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ABOUTHOTEL酒店成立质检部方案
关于酒店成立质检组的方案
为了酒店,各项工作井然有序的开展,各制度更加完善和落实到位,特成立质检监督组,来更好地全面保障酒店经营管理秩序,严肃酒店各项管理制度,提升酒店人员对宾客及酒店内部员工之间的服务意识。
一、质检机构
1、酒店领导质检组质检员
2、质检组长:
赵占洋、王妍、王亚峰
质检成员:
赵占洋、王妍、王亚峰、闫素花、田建华、姜林燕、李晓红、刘雪锋、莫殿红
第一组:
赵占洋、姜林燕、田建华
第二组:
王妍、刘雪锋、莫殿红
第三组:
王亚峰、闫素花、李晓红
二、质检范围:
酒店各营业点及各办公区域及酒店人员的周边地区。
三、质检内容:
仪容仪表,清洁卫生,服务程序,消防安全,节能降耗,成本控制,酒店重大活动接待,重大投诉问题,服务质量及其它酒店内部管理与服务相关的问题。
四、质检原则:
严肃性、科学性、强制性、公正性
五、质检标准:
质检所涉及的问题要有时间、有地点、有当事人的姓名或责任人、有内容、有分析、有责任原因、有整改意见
六、质检定级
1级:
表示情节较轻,能立即整改或承诺整改期限
2级:
表示重犯,情节较严重
3级:
客人投诉,情节严重
七、质检检查方式
1、质检员每天对酒店各区域内进行巡视检查。
2、质检员实行走动式的管理,将发现的问题及时反馈给各部门,要求当班管理人员组织员工对质检问题及时进行整改。
3、如果质检员在巡视过程中,发现了相关部门的问题,但该区域的当班管理人员及部门质检员在此时间段没有发现,须负连带责任,酒店将视情况严重程度追究相关责任。
4、质检组组长在当日检查完毕以后,将质检报告汇总,整理。
当天下班之前对各整改部门发放整改通知单(一式二份:
内检报告与内检通报信息反馈表)并由相关负责人签收。
于次日下午三点之前将整改方案落实到位,并填写信息反馈表交予质检组组长。
质检报告于下班之前呈交总经理审核。
八、质检整改
质检组检查出来的问题:
1级:
12小时内各部门将整改结果以书面形式反馈质检部
2级:
24小时内各部门将整改结果以书面形式反馈质检部
3级:
48小时内各部门将整改结果以书面形式反馈质检部
对于不能整改的问题:
各部门要将问题为什么不能整改的原因在12小时内报质检组。
九、质检形式
1、定期日检、周检(日检由质检组人员负责;周检则由总经理及各部门负责人一起检查)
2、不定期的抽样质检,突出检查。
3、不定期在酒店范围内开展提升服务质量活动
十、质检措施
1、对每日、每周质检定期进行通报,并在规定的期间内进行督促、整改。
2、在宣传栏内每天通报质检情况。
3、质检员不定期参加各部门、班组的例会,检查仪容仪表。
4、每月由质检组组织质检员召开一次质检问题分析协调会。
5、突出质量检查的重点,重点之中有细分主次,争取做到个个突破。
以点带面,整体提升服务质量。
(如:
加强对前后台区域的质检力度,对管理人员的质检力度,对营业高峰的服务质量监督,对上至经理下至员工“执行力”落实的监控等。
)
十一、处罚措施
1、下达整改通知后,无特殊原因,未及时呈交信息反馈表的部门给予相关负责人2分扣罚。
2、对于需整改部门,第一次予以通报批评,第二次犯相同错误或整改不彻底的,对相关负责人予以1分扣罚。
3、对于个人素质,仪容仪表不规范的,将扣罚违规当事人(扣罚标准参照员工手册)。
4、每周星期三,由总经理带领高管人员对酒店和员工宿舍进行检查。
对不符合标准达3处以上的部门,扣罚相关负责人1分,超过5处以上的部门扣罚2分。
宿舍将由各寝室长负责。
附:
质检人员要求:
1、质检员必须以身作则,起模范带头作用。
2、质检员必须坚持原则,不得徇私舞弊,打击报复行为。
不得公报私仇,应敢于与不良现象作斗争。
3、质检员必须每天在工作中检查和监督其它员工(包括管理人员)的工作表现,并把发现问题及时进行记录。
4、每位质检员每天需至少发现五个问题,优、差不限,并记录好具体时间、地点、人员、发现问题所属范围负责人。
云水榭大酒店
2011年07月20日
卫生标准
厨房区:
1.冲洗池上方需贴标识,旁边贴规章制度,水池旁应放量杯和84消毒液。
