酒店房务部工作总结文档格式.docx
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我们主要从两方面抓起,一方面,职责细化及培训,将职责细化落实到个人,各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心,严
格按时间段、区域进行排班,提高了工作积极性、责任心,酒店的卫生情况焕然一新。
另一方面,加强监督检查。
检查环节始终是至关重要的。
从经理到助理,从主管到领班,层层检查,不放过一个卫生死角,不遗漏一个边角区域,确保各项卫生指标达到五星级要求标准。
加强对制服房、库房的管理。
5月对制服房规模进行改造,以适应日趋增多的工服及布草容量。
下半年库房并入采购部管理,制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理,分工比较明确,有利于制服房管理的条理化,制度化,一是严格控制换装时间,二是服装严格分类悬挂,并做明确标识,以便员工在最短时间内找到工服,提高工作效率。
今年上半年,房务部一项重要工作,是*****会的接待工作。
正是由于各岗位的齐心协力的工作,3月10至13日,顺利召开。
期间,房务部主要负责**会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。
接待会议过程中,各管理层紧张有序,考虑周全,确保每一个环节不出纟比漏。
我们的优质服务,符合标准要求和规范,得到了各级领导的充分肯定。
二、管理要素的实施情况。
1、基础设施的管理。
平时仔细检查房间设施,发现问题及时报修;
十一月底利用淡季时机,对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查,并对存在的问题登记造册,集中与工程部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞),进行统一备料更换,以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境,为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。
2、各种标识的统一管理。
对客房、公共区域及时做好各种标识,正确引导客人。
3、物资物料的管理。
领料过程及手续齐全,严格执行审批制度。
客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废,全部按照规定进行,做到数字准确,
手续无误。
4、工作方法。
制定各岗位工作标准及流程,不断完善存在漏洞的地方,确保用正确的工作方法来指导员工提供服务,让所有工作处于受控状态。
5、工作环境、环保措施和环境卫生。
确保符合行业标准,客房经过卫生局检查,接受不合格地方并进行整改,制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》,拟配备消毒柜,并将制度上墙。
6、职业健康安全管理。
对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别,针对危险源制定措施,并对员工进行工作过程中的自我保护教育,确保安全服务。
如保洁高空刮玻璃,有腐蚀性化学药品的贮存和使用。
7、内部沟通管理。
确保内部沟通渠道畅通无阻,通过早会、文件等形式进行信息沟通。
与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通,如与接待和收银及时通话,互相提醒,避免了许多不必要的耽误和过失。
为了更好地与其他部门配合好工作,在申总的组织下,召开了前台、房务中心及收银三方协调会议,解决了日常工作中的一些共性问题,起到了良好的沟通作用。
8、顾客满意度。
客房配备《宾客意见书》,房务中心及时做好顾客意见的登记和传达,以便能及时解决客人的意见和建议,改进我们的工作,也给客人留下良好的印象,体现我们对客人的尊重。
三、加强人力资源管理,知人善用,重视培训,奖罚分明,优化资源组合。
1、对员工进行不同层次的培训,同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及酒店内部各项培训考核。
提供学习机会和各种学习信息,为员工制定工作目标,鼓励员工自我学习和自我发展,努力提高自己的综合素质。
2、加强制度管理,赏罚分明,对受到客人表扬,为酒店做岀突岀贡献人员进行嘉奖,对违反酒店规章制度的员工进行处罚。
既严肃了纪律,又鼓舞了员
工的工作积极性。
四、积极采取各种措施,节能降耗,控制成本。
我们主要采取以下措施尽可能开源节流:
1、为减少因食品滞销造成的浪费,增加收入,5月对客房迷你吧食品进行更换,更换后的食品销量比以前明显增加。
2、配合信息部使用络办公平台进行无纸化办公,节约办公用品。
3、保洁、客房人员在工作过程中细心观察,发现问题及时报修。
4、客房变更“坏保卡”,搁置“环保卡”为换洗床单,否则默认为不换,一定程度上避免了不必要的浪费,也有效保护了水资源。
5、教育员工,积极配合工程部,做好水、电、气能源的节能工作,从点滴做起,以身作则。
五、发动广大员工群策群力,搞好民主管理工作;
关心员工生活,不断改善员工的工作、生活条件,丰富其业余生活,组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。
