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一、物业管理的招标投标…………………………………………………………………
1.物业管理招标的方式和程序…………………………………………………………
2.物业管理招标文件的内容……………………………………………………………
3.物业管理投标程序和方法……………………………………………………………
二、合同的订立……………………………………………………………………………
三、相关技术资料、图纸的交接、保管、建档…………………………………………
1.相关技术资料、图纸的交接…………………………………………………………
2.相关技术资料、图纸的保管、建档…………………………………………………
四、接管验收………………………………………………………………………………
1.接管验收的定义………………………………………………………………………
2.物业接管验收内容……………………………………………………………………
3.物业接管验收的重点…………………………………………………………………
4.前期接管验收的实施…………………………………………………………………
5.物业接管验收程序…………………………………………………………………
6.物业接管验收的流程
(一)…………………………………………………………
7.物业接管验收的流程
(二)……………………………………………………………
五、业主入住前准备工作…………………………………………………………………
六、业主入住………………………………………………………………………………
1.业主入住准备工作……………………………………………………………………
2.业主入住工作实施……………………………………………………………………
七、客户档案资料、台帐的建立与完善……………………………………………………
1.档案的分类整理………………………………………………………………………
2.档案的管理……………………………………………………………………………
3.档案资料的归档………………………………………………………………………
4.档案资料的外借………………………………………………………………………
5.档案的保存方法………………………………………………………………………
6.档案的监督检查………………………………………………………………………
八、装修管理……………………………………………………………………………
1.装修须知……………………………………………………………………………
2.业主装修流程………………………………………………………………………
3.装修档案建立流程……………………………………………………………………
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4.相关协议和资料……………………………………………………………………
5.装修期间各栋楼宇维修人员负责事项……………………………………………
6.装修过程中应查事项………………………………………………………………
7.装修验收细则………………………………………………………………………
九、前期物业管理流程……………………………………………………………………29
1.房屋接管验收流程图…………………………………………………………………
2.交房入住流程图……………………………………………………………………
3.档案建立流程图……………………………………………………………………
4.业主二次装修管理流程图…………………………………………………………
第三章人事行政管理……………………………………………………………………………
一、人事行政实务操作……………………………………………………………………
1.招聘……………………………………………………………………………………
2.报到……………………………………………………………………………………
3.培训……………………………………………………………………………………
4.考核……………………………………………………………………………………
5.督导……………………………………………………………………………………
6.激励……………………………………………………………………………………
7.离职管理………………………………………………………………………………
二、人事行政部日常工作流程图…………………………………………………………
1.招聘流程图……………………………………………………………………………
2.员工入职手续办理流程图……………………………………………………………
3.培训流程图……………………………………………………………………………
4.通报流程图……………………………………………………………………………
5.员工离职流程图………………………………………………………………………
6.合同签订流程图………………………………………………………………………
7.仓库物品申购流程图…………………………………………………………………
8.仓库物资发放(领料)流程图………………………………………………………
第四章财务管理……………………………………………………………………………………
一、出纳工作流程图……………………………………………………………………
二、统计工作流程图……………………………………………………………………
三、收费工作流程图………………………………………………………………………
第五章客户服务日常的管理与服务………………………………………………………………
一、客户咨询、报修、投诉处理……………………………………………………………
二、回访管理…………………………………………………………………………………
三、社区文化活动的开展……………………………………………………………………
四、费用的收取………………………………………………………………………………
五、客户服务部日常工作流程图……………………………………………………………
1.楼宇巡视流程图…………………………………………………………………………
2.回访工作流程图…………………………………………………………………………
3.投诉报修处理流程图……………………………………………………………………
4.培训工作流程图…………………………………………………………………………
5.值班工作流程图…………………………………………………………………………
6.社区文化实施流程图……………………………………………………………………
7.催缴费用流程图…………………………………………………………………………
第六章工程技术……………………………………………………………………………………
一、日常管理与综合服务……………………………………………………………………
1.设备设施管理……………………………………………………………………………
1.1.设施设备维护保养规定…………………………………………………………
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1.2.设备设施维修保养计划实施办法………………………………………………
1.3.设施设备管理操作规范…………………………………………………………
2.设施设备管理操作规范…………………………………………………………………
2.1.电气设备管理操作规范…………………………………………………………
2.1.1.供电设备的安全管理规范………………………………………………
2.1.2.供电设备的运行管理操作规范…………………………………………
2.1.3.供配电设施设备维修保养操作规范……………………………………
2.1.4.配电、照明设备、防雷与安全用电设施的维护………………………
2.1.5.小区供电紧急情况处理预案……………………………………………
