店面培训大纲总稿文档格式.doc
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坐姿、走姿、站姿、手势、其他;
表情:
目光、笑容
举止行为的礼仪规范:
体姿礼仪
(一)站姿礼仪站姿是生活静力造型的动作。
挺拔、典雅的站姿是一种静态的美,它是不同质感动态美的起点和基础。
1、几种站立姿势
(1)标准站姿。
身体直立,双臂置于身体两侧,双腿脚后跟并拢收紧,两腿呈“V"
字型。
(2)前置手站姿。
身体直立,双手在体前相握,左手放在右手上,置于腹前,双腿脚后跟并拢收紧,两脚呈“V"
女士双脚可呈"
T"
(3)后置手站姿。
身体直立双手在体后相背,两腿左右开立,距离比肩宽略窄。
适用于男士。
2、站姿禁忌
(1)东倒西歪,无精打采,懒散的依靠在墙上。
(2)低头,含胸,驼背。
(3)双手抱在胸前或叉腰。
(4)重心明显偏移,只用一条腿支撑身体。
(5)下意识的做小动作。
(二)坐姿礼仪优美的坐姿给人安详、舒适的感觉。
1、坐姿要求
(1)入座动作宜轻、稳,腿部肌肉稍有紧张感。
(2)坐时,微收下颚,挺胸、立腰、展肩下垂,背部与臀部成直角。
(3)坐时两臂自然弯曲,放在膝上,亦可放在椅子或沙发扶手上,掌心向下。
(4)双膝并拢,脚跟靠紧,双腿正放或侧放,正方时双脚并拢,侧放时双脚并拢或交叉。
男士可略分开。
(5)离座时,右脚向后稍撤半步,而后站起,动作要轻。
(6)与人谈话时,可侧坐,此时上体和腿同时转向一侧,要把双膝和脚跟靠紧。
(三)走姿礼仪
1、走姿要求
(1)在站姿、坐姿的基础上。
(2)两臂自然地前后摆动,摆幅为30—35度。
(3)行走的轨迹应是一条直线,脚尖指向前进方向,双脚内侧落在一条直线上。
(4)步幅应均匀。
(5)步态要轻盈。
(四)手势礼仪
1、要求准确、规范、适度。
2、不正确的手势
当众整理个人卫生;
指路或对他人伸出一根手指,对自己伸出大拇指指鼻尖;
社交场合,用手指指点,与人说话打响指。
(五)表情礼仪
1、表情:
指人的面部情态,即通过面部眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色的变化表达出来的思想情感。
2、表情的特点:
(1)表情的复杂性
(2)表情的共同性(3)表情的真实性
3、构成表情的主要因素:
(一)目光:
目光是面目表情的核心,是一种真实的、含蓄的体态语言。
眼睛是心灵的窗户,是人体传递信息最有效的器官,而且能表达最细微、最精妙的差异。
目光的礼仪规范:
1、目光的注视时间
(1)与人交谈时,不可长时间的凝视对方。
(2)一般情况下,50%时间注视对方,另外50%时间注视对方脸部以外的5-10厘米处。
(3)社交场合无意与别人目光相遇不要马上离开,应自然注视1-2秒,点头致意,然后慢慢离开。
(4)与异性目光对视时,不可超过2秒。
2、目光注视位置
范围以两眼的底线,以前额上部为顶点所连接的三角区。
(二)微笑
人的笑容有很多种,如微笑、狂笑、浪笑、奸笑、冷笑、嘲笑、傻笑、皮笑肉不笑等,不同的笑容表达不同的情感。
其中,微笑是最能表达美好情感的笑容。
1、对笑容的认识
微笑是人们对美好事物表达愉悦情感的的心灵外露。
微笑表达出对他人的理解、关心和爱,是礼貌修养的外在标志。
微笑是谦逊、含蓄、自信的反应,是心理健康的标志。
2、微笑的礼仪规范
真诚(自信、真诚、友善、愉快、笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到)
适度(不出声、不露齿、嘴角两端略提起)
适宜(注意场合、对象)
3、微笑练习
(1)对镜练习
(2)诱导练习
(3)众人面前练习
(4)讲话练习
三、谈吐
作为一名服装销售人员,说话清楚流利是最起码的要求,而要成为一名合格而优秀的销售人员,必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧,遵守谈吐的基本礼节。
在拜见顾客和其它一些交际场合中,销售人员与顾客交谈时态度要诚恳热情,措词要准确得体,语言要文雅谦恭,不要含糊其辞,吞吞吐吐,不信口开河,出言不逊,要注意倾听,要给顾客说话的机会,“说三分,听七分”,这些都是交谈的基本原则,具体体现在以下几个方面:
(1)说话声音要适当交谈时,音调要明朗,咬字要清楚,语言要有力,频率不要太快,尽量使用普通话与顾客交谈。
(2)与顾客交谈时,应双目注视对方,不要东张西望、左顾右盼谈话时可适当用些手势,但幅度不要太大,不要手舞足蹈,不要用手指人,更不能拉拉扯扯、拍拍打打。
(3)交际中要给对方说话机会在对方说话时,不要轻易打断或插话,应让对方把话说完。
如果要打断对方讲话,应先用商量的口气问一下:
“请等一等,我可以提个问题吗?