1、我部门定期召开例会,通过各种渠道听取员工意见和建议,给员工创造机会,让员工参与到管理中来。
2、关心员工生活状况和思想状况,及时探望生病员工,让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。
六、分析改进工作中的不足之处。
1、制定突发事件应急预案。
如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。
“凡事预则立,不预则废”。
控制关键点,将职责化解,层层落实到人,提高警惕,防患于未然。
2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力,需要提高。
客房每日都有外宾入住,作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的
严重不足,我们将继续对员工进行口语培训。
把文化留人作为根本,把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。
3、保洁员工的管理必须再度加强。
相对于客房来说,保洁人员多,工作区域分散,面积大,公共区域性质复杂,人口流动大,因此岗位标准相对来说不好严格把握,今后需要加大管理力度,使之系统化、标准化、良性运作起来。
①加强监督。
②重视对员工的培训教育,提高员工职业道德和服务意识。
③加强领班、组长的基层管理功能。
④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。
⑤工作标准量化,可操作性强。
今年在酒店领导指导下,部门所有人员共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作,默契合作,追求完美,使房务部工作迈上了一个新的台阶。
但工作中还存在一些不足,还需要在以后的工作中不断改进,自我完善,积累经验,吸取教训,争取把今后的工作做得更好。
XX年计划在以下几方面不断改进:
1、工作质量,精益求精。
加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理,充分实现“人性化”管理。
日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准,但由于提升素质及工作能力需要一个过程,难免流于形式或者服务机械化,缺少变通和创新。
后期管理将侧重于这方面的改进,从量变到质变,升华服务质量。
2、在人员培训上,下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核,在对外形象上不断提升员工综合素质。
对楼层服务员进一步加强英语培训,扩大范围,目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求,如水、暖、电出现故障,拨打国际电话,上,洗衣服务等等,每日业余练习并进行实际对话,考核合格后方可上岗。
3、针对一些突发事件,制定客房突发事件的应急方案,并对员工进行培训,
篇二:
酒店客房部年终总结
注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。
前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
在XX年,整个客房还是有许多方面值得学习并保持的:
规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。
自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。
但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。
为确保客房出售质量,严格执行查房制度。
酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品岀售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行了查房制度,效果也很有成效。
另外,开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作,我们今年利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。
从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,领导也每周一次的领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。
通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少To
开源节流,降本增效,从点滴做起。
客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在:
①要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;
查退房后拔掉取电牌;
房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。
