)疏散
要求:
及时、果断
——若不能差别可疑物品性质,就及时疏散周围人员,并设立一定安全距离。
(5)处理
要求:
稳妥
——若确认移动可疑物品没有危险,应及时将该物品移至安全区域。
(6)记录
要求:
详细
——在工作记录本上完整记录处理经过。
11、电梯困人应急处理的工作程序
(1)发现
要求:
准确迅速
——注意观察电梯信号,对长时间停留在某层的,应及时与有关部门联系。
(2)处理
要求:
及时
——派一名警卫前往困人地点协助工作。
(3)报告
要求:
及时
——呼叫部门值班经理和大堂经理,汇报有关情况。
12、停电应急处理的工作程序
(1)赶赴指定地点
要求:
迅速
——大厅警卫至电梯口指引客人至出口,巡逻警卫在紧急出口指引。
(2)维持秩序
要求:
冷静、警觉
第十六章保安部
——防止混乱,安抚周围客人。
四、车场保安工作程序
1、指挥车场交通的工作程序
(1)疏导车辆
要求:
准确
——站在车道明显位置,用标准手势指挥。
(2)查违停车辆
要求:
耐心说服
——站在车旁,面带微笑说:
“对不起,这里不能停车,请您配合,谢谢”!
2、处理店内违章车辆的工作程序
(1)检查
要求:
认真负责
——查看广场停放车辆有无影响交通。
(2)劝阻
要求:
及时
——发现违章停车车辆,及时劝阻。
五、巡逻员的工作程序
1、巡查的工作程序
(1)巡查
要求:
准时认真
——按巡查签的表张贴的顺序巡视突出重点部分。
(2)签时
要求:
字迹清楚,
签时准确
——轻轻找开楼层管井门,签上到达的时间与姓名,将门再关上。
第十六章保安部
(3)处理发现的问题
要求:
及时
——根据发现的不同问题,按照相应的工作程序进行处理。
(4)记录
要求:
详细
——记录并报告发现和处理的问题。
2、处理客房门未关或钥匙挂在门上的工作程序
(1)发现
要求:
认真、细致
——注意发现房门虚掩及钥匙挂在门上。
(2)处理
要求:
礼貌
——轻敲房门,如客人在,用敬语“您好,我是饭店保安,为了安全,我帮您把房门关上好吗?
谢谢!
”如钥匙是挂在门上,同时将钥匙下交给客人,请其收好。
(3)处理
要求:
谨慎
——若房内无人,应认真检查房间是否有异常情况,发现异常,应及时报告,并保护好现场;若无异常,则填写通知单放入房内,并将门关好,如是空房,应通知客房中心查明原因,如钥匙挂在门上则应将钥匙取下,关好房门,将钥匙交楼层服务员工总台。
(4)记录
要求:
详细
——记录并报告主管。
3、设备故障报查的工作程序
(1)发现
要求:
认真仔细
——注意发现漏水,电器异常志响,杰灯不亮,装饰件脱落等。
(2)处理
要求:
及时
——在可能进自己动手及时处理。
(3)通知
要求:
清楚详尽
——自己不能处理时,在通知相关部门的同时汇报主管。
4、过道行李物品报查的工作程序
(1)发现
要求:
仔细
——注意在巡查路线上是否有行李物品
(2)通知
要求:
及时
——如有发现,就及时通知有关部门
(3)查找
要求:
认真
——如属客人遗忘,应立即查找失主。
(4)上交
要求:
及时
——如一时找不到失主,应及时报告并根据发现区域确定总服务台
(5)记录
要求:
详细
——详细记录发现物品的特征及处理经过。
5、维护楼层秩序的工作程序
(1)劝阻房内志响过大
要求:
礼貌
——轻敲房门,提醒客人房内声响过大,请其注意。
(2)查询进入楼层的
闲杂人员
要求:
仔细认真
——对进入楼层的闲杂,按“查询可疑人员”程序进行。
——必要时带至办公室进行审查
(3)疏通消防通道
要求:
及时
——发现消防通道被堵应及时疏通,并提请有关部门注意。
——发现安全通道门未关,应及时关闭。
七、消防员的工作程序
1、查火警的工作程序
(1)接报
要求:
准确
——弄清报警准确地点。
(2)赶赴现场
要求:
迅速
——立即赶赴报警现场。
(3)观察
要求:
认真、仔细
——观察报警房间是否有烟冒出,门是否发烫。
(4)敲门进房检查
要求:
规范
——先轻敲三下,报出身份,“对不起,您房间烟感器报警,我能检查一下吗?