2.各柜子底部和顶部都不能有脏物,冰箱上沿不能有脏物。
3.所有食品都应加膜加盖,生熟分开。
4.垃圾桶必须有盖,有标识。
5.炉头底下不能有脏物,油垢。
6.地沟板需白色,上面的铁栏需干净。
7.所有灭蚊器应保持明亮,所有袋装食品不能直接放置地面上。
8.仓库台账要明确,所有食品和加工材料不能是三无产品,必须有QS安全质量标识,且不能过保质期。
9.餐具均不能裸露在外面需要放入指定位置,且不能有水残留在上面。
10.所有走廊空间宽敞,没有狭隘感。
11.地面:
完整,无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味。
12.天花板:
无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网。
13.墙体:
平整,无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网。
14.排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持畅通、清洁。
15.厨房区有足够的洗手盆与抗菌皂。
16.后台区域的各通道没有障碍物。
餐饮区:
1.店内的花木新鲜,修剪整齐。
2.所有的饭店标志保养良好、无破损、无污迹。
3.员工进出饭店不能走客人通道。
4.所有走廊空间宽敞,没有狭隘感。
5.地面:
完整,无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味。
6.天花板:
无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网。
7.墙体:
平整,无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网。
8.墙纸、木板、装饰画保养良好,无灰尘、无破损。
9.家具洁净,保养良好,无灰尘、无污迹。
10.窗帘与门窗洁净,保养良好。
11.紧急出口与消防设施标志清晰。
12.楼梯与楼梯间保持清洁,没有障碍物。
13.照明充足,合理。
14.恭桶、小便池、水槽保持洁净,保养良好,无堵塞,无滴露。
15.梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污迹。
16.提高洗手液,完好、有效、无污迹。
17.有干手器的,应完好、有效、无污迹。
18.提供充足的、高质量的纸巾。
21.所有餐具和桌子,柜子需干净。
办公室区:
1.所有办公室应干净,物品应规范整齐。
2.地面:
无污迹、无异味。
3.天花板:
无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网。
4.墙体:
平整,无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网。
所有应注意卫生的区域都应眼见无灰,手摸无尘。
希望各部门能遵照执行,互相监督,给酒店创造一份良好的就餐环境和办公环境。
个人素质,仪容仪表处罚措施
为促进员工自律,建立员工行为标准,保持高度的工作效率,保证优良的服务。
同时为部门主管提供一个一致的纪律处分的标准。
一、凡有下列情况之一者,在当月工资中扣1——5分;
1、在规定的上班时间内工装不整洁、不佩戴工号牌或仪容仪表不整的,扣1分;
2、迟到或早退一次的扣2分。
超过四个小时视为旷工一天。
3、上班与人闲扯或在电话中聊天的,扣2分;
4、上、下班从正门通过或不走指定的员工通道的,扣2分;
5、在工作场所或酒店公共场所抽烟、随地吐痰、乱丢烟头纸屑等杂物的,扣1分;
6、未经请假,无故不参加各种会议或活动的,管理人员扣20分,员工扣10分。
违反会议纪律者扣1分;
7、工作时间会私客,做私活或当班时间吃东西的,扣2分;
8、下班后无故在工作场所闲逛或带亲友、小孩及无关人员进入工作场所的。
扣2分;
9、拒绝接受授权的有关人员检查的,扣4分;
10、浪费能源的(指不关灯、空调、水、电风扇等)。
扣5分;
11、偷吃食品、饮料、酒水的,扣2分;
12、工作失职的,未造成事故或较大损失的,扣2——5分;