③为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。
坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工
作氛围。
部门每月评岀亲和大使服务标兵,每人奖励100元,并在店里张榜公布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样。
二、本年度的具体工作:
1、前台是酒店对外的窗口,为加强对前台的规范化管理,本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;
坚持每天对0K房进行检查;
对客史情况进行了收集整理,建立了完整的客史档案。
2、为了给客人创造一个卫生舒适的坏境,楼层严格按照酒店卫生标准,每走一客进行布草更换,杯具、卫生间坚持消毒;
在设备设施的维护与保养方而,对客房墙面进行了全面清洗,保持地面的光亮;
采取节约成本的措施,如把报损布草缝补好进行利用等。
4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理,对PA人员进行了调整、业务培训,明确了岗位职责,提高了工作积极性、责任心,酒店的卫生情况焕发出新的面貌,较以前有了较明显的进步。
本年度在酒店领导指导下,部门所有人员共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成绩,如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。
但工作中
还存在一些不足,如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强,还需要在以后的工作中不断改进,自我完善。
新年的钟声业已敲响,XX年的帷幕已经拉开,在这辞旧迎新的日子里,回顾XX年所做的工作,并对XX年工作经行规划显得尤为重要。
在XX年,我们延续了长期以来一贯坚持的工作方针方法。
在乐政龙副校长“六个意识”的指引下,坚持“宾客至上,服务第一”的思想原则,“主动、热情、礼貌、诚恳、周到”的企业精神,致力于服务社会、服务教育科研事业、服务华师全校师生、服务桂苑宾馆的发展大局、服务住店宾客的宗旨,我们顺利的完成了各项工作,取得了一定成绩。
并成功的接待了湖北省高考阅卷、中南高等师资培训、全国教育硕士专业学位《学科教学数学》教学研讨会、外国文学教学改革与教材建设学术研讨会、第三届中国水禽发展大会、XX届高校毕业研究生双向选择大会、社会工作研究高级学术研讨民盟武昌区工委七届九次参政议政工作会议、华硕经销商大会、全省英语口语考试考务会等一大批重要会议和以万计的客人。
此间我虚心学习、耐心做事,认真的完成领导指定的任务。
遵守各项宾馆规章制度、做好本职工作、履行岗位职责,
工作上取得了一定成绩。
面对住店宾客做到主动、热情、礼貌、周到、耐心的服务。
在做房方面我严格执行“三“净”“三度”“二查”:
卫生制度,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等三净。
为了切实提高客房质量合格率,即搞完卫生本人自查、要求领班复查,力争将疏漏降到最低,并且还增加了床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度的“三度”要求。
使客房工作有秩序、有速度,保质量的完成。
本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:
①回收客用一次性低值易耗品,兑在一起使用②要求对退客楼层的走道灯关闭。
③查退房后拔掉取电卡,房间这样日复一日的执行下来,能为宾馆节约一笔不少的电费。
④每天下班前,将工作间的灯、空调、热水器关掉,做到“电不常明、水不常流”
在工作中我深刻认识到,我们桂苑宾馆就是一个大家庭,我们每个人都是这个大家庭中的一员。
我们应该相互关爱、相互学习、共同进步、共同发展。
同时客房是酒店的重要组成部分,是客人住宿的场所,是酒店经济收入的主要来源部门之一,其经营管理直接关系到酒店和员工的收益。
客房部的工作直接影响到客人的第一印象,其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一,关系到酒店的整体声誉及服务形象。
我们只有团结起来共同努力才能使我们桂苑宾馆取得更大的业绩,事业更加的辉煌。
当然,经过对过去一年工作的反思,我也深刻认识到个人在很多方面还存在不足。
特别是工作上业务水平还比较低;
很多事情没有形成条理化、规范化、系统化;
工作目的性不强,很多情况都是为工作而工作;
思想认识上也存在一定瑕疵,考虑不太完善;
做事细心程度不够等等。
为此,我个人认为,在XX年应该着力从以下几个方面入手加强学习、提高技能、实现突破,更好的做好服务工作。
1、加强业务技能学习。
结合本职工作,从点滴做起,从身边事情做起,从岗位服务做起,加强业务知识,强化业务素养。
注重每一个细节,力争把每一件事做的更完善更完美,并逐步形成条理感层次感。
2、提高个人能力。
就个人方面以前一直没有重视,很多情况下仅凭感觉做事。
特别是在语言、举止、仪容仪表、公关礼仪方面有一定欠缺。
今后这方面应有所加强。
3、思想上应该更加科学。
以前做事有很多考虑不周,往往顾头不顾尾,没有一个全面认识,甚至忽略很多细节。
这方面以后应该加强。