”
(5)查明原因
要求:
仔细、全面
——检查报警器报警的原因。
(6)道别
要求:
真诚
——“对不起,打扰了”退出。
(7)消警
要求:
及时
——向有关人员汇报报警原因。
2、巡查的工作程序
(1)巡查主楼
要求:
同巡逻员
——同巡逻员。
(2)巡查外围
要求:
认真仔细
——夜间巡查外围三趟,南到二期靠近绿化带,北到锅炉房、人大楼,西到员工宿舍区,东道中央街。
3、检查动火现场的工作程序
(1)接受动火单
要求:
及时
——看清动火时间和地点。
(2)检查动火现场
要求:
认真、仔细
——检查动火现场易燃物品是否清除干净,是否采取必要的防护措施,是否配备了必要的消防器材。
如在高空动火,注意检查动火点下方是否有易燃易爆物品,并采取相应措施。
(3)检查动火人
要求:
认真、仔细
——检查动火人是否持有合格的动火资格证书。
(4)检查动火设备
要求:
认真、仔细
——检查动火设备是否完好,电焊机线路连接是否符合要求,氧气瓶和乙块发生器是否保持8米的距离,并与动火地点保持足够的距离。
(5)监察动火
要求:
仔细、全面、
及时
——注意动火时火花溅落方位,随时纠正操作员的不安全举动。
——及时纠正动火员在操作过程中违反操作规程的举动。
4、检查施工现场的工作程序
(1)巡查
要求:
仔细、全面
——防火门常关、安全员在岗、动火手续是否齐全,电线是否安全,易燃物品的使用,施工人员的证件。
(2)纠正
要求:
及时
——发现无证人员立即请出,并查清是哪个单位,查到违章动火者,立即停工并将操作人员带至安全部处理。
(3)处罚
要求:
公正
——违者按照《金陵饭店消防安全管理规则》处罚。
第十六章保安部
5、消防测试的工作程序
(1)测烟感器
要求:
到位
——任选一烟感诱发报警,测试是否灵验
。
(2)测试消防水泵
要求:
到位
——1、2、3、4逐个手动启泵测试是否正常。
(3)巡查
要求:
仔细、全面
——巡查各配备灭火器材位置、检查数量、完好程度。
(4)抽查
要求:
及时、全面
——抽查灭火器是否泄漏、消防水是否通畅。
6、巡查重点部位的工作程序
●巡查重点位置
要求:
准时到位
——巡查配电房、锅炉房、仓库、后厨、电梯机房是否有不安全因素。
7、组织消防培训的工作程序
(1)日常培训
要求:
清楚、全面
——宣传消防知识、解释消防规定、器材使用方法。
(2)培训新员工
要求:
认真、全面
——准备教案,对新入店人员进行消防知识教育并发给消防手册。
(3)培训义务消防员
要求:
认真、全面
——从理论、操作上培训义务消防员,划定责任范围。
(4)收集资料
要求:
认真、仔细
——注意收集报刊、杂志上有关消防安全方面的信息资料,并进行整理,增加培训内容。
8、调查火险事故的工作程序
(1)调查
要求:
全面、细致
——察看现场,走访当事人、见证人、调查事发原因。
(2)记录
要求:
全面、详细
——做好当事人,见证人笔录、记录事发过程。
(3)采取措施
要求:
全面、详尽
第十六章保安部
——根据事发原因,采取相应防范措施。
9、处理可疑物品的工作程序
(1)设置安全距离
求:
及时、迅速
——发现可疑物品,在周围设置安全距离,禁止无关人员靠近。
(2)处理
要求:
谨慎
——配合专业人员小心处理可疑物品。
10、火警(火灾)应急处理的工作程序
(1)迅速赶赴起火地点
要求:
迅速
——乘消防电梯到距起火楼层三层外,徒步赶到火场。
(2)扑救
要求:
迅速果断
——使用相应灭火器扑救。
(3)撤离
要求:
谨慎
——如火势过大应迅速撤离火场,关闭沿途门窗,防止火势蔓延。
2、审查可疑人员的工作程序
(1)准备
要求:
认真、迅速
——将可疑人员带至保安部办公室审查。
——审查时,必须有二人在场(可疑人员系性的,应由一名女保安参与,有二名以上可疑人员的,应分开审查)。
(2)审查
要求:
全面、注意方法、注意态度
——查清可疑人员的自然情况(姓名、年龄、单位、证件、身份家庭情况等)。
——要核查其随携带的物品(属于饭店的东西要没收,来历不明的要暂扣)。
——要查清可疑人员来训的缘由、路线。
——要查清其有无违纪情况(若有、要查清经过及细节)。
(3)处理
要求:
客观、公正
——根据初步审查结果,请示部门领导如何处理(教育/罚款/送公安机关处理)。
若送公安机关,必须复印其身份证及材料。
(4)记录
要求:
全面、详细、
清楚
——所做“笔录”必须经被审查人员过目并签字。
——做好工作记录。
3、受理宾客报失的工作程序
(1)接报
要求:
认真、仔细
——应向报告人问明发生的时间、地点、丢失财物的数量、名称、价值等。
——问清报告人及失主的姓名、国籍、房号及地址。
(2)调查
要求:
迅速
第十六章保安部
——向部门领导汇报,并根据安排,会同大堂经理找住客或报告人了解遗失的经过及可疑人员的特征,去向,并了解住客房号、身份。
(3)处理
要求:
细致、客观、周到
——若有现场、应请警卫保护,并派人查找可疑人员,
——对客人报失进行分析,是被盗还丢失,发生在训内还是店外?