2.2.给排水系统管理操作规范………………………………………………………
2.2.1.给排水设备设施运行管理操作规范……………………………………
2.2.2.给排水设备设施维修保养操作规范……………………………………
2.2.3.小区供水紧急情况处理预案……………………………………………
2.3.弱电设备管理操作规范…………………………………………………………
2.3.1.弱电系统运行管理操作规范……………………………………………
2.3.2.弱电系统维修标准作业程序……………………………………………
2.4.采暖(锅炉)设施管理操作规范………………………………………………
2.4.1.锅炉房设备运行管理操作规范…………………………………………
2.4.2.低压热水锅炉维修保养操作规范………………………………………
2.5.电梯管理操作规范………………………………………………………………
2.5.1.电梯运行管理操作规范…………………………………………………
2.5.2.电梯维修保养操作规范…………………………………………………
2.5.3.电梯故障紧急预案………………………………………………………
2.6.消防管理操作规范………………………………………………………………
2.6.1.消防系统运行管理操作规范……………………………………………
2.6.2.消防系统设施设备维护保养规范………………………………………
2.7.仓库管理标准作业规范…………………………………………………………
2.8.内部资料管理操作规范…………………………………………………………
2.9.绿化管理操作规范………………………………………………………………
二、业主报修管理及操作规程………………………………………………………………
1.业主家庭安装维修操作规范……………………………………………………………
2.入户维修服务标准作业程序……………………………………………………………
3.工程技术部日常工作流程图……………………………………………………………
3.1.主管工作流程图…………………………………………………………………
3.2.班长工作流程图…………………………………………………………………
3.3.入户维修工作流程图……………………………………………………………
3.4.锅炉启炉、停炉工作流程图……………………………………………………
3.5.锅炉房事故处理及交接班流程图………………………………………………
3.6.设备故障预案工作流程图………………………………………………………
3.7.土/木/油维修工作流程图………………………………………………………
3.8.电梯维修工作流程图…………………………………………………………
第七章安全保障……………………………………………………………………………………
一、物业治安防范服务规范…………………………………………………………………
1.安保工作的涵义………………………………………………………………………
2.安保服务标准要求……………………………………………………………………
3.安保服务标准模式……………………………………………………………………
二、安全保卫部日常工作流程图……………………………………………………………
1.班长日检工作流程图……………………………………………………………………
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2.巡逻安保工作流程图……………………………………………………………………
3.交接班流程图……………………………………………………………………………
4.安全应急流程图…………………………………………………………………………
5.火灾应急处理流程图……………………………………………………………………
6.突发事件应急处理流程图………………………………………………………………
7.消防应急处理流程图……………………………………………………………………
8.治安应急处理流程图……………………………………………………………………
第八章附录…………………………………………………………………………………………
附录-客服部-A前期房屋验收表…………………………………………………………………
附录-客服部-B房屋移交检查记录表……………………………………………………………
附录-客服部-C入伙手续书………………………………………………………………………
附录-客服部-D家装企业管理协议书……………………………………………………………
附录-客服部-E安全责任书………………………………………………………………………
附录-客服部-F装修申请表………………………………………………………………………
附录-客服部-G授权委托书………………………………………………………………………
附录-客服部-H装修工程承诺书…………………………………………………………………
附录-客服部-I安全责任保证书…………………………………………………………………
附录-客服部-J二次装修监督记录表……………………………………………………………
附录-客服部-K客户登记表………………………………………………………………………
附录-客服部-L业主装修验收表…………………………………………………………………
附录-客服部-M回访单I…………………………………………………………………………
附录-客服部-N客户接待表………………………………………………………………………
附录-客服部-O回访单II…………………………………………………………………………
附录-客服部-P重大事件处理记录………………………………………………………………
附录-客服部-Q值班交接表………………………………………………………………………
附录-客服部-R缴费通知单………………………………………………………………………
附录-客服部-S 郑重通知…………………………………………………………………………
附录-工程部-A 单体巡检记录表…………………………………………………………………
附录-工程部-B供水系统电气检修表……………………………………………………………
附录-工程部-C 公共维修单………………………………………………………………………
附录-工程部-D入户维修单………………………………………………………………………
附录-工程部-E工程部交接班记录表……………………………………………………………
附录-工程部-F员工去向记录表…………………………………………………………………
附录-工程部-G装修验收表………………………………………………………………………
附录-工程部-H锅炉安全运行及交接班记录……………………………………………………
附录-工程部-I锅炉设备检修保养记录………………………………………………………
附录-工程部-J锅炉事故记录……………………………………………………………………
附录-工程部-K设施(设备)保养记录表…………………………………………………………
附录-工程部-L泵房设备设施检查记录…………………………………………………………
附录-工程部-M设施(设备)维修保养年度计划表………………………………………………
附录-工程部-N供配电房运行记录表…………………………………………………………
附录-安保部-A 机动车进出登记表………………………………………………………………
附录-安保部-B消防监控中心值班记录…………………………………………………………
附录-安保部-C 消控中心进出登记表……………………………………………………………
附录-安保部-D 值班记录表………………………………………………………………………
附录-安保部-E巡逻岗值班记录表………………………………………………………………
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