”,“请允许我插一句”这样避免对方产生你轻视他或对他不耐烦等误解。
(4)要注意对方的禁忌与顾客交谈,一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。
在喜庆场合,还要避免使用不吉祥的词语。
顾客若犯错误或有某种生理缺陷,言谈中要特别注意,以免伤其自尊心。
对方不愿谈的话题,不要究根问底,引起对方反感的问题应表示歉意,或立即转移话题。
另外,谈话对象超过三人时,应不时与在场人攀谈几句,不要只把注意力只集中到一、两个人身上,使其他人感到冷落。
交谈时要注意避免习惯性口头禅,以免使顾客感到反感。
交谈要口语化,使顾客感到亲切自然。
销售技巧
培训目标:
1、让销售员熟练地陈述每种产品对客户的价值
2、知道针对不同客户推荐产品的顺序
3、在客户进店时,能通过良好的礼仪和技巧,给客户良好的第一印象
4、能够定向激发客户对产品核心优势的需求
5、能借助问题,销售流程或道具有效拉升客户需求
6、能清晰到位地向客户展示所推荐产品的价值
7、能熟练处理常见的异议
8、能熟练处理常见的投诉
课程纲要:
一、店面销售前准备
1.检查和调整自己的仪表
①统一着装,注意仪容整洁
②态度友好,面带微笑
③注意自身肢体语言,不能贴靠在墙上或柜台上
2.调整和保持旺盛的精力
①做好迎接顾客的一切准备工作
②保持良好的精神面貌,积极热情有活力。
3.搜索一遍全天要做的工作
①备齐商品和商品申报
②熟悉商品价格及特性
③商品及卖场环境的整理
④准备售货工具
二、请客入店
1、主动相迎
①主动招呼顾客,并注意招呼用语。
②对待顾客态度友好,拉近与顾客的距离。
2、迎合客户的特点:
①男女有别:
一男一女的顾客,一般先满足女方需求意向。
②不同群体,不同态度:
a.老年人:
亲切、执着、热情、耐心(多聊生活)
b.中年人:
立场坚定、语气随和(多聊家庭、小孩)
c.年轻人:
称兄道弟、拉近关系(多谈工作)
3、建立轻松的氛围:
开场白,亲切热情不俗套,称呼很重要:
大哥、大姐、美女、帅哥。
可以适当使用一些流行用语(网络用语),拉近与顾客的距离。
4、将客人留住:
①假设成交法:
这鞋走得非常好,昨天买了好几双,有一位大姐一次拿了两双。
②试触发:
一定要让顾客体验产品,试穿产品。
③快速成交法:
对多个顾客围观时,可以先快速成交一个顾客,带动销售气氛。
④再次成交法:
顾客卖了一件产品后,可在给他介绍其他产品,引导消费。
⑤以柔克刚:
顾客说话口气硬时,我们口气应温和。
说话时,语气要和缓,但态度一定要坚决。
三、鉴别和发展顾客需求
1、客户需求分析
客户为什么会购买我们的产品
典型的客户分类
不同客户的典型表现
2、制定需求鉴别路线图
第一个问题——开启交流的大门
第二层问题——找到销售的方向
第三层问题——深入发掘客户需求
3、需求鉴别
巧妙开场,激发交流兴趣
抛出诱饵,获得客户反馈
顺藤摸瓜,定向挖掘需求
4、引领拉升需求
源于客户熟悉情景的需求引领
源于客户自身的需求引领
三种需求拉升的方法
四、产品展示
1产品生动化展示的攻心策略:
(1)贴海报、贴黄纸、喷绘、搞大型活动、发优惠劵等。
(2)根据户特点,有针对性的介绍产品特点。
2如何有效引导和鼓励顾客体验:
(1)主动给顾客演示各类产品的正确使用方法,并且让顾客临场体验。
(2)用专业的术语给顾客介绍产品的性能、质量及舒适度,使其对产品有充分的认识。
3如何有效激发顾客购买(占有)的欲望:
(1)同性质的产品,比价格;
同价格的商品,比质量。
(2)介绍产品时,可着重强调其知名度。
(3)使用紧迫法,如:
最后一个、就剩两个了、快没货了。
4FABE产品展示法则应用:
针对不同顾客的购买动机,把最符合顾客要求的商品利益,向顾客推介是最关键的,
为此,最精确有效的办法,是利用特点(F)、功能(A)、好处(B)和证据(E)。
5四种有效的产品介绍的方法:
3、互动式介绍法
互动式介绍法是询问客户封闭式的问题,让客户有所参与、有所回答,以调动客户的视觉、听觉和感观系统,提高其积极性的方法。
(2)视觉销售法
视觉销售法就是让顾客看到或在头脑中想到购买你的产品后的情景,以及使用你的产品能给他带来的利益。
这是一种很常用的销售④策略,即通过你的描述或提示,让顾客想象到使用产品后的情景,这样可以增强顾客想拥有产品的欲望。
(3)假设成交法
假设成交法是推销人员假定顾客已决定购买商品了,又称“假定成交法”,是推销员展开推销努力的一种成交法。
(4)倾听的技巧
①要体察对方的感觉。
②要注意反馈。
③要抓住主要意思,不要被个别枝节所吸引。