并征求客人意见是否报告公安机关?
——请示部门领导,是否报告公安机关?
——若系客人自己在店外丢失,也应尽力客人查找,并经领导和客人同意后,向公安部门报案。
——若丢失信用卡、证件、要帮助其分别向银行、公安局外管处挂失。
(4)记录
要求:
全面
——所定材料必须完整并存档,同时记录在《工作笔记》。
4、受理员工报失的工作程序
(1)接报
要求:
认真、仔细
——应向失主了解事情发生的时间、地点、丢失财物的名称、数量、价格等。
——问清推的姓名、部门等自然情况。
(2)调查
要求:
迅速
——问清失主最后一次见到或使用失物的时间、地点及近期的工作活动情况。
有无可疑人员
——若有现场,应请警卫保护,并派人查找可疑人员。
(3)处理
要求:
细致、客观、周到
——对员工报失进行分析,是被盗还是丢失,发生在店内还是店外?
并征求失主意见是否报告公安机关?
——请求安全部领导,如何处理?
——若丢失信用卡、证件、要帮助其分别向银行或派出所(单位)挂失。
(4)记录
要求:
完整
——所写记录必须完整并存档。
同时记录在《工作笔记》上。
第十六章保安部
5、调查店内一般安全事故的工作程序
(1)接报
要求:
认真、仔细
——向报告人问清事故发生的时间、位置、性质,在场人员及报告人的姓名、部门。
(2)报告
要求:
迅速仔细
——向部门领导及事故发生地的部门或有关职能部门通报情况
(3)调查
要求:
详细具
——迅速赶赴现场,与有关专家、技术人员一起到现场,防止事故蔓延。
——根据部门领导安,愈来愈有关部门一道找有关目击者,现场工作人员调查事故的起因。
(4)记录
第十六章保安部
——记录材料应详细、具体、供有关领导分析时参考。
——将有关情况记录在《工作笔记》上。
6、报查可疑情况的工作程序
(1)接报
要求:
详细
——应问清报告人的姓名、部门、身份及可疑人员的活动地点。
(2)控制可疑人员
要求:
迅速
——安全部人员迅速赶赴现场,将可疑人员带至安全部办公室审查,同时保安电视及各岗警卫注意监控,防止可疑人员逃离。
(3)审查
要求:
全面客观
——审查可疑人员
——问清其姓名、单位、来店事由
——查验其证件及随身物品
——注意发现可疑之处。
(4)处理
要求:
及时
第十六章保安部
——根据初步审查结果,请求部门领导如何处理。
(5)报查
要求:
及时
——若移交公安机关处理,必须予以配合,同时将有关材料复印留存。
(6)记录
要求:
详细
——将有关情况记在《工作笔记》及《嫌疑线索报查登记本》上,要记清公安机关何部门、何人来处理,以便日后联系。
7、调查违纪职工的工作程序
(1)准备
要求:
认真迅速
——请违纪职工来保安部办公室或所在部门的经理室调查。
(2)审查
要求:
全面注意方法
注意态度
——调查时,必须有二人在场。
要有其所在部门的领导在场(特殊情况除外)。
——查清违纪事实(经过、细节)有无共同违纪者,若有,也要找其了解。
第十六章保安部
——若是盗窃客人或饭店财物时,要设法追回。
(3)处理
要求:
及时
——根据调查情况,请求部门领导如何处理。
(4)记录
要求:
详要求:
细清楚
——做好谈话笔录,由当事人签字并存档,做好工作记录。
8、安全检查的工作程序
(1)准备
要求:
充分具体
——召集参加安全检查人员开碰头会,确定安全检查的目的、重点、路线及人员分工。
(2)检查
要求:
认真细致
——根据事先确定的检查路线进行安全检查。
发现隐患、问题,应及时通知所属部门和岗位的负责人,并请他们采取临时防范或整改措施。
(3)记录报告
要求:
全面客观准确
——做好记录。
——整理“整改通知”,由参加检查的人员签名,报总经理室。
(4)整改
要求:
及时
——根据总经理指示,发《整改通知书》到有关部门,要求他们限期整改并反馈信息。
——复查隐患中(问题)整改情况。
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