13、无故着便装进入酒店营业场所的,扣2分;
14、工作时不认真,未按程序操作造成工作被动,引起客人投诉,或管理人员督导不到位,扣2——5分;
15、员工宿舍内物品乱摆乱放,严重不整洁,卫生情况差,寝室每人扣1分,寝室长扣2分。
宿监值班不到位,引起员工投诉,扣2分;
16、员工就餐时,严重浪费扣1分,态度恶劣者,扣2分;
17、私用、乱用酒店物品,未给酒店造成经济损失的,扣1分;
18、顶撞上级领导,不服从工作安排,态度恶劣,给酒店造成不良影响的,扣3——5分;
19、因工作失误,客人反映的问题,没及时上报造成客人投诉,扣5分;
20、上级交待的事情,未能认真传达、完成,不能积极配合其它部门工作,扣2分;
21、上班时间打架、争吵,影响酒店声誉的,扣16分,酌情给予记过以上处分一次;
22、不爱惜酒店物品,以致于人为损坏、丢失,给酒店造成损失的,视其情况给予扣1——5分处罚。
二、凡有下列情况之一的,扣当月工资中5——10分:
1、上班时间擅自离岗、串岗,收听广播(或录音机)、收看电视的,扣5分;
2、工作差或服务态度差,引起客人投诉的,扣10分;
3、当班时间睡觉的,扣5分;
4、委托他人或代他人签到、签退的扣5分;
5、吵闹、粗言秽语、违反公共场所秩序,扰乱酒店安宁的,扣10分;
6、不服从领导安排,影响工作的,扣10分;
7、私拿食品、酒类、饮料的,实物按实际价格处以5倍以上的罚款,并扣5分;
8、不按时填报考勤表或各类对外统计报表的,扣5分;
9、私自在集体宿舍留宿店外人员的,扣5分;
10、因工作失误,客人反映的问题,未及时上报造成客人投诉者,扣5分;
11、管理人员不能以身作则,影响酒店经营,给酒店带来损失,情节严重者,扣10分;
13、酒店召开管理人员会议,无故不参加者,扣10分;
14、犯有其它错误的,部门管理人员可酌情处理。
三、凡有下列情况之一者,全月无等级工资,并视情节分别给予记过、记大过、撤职、留店察看(留店察看期间工资按试用期工资标准发放,不发放奖金)等处分:
1、无故旷工一天的(半天的在当月工资中扣除10分,迟到、早退四十分钟视为旷工半天,超过四小时视为旷工一天);
2、惹事生非,挑拨离间,议论他人影响部门和员工之间团结或打架骂人,造成不良后果的;
3、上班时间私自陪客人参观;参加娱乐活动的;
4、泄露酒店机密或私拆他人信件、邮件或包裹的;
5、私收小费,私留客人遗留物品,利用工作之便克扣现金据为已有的(少量的)。
6、与客人争执、影响声誉的;
7、未经许可私自配制钥匙的;
8、拾遗不报的;
9、违反操作规定,造成经济损失的;
10、工作不负责任,造成酒店经济损失的;
11、带异性到集体宿舍住宿的;
12、犯有其他严重错误的。
13、若有管理人员利用职务之便,私拿员工的钱物的。
四、凡有下列情况之一者,予以辞退或开除,不发放当月等级工资,并视情节罚款500---2000元:
1、无故旷工两天以上的;
3、偷带酒店物品出店的;
4、打架、斗殴、酗酒及聚众闹事的;
5、工作不负责任,引起宾客投诉,经教育不改的;
6、蓄意破坏,损坏公物或客人物品的;
7、向宾客索取小费,造成不良影响的;
8、与领导顶撞,造成不良影响的;
9、偷阅、传阅或私藏黄色、反动书刊、书籍和音像制品的;
10、违反操作规程,损坏设备、工具造成设备事故,影响正常营业的;
11、浪费原材料、能源,造成经济损失的;
12、管理人员工作不负责,给酒店管理造成混乱或办事不公,包庇纵容违纪员工造成不良影响的;
13、不服从正常调动,无故拖延,终止或拒绝工作的;
14、参加反动组织或黑社会组织,或利用黑社会组织搞帮派活动的;
15、组织煽动罢工,有意制造事端的;
16、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂的;
17、涂改、伪造单据或证明的;
18、收银处、财务及其它重要部门会客,经教育不改的;
19、犯有其它严重错误,给酒店造成不良影响的。
员工礼节礼貌
一、头发
1、头发整洁、发型大方不怪异,头发无头屑,头发不染色;
2、发梢前不遮眉,侧不过耳,后不过领;
3、长发盘起不披肩,发前流海不过眉,使用酒店统一发结。
二、面部
4、面部干净不留胡须,不露鼻毛(男);