④要关怀,了解,接受对方,鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径。
五、异议引领
1、了解异议的来源
(1)需求异议需求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。
(2)财力异议财力异议是指顾客认为缺乏货币支付能力的异议。
(3)权力异议权力异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。
(4)价格异议价格异议是指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。
(5)产品异议产品异议是指顾客认为产品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。
(6)营销员异议营销人员异议是指顾客认为不应该向某个营销人员购买推销产品的异议。
(7)货源异议货源异议是指顾客认为不应该向有关公司的营销人员购买产品的一种反对意见。
(8)购买时间异议购买时间异议是指顾客有意拖延购买时间的异议。
顾客总是不愿马上做出决定。
2、把异议转化成对产品深入了解的机会
在销售过程中,出现异议时,及时发现问题,然后制定相应的解决方案,以便日后更好的为客户服务。
3、找到化解异议的钥匙
(1)异议处理的四大原则:
尝试着让顾客去喜欢你(主要注重话语、思想和眼神)、事先做好准备、避免争辩,不做“克敌制胜的英雄”、随时实施“隔离”政策(优秀的销售人员要对顾客随时实施“隔离”政策,瓦解顾客间的同盟)。
(2)异议处理的方法
忽视法:
微笑点头,表示同意和认可对方就是了,忽略顾客不理性的观点或者意见。
认识到对方只是想表现自己的看法高人一等而已,不用去计较或争辩。
补偿法:
当顾客提出的异议,有事实依据时,应该承认并欣然接受,强力否认事实是不智的举动。
但记得,要给顾客一些补偿,让他取得心理的平衡,也就是让他产生一种感觉
请示法:
协商是条件的交换,立场各有不同;
谈判是利益的交换,双方各有取舍。
销售人员在与顾客谈判的过程中,经常会碰到立场非常坚定的顾客,这时候我们可以采取迂回的方式,用请示上级的方法,来让对方感觉我们在舍弃自己的利益,在进行让步,从而达到成功销售的目的。
“诱敌深入”法:
通过一系列问句,设计一个流程来引导顾客的购买思维,目的是制造客户的购买感觉,任何人都不喜欢被推销,但如果感觉这个需求可以被我们的某类产品解决,就会自然产生需求被实现的想法。
“是的……没错”法:
人有一个通性,不管有理没理,当自己的意见被别人直接反驳时,内心总是不痛快,甚至会被激怒,尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。
因此我们采用同理战术,因为只有先去认同别人,才能最终肯定自己。
4、成功化解异议
六、达成销售
1、指导客户付款:
服务标准:
告诉客户货物的总值;
给客户开具发票(收据);
重复所收到的款项,并请顾客稍候;
处理完付款后,在顾客面前点清,连同发票、收据一起交给顾客;
展示产品给顾客核对;
告诉顾客注意保管好修证,并向展示保修证;
八包装好的产品双手交给顾客。
注意事项:
必须保持微笑,保持与顾客的目光接触;
声音清晰,确定;
必须点清款项,避免争执;
认真包装产品;
行动迅速,避免让顾客久等;
如果顾客等待时间较长,向顾客道歉。
2.帮助包装商品
包装前要检查商品有没有破损脏污,包装要快捷稳妥,包装过程中可以向顾客提一些友好的建议,增强与顾客的感情联络。
3、交流售后服务事项和使用要点
4、道别,致谢
5、送宾,欢迎再次光临
七、处理客户投诉
1、投诉的过程:
当客户打来电话或直接投诉,我们要重视、关心、认真地倾听。
在整个过程中我们都要表现出同情、理解和谦虚,并且要自始至终地有礼貌,表现出诚挚接受客户的态度,不要有任何不耐烦的情绪反应。
2、鼓励客户发泄,当客户向我们发怒时,我们只能退让,在他们激化的情绪下我们要表现出足够的诚意,这个时候客户就慢慢平息了。
3、用同理心和客户沟通。
当客户发泄完后,这个时候我们可以向其解释,让客户觉得我们完全站在客户的立场,充分做好道歉。
常用的语句是:
对不起!
我们的服务员给你造成麻烦,请问你现在有什么要求?
这个时候我们就可以知道客户到底需要什么。
4、迅速的处理。
在探询客户说出问题的重点后,及时的让客户的问题得到解决,并向顾客致歉以及感谢顾客提出的宝贵意见。
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