4、注重工作上协调。
我们都处在一个大家庭中,每个成员承担着不同的工作。
每件事要及时和领导沟通,团结同事、相互支持,力争把工作做得更好。
篇三:
年度酒店房务部工作总结
在大厦领导的正确指导下,**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。
**年客房完成的营业总额为135xxxx,月均完成12xxxx,客房出租率为6xxxx,平均房价,各项指标较200*年有所上升。
我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作,对大厦地面进行了不定期的整体保养,并对写字间进行开荒作业及日常保洁。
在硬环境方面,为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,贯彻执行大厦客房管理制度,坚持按标准程序做住客房、退客房,进行布草更换,对杯具、卫生间消毒。
以“常用常新,天天亮丽”为目标,加强保洁管理。
保洁人员5XXXX,其岗位分布在大厦的大部分区域,尤其是公共区域,环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌,因此,保洁工作是房务部另一工作重点。
我们主要从两方面抓起,一方面,职责细化及培训,将职责细化落实到个人,各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心,严格按时间段、区域进行排班,提高了工作积极性、责任心,大厦的卫生情况焕然一新。
另一方面,加强监督检查。
检查坏节始终是至关重要的。
从经理到助理,从主管到领班,层层检查,不放过一个卫生死角,不遗漏一个边角区域,确保各项卫生指标达到五星级要求标准。
3月对制服房规模进行改造,以适应日趋增多的工服及布草容量。
今年上半年,房务部一项重要工作,是院士会的接待工作。
正是由于各岗位的齐心协力的工作,4月2至5日,“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。
期间,房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。
接待会议过程中,各管理层紧张有序,考虑周全,确保每一个环节不出纽:
漏。
我们的优质服务,符合标准要求和规范,得到了各级领导的充分肯定。
首先,做好组织策划工作,从各方面做好迎接会议的一切准备。
其次,做好外部沟通及内部沟通工作,及时协调,迅速处理。
客房一次性耗品及食品的领取、
储存、配送、报废,全部按照规定进行,做到数字准确,手续无误。
5、工作坏境、环保措施和环境卫生。
确保内部沟通渠道畅通无阻,通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。
与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通,如与接待和收银及时通话,互相提醒,避免了许多不必要的耽误和过失。
为了更好地与其他部门配合好工作,在申总的组织下,召开了前台、房务中心及收银三方协调会议,解决了日常工作中的一些共性问题,起到了良好的沟通作用。
9、过程监测及持续改进。
加强各层次监督管理,确保优质服务,发现不合格及时制定整改措施。
1、对员工进行不同层次的培训,同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。
2、加强制度管理,赏罚分明,对受到客人表扬,为大厦做岀突岀贡献人员进行嘉奖,对违反大厦规章制度的员工进行处罚。
既严肃了纪律,又鼓舞了员工的工作积极性。
3、加强宿舍管理,严格落实宿舍管理制度,经常性地突击检查环境卫生和安全隐患,查处夜不归宿人员,有效保证了制度的落实及员工自身的安全。
对外宿人员,严格执行外宿登记审批制度,并经常进行安全和自我保护知识的教育,控制员工各种意外事故的发生。
宿舍卫生责任到人,定期检查,及时整改不合格方面。
4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训,包括信息系统,络报吧系统及报房系统的使用,大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训,提高安全意识与能力,防患于未然。
四、积极采取各种措施,节能降耗,控制成本。
1、为减少因食品滞销造成的浪费,增加收入,5月对客房迷你吧食品进行更换,更换后的食品销量比以前明显增加。
2、制服房利用报废的布草及棉织品,用来做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用络办公平台进行无纸化办公,节约办公用品。
4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察,发现问题及时报修。
5、客房变更“环保卡”,搁置“环保卡”为换洗床单,否则默认为不换,一定程度上避免了不必要的浪费,也有效保护了水资源。
6、教育员工,积极配合工程部,做好水、电、气能源的节能工作,从点滴做起,以身作则。
五、发动广大员工群策群力,搞好民主管理工作;
关心员工生活,不断改善员工的工作、生活条件,丰富其业余生活,组织动员员工积极参加各
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