5、淡妆上岗、不带耳环、不露项链、玉佩(女);
6、牙齿清洁、口腔清洁(上岗前不喝酒,禁吃有刺激性异味的食物)。
三、制服
7、制服清洁,无异味、无污迹、无破损、衣扣齐全;
8、着装时袖至手腕,裤至脚面,裙至膝盖,衬衣领挺括、洁净,下摆塞进裤腰,内衣和袖口不外露,衬衣领袖稍长,西装外套要扣好,领带饱满与衬衣领口吻合,长度适中,西装套裙挺括,无褶皱,在酒店公共场所不能脱下外套;
9、名牌或见习牌佩带左胸衣上,清洁光亮,端正统一;
10、保持手部清洁,勤剪指甲;
11、不涂指甲油,不带(除手表、订婚或结婚戒子以外的其他饰物);
12、着统一工鞋、工袜,皮鞋光亮,袜不抽丝;
13、不用浓重发腊和浓烈香水,勤搞个人卫生,身上无异味。
四、语言的基本要求
14、饭店内不得大声喧哗;
15、语音不高不低,语速不快不慢,语气亲切和善,语调平稳,交谈时,双目应注视宾客。
五、表情
16、眼神要含有喜悦和诚意;
17、微笑一定要自然、坦诚、发自内心。
六、面部化妆
18、上班前要描眉,不宜过粗;
19、涂口红,酒店员工不宜涂玫瑰红和大红两种颜色。
七、站姿
20、上身挺直,挺胸收腹,头正肩平,面带微笑,两眼平视前方。
八、双臂的放法
21、侧放:
两臂自然下垂,虎口靠拢,手指微曲,
背放:
双手相交背于身后,
前置:
双手相交放于小腹前部,
平放:
站在柜台后时,双手可平放在台面上。
九、双腿的站立
22、在员工两腿相靠、直立、肌肉略有收缩感,后跟并拢,双脚呈“V”字型,男员工直立,双腿微微分开。
与宾客谈话,相距不近于60厘米,不远于100厘米。
十、走姿的要求
23、抬头、挺胸、收腹,眼睛平视,面带微笑;
24、两肩平正,两臂前后自然摆动,步幅与身高相称,在员工穿旗袍时步幅可稍小,步速适中,有急事时可加快脚步,但不可跑步;
25、脚步轻快、稳重,男员工行走可在一线两侧,女员工可行走在一条直线上;
26、行走有精神,切忌大摇大摆、拖沓,四处张望,切忌走路呈“外八字”或“内八字”;
27、为客人引路时,员工应保持在客人前面2——3步距离配以手势指引,男员工出手要有力,手心微微向上,手指并拢前伸,女员工引路时,出手应舒缓、优雅,手心微微向上,五指可稍张开;
28、送客人时,应走在客人左后方,距离约半米,迎面遇到宾客走来,应停在一边让路致意,与客人同行,应让客人走在自己的右侧,不抢道。
十一、坐姿的要求
29、店要求站立服务,工作需要时应文雅入座,要求轻、稳、缓,女员工入座前可拢一下裙子,坐于座位2/3处;
30、员工坐下,应上身正直,面带微笑,稍微放松,两手相交,放于膝上后工作;
31、女员工双膝并拢,脚跟收缩,男员工双膝之间可松开一拳距离,台面过低时,双腿并拢,自然倾斜于一方,切忌翘二郎腿,前俯后仰。
33、地上物品时,不要两腿伸直,直接弯腰去捡,要采取蹲姿;
32、两腿紧靠,屈膝下蹲,重心落于一边,慢慢低下腰部拿起;
33、与宾客交接物品时,双手递送,如一手有工作则不必用双手,送茶水除外,一般是缓缓送至宾客位置前的茶几或桌上后,再做“请”的手势,向宾客递送物品时要注意身子站稳,略欠身,动作轻,速度缓,体态优雅,以“请”字当先,如:
请您收下,请您接好等。
十二、与宾客交谈的要求
34、酒店员工在行走时遇到宾客,应面带微笑,点头致意,一般点下头并问候。
35、与宾客交谈时,要自然微笑,眼睛平视对方,目光停在宾客的眼鼻三角区,不可左顾右盼,不可上下打量,不可做无意义的动作(如扭脚、嚼手指),说话时不宜溅出口水,宾客说话时,员工一般不插话,有急事须中断谈话时,应说声“对不起,请允许我插一句”,交谈完毕后,应弓身退一步后才转身走开,与宾客交谈时,切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭情况以及服饰价格等。
36、在岗位工作时,不打哈欠,不做任何与工作无关的事,操作时要精神饱满,严格按照服务规程进行,整个操作过程要注意三轻,即:
动作轻、说话轻、行走轻;对客服务的整个过程要准确及时,不可动作拖拉、态度粗暴,一切都以给宾客带来温馨和惬意为重。
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